Agentless bellen met Proactive Voice configureren

In de volgende instructies wordt uitgelegd hoe u de Personal Connection (PC) agentlessGesloten Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. belmethode kunt configureren, waarmee oproepen worden gestart zonder dat er een agent aanwezig is. Bij agentless ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent moet u een script maken om een bericht of menu af te spelen of een andere activiteit voor het contact uit te voeren. In deze instructies gaan we ervan uit dat u uw gebruikers en teams al hebt geconfigureerd.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
  3. Klik op Nieuwe maken.
  4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
  5. Klik op Campagne maken.

Een Personal Connection ACD-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Seriële nummerlevering

    Wanneer PC een belpoging aan een agent toewijst, worden alle telefoonnummers die bij een record horen geprobeerd in de volgorde die is gespecificeerd in de cadans van de ACD-skill. Zo kunt u de kans vergroten dat u het contact bereikt. De agent is gebonden aan de belpogingen en kan geen inbound oproepen aannemen totdat het contact antwoordt of PC alle nummers in de record heeft geprobeerd. Nadat PC een ronde van pogingen heeft gedaan voor de telefoonnummers in de record, krijgt de record tijdelijk rust. Wanneer de nummers in de record weer beschikbaar komen om te bellen, levert PC de record aan een willekeurige beschikbare agent om opnieuw alle bestemmingen in de record te proberen. Als deze optie is ingeschakeld, heeft hij voorrang boven de instelling Preview vereist van de oproeplijst. De optie Seriële nummerlevering maakt twee andere instellingen mogelijk:

    • Van wieg tot graf – De agent die de eerste poging voor de record doet, blijft aan de record toegewezen totdat de record wordt afgerond. PC probeert de nummers in de record alleen te bellen als de oorspronkelijke agent beschikbaar is.
    • Onderbreken bij prioriteit – De optie blendingGesloten Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit. wordt ingeschakeld bij serieel bellen: wanneer PC de nummers in een record probeert te bellen, kunnen de pogingen worden onderbroken door een inkomende oproep met hoge prioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Wanneer de agent klaar is met de belangrijke inkomende oproep, gaat PC weer verder met de pogingen om een nummer uit de record te bellen.

      Als u zowel Seriële nummerlevering als Prioriteitsblending inschakelen hebt geselecteerd en u toch wilt dat het bellen kan worden onderbroken, dan moet u de optie Onderbreken bij prioriteit selecteren. Let op: wanneer u dit doet, wordt de waarde van Startprioriteit voor prioriteitsrecords toegepast op alle records in de ACD-skill.
    Agentless

    Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent.

    Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
    Seconden Agentless leveringsvertraging Hiermee kunt u de levering van outbound agentless berichten handmatig regelen. Geef op hoeveel milliseconden het systeem moet wachten alvorens het volgende bericht te verzenden. Dit veld is standaard leeg. De maximale vertraging is 60 seconden.
    Prioriteitsblending inschakelen Deze optie is niet beschikbaar in een omgeving waarin dynamische levering ingeschakeld is. Wanneer de optie is geselecteerd, wordt prioriteitsblending geactiveerd voor de ACD-skill. Dit betekent dat een agent die bij het systeem inlogt en de status Beschikbaar krijgt, communicatie kan ontvangen van alle in aanmerking komende ACD-skills. De volgorde van aanlevering van de contacten is gebaseerd op de relatieve prioriteit van de ACD-skills. U moet dit selectievakje inschakelen voor alle outbound ACD-skills die u gelijktijdig door een agent wilt laten gebruiken.
    Beller-ID overschrijven Hiermee kunt u een aangepast telefoonnummer invoeren in het veld Beller-ID. Het nummer dat u invoert, komt in de plaats van de standaard beller-ID van de tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Wettelijk gezien moet het nummer dat u in de beller-ID's vermeldt, gebruikt kunnen worden om uw contactcenter te bereiken.
    Beller-ID Het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door een agent met deze ACD-skill. Volgens de wet moet dit een telefoonnummer zijn waarop het contact u kan bereiken.
    SMS-transportcode Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Deze optie is alleen van toepassing op Proactive SMS ACD-skills.
    Lijstbeheer-eindpunt

    Selecteer Snelheid naar leiding om ervoor te zorgen dat contacten het CXone-systeem snel doorlopen .

    Dit is een optie voor een functie die momenteel deel uitmaakt van een Controlled Release-programma (CR). Neem voor informatie contact op met uw CXone-accountmanager.
    DNC-groep
    Aangepast script Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents. Als u previewbellen wilt inschakelen, kunt u met de actie OnPreview instellen welke acties moeten worden uitgevoerd wanneer de popup met de preview wordt weergegeven.
    Afwijken van telecomroute Hiermee kunt u een telecomroute voor het uitgaand verkeer van deze skill selecteren. Dit veld is alleen beschikbaar als u in samenwerking met uw CXone-accountmanager extra telecomroutes voor uw omgeving hebt geconfigureerd.
    Berichtsjabloon Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Het is alleen van toepassing op BYOC-skills in Proactive SMS en Proactive Digital.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Klik op Maken.

Een agentless belscript maken in Studio

Vereiste machtigingen: Scripts Maken

  1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
  2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram Telefoon. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.
  3. Voeg een ONANSWER-actie toe aan het canvas.
  4. Gebruik de benodigde Studio-acties om in te stellen wat er moet gebeuren wanneer een oproep wordt beantwoord. U kunt het script bijvoorbeeld laten detecteren of de oproep is beantwoord door een live persoon of door een antwoordapparaat, naar aanleiding van die detectie een bericht laten afspelen en een dispositie op de interactie laten toepassen. Als u hulp nodig hebt bij het maken van uw script, raadpleeg dan de Studio-documentatie of neem contact op met uw CXone-accountmanager.
  5. Koppel de laatste actie van uw script aan een -actie.
  6. Als u schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.
  7. Klik op Bestand > Opslaan.
  8. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Een DNC-groep maken

U kunt deze stap overslaan als u al een DNC-groep (Do Not Call) hebt die u door de ACD wilt laten gebruiken, of als u wilt dat de ACD-skill gebruikmaakt van de standaard DNC-groep voor de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > DNC.

  3. Klik op Nieuwe maken.

  4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

  5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
  4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
  5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
  6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
  7. Klik op Opslaan.

Een skill starten

Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de onderstaande stappen uit na afloop van de configuratie.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

  4. Klik op Start.

  5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie met PC werkt, wilt u misschien ook de onderstaande taken uitvoeren: