インタラクションウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

Interactionウィジェットには、選択した日付のインタラクションのリストが表示されます。 このリストには、インタラクションのエージェントとチャンネルに関する詳細が含まれています。 任意の行をクリックして、トランスクリプトを表示できます。 音声通話の場合は、録音を聞くこともできます。 ウィジェットに表示される列とそれらが表示される順序を選択できます。 キーワード、会社プロファイルエンティティクローズ済 Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。エンティティタイプに関連するもの。バリエーションを含むことができます。ならびにカテゴリクローズ済 Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。、センチメントクローズ済 トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。および不満クローズ済 ネガティブセンチメントとは異なります。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。分析の例を強調表示できます。

インタラクションの詳細ペインで、エージェントのメモを確認できます。 これは音声およびデジタルインタラクションでサポートされます。 サポートされるデジタルチャネルには、レガシーのACDチャット、CXone MpowerEメール、SMSチャネルが含まれます。 レガシーACDEメールはサポートされていません。

任意の列でリストを並べ替えることもできます。 お好みの並び順は、ログアウトして再度ログインしても、変更するまで表示され続けます。 並べ替えの設定はブラウザのキャッシュに保存されます。 キャッシュをクリアすると、これらの設定もクリアされます。

IAは、2桁以上の数字が1列に並んでいる場合に、インタラクションのトランスクリプトからデータを編集します。 システムは価格、日付、時刻を削除しないようにしますが、常に正確であるとは限りません。 その他の情報を削除するには、Interactions Hubで編集を設定します。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

列

ウィジェットクローズ済 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。内の列を並べ替えて、表示方法をカスタマイズできます。 これを行うには、ウィジェットの右側にある列をクリックし、表示するメトリックのボックスを選択します。 再度列をクリックしてウィンドウを閉じます。 人の姿はコンタクト、ヘッドフォンはエージェントを表します。

列 説明
チャネルタイプ コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とエージェントがやり取りしたチャネル。 Interaction Analyticsアイコンを使用してチャンネルを表します。

エージェント名

インタラクションを処理したエージェントの名前と数値ID。
インタラクションID インタラクションの一意の数値ID。
チーム名 インタラクションを処理したエージェントが属するチーム。
インタラクション開始 対話が開始された日時。 時刻形式はHH:MM:SSです。
開始時刻 インタラクションが開始した日付と時刻（秒まで）。
終了時刻 インタラクションが終了した日時を秒単位で表示します。
エージェントのセンチメント 肯定的、否定的、ニュートラル、ミックスの4つの顔アイコンはインタラクション全体でのエージェントの全体的なセンチメントを表します。
クライアントのセンチメント 顔アイコンは、インタラクション全体を通してのクライアントの全体的なセンチメント (肯定、否定、中立、混合) を表します。
不満 顔アイコンは、クライアントがインタラクション中に不満を感じたり、動揺したりしたことを示します。 クライアントが不満を感じていない場合、この列は空白で表示されます。
解決 インタラクションが解決済みと見なされているかどうかを表示します。 解決済みの場合は青いチェックマーク、未解決の場合は赤いバツ印が表示されます。
沈黙 沈黙していたインタラクションの割合。
顕著な無音期間（秒） インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の秒数。

マスターコンタクトID

CXone Mpower ACDによってインタラクションに割り当てられた一意の数値識別。 1つ以上の関連するセグメントのマスターIDまたは親ID。 これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを含めることができます。
ACDコンタクトID CXone Mpowerがコンタクトに割り当てた一意の数値識別子。
コンタクトID CXone MpowerACDによってインタラクションに割り当てられた一意の数値識別子。 これは、インタラクション内の特定のセグメントを見つけるのに役立ちます。
エージェントレコーディングID 特定のセグメント記録の一意の英数字識別子。 インタラクションウィジェットからエクスポートされたファイルにデータ列として表示されます。 セグメントIDを使用することもできます。
エージェントユーザーID エージェントの一意の英数字識別子。 セグメントIDに似ています。 agentUuidと同じです。代わりにエージェントIDまたはエージェント名を使用することもできます。
エージェントID

CXone Mpowerが各エージェントに割り当てた一意の数値識別子。 1人のエージェントのすべてのインタラクションを表示する場合に便利です（特に、同じ名前のエージェントが複数いる場合）。

ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話またはEメールアドレスのリストされた電話番号。 これをDNISクローズ済 インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。と一緒に使用して、顧客に電話がかかってきた頻度を示したり、顧客の発信者を繰り返すことができます。 このメトリックでフィルタリングすると、ANIに関連付けられた音声通話のボリュームを示す棒グラフが測定基準ウィジェットに表示されます。 2つの測定基準ウィジェット（ANIクローズ済 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。とDNIS）を設定すると、このデータを簡単に追跡できます。
DNIS これは一意の携帯電話番号またはEメールアドレスです。 このメトリックでフィルタリングすると、Metricsウィジェットに、DNISに関連する着信音声コールのボリュームを示す棒グラフが表示されます。 これをANIクローズ済 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。と併用すると、顧客への電話の頻度や、顧客の発信者をリピートする頻度を示すことができます。
クライアント電話番号 コンタクトの電話番号またはメールアドレス。 ANIに似ています。 これは、特定の顧客を分析し、彼らがいつあなたに連絡したか、あなたがいつ彼らに連絡したかの両方を確認するのに役立ちます。
閉じる理由

セグメントが終了した理由。 たとえば、保留、マスキング、または画面録画がセグメントの終了理由になります。 マスキングなどがいつ発生したかを確認するのに役立ちます。

  • 会議（保留）: エージェントは、他の誰かと会議を行うためにコンタクトを保留にしました。
  • セグメント（保留）: エージェントが何らかの理由でインタラクションを保留にしました。
  • 転送（保留）: エージェントは、別のエージェントに転送する前にインタラクションを保留にしました。
  • セグメント（マスク）: インタラクションの一部で録音がマスクされたため、新しいセグメントが作成されました。
  • 会議（分割）: エージェントは、コンタクトを保留にすることなく、インタラクションに参加する第三者と会議を行いました。
  • セグメント（分割）: インタラクションは、保留、会議、転送、または録音マスク以外の理由でセグメント化されました。
  • 転送（分割）: エージェントは、コンタクトを保留にせずに、他の誰かにインタラクションを転送しました。
閉じる理由のタイプ 転送や会議が発生したセグメントを確認するのに便利です。 会議、保留、転送など、個別の終了理由でフィルタリングできます。 メトリックには、インタラクション中に発生した最後のアクションが含まれます。 たとえば、インタラクションが保留にされてから転送された場合、最後に発生したアクションである転送が、終了理由のタイプとみなされます。
複雑

インタラクションの参加者数に変化があった場合、そのインタラクションは複雑であるとみなされます。 これは、インタラクションに転送や会議が必要な理由を分析するのに役立ちます。 このフィールドは、クローズ理由がセグメント（終了）ではない場合、インタラクションの最初のセグメントに対してtrueです。 複素数は、最初のセグメント以降のすべてのセグメントに当てはまります。

