コンタクト履歴レポート

レポートソース：DW (データウェアハウス)

レポート更新頻度：10秒

コンタクト履歴レポートには、処理されたインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の詳細なリストが表示されます。レポートのデフォルトは当日です。主な機能は次のとおりです。

日付範囲を編集します。
特定のインタラクションを見つけるには、[マスター/コンタクト ID 各連絡先に割り当てられた一意の数値識別子。] フィールドでコンタクト ID 1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。コンタクトが3回以上転送されると、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。またはマスターコンタクト ID を検索します。
フィルターを表示するには、日付範囲セレクターの下のオプションを表示をクリックします。次の基準でレポートをフィルタリングできます。

メディアタイプ、エージェント、スキル、およびチームの各フィルタを使用して、レポートに含めるエージェント、スキル、チームを検索できます。最初の文字を入力すると検索結果が表示されます。また、非アクティブなエージェントを除外する、非アクティブなスキルを除外する、非アクティブなチームを除外するのボックスをチェックすると、非アクティブなエージェント、スキル、チームをレポートから除外することができます。

同じANIから生じた記録数フィールドでは、演算子を含めることで、より高度なフィルタリングが可能です。たとえば、1つのANIで10回以上連絡してきた発信者に結果を制限できます。

［オプション適用］をクリックしてコンタクト履歴レポートを実行します。個々のインタラクションの連絡先 ID をクリックすると、連絡先の詳細ウィンドウが開きます。

このレポートは20分後にタイムアウトし、56ページのコンタクトに制限されます。

非圧縮通話は直接再生できますが、圧縮通話は再生する前にダウンロードする必要があります。圧縮された通話はMP3ファイルとしてダウンロードされます。

拒否された通話を表示

コンタクト履歴レポートを使用すると、拒否されたと見なされた通話を表示できます。レポートの拒否された呼び出しは、必ずしも連絡が失われたこと、または深刻な問題が発生したことを意味するわけではありません。別のエージェントにリダイレクトされたため、通話が拒否されたと見なされる場合があります。

一部の拒否理由には、テレフォニー標準原因コードが関連付けられている場合があります。このコードは、通話キャリアネットワークから CXone Mpower ACD に送信され、通話に関連付けられます。これが発生すると、理由コードがリストされます。原因コード 0、16、および 255 は、通話の通常のリリースであり、通話に関連付ける必要があります。

コンタクトの詳細ウィンドウが表示されたら、コンタクトオプションタブをクリックします。
レポートパラメータを希望どおりに構成し、拒否済を表示オプションをはいに設定して、拡張データを表示チェックボックスをオンにします。

このレポートのデータ

コンタクト履歴には、データの属性やメトリックを示す複数の列があります。デフォルトでは表示されない列もあります。拡張データの表示を有効にすると、すべての列が表示されます。列の多くは通話とボイスメール専用です。他のメディアタイプの場合は空白になります。

コンタクト履歴レポートの列の詳細

列	説明
コンタクトID	コンタクトID 各連絡先に割り当てられた一意の数値識別子。はハイパーリンクです。連絡先の詳細ウィンドウが開きます。
マスターコンタクトID	マスター連絡先ID 1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。コンタクトが3回以上転送されると、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。。
メディアタイプ	メディアタイプコンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。（電話、メール、チャット、デジタル、ボイスメールなど）。
スキル	ACD インタラクション終了時にそのインタラクションに関連付けられたスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。
エージェント	インタラクションを処理したエージェントの名前。
チーム	エージェントのチームの名前。
DNIS/宛先	顧客が連絡したDNIS インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。またはメールアドレス。
ANI/発信元	ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。は、連絡先のコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。電話番号またはメールアドレスです。デジタルインタラクションの場合、これはデジタルチャネル ID です。
電話タイプ	固定電話またはセル。
開始時刻	コンタクトが開始された日時。
長さ	やりとりが続いた時間。 PreQueue、キュー内、Routing、中断、Callback、およびActive状態に費やされた時間の合計。このフィールドは、HH:MM:SS、MM:SS、または M:SS の形式で表示されます。
記録済	やり取りが記録されたかどうかを示します。録音されている場合は、[連絡先の詳細] ウィンドウで録音にアクセスできます。
プライマリディスポジション	やり取りが終了したときの最終的な処理音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
追加ディスポジション	インタラクションに割り当てられている二次的な性質（ある場合）。
タグ	インタラクションに適用されたエージェントにタグを付けます。この列と次の列を表示するには、拡張データの表示を有効にする必要があります。
コンタクトタイプ	インタラクションの種類:Original Contact、Skill Transfer、Agent Transfer、Consult Transfer、または Takeover。
拒否時間	対話が拒否された時間。
拒否理由	理由インタラクションが拒否されました。
ルーティング	インタラクションがルーティング状態になった回数。
アクティブ	インタラクションがアクティブ状態になった回数。
保留	インタラクションが Hold 状態になった回数。
通話中	インタラクションがビジー状態になった回数。
アウトバウンド	アウトバウンドインタラクションを示します。
転送	転送されたインタラクションを示します。
プレキュー放棄	コンタクトがキューに入る前、または入った直後に放棄したインタラクションの総数。システムに入ってから2秒以内に放棄されたインタラクションはカウントされません。
放棄	コンタクトがエージェントに接続される前に放棄したインタラクションの総数。
短時間放棄	コンタクトがキューに入った直後に放棄したインタラクションの総数。短時間放棄数は、プレキュー放棄でもカウントされますが、放棄では一度しかカウントされません。
ダイヤルエラー	インタラクションでダイヤルエラーが発生したことを示します。
コールバック	インタラクションがコールバック顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。状態になった回数。
ポストキュー	インタラクションが PostQueue 状態に入った回数。
その他	インタラクションがその他状態になった回数。
スクリプト名	IVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。でインタラクションがルーティングされるスクリプトの名前。
理由コード	電話ネットワークの通話完了コードに対応します。

