Studioの基礎

スクリプトは、コンタクトセンターでCXoneが機能するために不可欠な要素です。スクリプトは、組織にコンタクトした人々を、彼らを支援できるエージェントにどのようにつなげるかを定義します。スクリプトは、インタラクションの最中とその後のデータがどう処理されるかを指定します。これには、データをスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。としてエージェントに表示すること、コンタクトからデータを取得すること、データベースにデータを保存することなどが含まれます。

コンタクトセンターには多種多様なスクリプトが存在する場合もあれば、数種類だけの場合もあります。必要なスクリプトの正確な数と種類は、組織が使用するアプリケーションと機能、および処理するインタラクションの種類によって異なります。スクリプトは、非常に単純なものからかなり複雑なものまでさまざまです。単純なスクリプトには、スクリプト作成やコーディングの知識はあまり必要ありません。複雑なスクリプトでは、カスタムスクリプトコードが必要になる場合があります。

このページでは、スクリプトに関する基本的な情報と概念、およびスクリプトがどのように機能するかについて説明します。また、コンタクトセンターの全体像の中で、スクリプトの使用がCXoneとどのように関連しているかについても説明します。

CXoneの用語

以下のリストでは、スクリプトを書く際に知っておくと便利なCXoneの用語を定義しています。

• ACDスキル：ACDスキルは、コンタクトの支援に最も適していると思われるエージェントへのルーティングを自動化するために使われます。部署、チーム、専門、訓練された能力など、あらゆる基準を使って作成できます。また、場所や言語など、他の要因を使うこともできます。ACDスキルはエージェントに割り当てられます。StudioスクリプトはACDスキルを使って自動ルーティングを実行します。
• チャネル：チャネルは、電話、電子メール、SMSやテキストメッセージ、チャット、ボイスメールといった、コンタクトとの通信手段です。Studioでは、あらゆる種類のチャネルに独自のスクリプトメディアタイプがあります。
• コンタクト：組織とやり取りをする人のことをコンタクトと呼びます。コンタクトにはID番号が関連付けられ、プラットフォーム全体にわたるやり取りを追跡するために使用されます。Studioオンラインヘルプでは、コンタクトはCXone内の、インタラクションに関連するデータを参照する項目を参照することもできます。
• インタラクション：これは、コンタクトとエージェント間の完全な会話です。インタラクションは、1本の電話であったり、数時間にわたるチャットセッションであったり、何往復ものメッセージを含む電子メールのスレッドであったりします。
• メディアタイプ：メディアタイプは、電話、チャット、電子メールなど、スクリプトが扱うチャネルの種類です。スクリプトを作成する際は、特定のメディアタイプ用に作成します。
• 連絡先：連絡先（POC）は、CXone プラットフォームへの入り口です。POCは、チャネルの特定のインスタンスを定義するために作成されるCXoneです。各POCには、ACDスキルとStudioスクリプトが割り当てられています。POCに割り当てられたスクリプトは、そのチャネルでのインタラクションの開始以降、コンタクトに何が起こるかのフローを定義する必要があります。

スクリプトとCXone

CXoneは、スクリプトなしでは機能しません。組織がCXoneで使用するすべての通信方法にスクリプトが必要です。スクリプトは、組織のエージェントとエージェントが話す相手とのインタラクションの間やその後に何が起きるかを定義します。

以下の図は、CXoneの概要と、組織の全体像の中での位置付けを示しています。また、スクリプトがCXoneの各部分や、CXoneの外部のアプリケーションやシステムとどのように相互作用するかも示しています。

この図にはいくつかの注意点があります。

• 音声とチャットという2つのインバウンドチャネルを表しています。CXoneのインバウンドチャネルには、Eメールなど、他にも多くの可能性があります。インバウンドとは、コンタクトが組織とのインタラクションを開始することを意味します。CXoneまた、エージェントがインタラクションを開始できるように、一部のチャネルではアウトバウンドインタラクションもサポートしています。CXoneでは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクション用にそれぞれ別のスクリプトが必要です。

