Most Unresolved Interactionsウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

このウィジェットを使用すると、コンタクトセンターに影響を与える最も一般的な未解決なインタラクションのカテゴリを識別できます。コンタクトが満足のいくヘルプやすべての質問に対する回答を得られなかった場合、インタラクションは未解決となります。

ウィジェットは、エージェントまたはカテゴリごとに未解決のコンタクトを表示します。また、各エージェントまたはカテゴリの通話時間も表示されます。カテゴリビューでは、1回のインタラクションで解決されないことが多い問題の種類に関するかを示します。エージェントビューは、1回のインタラクションでコンタクトの懸念を解決するのに苦労している可能性があるエージェントについてのインサイトを提供します。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオビデオを参照してください。

ウィジェットを読む

カテゴリービュー

Most Unresolved Interactionsウィジェットのカテゴリービュー。グラフ上の緑のバブルは上位10個のカテゴリを表しています。

各バブルはカテゴリを示します。垂直軸は未解決インタラクションの合計数を示しています。水平軸はそのカテゴリのインタラクションの平均通話時間を示しています。

チャートのカテゴリバブルにカーソルを合わせると、そのカテゴリの未解決インタラクションの詳細が表示されます。詳細には以下が含まれます：

さらに具体的な詳細を表示するには、カテゴリのバブルをクリックします。次に、[カテゴリー]に絞り込むをクリックします。次のようなテーブルが表示されます：

  • カテゴリ内の未解決インタラクションの総数。
  • カテゴリ全体の平均通話時間。
  • インタラクションを処理したエージェントの名前。
  • エージェントごとのインタラクションの数。
  • 各エージェントの平均通話時間。
  • 各エージェントが、そのインタラクションタイプの全体平均トークタイムからどれだけ離れているか。

右上隅にあるXをクリックしてチャートを再び表示します。

エージェントビュー

Most Unresolved Interactionsウィジェットのエージェントビュー。水色のバブルは、上位10人のエージェントを表しています。

各バブルはエージェントを示します。垂直軸はそのエージェントの未解決インタラクションの割合を示しています。横軸は、未解決インタラクションの平均トークタイム。

チャット内のエージェントのバブルにカーソルを置くと、エージェントの未解決インタラクションの詳細が表示されます。詳細には以下が含まれます：

  • エージェントの名前。

  • エージェントが処理したインタラクションのうち、未解決のインタラクションの割合。

  • エージェントが処理したインタラクションの平均通話時間。

さらに具体的な詳細を表示するには、エージェントのバブルをクリックします。次に、[エージェント名]に絞り込むをクリックします。次のようなテーブルが表示されます：

右上隅にあるXをクリックしてチャートを再び表示します。

インタラクションの詳細を表示

未解決のカテゴリ閉じた Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。またはエージェントのトランスクリプトを見ることができます。これは、インタラクションが未解決である理由を正確に確認するのに役立ちます。これを行うには、チャート内のカテゴリまたはエージェントのバブルをクリックし、インタラクションを表示を選択します。対応するインタラクションを含むポップアップが表示されます。

トランスクリプトで強調する内容を選択できます。たとえば、競合製品を購入する意図をクリックしてインタラクションを表示するを選択すると、ポップアップには、そのカテゴリに分類されるデータセット内のすべてのトランスクリプトが含まれます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

  • トランスクリプトの表示。
  • 通話録音を聴く。
  • 選択項目のハイライト。
  • データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

ウィジェット設定を変更する

ウィジェット設定を以下のように変更することができます。

ウィジェットのタイトルを変更

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
  4. OKをクリックします。

ウィジェットをカスタマイズする

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。

  4. カテゴリーまたはエージェントビューをデフォルトで表示するかどうかを変更する場合は、デフォルトビューでカテゴリーまたはエージェントを選択します。

  5. ウィジェット内のバブルの基本色を変更する場合は、以下の内容を実行できます。
    • 色の付いたボックスをクリックしてカラーピッカーを開き色を選択、または
    • 手動で16進数のカラーコードをテキストボックスに入力

    異なる色をカテゴリービューとエージェントビューに指定するには、カテゴリーの色とエージェントの色をそれぞれ修正します。

  6. OKをクリックします。

表示するカテゴリーの指定

表示するカテゴリを最大10個選択することができます。ウィジェットは、それらのカテゴリの未解決インタラクションのみを表示します。異なるカテゴリの下にある他のすべての未解決インタラクションは、ウィジェットの両方のビューから除外されます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. 上位カテゴリーを表示チェックボックスをオフにします。
  5. カテゴリフォルダーに移動するか、カテゴリリストの上にある検索バーを使用して、ウィジェットに含めるカテゴリを見つけます。含める各カテゴリの横にあるチェックボックスを選択します。上位のカテゴリーを表示チェックボックスの右側のカウンターには、選択したカテゴリーのうちいくつが表示されます。
  6. OKをクリックします。

表示するエージェントの指定

表示するエージェントを最大10選択することができます。ウィジェットのエージェントビューにはこれらのエージェントのみが表示されます。カテゴリービューでは、カテゴリービューに表示されたカテゴリー内で指定されたエージェントの未解決インタラクションのみが表示されます。異なるエージェントの下にある他のすべての未解決インタラクションは、ウィジェットの両方のビューから除外されます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. 上位エージェントを表示チェックボックスをオフにします。
  5. エージェントリストの上にある検索バーを使用して、ウィジェットに含めるエージェントを見つけます。含める各エージェントの横にあるチェックボックスを選択します。上位エージェントを表示チェックボックスの右側のカウンターには、選択したエージェントのうちいくつが表示されます。
  6. OKをクリックします。

ウィジェットデータのエクスポート

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. エクスポート エクスポートアイコンは、下向き三角形のように見えます。をクリックします。

ウィジェットを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. グラフを画像として保存 [画像として保存]アイコンは、中に絵が入っている四角で表示されます。をクリックします。