重要な用語とメトリック

Interaction Analytics（IA）を正常に使用するためには、いくつかの重要な用語とメトリックを理解する必要があります。このページの特定の情報をすばやく検索するには、コンピューターのキーボードでCtrl+Fを押します。 表示されるテキストボックスに、探している情報を入力します。右側のナビゲーションメニューで、より理解したい項目や指標を探すこともできます。

カテゴリー

インタラクションデータを、測定および追跡するグループまたはトピックにフィルタリングする方法。データのトレンドを見つけやすくなります。言語モデルページで、Interaction Analyticsですぐに使用できるものにカスタムカテゴリーを追加できます。

カテゴリーフォルダ

参照しやすいように関連するカテゴリのグループ言語モデルページでは、関連するカテゴリーをフォルダーとサブフォルダーにグループ化できます。これにより、それらをより簡単に見つけることができます。

カテゴリーセット

ページまたはウィジェットに表示される関連カテゴリのセットカテゴリーセットを使用すると、カテゴリーのカスタムグループを作成できます。Interaction Analyticsはすぐに使用できるさまざまなカテゴリが付属しています。また、購入意向やリスク回避など、12のカテゴリテンプレートも含まれています。デフォルトのテンプレートをインポートして変更できます。独自のカスタムテンプレートを作成することもできます。

カスタムセンチメント

企業プロファイル内の特定のキーワード、フレーズ、およびカスタムエンティティにカスタムセンチメントを割り当てることができます。たとえば、Interaction Analyticsではキャンセルという単語はデフォルトでは中立ですが、顧客がサービスをキャンセルすることを懸念している場合は、マイナスとみなすことがあります。センチメントの詳細については、このページのセンチメントの項目を参照してください。

データセット

特定の期間にわたって、指定した任意の基準に一致するインタラクショントランスクリプトの名前付きセット。新しいデータセットを作成すると、分析されたすべてのインタラクションがデフォルトで含まれます。特定の基準を満たすインタラクションのみを含めるようにデータセットを設定できます。データセットをフィルタリングして、特定のキーワード、フレーズ、またはエンティティを使用してインタラクションを含めたり除外したりできます。その他のフィルタには、センチメント、メトリック、不満、解決ステータスなどがあります。

通常は、すべてのインタラクションを含む単一のデータセットを使用することが最適です。ただし、目的やのビジネス単位ごとにデータセットを分離することもできます。たとえば、言語ごとにデータセットを分けることができます。または、データアナリストのチームが複数ある場合は、チームごとにデータセットを作成することもできます。

エンティティ

データ内の特定のテーマ、単語、概念Interaction Analyticsはすぐに使用できるいくつかのエンティティが含まれています。たとえば、「音質」エンティティは、聞こえないや別れているなどのキーフレーズを言うトランスクリプトに適用されます。会社プロファイルで特定のエンティティタイプのカスタムエンティティを作成することもできます。

フィルター

[検索]ページやワークスペースのウィジェットで、より具体的なデータを表示するために使用できるツール。チーム、チャンネル、参加者、その他センチメントなどのメトリックでフィルタリングできます。フィルタに設定した条件は、検索またはカテゴリとして保存できます。

検索ページでは、フィルタを使用して、データセット閉じた 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。やカテゴリ閉じた Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。に制限されることなく、すべてのデータを検索できます。ワークスペースに適用する特定の検索パラメータを保存できます。ワークスペース内では、フィルタを適用して、データセット内の特定のインタラクションのデータのみを表示できます。ワークスペースは、Interaction Analytics事前に作成されたレポートに表示されるデータには影響しません。

フィルター 詳細
チャネル

組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。サポートされているチャンネルは次のとおりです。

  • インバウンドおよびアウトバウンド音声。
  • オムニチャネルチャット。
  • オムニチャネルEメール。
不満

コンタクトが不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。次の不満オプションのいずれかを選択します。

  • 不満：クライアントが不満を感じているインタラクションのみを表示します。

  • 不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。

なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。
読みやすさ

インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。自動音声認識（ASR）は、トランスクリプトの信頼度をエラーの数に基づいて評価します。トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。