• 図は2種類のスクリプトを示しています。

  • システムスクリプトはバックグラウンドで実行されます。これらはCXoneで、カスタマイズできないプロセスを処理します。システムスクリプトを変更したり、Studioで表示したりすることはできませんが、これらのスクリプトが存在することを知っておくと便利です。
  • カスタムスクリプトは、ユーザーやユーザーの組織の他のスクリプト作成者がStudioで作成するものです。これらはインタラクションが開始した後、コンタクトに何が起こるかを制御します。カスタムスクリプトは、インタラクション中に生成や収集されるデータと、インタラクション終了後にそのデータがどうなるかを制御することもできます。
• システムスクリプトは、インタラクションがどの連絡先 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。を使用しているかを判別します。システムスクリプトは構成されているPOCのデフォルトのACDスキルを割り当て、コンタクトはPOCのデフォルトのカスタムスクリプトにルーティングされます。ACDスキルとカスタムスクリプトは、CXoneでPOCを作成するときに定義されます。

• カスタムスクリプトは、CXone プラットフォームを介してコンタクトのフローを制御することができます。スクリプトは、POCから割り当てられたデフォルトのACDスキルから開始します。これには各コンタクトに使用する、より具体的なスキルを決定するためのIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはASR 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。メニューやその他のメカニズムを含めることができます。

  たとえば、電話のスクリプトには、コンタクトが選択できるオプションのIVRメニューが含まれている場合があります。メニューでは、「セールスは1を、サポートは2を、請求は3を押してください」というオプションが提供されることがあります。メニューのオプションは、ACDスキルに対応しています。

  したがってスクリプトの作成時に、コンタクトが2を押すとACDスキルを持つエージェントにサポートが依頼されるようにスクリプトを設定します。この仕組みの詳細については、「Studioを使い始める」セクションの、Develop a Basic Script tutorialの第2部に、ルーティング用のACDスキルを使用するスクリプトを設定するための詳しい手順が記載されています。

• カスタムスクリプトは、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。、データベース、バーチャルエージェントボット ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、その他のサービスなど、さまざまなサードパーティアプリケーションと統合することができます。例えば、CRMから顧客情報を取得し、インタラクションの開始時にエージェントに表示することができます。インタラクション中に収集したデータは、インタラクション終了後にCRMのコンタクトレコードに保存できます。

CXoneおよびStudio内のコンタクト

コンタクトという用語は、CXoneにおける2つの重要な概念を表します。

• 組織のエージェントが関わる人々。これは例えば、顧客、クライアント、ウェブサイトの訪問者などです。
• インタラクションに関連するデータを参照するCXone プラットフォーム内の項目。各コンタクトには、それぞれID番号が関連付けられています。このIDにより、プラットフォーム全体にわたってインタラクションを追跡します。

コンタクトがシステムに入ると、スクリプトのインスタンスが実行され、ACDがそのインスタンスにコンタクトIDを割り当てます。これはインバウンドとアウトバウンドのインタラクションに対して行われます。インタラクション中はコンタクトの名前、口座番号などの情報が収集されます。コールトランスクリプトや録音など、インタラクション中にその他の情報が生成されることもあります。これらの情報はすべて、インタラクション中にスクリプトでコンタクトIDに関連付けられます。インタラクションが終了すると、スクリプトが保存するように設定されていない限り、コンタクトIDに関連付けられた情報のほとんどは破棄されます。通話記録やコンタクト履歴など一部の情報は、プラットフォームの他の用途に使用するために保管されます。

コンタクトIDはインタラクションの1セグメントを識別します。完全なインタラクションには複数のセグメントが含まれています。コールが別のエージェントに転送された場合や、スクリプトが別のスクリプトを生成した場合などに、新しいセグメントが発生することがあります。これらのイベントが発生すると、新しいコンタクトIDが開始されます。ほとんどの場合、両方のコンタクトIDがインタラクションの間中アクティブなままとなります。新しいコンタクトIDは、子コンタクトと呼ばれることもあります。

1つのインタラクションに関連するすべてのコンタクトIDを追跡するために、コンタクトにはマスターIDも割り当てられます。コンタクトに割り当てられたコンタクトIDは、そのマスターIDの下にグループ化されます。

スクリプトでコンタクトを参照する場合、インタラクションの適切なセグメントのコンタクトIDを使用する必要があります。コンタクトIDとマスターIDは、contactIdとmasterId変数に格納されます。これらは事前定義された変数で、スクリプトで使用できます。事前定義された変数はスクリプトで自動的に作成されるので、使用する前に宣言する必要はありません。

