データセットは、コンタクトセンターのインタラクションを記録し、分析できるように解析
データを分析し、それを部分に分割するプロセス。したセットです。これらのインタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、サポートされているデジタルチャネル、またはこれらの任意の組み合わせが含まれています。音声通話にはトランスクリプトがあり、閲覧することができます。データセットは特定の期間にまたがっており、指定したフィルター基準に一致します。
フィルター基準には、入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりするオプションが用意されています。たとえば、過去90日間で、Collinsというキーワードを含み、Longbournというキーワードを除外したインタラクションのデータセットを作成することができます。
マリア・バートラムは、Mansfield Parkの書籍関連衣料ブランドClassics, Inc.のコンタクトセンターに所属するデータアナリストです。彼女のマネージャーは、Classicsが最近、新しい競合他社であるFables Ltdに若い顧客層を奪われているように見えることに気づきました。Fablesは最近ソーシャルメディアで話題を呼んだ新しいラインを導入したため、マネージャーは、コンタクトセンターのエージェントがこれらの顧客にFablesを推奨していないかを確かめたいと考えています。
そこでマリアは、マネージャーが分析するためのデータセットを作成します。そして期間を過去90日間に設定します。データセットにはキーワードFablesが使われたインタラクションを含みますが、顧客のみがそのキーワードを使ったインタラクションは除外されます。
データセットに関する重要な事実
- 通話がテキストに変換されるとすぐに、音声データが利用可能になります。これは、通話時間やその時の通話量にもよりますが、通常は通話が終了してから約3～5時間かかります。通話量が少ない場合、最短で1時間ほどでデータを利用できることもあります。ただし、通話量が多い場合には数時間かかります。
- 電子メール、チャット、およびデジタルインタラクションは、インタラクションが終了した直後に利用できます。
- 事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループごとに最大15個のデータセットがサポートされます。
- 作成後にデータセット名を変更することはできません。データセット名に特殊文字を使用することはできません。このため、事前にデータセットの命名規則を慎重に計画することが重要になります。各データセットに含まれるデータをすばやく簡単に識別できるようにしてください。また、データセットの作成者が一目でわかると便利です。 データセットのトピックや分析対象チームの名前に、作成者のイニシャルを加えて命名するのが便利だと感じるユーザーもいます。 前の例に出てくるマリアの場合、Fables Mentions MBという名前のデータセットを作成できます。
- あなたの会社が持っている場合Interaction Analytics複数の言語の場合、異なる言語のデータセットを作成できます。複数の言語での対話を含む単一のデータセットを作成することはできません。
- インタラクションにキーワード、フレーズ 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。、またはエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。が含まれるかどうかに基づいて、データセットに含まれるデータをフィルタリングできます。含めるチャネルと対象期間を選択することができます。センチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。インタラクションは、ポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）のいずれかになります。、不満 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。、あるいは解決によって、インタラクションを含めたり除外したりできます。また、特定のチーム、スキル、エージェント名などの測定基準タグでフィルタリングすることも可能です。フィルター基準には最大50個の測定基準タグを追加できます。
- データセットを作成するときに、データセットページから直接 カテゴリテンプレート 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。とワークスペーステンプレート 再利用可能なテンプレートとしてグループ化された複数のワークスペース。を適用できます。