Refusal Reasons (拒否理由)

レポートの拒否された通話は、必ずしも問題を示唆するものではありません。別のエージェントにリダイレクトされたため、拒否された通話としてマークされる場合があります。拒否が続いている場合、あるいは個々のエージェントの拒否率が増加している場合には、注意が必要です。

拒否理由は、電話プロバイダーからの標準の理由コードに関連付けられている場合があります。原因コードは、コールキャリアネットワークから ACD アプリケーションに送信され、その後、コールに関連付けられます。これが発生すると、理由コードがリストされます。原因コード 16 および 255 は、通話の通常の解放です。これらは通話に関連付けられて表示されることが予想されます。

[拒否の理由]列は、レポートオプションの拡張データの表示チェックボックスをクリックしてレポートを実行した場合にのみレポートに表示されます。

拒否理由は通話のみ対象となります。他のメディアタイプには適用されません。

拒否理由の詳細

拒否の理由	意味
不正な番号	電話ネットワークの理由コードは、コールされた番号がサービス中でないか、一時的に利用できないことを示します。考えられる原因コード：1、16、31、253 解決策：この拒否理由が表示された場合、まずエージェントがログインに使用した番号の有効性を確認してください。これを行うには、管理 > ユーザーに移動し、エージェントのプロファイルを開いて、ログイン履歴タブをクリックします。有効な番号のようであれば、ビジネスユニット CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に設定されているグローバル発信元IDのフォーマットを確認します。エージェントレッグ通話やボイスメールのためにCXone Mpowerと接続されるエージェント側の音声接続。は常にACD アプリケーションから開始され、エージェントの電話へのコールのANIとしてグローバル発信元ID 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。を使用します。無効なグローバル発信者IDを入力すると、エージェントレッグの接続に使用されるキャリアによってはルーティングの問題が発生する可能性もあります。グローバル発信元IDのフォーマットも有効な場合には、担当のアカウント担当者までお問い合わせください。
通話中	プラットフォームがビジー信号を検出したか、電話ネットワークの原因コードが電話またはネットワークがビジーであることを示しています。考えられる原因コード：17、34、46、254 解決策:エージェントが物理的な電話を使用している場合、通話の配信が試みられたときに、プラットフォーム外での通話にそれを使用していた可能性があります。エージェントが、プラットフォーム以外の通話をかけたり受けたりする前に、自分の状態を対応不可に設定するのを忘れていた可能性があります。この拒否の理由は、回線またはプラットフォームに使用可能なポートがないことを意味する場合もあります。アウトバウンドコールの場合、ダイヤルした番号の回線がビジー状態であった可能性が最も高くなります。
ContactAlreadyRouted	プラットフォームは、ACDがすでに別のエージェントに配信した後、コールをエージェントにルーティングしようとしました。
エラー	電話ネットワークの問題のため、エージェントへの通話の配信は成功しませんでした。これは、通話が終了したが応答されなかったことを示す、電話網からプラットフォームに返されるさまざまな原因コードによって決定されます。考えられる原因コード：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解決策：この問題の最も一般的な原因は、物理的な電話機または電話プロバイダーにあります。プラットフォームからの検証が必要になる場合があります。
コールレッグが無効	通話がエージェントに配信されている時に、コールレッグ CXone Mpowerとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。の1つが切断または切断されました。これは、通話が正常にリンクされたときに、ウィスパーまたはジップトーンが再生されている間にエージェントが電話をキャンセルまたは切断したことを意味します。この問題の原因として、1)遅延によってコール配信後のコールのリンクが遅れ、エージェントが無音状態を誤解して通話を切ったか、ビジネスユニット設定の[電話番号タイムアウト]またはステーションプロファイル設定の[ステーションタイムアウト]の値がスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。のACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間と同じであることが考えられます。