スクリプトの構成要素

スクリプトには以下のコンポーネントがあります：

• アクションStudioでは、スクリプトはアクションと呼ばれるブロックを接続して構成されています。各アクションがスクリプトの中で特定の目的を果たします。アクションによって、選択肢のメニューを作成したり、オーディオファイルを再生したり、次に利用可能なエージェントをリクエストしたりできます。ほとんどのアクションには一連のプロパティがあり、スクリプトでのアクションの一意のインスタンスに対して特定の動作を定義するように設定する必要があります。プロパティには、ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの選択、変数の設定、再生するオーディオファイルの選択などの設定が含まれます。

  アクションの使用の詳細については、アクションの基本ヘルプページを参照してください。個々のアクションについては、Studioアクションセクションにオンラインヘルプがあります。

• コネクタ：スクリプトの流れは、アクションをどのように接続するかによって決まります。アクション間の接続は、線と矢印で表示されます。

• ブランチ：スクリプトにブランチを作成し、あるアクションが複数の可能な結果を持つ状況に対応することができます。例えば、エラーが発生した場合の処理を定義することができます。また、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューのように、連絡先に選択肢を与えるために分岐を使用することができます。一つのアクションから複数の分岐が発生することもあります。その場合、スクリプトが各ブランチを実行するために満たす必要のある条件を定義します。また、同じアクションで複数の分岐を終了させることも可能です。

• プロンプト：プロンプトは、多くのスクリプトに共通する要素です。コンタクトに選択肢を与えたり、情報を与えたりするためにスクリプトが再生できるメッセージです。たとえば、IVRのメニューでは、プロンプトを使用して、インタラクションを進めるためのオプションをコンタクトに知らせます。これは、「セールスは、1を押してください。サポートは、2を押してください。」というようなメッセージです。また、プロンプトを使用して、組織の営業時間やコンタクトの現在の口座残高などの情報をコンタクトに伝えることもできます。プロンプトは、あらかじめ録音されたオーディオファイルや、テキスト読み上げサービス（TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。）によって読み上げられるテキストを使用することができます。

• カスタムコード：Studioスクリプトでカスタムスクリプトの使用が必要になる場合があります。カスタムコードによって、スクリプトでできることの幅を広げることができます。バーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。など、特定の製品を使用する際に必要となります。Studioスクリプトの管理作業を一部簡略化できるため、必要でなくても使用すると便利なことがあります。

  カスタムコードは、NICE CXoneが開発した社内プログラミング言語、Snippetで記述する必要があります。Snippetを使用するための参考資料は、オンラインヘルプのテクニカルガイドセクションを参照してください。

スクリプトのメディアタイプ

スクリプトにはメディアタイプというプロパティがあります。メディアタイプは、コンタクトとエージェントが通信するために使用するチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。 の種類です。スクリプトのメディアタイプは、そのスクリプトに割り当てられているチャネルのタイプと一致していなければなりません。

スクリプトを作成する際は、メディアタイプを選択するプロンプトが表示されます。この設定は、必要に応じて後で変更できます。

以下の表にStudioのメディアタイプを:

ジェネリック	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS	デジタル

メディアタイプは、スクリプトで使用できるアクションに影響する場合があります。ほとんどのアクションはどのタイプでも動作しますが、特定のメディアタイプでのみ動作するアクションもあります。たとえば、ASR 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。アクションは電話スクリプトでのみ機能します。電子メールスクリプトで作業している場合、ASRアクションは、そのスクリプトのツールタブには表示されません。

フレームワークタブに、Studioで利用可能なすべてのアクションが含まれています。スクリプトの種類に対応していないアクションを非表示にすることはありません。互換性のないアクションを追加しようとした場合、 Studioにはエラーメッセージが表示されます。フレームワークタブは、デフォルトではStudioに表示されません。このタブが表示されない場合、事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループでタブが有効にされていないためです。

スクリプトテンプレートと例

Studioには、パーソナル接続の通話抑制など、CXoneの一部の機能およびアプリケーション用のスクリプトテンプレートが用意されています。スクリプトのテンプレートは、新しいスクリプトを作成ウィンドウの利用可能なテンプレートセクションにあります。

オンラインヘルプには他のスクリプトも掲載されているので、それらをベースに作成することも可能です。CXoneの製品や機能の中には、動作にスクリプトが必要なものがあります。これらの製品のオンラインヘルプには、そのスクリプトに関する情報が記載されています。さらに、多くのStudioアクション 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。のオンラインヘルプページには、スクリプトの例が掲載されています。これらの例を見ると、スクリプトで特定のアクションを使用する方法がわかります。サンプルスクリプトは完全ではなく、コンタクトセンターで機能するように追加の変更が必要な場合があります。