  • 高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。

  • 低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。

重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。
解決

インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。次の解決オプションのいずれかを選択します。

  • 解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。

  • 未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。
参加者

インタラクションのエージェント側とコンタクト側のいずれかからデータを表示できます。ドリルダウンしてインタラクションを表示すると、まだ両側が表示されます。このフィルタは、キーワードやフレーズ、エンティティ、会社概要の用語、カテゴリの結果と一緒に使用するとより便利です。次の参加者オプションのいずれかを選択します。

  • エージェント：エージェントデータのみを表示します。

  • クライアント：クライアントデータのみを表示します。
キーワードとフレーズ

含まれているキーワードまたはフレーズ閉じた 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。特定の語句を使用しているユーザーを確認するには、このフィルタと併せて参加者フィルタを使用すると便利です。

フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。

  • あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。

  • 少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。

  • なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。

マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。

  • 正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。

  • 近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。

フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。フレーズマッチの単語間は最大8語までです。デフォルトは0です。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。

終了したら、保存をクリックします。このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。
エンティティ

含まれるエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。カスタムエンティティを作成する場合は、会社のプロファイルで構成する必要があります。キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。

エンティティを含めるか、エンティティを除外するかを選択します。包含または除外するエンティティを入力または選択します。

センチメント

次のセンチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。オプションのいずれかを選択します。

  • 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。

  • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

  • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

センチメントタイプを選択した後、次のセンチメントから1つ以上を選択します。

センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。
会社概要

会社プロファイル閉じた Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。

構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。

エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。
メトリック

フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。

必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。完了したら、右側のチェックマークをクリックします。たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。

  • センチメント：インタラクション全体のセンチメント。

  • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

  • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。
カテゴリー フィルタリングしたいカテゴリの横にあるボックスにチェックを入れます。

カテゴリ内の特定の項目のみを選択するには、先に選択したフィルタをもう一度クリックして、各項目の横にあるェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。

不満

不満の手がかりとは、インタラクションのトランスクリプト内の言語に基づいて、顧客の不満を示す単語やフレーズです。不満のきっかけは、トーン、音量、速度などの声の特性には影響されません。

なお、ネガティブなセンチメントは不満とは異なります。不満のあるインタラクションもすべて否定的であるべきだが、まれに否定的なセンチメントが不満と相関しないこともある。否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。不満はクライアントのキューのみを測定し、センチメントはクライアントとエージェントの両方のキューを測定できます。不満は、クライアントがなぜ動揺しているか、失望しているか、怒っているかを調査するために使用するより良いフィルタです。

ネガティブセンチメントの詳細については、このページのセンチメントの項目を参照してください。

不満キューの例
マネージャーと話したいのですが。 私は電話をかけ続けています...またはこれで3度目の電話です。
もううんざりだ... 私は遅延が気に入りません。
私はウェブサイトにも入れません。 これは納得できません...または「理解できません」
これは腹立たしい。 またはイライラしてきました。 これはひどい。 またはこれは最悪だ。
私は電話が切れたなんて信じられません。 またはこれは信じられません。 あなたの態度は本当に残念です。

これは質の悪い顧客サービスのためです。

商品はゴミです。
とても動揺しています。 あらゆる冒涜。

インタラクション

エージェントとクライアント間の会話。同じクライアントが同じ問題に関して複数の完全な会話を持っている場合、インタラクションは複数のコンタクトで構成できます。クライアントが別のエージェントまたはスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに転送される場合、コンタクトは複数のセグメントで構成されることもあります。IAは、組織が入力したすべてのインタラクションの記録と文字起こしを保存します。これには、使用する任意のチャンネルからの音声通話またはチャットを含めることができます。

キーワードとフレーズ

あなたの会社にとって重要な特定の単語やフレーズ。Interaction Analyticsインタラクションで発生する上位のキーワードとフレーズを教えてくれます。データセットの条件やカテゴリにキーワードやフレーズを含め、それらを使用してデータをフィルタリングすることもできます。