NoAnswer	プラットフォームは電話ネットワークを介してエージェントへのコールを開始できましたが、個々の拒否タイムアウト、または通話に応答する前にいくつかの特定の原因コードの1つを受信したため、45秒以内に応答がありませんでした。考えられる原因コード：18、19、41、127、246 解決策：プラットフォームはエージェントの電話ネットワークへの接続を確立し、通話の配信を試みることができました。最も一般的な原因は、エージェントが離れる前に状態を使用不可に変更しないこと、および遅延などの接続の問題です。
LinkFailed	メディアサーバーが発信者とエージェントをリンクできませんでした。これはかなりまれなイベントです。これは、この操作の実行を妨げる異常な状況がある場合にのみ発生します。解決策：エージェント回線と発信者回線が物理的に接続されている場合、または通話がアクティブ状態になった場合に、「リンク」状態が発生します。このプロセスの失敗はまれであるため、原因を特定するにはトラブルシューティングが必要です。
落とした	通話がエージェントに配信されている時に、コールレッグ CXone Mpowerとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。の1つが切断または切断されました。これは、通話が正常にリンクされたことを意味しますが、ウィスパーまたはジップトーンが再生されている時間帯に、エージェントは電話をキャンセルまたは切断して、この状態を引き起こす可能性があります。解決策：通話はエージェントに正常に配信されましたが、通話が発信者にリンクされる前にエージェントが電話を切りました。これは、通話がルーティングされている時にエージェントレッグがプラットフォームから切断される時に発生します。この問題には2つの原因が考えられます：遅延は、通話の配信後に通話のリンクを遅らせ、エージェントに沈黙の観点を提供したり、コールの配信時にエージェントの電話をプラットフォームから切断したりします。前者の発生は、エージェントがzipトーンを聞くのにかかる時間によって認識されることがよくあります。最も一般的には、ステーションプロファイルで設定された電話番号タイムアウトまたはステーションタイムアウトが特定のスキルのACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。として指定された時間と同じ場合、これが自動的かつ頻繁に発生します。
AgentLinkTimeout	エージェントへのリンクは、45秒に設定されているNoAnswerタイムアウトの期限が切れる前に、エージェントを選択して通話を発信し、その通話に応答する必要があるプロセスです。システムがエージェントを呼び出し、応答を受信し、45秒以内にエージェントを発信者にリンクできない場合、AgentLinkTimeoutが発生します。これは比較的まれなイベントです。解決策：SIPメッセージングに関する招待に対する確認応答を受信できなかった場合、この拒否タイプは通常60秒後に発生します。通常、これはエージェントの電話システムまたはプロバイダーへの接続の失敗を示します。
該当なし	これは現在、拒否のキャッチオール分類です。コールは引き続き他のエージェントにリダイレクトされ、他の拒否が発生します。
（ゼロ）0理由コード	これは通常、他のコードが適用されない場合にルーターによって与えられます。この原因は通常、原因1、88、および100と同じタイプの状況で発生します。
AgentCancelled	エージェントは、通話がルーティングされたときに [拒否] を選択しました。これはあらゆるメディアタイプコンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。に適用されます。
InvalidCallLeg	これは、システムがインタラクションをキャンセルしたときに発生するシステム拒否です。たとえば、コールバックをリクエストしたコンタクトが後で同じ電話番号を使用して同じポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に再度電話した場合、システムは予定されていたコールバックを自動的にキャンセルします。これが発生すると、拒否として表示されます。

理由コード

次の表は、コンタクト履歴レポートの原因コードの説明を示します。

一部の拒否理由には、テレフォニー標準原因コードが関連付けられている場合があります。このコードは、通話キャリアネットワークからプラットフォームに送信され、通話に関連付けられます。これが発生すると、理由コードがリストされます。拒否の理由列は、レポートオプションの拡張データの表示チェックボックスをクリックしてレポートを実行した場合にのみレポートに表示されます。