スクリプトのバージョン管理

命名規則を作成することで、スクリプトのバージョンを管理できます。よく使用される命名規則は、スクリプトファイル名の最後にDEVまたはPRODを含めることです。これらの情報を追加することで、スクリプトが開発中または本番稼働中であることを識別できます。組織の要件に合わせて、日付やバージョン番号などの情報を含めることができます。

Studioでは、保存後はスクリプト名を変更できません。スクリプトの名前を変更する必要がある場合、名前を付けて保存を使ってスクリプトのコピーを作成し、新しい名前を付けてください。例えば、スクリプトを開発バージョンから本番稼働バージョンに移行するときに、この作業が必要です。スクリプトを本番稼働した後でスクリプトフォルダーを整理したい場合は、古い本番稼働バージョンと開発バージョンを非アクティブ化することができます。再び使用する必要があれば、再度有効にできます。

Studioではスクリプトに2種類の履歴バージョンがあります。これは以下のとおりです：

• スクリプトを開発環境と本番環境の間で移動することで蓄積される個々のファイル。
• Studioによって自動的に保存され管理される旧バージョン。スクリプトファイルを保存するたびに、Studioはそのファイルの履歴に新しいバージョンを追加します。必要であれば、スクリプトファイルを前のバージョンに戻すことができます。Studioが保持するバージョンの数は設定可能です。

スクリプトを保存するたびに別のバージョンが追加されるため、スクリプトの作業中に、そのスクリプトの保存済みバージョンがすべて完全に置き換えられる可能性があります。特に大幅な変更を加える場合は、作業を開始する前にスクリプトのコピーをエクスポートしておくとよいでしょう。そうすれば、必要に応じて参照したり、完全に元に戻したりできます。エクスポートしたコピーには、バージョンやその保存理由がわかるような名前を付けてください。

スクリプトの開始と終了

スクリプトは2つの方法のいずれかで開始します。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。以下のようなものがあります。

• 連絡先 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。から起動されます。これは、インタラクションが開始された時点から連絡先の初期ルーティングを処理するスクリプト用です。この種のスクリプトでは、それらを連絡先に割り当てることで、本番環境に配置できます。
• RunsubまたはRunscriptアクションを使用して別のスクリプトによって生成されます。

すべてのスクリプトはBeginアクションで始まります。スクリプトは終了アクションで終了します。終了アクションはいくつかあります。どちらを使用するかは重要であり、スクリプトメディアの種類によって異なります。

• DiscardDiscard：Eメールスクリプトを終了します。
• EndEnd：電話、ボイスメール、SMS、またはデジタルスクリプトを終了します。デジタルコンタクトを終了させず、他のメディアタイプとのスクリプトのコンタクトを終了させます。
• End a ContactEnd a Contact：アクティブなコンタクトを終了します。現在のスクリプトを終了させません。
• EndTextEndText：Regagentアクション(デジタル Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルのみ)を含まないSMSワークフローを終了します。
• EndWiEndWi：原因コードで作業項目を終了します。現在のスクリプトを終了させません。
• ExitExit：チャットセッションを終了してチャットのコンタクトを切断します。
• HangupHangup：電話スクリプトを終了します。
• ReturnReturn：サブスクリプトを終了して制御を元のスクリプトに戻します。

Endアクションを使用する場合は、次の情報が適用されます。

• 対応していないメディアタイプを持つスクリプトでEndを使用すると、すべてのプロセスが正しく終了しなかったり、コンタクトが終了したりすることがあります。バックグラウンドプロセスを終了させることは、アクションを終了させる重要な機能です。この理由から、スクリプト（）のメディアタイプに最適なアクションを使用することが重要です。
• サブスクリプトの中でEndを使うと、サブスクリプトと元のスクリプトの両方を終了させることができます。サブスクリプトを終了させ、元のスクリプトを継続させたい場合は、 Returnアクションを使用します。
• Endは、アクティブスクリプトのロジックフローを終了させ、OnReleaseイベントアクションを呼び出すために使用する必要があります。 この理由から、 OnReleaseイベントロジックの後に使用するのは避けた方がよいでしょう。

スニペットによるカスタムコーディング

単純なスクリプトの場合、カスタムコーディングは必要ありません。これらのスクリプトでは、CXoneで重要なルーティング機能を管理する場合、提供されているアクションを使用するだけで十分です。