メトリック

メトリックは、さまざまなインタラクション・イベントやデータの属性や測定値です。メトリックを使用して、データセット、ワークスペース、およびウィジェットをフィルタリングできます。また、利用可能なすべてのデータにわたって検索をフィルタリングするために使用することもできます。各メトリックは、値の入力や整数の選択など、異なる設定を必要とします。たとえば、チーム名メトリックを使用して、特定のチームのインタラクションのみを表示できます。選択したら、データを見たいエージェントの名前を入力する必要があります。IAのすべてのエリアで同じメトリックが利用できるわけではありません。

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

  • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

  • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

  • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

    • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より大きいか等しい：フィールドの値が値で指定された数値よりも大きいか同じである場合、データがデータセットに表示されます。

    • より小さいか等しい：フィールドの値が値で指定された数値よりも小さいか同じである場合、データがデータセットに表示されます。

Enlightenメトリックなど、購入可能なアドオンにのみ含まれるメトリックもあります。これらのメトリックがない場合でも、エクスポートされた列として表示されますが、値は0となります。

メトリック

詳細

abandoned

放棄されたインタラクションを表示することができます。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。インタラクションが放棄された場合、データセットに表示するデータはありません。
abandonSeconds 放棄される前に対話が持続した秒数。0は放棄されなかったことを示します。このメトリックは、ワークスペースやデータセットのフィルタリングよりも、エクスポートデータを確認するのに役立ちます。
ACWSeconds エージェントがインタラクションのためにACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態に費やした秒数。
agentID

エージェントは一意の数値IDで識別されます。
agentSeconds エージェントがコンタクトの対応に費やした秒数。
analyticsProcessedDate 指定された日付でInteraction Analyticsにより分析されたインタラクションの数。データセット内の1分、1時間、1日、合計のインタラクション数を確認したい場合は、代わりにOverview Barウィジェットを使用します。
BusinessUnitID ビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループに固有のID。各インタラクションで常に同じです。したがって、このメトリックは、データの分析には役立ちません。
callbackTime コンタクトが申請した後、コンタクトがコールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。の待機に費やした時間。
campaignID CXoneがキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。に割り当てた一意の数値識別子。
campaignName キャンペーンの名前。
combinedTranscriptID 特定のトランスクリプト閉じた 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものの一意の数値識別子。
confSeconds エージェントがインタラクション中に会議に費やした秒数。
contactID インタラクションに対してCXoneによって割り当てられたID。特定の通話、チャット、メールなどのインタラクションタイプを探す際に役立ちます。これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを検索できます。ウィジェットやワークスペースのフィルタリングに便利ですが、データセットの条件定義には適しません。
contactStart 同時に開始したInteractions。
dateACWWarehoused 後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)の日付が記録されました。
dateContactWarehoused 特定の時刻に開始されたインタラクション。
dispositionNotes エージェントが同じディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。メモを割り当てたインタラクション。
firstName 入力した名のエージェントが担当したインタラクションを確認することができます。エージェントは名で識別されるため、同じ名を共有するエージェントは結合されます。
fromAddr 通話、メール、またはチャットのインタラクションをそれぞれ処理したエージェントの電話番号、メールアドレス、またはIPアドレス。
holdCount 保留中のコンタクト。保留が発生したすべてのインタラクションを確認するのに便利です。たとえば、これを1より大きいに設定して、ワークスペースやデータセットのフィルタリングを行うことができます。
holdSeconds コンタクトが保留にかかった秒数。0は、コンタクトが保留されなかったことを示します。
inQueueSeconds コンタクトがエージェントと話す前にキューで待機していた秒数。
isAgent エージェントが単語やフレーズの話者であるかどうかに基づいてインタラクションをフィルタリングします。エージェントの発話に焦点を当てる場合は、代わりに参加者フィルタまたはキーワードとフレーズフィルタを使用する方が容易になります。
isAnalyticsProcessed Interaction Analyticstrueは、インタラクションが処理済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションが処理されていないことを示します。
isAnalyticsProcessedDate コンタクトが処理された日付。このメトリックはインタラクションの詳細を提供しますが、データから意味を導き出すのには役に立ちません。
isLogged ログに記録されたインタラクションの数。trueは、インタラクションがログに記録済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションがログに記録されていないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 ログに記録されていないインタラクションはデータセットに表示されません。
isOutbound コンタクトによって開始されたインタラクション。trueは、インタラクションがアウトバウンドであることを示します。falseは、インタラクションがアウトバウンドでないことを示します。
isRefused エージェントによって拒否されたインタラクション。trueは、インタラクションが拒否されたことを示します。falseは、インタラクションが拒否されなかったことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 エージェントがコンタクトを拒否した場合、インタラクションはデータセットに表示されません。
isShortAbandon キューで時間を費やし、短い放棄間隔で指定された時間の前に電話を切ったコンタクト。trueは、インタラクションがショート放棄しきい値を満たすことを示します。falseは、これを満たさないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 インタラクションが放棄された場合、データセットにデータは表示されません。
isTakeover スーパーバイザーによってテークオーバーされたインタラクション。trueは、インタラクションがテークオーバーされたことを示します。falseは、インタラクションがテークオーバーされなかったことを示します。
lastName エージェントごとに処理されたコンタクトの数。エージェントは姓で識別されるため、同じ姓を共有するエージェントが結合されます。エージェントでフィルタリングするには、エージェントIDを使用するのが簡単です。
lastUpdateTime 最終更新日時別に整理されたコンタクトの数を示します。
マスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID別にコンタクトを表示します。コンタクトが10回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。
メディアタイプ

メディアタイプまたはチャンネルごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
mediaTypeName

メディアタイプごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
pointOfContactID コンタクトごとにシステムに入ったコンタクトの数を示します。コンタクトは数値IDで識別されます。
postQueueSeconds インタラクションが終了した後、コンタクトがシステムで費やした秒数。
preQueueSeconds コンタクトがキューに入る前にシステム内で費やした秒数。
primaryDispositionID プライマリディスポジションとして各ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。に割り当てられたインタラクションを表示します。後処理は、数値IDによって識別されます。
refuseReason 理由ごとに拒否されたコンタクトの数。コンタクトが拒否されなかった場合、何も表示されません。拒否理由の一覧についてはコンタクト履歴レポート: 拒否理由を参照してください。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。
refuseTime エージェントが連絡を拒否した日時。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。

releaseSeconds

 コンタクトまたはエージェントが切断した後、スクリプトがOnReleaseイベントを実行するために費やした秒単位の時間。

routingTime

 CXone ACDが着信インタラクションを処理するエージェントを識別してから、エージェントがインタラクションを受け入れるまでの時間。
secondaryDispositionId 使用されなくなりました。
serviceLevelFlag

各サービスレベルフラグでマークされたコンタクトの数：

  • -1：コンタクトがキューに入ったことはありません。
  • 0：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しました。
  • 1：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しませんでした。
skillID スキル別に処理されたコンタクト。スキルは数値IDで識別されます。
skillName スキル別に処理されたコンタクト。スキルは名前で識別されます。
teamID 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは数値IDで識別されます。
teamName 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは名前で識別されます。
toAddr コンタクトがインタラクション中に使用した電話番号、メールアドレスまたはIPアドレス。
totalDurationSeconds コンタクトがシステムに入った時点からエージェントが後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)を完了するまでのインタラクションの合計時間(秒単位)。
transferIndicatorID

転送IDによって転送されたコンタクト。各数値は異なる転送結果を表します。

  • 2：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことを示します。

  • 1：コンタクトが新しいスキルに転送されたことを示します。

  • 0：コンタクトが転送されなかったことを示します。
transferIndicatorName

転送IDによって転送されたコンタクト。転送指標によってフィルタリングできます。

  • None：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことをます。

  • ReSkill：コンタクトが新しいスキルに転送されたことをます。

  • None：コンタクトが転送されなかったことをます。

このメトリックはカテゴリを作成する場合に特に役立ちます。
notableSilenceSeconds インタラクションの沈黙の秒数。
notableSilencePercentage 沈黙していたインタラクションの割合。
interactionDurationSeconds インタラクションで話し始めてから話し終えるまでの合計秒数。
Transferredindicatorが修正されまた

transferIndicatorNameに似ています。コンサルトしたインタラクションでフィルタリングするオプションも提供します。

  • 0：なし

  • 1：再スキル

  • 3：相談

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

  • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

  • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

  • オプションを含むフィールドを選択した場合、目的のオプションをクリックします。たとえば、[方向のタイプ]を選択した場合、[インバウンド]インタラクションを表示するのか、[アウトバウンド]インタラクションを表示するのかを選択する必要があります。

  • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、+と-をクリックして最小値と最大値を選択します。これにより、範囲内に収まるインタラクションを検索できます。ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

    • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

メトリック

詳細

abandoned

放棄されたインタラクションを表示することができます。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。インタラクションが放棄された場合、データセットに表示するデータはありません。
abandonSeconds 放棄される前に対話が持続した秒数。0は放棄されなかったことを示します。このメトリックは、ワークスペースやデータセットのフィルタリングよりも、エクスポートデータを確認するのに役立ちます。
ACWSeconds エージェントがインタラクションのためにACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態に費やした秒数。
agentID

エージェントは一意の数値IDで識別されます。
agentSeconds エージェントがコンタクトの対応に費やした秒数。
analyticsProcessedDate 指定された日付でInteraction Analyticsにより分析されたインタラクションの数。データセット内の1分、1時間、1日、合計のインタラクション数を確認したい場合は、代わりにOverview Barウィジェットを使用します。
BusinessUnitID ビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループに固有のID。各インタラクションで常に同じです。したがって、このメトリックは、データの分析には役立ちません。
callbackTime コンタクトが申請した後、コンタクトがコールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。の待機に費やした時間。
campaignID CXoneがキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。に割り当てた一意の数値識別子。
campaignName キャンペーンの名前。
combinedTranscriptID 特定のトランスクリプト閉じた 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものの一意の数値識別子。
confSeconds エージェントがインタラクション中に会議に費やした秒数。
contactID インタラクションに対してCXoneによって割り当てられたID。特定の通話、チャット、メールなどのインタラクションタイプを探す際に役立ちます。これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを検索できます。ウィジェットやワークスペースのフィルタリングに便利ですが、データセットの条件定義には適しません。
contactStart 同時に開始したInteractions。
dateACWWarehoused 後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)の日付が記録されました。
dateContactWarehoused 特定の時刻に開始されたインタラクション。
dispositionNotes エージェントが同じディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。メモを割り当てたインタラクション。
firstName 入力した名のエージェントが担当したインタラクションを確認することができます。エージェントは名で識別されるため、同じ名を共有するエージェントは結合されます。
fromAddr 通話、メール、またはチャットのインタラクションをそれぞれ処理したエージェントの電話番号、メールアドレス、またはIPアドレス。
holdCount 保留中のコンタクト。保留が発生したすべてのインタラクションを確認するのに便利です。たとえば、これを1より大きいに設定して、ワークスペースやデータセットのフィルタリングを行うことができます。
holdSeconds コンタクトが保留にかかった秒数。0は、コンタクトが保留されなかったことを示します。
inQueueSeconds コンタクトがエージェントと話す前にキューで待機していた秒数。
isAgent エージェントが単語やフレーズの話者であるかどうかに基づいてインタラクションをフィルタリングします。エージェントの発話に焦点を当てる場合は、代わりに参加者フィルタまたはキーワードとフレーズフィルタを使用する方が容易になります。
isAnalyticsProcessed Interaction Analyticstrueは、インタラクションが処理済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションが処理されていないことを示します。
isAnalyticsProcessedDate コンタクトが処理された日付。このメトリックはインタラクションの詳細を提供しますが、データから意味を導き出すのには役に立ちません。
isLogged ログに記録されたインタラクションの数。trueは、インタラクションがログに記録済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションがログに記録されていないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 ログに記録されていないインタラクションはデータセットに表示されません。
isOutbound コンタクトによって開始されたインタラクション。trueは、インタラクションがアウトバウンドであることを示します。falseは、インタラクションがアウトバウンドでないことを示します。
isRefused エージェントによって拒否されたインタラクション。trueは、インタラクションが拒否されたことを示します。falseは、インタラクションが拒否されなかったことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 エージェントがコンタクトを拒否した場合、インタラクションはデータセットに表示されません。
isShortAbandon キューで時間を費やし、短い放棄間隔で指定された時間の前に電話を切ったコンタクト。trueは、インタラクションがショート放棄しきい値を満たすことを示します。falseは、これを満たさないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 インタラクションが放棄された場合、データセットにデータは表示されません。
isTakeover スーパーバイザーによってテークオーバーされたインタラクション。trueは、インタラクションがテークオーバーされたことを示します。falseは、インタラクションがテークオーバーされなかったことを示します。
lastName エージェントごとに処理されたコンタクトの数。エージェントは姓で識別されるため、同じ姓を共有するエージェントが結合されます。エージェントでフィルタリングするには、エージェントIDを使用するのが簡単です。
lastUpdateTime 最終更新日時別に整理されたコンタクトの数を示します。
マスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID別にコンタクトを表示します。コンタクトが10回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。
メディアタイプ

メディアタイプまたはチャンネルごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
mediaTypeName

メディアタイプごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
pointOfContactID コンタクトごとにシステムに入ったコンタクトの数を示します。コンタクトは数値IDで識別されます。
postQueueSeconds インタラクションが終了した後、コンタクトがシステムで費やした秒数。
preQueueSeconds コンタクトがキューに入る前にシステム内で費やした秒数。
primaryDispositionID プライマリディスポジションとして各ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。に割り当てられたインタラクションを表示します。後処理は、数値IDによって識別されます。
refuseReason 理由ごとに拒否されたコンタクトの数。コンタクトが拒否されなかった場合、何も表示されません。拒否理由の一覧についてはコンタクト履歴レポート: 拒否理由を参照してください。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。
refuseTime エージェントが連絡を拒否した日時。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。

releaseSeconds

 コンタクトまたはエージェントが切断した後、スクリプトがOnReleaseイベントを実行するために費やした秒単位の時間。

routingTime

 CXone ACDが着信インタラクションを処理するエージェントを識別してから、エージェントがインタラクションを受け入れるまでの時間。
secondaryDispositionId 使用されなくなりました。
serviceLevelFlag

各サービスレベルフラグでマークされたコンタクトの数：

  • -1：コンタクトがキューに入ったことはありません。
  • 0：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しました。
  • 1：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しませんでした。
skillID スキル別に処理されたコンタクト。スキルは数値IDで識別されます。
skillName スキル別に処理されたコンタクト。スキルは名前で識別されます。
teamID 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは数値IDで識別されます。
teamName 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは名前で識別されます。
toAddr コンタクトがインタラクション中に使用した電話番号、メールアドレスまたはIPアドレス。
totalDurationSeconds コンタクトがシステムに入った時点からエージェントが後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)を完了するまでのインタラクションの合計時間(秒単位)。
transferIndicatorID

転送IDによって転送されたコンタクト。各数値は異なる転送結果を表します。

  • 2：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことを示します。

  • 1：コンタクトが新しいスキルに転送されたことを示します。

  • 0：コンタクトが転送されなかったことを示します。
transferIndicatorName

転送IDによって転送されたコンタクト。転送指標によってフィルタリングできます。

  • None：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことをます。

  • ReSkill：コンタクトが新しいスキルに転送されたことをます。

  • None：コンタクトが転送されなかったことをます。

このメトリックはカテゴリを作成する場合に特に役立ちます。
notableSilenceSeconds インタラクションの沈黙の秒数。
notableSilencePercentage 沈黙していたインタラクションの割合。
interactionDurationSeconds インタラクションで話し始めてから話し終えるまでの合計秒数。
Transferredindicatorが修正されまた

transferIndicatorNameに似ています。コンサルトしたインタラクションでフィルタリングするオプションも提供します。

  • 0：なし

  • 1：再スキル

  • 3：相談

顕著な沈黙

クライアントとエージェントのどちらもインタラクション中ではない場合。沈黙は3秒以上続くと注目されます。あるインタラクションの顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。チャットでは、クライアントやエージェントが応答を入力するのに時間がかかるため、沈黙の割合が高くなる傾向があります。