原因コード列は、レポートオプションの拡張データの表示チェックボックスをクリックしてレポートを実行した場合にのみレポートに表示されます。

原因コードは通話専用です。他のメディアタイプには適用されません。

原因コードの詳細

理由コード	説明
-1	デフォルト。システムが理由コードを取得していないか、理由コードを特定できません。
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 発信者は通話を切断しました。
1	チェック番号、リダイヤル（未割り当て番号）着信者番号が有効な形式であるにもかかわらず、現在割り当てられていないかまたは割り当てられていないため、着信者に到達できません。
2	エラーのあるネットワーク/ Prefix 0へのルートがありませんこの原因を送信する機器は、ルーティング申請のトランジットネットワークを認識していません。この場合、トランジットネットワークが存在しないか、特定のトランジットネットワークが存在していても、その原因を送信した機器にサービスを提供していない可能性があります。または入力された番号に対してプレフィックス「0」が無効です。
3	宛先へのルートがありません。プレフィックス1が誤ってダイヤルされました通話がルーティングされたネットワークが目的の宛先にサービスを提供していないため、着信者に到達できません。この原因は、ネットワーク依存ベースでサポートされています。または不要な場合に「1」がダイヤルされました。「1」なしでリダイヤルします。
4	接頭辞なし1 /特別情報音この番号には接頭辞1は不要ですまたは着信者に到達できません。理由は長期的な性質のもので、特別な情報トーンが発信側に返されました。
5	誤ってダイヤルされたトランクプレフィックス（全国使用）着信者の番号に、誤ってトランクプレフィックスが含まれていました。
6	許可されないチャンネル呼び出されたユーザーがSETUPメッセージで指定されたもの以外のBチャンネルをネゴシエートできません。
7	確立されたチャンネルで通話が行われ、配信されますこの通話は、ユーザーに着信があったこと、およびその通話がチャンネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。同様の呼び出し（例えば、パケットモード、X.25仮想呼び出しなど）のためにそのユーザーに対してすでに確立されています。たとえば、パケットモード、X.25仮想コールなどがあります。
8	通話が進行中/プリエンプション通話中です。待機してください。または通話がプリエンプトされました。
9	プリエンプション、予約済み回路が再利用のために予約されているため、通話がプリエンプトされました。
14	過剰な数字を受信しました、通話は進行中です予想より多くの桁がダイヤルされました。着信番号が予期された番号に切り捨てられました。
16	切断通話の通常の解放であり、通話では常にこれが期待されます。発信者が電話を切ったり、その他の方法で通話を切断したり、エージェントがエージェントアプリケーションを通じて通話を切断したりすることがあります。
17	ビジー、後で再試行（ユーザーはビジー）ユーザーのビジー状態が発生したため、着信側が別のコールを受け入れることができません。呼び出されたユーザーまたはネットワークによって生成される場合があります。ビジー状態がユーザーによって決定された場合、ユーザーの機器は通話に対応していると表示されます。
18	遠端応答なし（ユーザー応答なし）着信者が所定の時間内（つまりタイマーT303またはT310が期限切れになる前）に、通話確立メッセージに応答していません。応答は、警告または接続の表示になります。
19	応答なし（ユーザーからの応答なし、ユーザーに警告）呼び出されたユーザーが警告表示を提供したが、許容時間内（タイマーT301が期限切れになる前）に接続表示を提供していません。
20	加入者が不在移動局がログオフした場合、移動局との無線接続が取得されなかった場合、またはパーソナル通信ユーザーがユーザーネットワークインターフェースで一時的にアドレス指定できません。
21	拒否された通話この原因を送信している機器は、この通話の受け入れを望んでいません。ただし、機器はビジーでも非対応でもないので、通話を受け入れることは可能です。補足的なサービス制約のために通話がクリアされた時に、ネットワークによっても生成される可能性があります。
22	番号が変更されました発信者が指定した着信者の番号は現在割り当てられていません。新しい着信番号は、オプションで診断フィールドに含まれていることがあります。ネットワークがこの原因をサポートしていない場合、原因1が使用されます。
25	Exchangeルーティングエラーユーザーが指定した宛先に到達できません。ホップカウンタープロシージャの実行が限界に達したため、中間交換がコールを解放しました。
26	選択されていないユーザーのクリアリングユーザーが着信を受け取っていません。
27	宛先が使用不可宛先へのインターフェースが正しく機能していないため、ユーザーが指定した宛先に到達できません。信号メッセージがリモートパーティに配信されていません。たとえば、リモートパーティで物理層やデータリンク層に障害が発生したり、ユーザー機器がオフラインになったりする可能性があります。
28	不正な番号（無効な番号形式、不完全な住所）/特別傍受のお知らせ着信者番号が有効な形式ではないか、完全ではないため、着信者に到達できません。またはこの原因は、ユーザーに特別傍受告知を返す必要があります。