たとえば、エージェントがコールを受信し、そのコンタクトをスーパーバイザーに転送した場合、このセグメントではComplexが真です。 このインタラクションの2番目のセグメントには、エージェントのスーパーバイザーと元のコンタクトが含まれます。 このセグメントも、最初のセグメントから参加者が変更されたため複雑です。 同じエージェントが新規コールを受信し、コンタクトを処理し、コンタクトがコールを終了した場合、Complexはfalseです。
会議時間（秒） インタラクション中に会議が発生した秒数。
顧客ID tenantクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。の一意の数値識別子テナント。 すべてのインタラクションで同じである必要があります。 ACDコンタクトIDでは、さらに便利な詳細が提供されています。
方向のタイプ インタラクションがインバウンドであるかアウトバウンドであるかを表示します。 各インタラクションのボリュームを表示するのに便利です。 オプションには、IN_BOUNDまたはOUT_BOUNDのいずれかが含まれます。一部のユーザーは、方向タイプごとにMetricsウィジェットを設定すると便利だと感じます。
ディスポジションメモ インタラクションのディスポジションクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定中にエージェントが書いたメモ。 このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
保留数 インタラクションが保留された回数。 このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
保留時間（秒） インタラクションが保留状態に費やした合計時間（すべての保留をまたがる時間）。 このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
キュー内時間（秒） エージェントが処理を始める前にインタラクションがキュー内で待機していた時間。
インタラクション期間（秒） すべてのセグメントを含む、インタラクションが継続した合計秒数。 エージェントの最初の発話から最後の発話までのインタラクションの時間でフィルタリングできます。 通話時間の分析や、分析から極端に短いまたは長い通話を除外する際に役立ちます。
開く理由 セグメントが開いた方法の詳細を表示します。 脱マスク、チャットルール、マスクからの再開などの記録ポリシールールを表示します。
開く理由のタイプ セグメントがセグメントまたは転送として開始されたかどうかを示します。 終了理由に似ています。 複数のセグメントにまたがるインタラクションを追跡したい場合は、複雑さまたはセグメントIDも便利です。
プライマリディスポジションID 主要なディスポジションクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。として各ディスポジションに割り当てられたインタラクションを表示します。 後処理は、数値IDによって識別されます。 このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
セグメントコンタクトID インタラクション内の接続されたすべてのセグメントの一意の英数字識別子。
セグメントID インタラクションの各セグメントクローズ済 インタラクション内の一段階を表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。に対する一意の識別子。 コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が転送されたり、会議が行われたりすると、インタラクションは複数のセグメントで構成されることがあります。 特定のセグメントを分析する場合に役立ちます。
スキルID CXone Mpowerがスキルに割り当てた一意の数値識別子クローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 ACDまたはDigitalスキル名でフィルタリングし、そのスキルのインタラクションの量を確認できます。
スキル名 スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の名前。 ACDまたはDigitalスキル名でフィルタリングし、そのスキルのインタラクションの量を確認できます。
ソース インタラクションが行われたプラットフォーム。 CXone MpowerデジタルACDチャネルを使用する場合、ソースには、Digital Experience、inContactまたはクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。が含まれます。
ステータスの説明 録音のステータスを説明します。 これにより、OKが表示されるか、何も表示されなくなります。 録音が不完全であるか、使用できない場合、IAには表示されません。
チームID Adminで定義された一意の数値識別子。 チームごとにインタラクションをソートするのに便利です。 分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
合計時間（秒） インタラクションの合計時間（秒単位）。 インタラクションがシステムに入った時点から、エージェントによってインタラクションが廃棄されるまでの時間を含みます。 これには、コンタクトがルーティングされる前にキュー内で費やした時間、後処理(ACWクローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。)および通話前のIVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。時間が含まれます。 インタラクション期間(秒)は、インタラクションの実際の長さを表示する場合に便利です。
更新タイプ 更新された項目。 これは常にセグメントです。 このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。
チーム名 インタラクションを処理したチームの（Adminで定義されている）名前。 チームごとにインタラクションをソートするのに便利です。 分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
バージョンID インタラクションの現在のバージョンを示す内部値。 このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。

所有権を示す、

アクティブリスニング、

共感します、

信頼関係を築く、

期待を設定する、

効果的な質問、

セルフサービスを促進する、

不適切な行動、

忠誠を認識する

システムがCXone Mpower AI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。 CXone Mpower顧客満足度メトリックの平均スコアを表示します。 このスコアは、顧客のニーズを満たすための取り組みを示すエージェントの行動を測定します。

顔アイコンは、これらの顧客満足度行動に対するエージェントのスコアリングレベルを表します。 たとえば、青スマイリーフェイスアイコンはエージェントのパフォーマンスが中程度に肯定的であったことを示します。 スコアリングレベルは次のとおりです：

  • 非常にネガティブ

  • 比較的ネガティブ

  • ニュートラル

  • 比較的ポジティブ

  • 非常にポジティブ
総合的な顧客満足度

 

