ビジネスユニットの管理

一般的なビジネスユニット設定の管理

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集

一部の一般的なビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ設定は、NICE CXoneによってのみ編集できます。編集が無効になっているビジネスユニットフィールドに変更を加える場合は、NICE CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

ビジネスユニットの[詳細]タブの[ビジネスユニット情報]セクションと[国際形式]セクションのスクリーンショット
  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. グローバル発信元ID、エージェント電話番号タイムアウト、ユーザーセッションタイムアウト、および必要に応じてファサードルーティングを使用設定を変更します。

    フィールド

    詳細
    グローバル発信元ID

    エージェントがから電話をかけたときにコンタクトに表示されるデフォルトの発信元ID電話番号ビジネスユニット。

    米国では、TRACED法の規制に準拠するために、このフィールドにはあなたが所有する有効な電話番号が含まれている必要があります。
    電話番号タイムアウト

    ACDが電話のコンタクトをアクティブに処理していないエージェントに接続されたままになるデフォルトの秒数。デフォルト設定は30秒です。許容範囲は1〜86、400秒(0〜24時間)です。

    タイムアウトが長期になると、アカウントの長距離料金が増加するする可能性があります。追加のエージェントレッグにPSTNを使用している場合、タイムアウトを増加させると測定される請求可能な使用量が増加します。PSTNではなくSoftphone [VoIP]、SIP over MPLSなどを使用している場合は、一般的に請求可能な測定される使用量はありません。この場合、通常、ネットワーク帯域幅の消費に影響があります。

    また、電話番号のタイムアウトを増やすと、通話の拒否が減ります。これは、断続的な接続の問題などの要因によって通話の配信が遅れる場合に役立ちます。タイムアウトを延長することで、エージェントレッグが接続されると、通話はエージェントに自動リンクされます。統合されたSoftphoneの自動受け入れ権限を無効にしている場合でも、これらの通話は自動リンクされます。
    ユーザーセッションタイムアウト ユーザーがCXoneにログアウトする前に、ユーザーがアイドル状態にできる秒数。デフォルトは15分です。アイドル状態のユーザーは、自動的にログアウトされる2分前にセッションタイムアウト警告を受け取り、ログインを維持するか、自動的にログアウトするように求めます。セッションタイムアウト後にユーザーが再度ログインすると、ユーザーは最後の場所に戻ります。ただし、開いたフォームに入力されたデータはすべて失われます。この設定は、CXoneにログインしているユーザーにのみ関係し、MAXのような他のアプリケーションには関係しません。このタイムアウトはダッシュボードコンソールビューには関係しないため、タイムアウトすることなく1日中ダッシュボードを表示できます。許容範囲は10〜999分です。
    ファサードルーティングを使用

    MAXやStudioのようなCXoneアプリケーションからのトラフィックをCXoneAPIファサードを通してルーティングします。無効にすると、トラフィックは代わりにレガシーエンドポイントを通じてルーティングされます。ファサードについてご質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に連絡を取ってください。
    リアルユーザーモニタリングを許可する

    編集できません。NICE CXoneがユーザーのCXoneシステムからのユーザーパフォーマンスに関するデータ収集をサポートできるようにします。これによりトラブルシューティングが容易かつ迅速になります。リアルユーザーモニタリングを有効化すると、システムによりデフォルトで5%のエージェントセッションが記録されます。NICE CXoneサポートは、RUM% [社内管理]の値を編集することで、この割合を変更することができます。

    リアルユーザーモニタリングを機能させるには、接続インフラストラクチャーでapp.datadoghq.comを許可する必要がある場合があります。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
    デフォルトコンタクト有効期限 コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の独自の有効期限が切れるまでの日、時間、分単位での時間。このデフォルトを設定すると、新規スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに自動的に適用されます。ACDスキルのページで、既存のスキル用のコンタクト期限を手動で編集する必要があります。
  6. ビジネスユニット タイムゾーンを変更したい場合、 国際形式セクションに移動し、ドロップダウンから目的のタイムゾーンを選択します。
  7. あなたのビジネスユニットのエージェントが、米国での911コールなどの緊急電話をかけるには、テレコム接続セクションまで下にスクロールして、緊急コール通知Eメールフィールドにメールアドレスを入力します。

  8. コールバック番号を指定するには、[テレコムコネクティビティ]セクションまでスクロールし、[緊急通報のデフォルトコールバック電話]フィールドに番号を入力します。この番号は、米国の911などの緊急電話が切断された場合に使用します。

  9. MAX起動時の動作を設定するには、エージェント設定セクションまでスクロールして、MAXブラウザのドロップダウンで起動動作を選択します。MAX新規ウィンドウまたは新規タブで起動するように設定できます。

  10. 完了をクリックします。

ビジネスユニットの使用量制限を管理

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集

[使用状況]タブから、ステーション、ユーザー、および同時エージェントの制限を変更し、ポート割り当てを管理できます。

ビジネスユニットの[使用量]タブのスクリーンショット

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

  4. 変更するビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループをクリックして開きます。

  5. 使用法タブをクリックして、

  6. 編集をクリックします。

  7. 同時接続ポート制限、同時IVRアンケートコールバック、アウトバウンドポート制限、およびエージェントレスポート制限を必要に応じて変更します。

    フィールド

    詳細
    同時接続ポート制限 NICE CXoneアカウントマネージャーのみが編集できます。これは、ビジネスユニットが同時に使用できるポート閉じた コンピューターとサーバーの間で、ネットワークを介して情報が転送される場所。の最大数です。この制限は、インバウンドとアウトバウンドの両方のコンタクトに適用されます。
    同時IVRアンケートコールバック NICE CXoneアカウントマネージャーのみが編集できます。これは、同時に発生する可能性のあるIVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。調査コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。の最大数です。
    アウトバウンドポート制限