29	施設拒否/特別傍受の発表：未定義のコード申請された施設はネットワークから提供されることができません。または特殊なビジネスグループ（Centrexなど）が、未定義のコードをダイヤルしました。
30	STATus ENQuiry /特別傍受の発表の結果：番号が割り当てられていませんステータスメッセージを送信する理由がステータス問い合わせメッセージの以前の受信であった場合に、ステータスメッセージに含まれます。または基本ビジネスグループ外のユーザーがアクセス制限機能に違反しました。
31	ネットワーク切断（通常、詳細不明）/特別傍受アナウンス：グループの制限により通話がブロックされました通常のクラスの他の原因が適用されない場合にのみ、通常のイベントを報告するために使用されます。または基本ビジネスグループ外（Centrexなど）のユーザーがアクセス制限機能に違反しました。
34	利用可能な回線がありません（回線またはチャンネルの輻輳）通話を処理できる適切な回線またはネットワークチャンネルがありません。
38	ネット故障ネットワークが正常に機能しておらず、この状態が比較的長い時間続く可能性があります。これは、すぐに電話をかけ直しても成功する可能性は低いことを意味します。
39	永続的なフレームモード接続が故障中恒久的に確立されたフレームモード接続が、機器やセクションの障害などのためにサービス停止になりました。
41	ネットの問題、リダイヤル（一時的な障害）ネットワークが正常に機能しておらず、この状態はおそらく一時的なものです。したがって、ユーザーはすぐにリダイヤルできます。ローカルまたはリモートネットワークインターフェースでのデータリンク層の誤動作、またはリモートネットワークインターフェースでのプロトコルエラーが原因で通話がクリアされたことを示す場合もあります。
42	ネットビジー、リダイヤル（スイッチング機器の輻輳）交換機でトラフィックの多い状態が続いています。
43	アクセス/ユーザー情報は破棄されましたネットワークは、申請されたユーザー情報をリモートユーザーに配信できませんでした。たとえば、ユーザー間の情報、低レベルの互換性やサブアドレスなどの情報です。
44	使用可能なチャンネルがありません（申請された回路またはチャンネルは使用できません）申請元のエンティティが示す回線またはチャンネルをインターフェースの反対側から提供できません。
46	優先通話がブロックされました予測可能な回線がないか、呼び出されたユーザーが同等以上の防止可能なレベルの通話でビジーです。
47	リソースが利用できない/新しい宛先リソース使用不可クラスの他の原因が適用されない場合にのみ、リソース使用不可イベントを報告します。または元の宛先が利用不可で、新しい宛先へのリダイレクトを呼び出します。
49	QOSは受け入れ不可サービス品質を受け入れることができません。
50	申請された施設はサブスクライブされていませんユーザーがサブスクライブしていないため、この機能を使用できません。
51	サービス申請と互換性のないベアラ機能ユーザーのアクション申請が拒否されました。このアクションは通話の機能と互換性がありません。
52	発信が禁止されましたネットワークによって提供される通話スクリーニングのために、呼び出し元のユーザーが呼び出しを行うことが許可されていません。
53	サービス操作違反ユーザーがサービス操作に違反しました。
54	着信が禁止されましたユーザーは、SETUPメッセージで配信された通話を受け入れません。
57	ベアラー機能（データ/音声）は許可されていませんユーザーが機器によって実装されているベアラ機能を申請したが、ユーザーにはそれを使用する権限がありません。これは、キャリアが回線の設置時に誤った規定をした場合によくある問題です。
58	現在利用できないベアラ機能ユーザーが機器によって実装されているベアラー機能を申請したが、当時では使用できません。
62	発信情報要素の不整合指定された発信アクセス情報とサブスクライバクラスの間に不整合があります。
63	利用できないサービスまたはオプション、詳細不明このクラスに該当する原因が他にない場合、サービスまたはオプションが利用できないことを報告します。
65	ベアラ機能が実装されていません（互換性のないベアキャップ）機器が申請されたベアラー機能をサポートしていません。
66	チャンネルタイプは実装されていません着信者が、サポートされていないネットワークチャンネルタイプに到達しました。
69	申請された機能は実装されていませんネットワーク（またはノード）が申請されたベアラ機能をサポートしていないため、当時ではアクセスできません。
70	制限付き発信者が無制限のベアラーサービスを申請しましたが、送信機器は制限付きのバージョンのみをサポートしています。
79	実装されていないサービスまたはオプション、詳細不明このクラスの他の原因が適用されない場合、サービスまたはオプションが実装されていないイベントを報告します。
81	無効な呼び出し参照値送信側機器が、ユーザーネットワークインターフェイスで現在使用されていない通話を参照するメッセージを受信しました。この値は、通話参照値が1オクテットまたは2オクテットで、グローバルコール参照ではない場合にのみ適用されます。
82	識別されたチャンネルは存在しません送信側機器が、インターフェイス上でアクティブでないネットワークチャンネルを通話に使用するリクエストを受信しました。
83	通話IDなし中断された通話は存在しますが、この通話のIDは存在しません