解決状況

Interaction Analyticsは、対話の双方を評価し、コンタクト理由が解決済みか未解決かを判断します。会話全体の質問を調べ、回答されたかどうかを確認します。また、顧客が救済されそうにない兆候を検索します。

解決ステータスのデータは、Most Unresolved Interactionsウィジェット、InteractionsウィジェットおよびInteraction AnalyticsBIレポートで表示できます。

解決済

コンタクトが満足のいくヘルプと質問への回答を受け取った場合、インタラクションは解決されます。解決されたインタラクションでは、通常、転送やコールバックなどの追加アクションは必要ありません。ただし、すべての転送やコールバックが、インタラクションが未解決であることを意味するわけではありません。たとえば、エージェントが転送が適切な次のステップであることを明確にした場合や、クライアントが転送を要求した場合でも、インタラクションは解決されます。

未解決

コンタクトが満足のいくヘルプを受けなかったり、すべての質問に対する回答を得られなかった場合、インタラクションは未解決です。未解決のインタラクションは通常、コールバック、転送、リスケジュールなどの追加アクションの必要性を示しています。しかし、すべての転送やコールバックがインタラクションの未解決を意味するわけではありません。

Most Unresolved Interactionsウィジェットは、エージェントまたはカテゴリごとに未解決のコンタクトを表示します。また、各エージェントまたはカテゴリの通話時間も表示されます。

インタラクションの概要 会話
顧客から質問の電話があったが、インタラクションの終了までに質問に答えられませんでした。

エージェント：申し訳ありませんが、その質問にはお答えできません。

クライアント：では、ご存じないのですか…？
顧客が電話をかけてきたが、エージェントがリクエストを処理できません。

クライアント：申し訳ありませんが、システムで住所を変更したいのですが。

エージェント：申し訳ございません、ただいまシステムがダウンしておりまして…。
顧客は、提案された解決策を辞退するか、不満です。

エージェント：交換した靴を返送して発送することは可能ですが、8月25日までにお手元に届く保証はありません。

クライアント：もっと早く欲しいので、それは無理です。
コールバックまたはさらなる措置の必要性が述べられています。

エージェント：申し訳ありませんが、上司と話す必要があります。回答があり次第、折り返しお電話いたします。

または

クライアント：今、車の中でパソコンに向かうことができません。家に帰ったらすぐにかけ直します。
問題や質問が解決されないまま、通話が切断されます。

 

センチメント

クライアントとエージェントの手がかりは、肯定的か否定的かの指標と強さについて評価されます。センチメントの手がかりとは、インタラクションのトランスクリプト内の言語に基づいて、顧客の不満を示す単語やフレーズです。センチメントスコアは、トーン、音量、速度などの声の特性には影響されません。これらの手掛かりはインタラクションのセンチメントを示します。Interaction Analyticsのセンチメントスコアは、肯定的、否定的、混合、中立的のいずれかです。

センチメントは一貫して色分けされているため、ウィジェットやチャート内のすべてのセンチメントデータは次の色の割り当てで表されます。

  • 否定的：赤

  • 肯定的：青

  • ミックス：暗灰色

  • 中立的：ライトグレー

全体のセンチメント、最初のセンチメント、最後のセンチメントを分析することを選択できます。

  • 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。

  • 開始センチメント：インタラクションの開始時のセンチメント。これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。また、終了時のセンチメントとの比較に役立ちます。インタラクションの過程でクライアントまたはエージェントのセンチメントが変化した場合は、その理由を調べることができます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

  • 終了センチメント：インタラクション終了時のセンチメント。終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。最初のセンチメントとの比較に役立ちます。インタラクションの過程でクライアントまたはエージェントのセンチメントが変化した場合は、その理由を調べることができます。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

ネガティブセンチメント

否定的なの手がかりの数が、肯定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは否定的です。否定的なセンチメントは、ネガティブイベントまたは潜在的な問題を示します。たとえば、否定的なセンチメントの合図として、うまくいかないまたはなかなか聞こえないなどがあります。