ニーズの発掘、

推定販売、

反対意見を克服する、

確認済みセール、

つながりを作る、

共感を示す、

販売を勧誘する、

購買見込み、

リクエストを認識する、所有権を示す

システムがCXone Mpower AI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。 CXone Mpower販売有効性メトリックの平均スコアを表示します。 このスコアは、販売を効果的に行うための取り組みを示すエージェントの行動を測定します。

顔アイコンは、これらの営業効果の動作に対するエージェントのスコアリングレベルを表します。 たとえば、青スマイリーフェイスアイコンはエージェントのパフォーマンスが中程度に肯定的であったことを示します。 スコアリングレベルは次のとおりです：

  • 非常にネガティブ

  • 比較的ネガティブ

  • ニュートラル

  • 比較的ポジティブ

  • 非常にポジティブ
総合的な販売効果  

トランスクリプトを表示する

  1. ウィジェットに表示されるインタラクションを制限する場合は、フィルタペインを使用するか、インタラクションウィジェットを個別にフィルタ処理します。
  2. スクロールするか、ページリンクを使用して、表示するインタラクションを見つけます。 インタラクションの行の任意の場所をクリックします。 トランスクリプトビューでは、メインの表のインタラクションに関する情報が左側にあり、トランスクリプトは右側にあります。
  3. トランスクリプトの左上にある検索フィールドをクリックして、トランスクリプトに追加されたInteraction Analytics注釈のリストを表示します。 これらの注釈は、会社のプロファイルクローズ済 Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。用語、センチメントクローズ済 トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。、不満クローズ済 ネガティブセンチメントとは異なります。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。などの言及を示します。 個々の注釈をクリックして、トランスクリプトのその場所に直接移動できます。 矢印を使って試合間を移動することもできます。
  4. コンテキスト注釈ワークスペース内のウィジェットデータを表すトランスクリプトコンテンツを強調表示します。 たとえば、ワークスペースに上位カテゴリーウィジェットがある場合、注釈はカテゴリーデータを指摘します。 トランスクリプト内で、インタラクションをカテゴリに一致させる単語を強調表示します。 フィルタが適用されたウィジェットデータには注釈が表示されません。 ハイライトは、チェックボックスをオフにするまで残ります。
  5. ワークスペースに戻るには、ホーム家をクリックします。

カテゴリーフィルタを使用すると、インタラクションがそのカテゴリーに含まれる理由を確認するのに便利です。 トランスクリプトに含まれる個々の単語やフレーズを表示できます。

通話録音を聞く

  1. 複数のチャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。タイプがある場合は、ウィジェットまたはワークスペースをフィルタリングして音声通話のみを含めます。
  2. 他のフィルタを適用して、ウィジェットクローズ済 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に表示される結果を絞り込みます。
  3. スクロールするか、ページリンクを使用して、聞きたいインタラクションを見つけます。 インタラクションの行の任意の場所をクリックして、トランスクリプトビューを開きます。
  4. 書き起こしたトランスクリプトの下にある音声再生をクリックして、トランスクリプトプレーヤーを展開します。 プレーヤーを新しいウィンドウで開くには、右隅にある新規ウィンドウで開く 右上隅のアイコンの外側を指している矢印が付いた正方形。をクリックします。

  5. 録画が読み込まれたら、再生ボタンを クリックします。

インタラクションウィジェットの設定を変更

インタラクションウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペースクローズ済 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、列をカスタマイズしたりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション 縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
  4. [OK]をクリックします。

ウィジェットの列をカスタマイズする

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. [列を選択]で、ウィジェットに表示したい各列のチェックボックスをオンにします。 ウィジェットに表示したくない列のチェックボックスをオフにします。 上部のフォルダーの場合、チェックボックスをオンにすると、フォルダー内のすべての列が有効または無効になります。 フォルダーを開いて、列を個別に選択します。
  4. 満足したら、OKをクリックします。

インタラクションチャートをCSVとしてエクスポート

  1. 右上隅のオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. エクスポート エクスポートアイコンは、下向き三角形のように見えます。をクリックします。