84	使用中の通話ID 通話IDが使用中です。
85	通話は一時停止されていません一時停止されている通話はありません。
86	リクエストされたコールIDがクリアされました申請された着信エンティティを持つ通話がクリアされました。
88	互換性のない宛先機器が、低レイヤー互換性、高レイヤー互換性、または対応できないその他の互換性属性を持つ通話を確立する申請を受信しました。たとえば、データレートやDNサブアドレスなどです。この通話は、互換性のないファシリティまたはデータレートのないファシリティに通話をルーティングしようとした時に、スイッチによってCPEに返されることもあります。
90	存在しないCUG 指定されたCUGは存在しません。
91	無効なトランジットネットワークの選択無効なトランジットネットワークの選択が申請されました。
95	無効なメッセージ、詳細不明送信側エンティティが無効なメッセージを受信し、このクラスの他の原因はいずれも適用されません。
96	必須情報がありません送信側機器が、必要な情報要素が欠落しているメッセージを受信しました。メッセージを処理できません。
97	メッセージタイプが存在しないか、実装されていません送信側機器が、認識できないメッセージタイプのメッセージを受信しました。メッセージが未定義であるか、定義されていても送信機器によって実装されていません。
98	メッセージに互換性がありません受信したメッセージがコール状態と互換性がないか、メッセージタイプが存在しないか、実装されていません。
99	情報が存在しないか、実装されていません。通話が処理されましたこの原因は、この原因を送信する機器が、情報要素識別子が定義されていないか定義されているが原因を送信する機器によって実装されていないために認識されない情報要素を含むメッセージを受信した時に送信されます。ただし、情報要素は、メッセージを処理するために原因を送信する機器には必要ありません。
100	無効な情報要素コンテンツ送信側機器が、自らが実装した情報要素をエレメントを受信しました。しかし、情報要素の1つ以上のフィールドが、送信側機器によって実装されていない方法でコード化されています。例としては、切り捨て、無効な拡張ビット、無効なフィールド値などがあります。
101	メッセージは呼び出し状態/プロトコルエラーしきい値と互換性がありません送信側機器が、その時点で許可されていないメッセージを受信しました。または送信スイッチが通話をクリアしました。通話中のプロトコルエラーの数が許容閾値を超えました。
102	タイムアウト切断（タイマー満了時の回復）タイマーが切れたため、エラー処理手順が開始されました。
111	プロトコルエラー、詳細不明このクラスの他の原因が適用されない場合にのみ使用されるプロトコルエラーイベント。外線に必要な「9」または「8」をダイヤルしないと返されることがあります。また、通話回数など何らかのタイプの制限がある場合にも返されることがあります。
127	SW56切断（インターネットワーキング、詳細不明）インターワーキングコール（通常はSW56サービスへのコール）が終了しました。その他の非特定エラーでも見られることがあります。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 発呼者が電話を切りました。たとえば、エージェントが発信コールを切ったり、管理転送のダイヤル中に連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話を切ったりする場合があります。
242	Studioで引き継ぎアクションを呼び出します。コールバック状態の通話が元の通話の優先順位を引き継ぐことを可能にします。または通話がキュー内の元の通話の場所を占め、元の通話を解放して、別の着信通話に置き換えられたことを示すことを可能にします。この新しい通話は、元の通話と異なるContactID を持っています。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR PLACECALLStudioアクションは、存在しない通話に事前リンクすることを目的としていました。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 管理転送により、通話は終了せず、インタラクションも終了しました (MANAGED XFER)。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 通話はプラットフォームからブラインド転送されました。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION プラットフォーム ACD PLACECALLスロットルがバックアップされます。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS ビジネスユニットには通話を発信するのに十分な音声ポートコンピューターとサーバーの間で、ネットワークを介して情報が転送される場所。がありませんでした
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 電話会社は、ACCEPTメッセージをプラットフォーム ACDがタイムアウトする前に提供しませんでした。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT エージェントは電話を切って通話を切断しました。