否定的なセンチメントは、エージェントのパフォーマンスや行動に問題があることを意味する必要はありません。それは、製品の問題、請求異議、およびエージェントのコントロール外のその他の出来事から生じることもあります。

なお、否定的なセンチメントは不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。不満は、クライアントがなぜ動揺しているか、失望しているか、怒っているかを調査するために使用するより良いフィルタです。この指標の詳細については、このページの不満の項目を参照してください。

ネガティブキューの例
聞こえますか?さもなければ、あなたの声が聞こえなくて困ってしまいます。 彼らは本当に私に焦っていました。
商品にはがっかりしました。 システム内のファンが騒音を発しています
支払いをしようとしましたが...つながらなかったんです。 その答えはダサい。
注文を受けていません。 それには興味がありません。
不具合があります… ばかばかしい。

これは問題です。

ログインできません。
嫌いなのは… あなたは私を悲しませています。

ポジティブセンチメント

肯定的なセンチメントの手がかりの数が、否定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは肯定的です。肯定的なセンチメントの合図には、それは素晴らしい!などのフレーズが含まれることがあります。または興味があります。音声以外のインタラクションハッピーなエモーティコンも肯定的な手がかりとみなされます。

肯定的な手がかりの例
本当にありがとうございました。さもなければ、私はそれが解決したことにとても感謝しています。 それはよかった。
すごいですね。 お役に立ててうれしいです…
感謝しています… 彼らは素晴らしい仕事をしました。
サービスは最高でした。 私はその製品が大好きです。
前バージョンと比べてかなり改善されています。 このツールは本当に便利です。

とても助かりました。

完璧です。
エージェントは前向きでした。 サービス担当者は本当に誠実でした。

ミックスセンチメント

ミックスセンチメントは、インタラクションに肯定的な手がかりと否定的な手がかりの両方が同程度含まれている場合に発生します。例えば、注文したものが届かなかったんです。助けてくれてありがとうはミックスセンチメントになります。

ニュートラルセンチメント

中立的：否定的または肯定的な手がかりがないこと。

企業プロファイル閉じた Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。内の特定のキーワード、フレーズ、およびカスタムエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。にカスタムセンチメントを割り当てることができます。たとえば、Interaction Analyticsではキャンセルという単語はデフォルトでは中立ですが、顧客がサービスをキャンセルすることを懸念している場合は、マイナスとみなすことがあります。詳細については、このページのカスタムセンチメントのエントリを参照するか、会社プロファイルでカスタムセンチメントを設定できます。

トランスクリプト

インタラクションの書面形式。チャットインタラクションはすでに書面になっているため、Interaction Analyticsはすぐに収集します。音声インタラクションは転写する必要があります。それらはによって収集されますInteraction Analytics音声文字変換が完了するとすぐに。次に、トランスクリプトが解析されます。これは、キーワード、フレーズ、およびエンティティを識別するためにそれらが部分に分割されていることを意味します。

ウィジェット

ウィジェットは、Interaction Analyticsのワークスペース内に表示されます。これは指定されたフィルタ基準を満たすデータのグラフィック表現です。たとえば、インタラクションデータに含まれる傾向、割合、一般的な単語を示す棒グラフやバブルチャートを含めることができます。ワークスペースからウィジェットを編集、フィルタリング、追加、削除できます。

ワークスペース

ワークスペースは、特定の方法で表示される1つ以上の関連ウィジェットのコレクションです。ユーザーがデータセットを開くと、ダッシュボードのように、そのデータセットのワークスペースが表示されます。これにより、意思決定に必要な情報が得られます。

Interaction Analyticsはすぐに使えるさまざまな便利なワークスペースが付属しています。カスタムワークスペースを作成することもできます。

ワークスペーステンプレート（セット）

ワークスペーステンプレートまたはセットは、通常、特定のテーマに関連するワークスペースのグループです。Interaction Analyticsはすぐに使用できるさまざまな便利なワークスペーステンプレートが付属しています。独自のニーズに合わせてカスタムテンプレートを作成することもできます。ワークスペーステンプレートをデータセットに適用して、そのデータセットを開いたユーザーが必要なすべての情報をすぐに利用できるようにすることができます。