カスタムコーディングは、より複雑なルーティングや、CXoneの特定の製品や機能に必要です。場合によっては、StudioのアクションまたはCXoneアプリケーション全体が正しく動作するためにコードスニペットが必要になることがあります。Snippetアクションにより、スクリプト内でカスタムコードを追加する必要のある任意の場所にコードを挿入することができます。

Studioは、Snippetと呼ばれる社内スクリプティング言語を使用します。この言語はサーバー側で実行され、C#やVisual Basic .NETと同様にMSIL（Microsoft Intermediate Language）にコンパイルされます。オンラインヘルプにはSnippetの完全なリファレンスガイドが用意されています。

スクリプトのメモと注釈

Studioには、スクリプトにコメントを追加する方法がいくつかあります。コメントを付けることは、ユーザー自身やユーザーの後でスクリプトの作業をする人が、後でスクリプトを理解できるようにするための重要なステップです。次が可能です：

• Note およびANnotation Studioアクションを使用する。
• スクリプト内のアクションに対してキャンバスのワークスペースに表示されるラベルを変更する。
• Snippetアクションコードにコメントを追加する。

NOTEとANNOTATIONアクションを使用する

Studioには、NoteとAnnotationという2つのアクションがあり、スクリプトに含めることができます。どちらのアクションもスクリプトの動作には影響しません。情報を提供するのみです。アクションの違いは次のとおりです。

• Noteアクションは、スクリプトキャンバスのどこにでも配置でき、他のアクションと接続する必要はありません。このアクションにコメントを追加したり、作成されたコメントを表示したりするには、アクションをダブルクリックする必要があります。

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• Annotationアクションは、コメントを直接キャンバス上にグレーの四角形で表示します。また、注記で参照しているスクリプトの部分を直接ポイントする場合は、Annotationを別のアクションに接続することもできます。

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アクションラベルを変更する

スクリプトにメモをするもう1つの方法は、スクリプト内のアクションのキャプションを変更することです。各アクションのプロパティにはキャプションフィールドがあり、ここでキャンバス上に表示されるアクションの名前を変更できます。これを使って各アクションに単語や短いフレーズで名前を付けると、スクリプト内でのそのアクションの目的を確認できます。

たとえば、Snippetアクションの名前を変更して、そのアクションに含まれるコードの動作を示すことができます。または、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューの各Playアクションに、それが再生するオーディオファイルまたはプロンプトの名前を付けることができます。

現在、CXone Studioはこのオプションをサポートしていません。

SNIPPETアクションにコメントを追加する

Snippetアクションのカスタムコードにコメントを追加することができます。コメントは別のリンクに書くことも、コード行の最後に書くこともできます。スニペット言語では、コメントを示すために2つのスラッシュ（//）を使用します。次の例はスニペット内のコメントを示しています。

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Studioの使用に関する重要ポイント

• スクリプトエラータブには、スクリプトに関連する警告とエラーが表示されます。この情報を使用して、スクリプトのテストとデバッグに役立てることができます。CXone Studioでは、キャンバスのワークスペースの右側に警告とエラーが表示されます。
• Studioには、プログラムでスクリプトを開いたり保存したりするために使用できるスクリプトAPIがいくつかあります。これを使用するには高度なスクリプト作成能力が必要です。
• スクリプトをXMLファイルとしてインポート/エクスポートできます。

• Studioでは、一度保存したスクリプトの名前は変更できません。スクリプトの名前を変更する必要がある場合、名前を付けて保存を使って新しい名前のコピーを作成し、古いスクリプトを非アクティブ化するか、別のフォルダーに移動して排除しておくことができます。

• スクリプトの前のバージョンは、以下の2つの場所手確認できます。
  • Studioで、閲覧タブ（表示> 閲覧）にあるスクリプトを右クリックし、履歴オプションにカーソルを合わせます。現在、このオプションはCXone Studioで利用できません。
  • CXoneで、ACD > スクリプトをクリックします。このページでは、スクリプトを前のバージョンに戻すこともできます。
• CXoneのACD> スクリプトのスケジューリングオプションを使用して、スクリプトをスケジュールして実行できます。
• CXoneのACD > スクリプトページで、スクリプトが変数として使用する一時的なカスタムパラメータを使用してスクリプトを再生できます。
• スクリプトが大きく複雑になりすぎるのを防ぐため、スクリプトを複数の小さなスクリプトに分割し、RunsubアクションやRunscriptアクションを使ってリンクすることができます。