[コンタクト詳細]ウィンドウ

連絡先 ID をクリックすると、単一のやり取りをドリルダウンできます。これにより、「連絡先の詳細」ウィンドウが開きます。「連絡先の詳細」ウィンドウでは、次の操作を実行できます。

インタラクションに関する追加の情報列を表示する
記録された通話、チャット、デジタルのやり取り、SMS メッセージを取得します。
トランスクリプトを表示します。

チャット、電子メール、デジタルのトランスクリプトと通話録音は、ファイルがアクティブストレージに残っている限り、このレポートを通じて利用できます。ファイルがSEA（Secure External Access）または外部ストレージに移動されると、このレポートからファイルにアクセスできなくなります。チャットの記録を手動で削除できます。レポートには、最大4MBのトランスクリプトファイルのみ表示されます。

savetodbStudio関数またはAssignアクションのSavetoDBプロパティを使用してスクリプトで変数をキャプチャした場合、その変数とコンタクトが入力した値は、[公開変数]タブに表示されます。このタブは、表示する変数がある場合にのみ表示されます。連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が値を入力しなかった場合、またはこの関数がスクリプト内にない場合は、このタブは表示されません。

[コンタクト詳細]列

これらの列の多くは通話とボイスメール専用です。他のメディアタイプの場合は空白になります。

[コンタクト詳細]列の詳細

列	説明
ID	やり取りの連絡先ID 各連絡先に割り当てられた一意の数値識別子。。矢印の付いたボックスをクリックすると、コール品質エクスプローラーレポートが開きます。
マスターID	1 つ以上の関連するやり取りのマスター連絡先 ID 1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。コンタクトが3回以上転送されると、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。。
メディア	メディアタイプコンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。（電話、メール、チャット、デジタル、ボイスメールなど）。
DNIS	音声通話の場合はDNIS インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。。
終了	メールの宛先。
スキル	インタラクションが終了したときに、インタラクションに関連付けられた ACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。
ANI	音声通話の場合はANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。。
開始	電子メールの送信元アドレス。
デジタルチャネルID	デジタル連絡先のID。
エージェント	インタラクションを処理したエージェントの ID。
開始時刻	コンタクトが開始された日時。
チーム	エージェントのチームのID。
長さ	やりとりが続いた時間。 PreQueue、キュー内、Routing、中断、Callback、およびActive状態に費やされた時間の合計。このフィールドは、HH:MM:SS、MM:SS、または M:SS の形式で表示されます。中断状態の動作は、関連するインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の種類とルーティング設定によって異なります。たとえば、エージェントが音声と電子メールを有効にし、自動フォーカスをオフにして、音声ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。でコンタクト後作業対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。（ACW）が必要な場合、中断状態は、通話の ACW が発生したときにのみ電子メールインタラクションに表示されます。通話が中断されることはありません。
引き継ぎ者：	インタラクションを引き継いだエージェントまたはスーパーバイザーの名前。
引き継ぎ時間	テイクオーバーが発生したときのタイムスタンプ。
コンタクト終了理由	やりとりが終了した理由。
プライマリディスポジション	やり取りが終了したときの最終的な処理音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
追加ディスポジション	インタラクションに割り当てられている二次的な性質（ある場合）。
ディスポジションコメント	エージェントが処置を割り当てる際に入力した詳細。
タグ	インタラクションに適用されたエージェントにタグを付けます。

コンタクトライフタブ

コンタクトライフコラムの詳細はこちら

列	説明
マスターコンタクト	1 つ以上の関連するやり取りのマスター連絡先 ID 1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。コンタクトが3回以上転送されると、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。。
コンタクト	やり取りの連絡先ID 各連絡先に割り当てられた一意の数値識別子。。
開始日	コンタクトが開始された日時。
コンタクト状態	インタラクションの状態: PreQueue、キュー内、Routing、中断、Callback、または Active。
長さ	やりとりが続いた時間。 PreQueue、キュー内、Routing、中断、Callback、およびActive状態に費やされた時間の合計。このフィールドは、HH:MM:SS、MM:SS、または M:SS の形式で表示されます。
スキル	ACD インタラクション終了時に関連付けられたスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。
エージェント	インタラクションを処理したエージェントの ID。
初期優先度	インタラクション開始時の優先度。
コンタクトタイプ	インタラクションの種類:Original Contact、Skill Transfer、Agent Transfer、Consult Transfer、または Takeover。