    ビジネスユニットがPersonal Connection (パソコン)のために同時に使用できるポートの最大数。アウトバウンドコールを試行するたびに、ポートが必要です。つまり、エージェントごとに3回の通話を試行するように設定されたパソコンスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますダイヤル比率があり、5人のエージェントがログインする予定の場合、発信ポート制限は15以上である必要があります。手動またはダイヤラのアウトバウンドコールは、この番号に影響します。アウトバウンドポート制限をコンカレントポート制限より低く設定すると、一部のインバウンドポートが常に使用可能になることが保証されます。アウトバウンドコールのみを処理する場合は、この設定を空白のままにして、すべてのポートをアウトバウンドコールに使用できるようにすることができます。
    エージェントレスポート制限 ビジネスユニットがエージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。アウトバウンドダイヤリングに使用できるポートの最大数。

  8. 必要に応じて、ステーション制限、ユーザー制限、および同時エージェント制限を変更します。

    フィールド

    詳細
    ステーション制限 NICE CXoneアカウントマネージャーのみが編集できます。これは、このビジネスユニットで設定できるステーションの最大数です。
    ユーザー制限 NICE CXoneアカウントマネージャーのみが編集できます。これは、このビジネスユニットで設定できるユーザーの最大数です。
    同時対応エージェント数 NICE CXoneアカウントマネージャーのみが編集できます。これは、ビジネスユニットに同時にログインできるエージェントの最大数です。
  9. 完了をクリックします。

Webサービスを追加

必須の権限: 外部ビジネスユニットの編集、ビジネスユニットWebサービスの作成

  1. ウェブサービスをパートナーに関連付けたい場合は、 NICE CXoneアカウントマネージャーが設定します。
  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
  3. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  4. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

  5. 変更するビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループをクリックして開きます。

  6. Webサービスタブをクリックします。

  7. Webサービスを追加をクリックします。

  8. Webサービスのわかりやすい名前を入力し、必要に応じてデフォルト設定を変更して、毎日または同時の通話を制限したり、Webサービスをパートナーに関連付けたり、その他の設定を変更したりします。

    フィールド

    詳細
    日次上限を適用 [詳細]タブの[SOAP APIのメソッドコールの日次上限]セクションの公開制限フィールドで設定された制限を適用します。

    メソッドコールの日次上限

    1日にウェブサービスに対して発信できる最大通話数。
    同時メソッドコール数 ウェブサービスに対して同時に発信できる呼び出しの最大数。
    課金 ウェブサービスは課金対象です。
    パートナー ウェブサービスを使用するには、パートナーGUIDが必要です。NICE CXoneアカウント担当者は、パートナーを設定する必要があります。パートナーが不要な場合は、パートナーなしを選択します。
    パスワード ウェブサービスの実行に必要なシステム生成のGUID。
    パスワードの再設定 既存のパスワードを、システムで生成された新しいGUIDに置き換えます。
  9. Webサービス作成をクリックします。

エージェントでEメールの添付ファイルのファイル形式を有効化

必須の権限: 外部ビジネスユニットの編集、ビジネスユニットで許可されるファイル拡張子の作成

エージェントアプリケーションでEメールの添付ファイルとして許可されるファイル拡張子を指定できます。

ビジネスユニットの[許可されたExtensions]タブのスクリーンショット

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

  4. 承認された拡張機能タブをクリックします。

  5. ピリオド（.）で始まるファイル拡張子を拡張子フィールドに入力します。

  6. 追加をクリックします。

スクリプトのロックを設定する

セキュリティプロフィール：コンタクト対応 > ACD > Centralスクリプトアクセス表示、編集

スクリプトのロックにより、複数のユーザーが同じスクリプトに変更を加え、1人が保存した変更内容が他の変更内容を上書きする問題が発生するのを防止できます。

CXone ACDアプリケーションの事業単位の詳細タブのスクリプトセクション。必須項目である最大スクリプト履歴フィールドが表示されています。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD.
  2. ACD Configuration>Business Unitsに移動します。

  3. 詳細タブで、編集をクリックします。

  4. 選択するAllow Script Locking 。

  5. スクリプトを開いたときにStudioが実行するDefault Behaviorを選択します。

    フィールド 詳細
    開いている時編集可能 Studioは、スクリプトを開くと自動的にロックします。ユーザーがスクリプトを開くと、スクリプト名の横のアイコンがロックに変わり、そのスクリプトがロック済タブに表示されます。ロックされたスクリプトは、スクリプトを開いたユーザーのみが編集モードになります。

    開いている時読み取り専用

    Studioは、スクリプトを読み取り専用で開きます。スクリプトのキャンバスが白からグレーに変わります。スクリプトを編集するには、これをロックする必要があります。
  6. Doneをクリックします。

履歴に残すスクリプトのバージョン数を設定する