トランスクリプトタブ

トランスクリプトタブをクリックすると次の内容が表示されます。

エージェントの平均応答時間（秒）。この値はデジタルの相互作用には表示されません。
通話、チャット、デジタルインタラクション、電子メール、またはボイスメールの記録。

CXone Recording タブ

通話、チャット、CXone のやり取り、またはボイスメールの録音にアクセスするには、Recordingデジタルタブをクリックします。

次の詳細：CXoneRecording列

列	説明
タイプ	メディアタイプコンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。（電話、メール、チャット、デジタル、ボイスメールなど）。
エージェント名	録音時にインタラクションを処理したエージェントの名前。
セグメント開始時刻	録音が開始された日時。
セグメント長さ	録音の継続時間（MM:SS または M:SS 形式）。

連絡先プレスパスタブ

インタラクション中に実行されたアクションを表示するには、[コンタクトプレスパスStudio] タブをクリックします。このタブはすべてのインタラクションに対して表示されるわけではありません。

連絡先プレスパスの列について詳しくはこちら

列	説明
コンタクト	インタラクションの一意のID。
アクション	実行されたStudioアクション。
ラベル	実行された Studio アクションのキャプション。
結果	スクリプトが実行したブランチ。
日付のキャプチャ	アクションが行われた日時。

連絡終了理由

次の表に、連絡先の終了理由の説明を示します。コンタクトIDをクリックしてコンタクト詳細ウィンドウを読み込むと、これらを表示できます。

デジタル件のインタラクションでは、コンタクト終了理由は利用できません。

コンタクト終了理由の詳細

ID	連絡終了理由	説明
1	WIが内部で終了	作業項目 Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が内部で終了しました。
2	WIが外部で終了	作業項目はシステムの外部で終了しました。
3	Contact Hung Up/Phone Hung Up	発信者が音声通話を切りました。
4	エージェント通話切断	エージェントは音声通話を切って通話を終了しました。
5	エージェント通話終了	エージェントがエージェントアプリケーションで通話を終了しました。
6	アウトバウンドコール - CauseCodeで失敗	アウトバウンドコールがつながりません。たとえば、無応答、通話中、エラーなどがあります。
7	Outbound Call Script was Interrupted	スクリプトは発信を開始しましたが、中断されました。
8	Outbound Call Peer Hang Up	接続しているレッグ CXone Mpowerとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。が切断されました。
9	アウトバウンドコール - 応答なしタイムアウト	システムはリンギングのために事前設定されたタイムアウトに達しました。
10	Outbound Call No Media Server Capacity	ACDの容量が足りないためにアウトバウンドコールをかけられません。このコードはまれです。
11	アウトバウンドコール - プレリンクエラー	リンクされる前に通話にエラーがありました。
12	アウトバウンドコール - AMD中通話終了	留守番電話検出中にユーザーが電話を切断しました。
13	アウトバウンドコール - 話し中	結果の回線はビジーでした。
14	アウトバウンドコール - 番号無効	ダイヤルした番号は無効でした。
15	アウトバウンドコール - 番号変更	ダイヤルした番号が別の番号に変更されました。
16	Outbound Call Network busy	ダイヤルした番号はビジーでした。
17	アウトバウンドコール - エラー	それ以上の特定な理由が適用されないアウトバウンドコールエラー。
18	コールブラインド転送	通話はスクリプトによってブラインド転送されました。
19	アウトバウンドコール番号切断	ダイヤルした番号が切断されました。
20	End Chat - Patron	チャットセッションの相手が終了させました。
21	チャット終了 - エージェント	エージェントがチャットセッションを終了しました。
22	End Chat - System (timeout)	システムがチャットセッションを終了しました。
23	レポートまたはスクリプトによる管理終了	エージェントが強制ログアウトされました。管理者ユーザーがSupervisorを介してチャットセッションを終了しました。
24	スクリプトによるコンタクト切断	エージェントではなく発信者がスクリプトオプションを選択して通話を終了しました。
25	レポートまたはスクリプトによる管理終了	エージェントが強制ログアウトされました。管理者ユーザーがSupervisorを介して音声通話を終了しました。
26	不明な終了理由	理由が不明で通話が終了しました。