Metricsウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

Metricsウィジェットは、単一のメトリックによって設定された基準に一致する該当するコンタクトを表示できる棒グラフです。たとえば、チーム名メトリックを使用して、特定のチームのインタラクションのみを表示できます。このウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。はさまざまなものを表示でき、タイトルを付けることができます。次の画像では、Metricsウィジェットに、現在選択されている期間中に発生した、放棄が発生しなかったコンタクトの数が表示されます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

チャートを読む

しきい値が設定されている場合、バーは特定のしきい値が満たされた数または割合を示します。バー測定の詳細を表示するには、バーの上にカーソルを置きます。満たされたしきい値とそれに関連付けられた数または割合を含むボックスが表示されます。ウィジェットの設定を編集したり、ワークスペースフィルタを使用漏斗して、ウィジェットに表示する追加のメトリックを構成できます。

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

  • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

  • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

  • オプションを含むフィールドを選択した場合、目的のオプションをクリックします。たとえば、[方向のタイプ]を選択した場合、[インバウンド]インタラクションを表示するのか、[アウトバウンド]インタラクションを表示するのかを選択する必要があります。

  • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、+と-をクリックして最小値と最大値を選択します。これにより、範囲内に収まるインタラクションを検索できます。ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

    • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

    • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

測定基準

詳細

abandoned

放棄されたインタラクションを表示することができます。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。インタラクションが放棄された場合、データセットに表示するデータはありません。
abandonSeconds 放棄される前に対話が持続した秒数。0は放棄されなかったことを示します。このメトリックは、ワークスペースやデータセットのフィルタリングよりも、エクスポートデータを確認するのに役立ちます。
ACWSeconds エージェントがインタラクションのためにACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態に費やした秒数。
agentID

エージェントは一意の数値IDで識別されます。
agentSeconds エージェントがコンタクトの対応に費やした秒数。
analyticsProcessedDate 指定された日付でInteraction Analyticsにより分析されたインタラクションの数。データセット内の1分、1時間、1日、合計のインタラクション数を確認したい場合は、代わりにOverview Barウィジェットを使用します。
BusinessUnitID ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに固有のID。各インタラクションで常に同じです。したがって、このメトリックは、データの分析には役立ちません。
callbackTime コンタクトが申請した後、コンタクトがコールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。の待機に費やした時間。
campaignID CXoneがキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。に割り当てた一意の数値識別子。
campaignName キャンペーンの名前。
combinedTranscriptID 特定のトランスクリプト閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式の一意の数値識別子。
confSeconds エージェントがインタラクション中に会議に費やした秒数。
contactID インタラクションに対してCXoneによって割り当てられたID。特定の通話、チャット、メールなどのインタラクションタイプを探す際に役立ちます。これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを検索できます。ウィジェットやワークスペースのフィルタリングに便利ですが、データセットの条件定義には適しません。
contactStart 同時に開始したInteractions。
dateACWWarehoused 通話後の作業が記録された日付。
dateContactWarehoused 特定の時刻に開始されたインタラクション。
dispositionNotes エージェントが同じディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。メモを割り当てたインタラクション。
firstName 入力した名のエージェントが担当したインタラクションを確認することができます。エージェントは名で識別されるため、同じ名を共有するエージェントは結合されます。
fromAddr 通話、メール、またはチャットのインタラクションをそれぞれ処理したエージェントの電話番号、メールアドレス、またはIPアドレス。
holdCount 保留中のコンタクト。保留が発生したすべてのインタラクションを確認するのに便利です。たとえば、これを1より大きいに設定して、ワークスペースやデータセットのフィルタリングを行うことができます。
holdSeconds コンタクトが保留にかかった秒数。0は、コンタクトが保留されなかったことを示します。
inQueueSeconds コンタクトがエージェントと話す前にキューで待機していた秒数。
isAgent エージェントが単語やフレーズの話者であるかどうかに基づいてインタラクションをフィルタリングします。エージェントの発話に焦点を当てる場合は、代わりに参加者フィルタまたはキーワードとフレーズフィルタを使用する方が容易になります。
isAnalyticsProcessed Interaction Analyticstrueは、インタラクションが処理済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションが処理されていないことを示します。
isAnalyticsProcessedDate コンタクトが処理された日付。このメトリックはインタラクションの詳細を提供しますが、データから意味を導き出すのには役に立ちません。
isLogged ログに記録されたインタラクションの数。trueは、インタラクションがログに記録済みであることを示します。ｆalseは、インタラクションがログに記録されていないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 ログに記録されていないインタラクションはデータセットに表示されません。
isOutbound コンタクトによって開始されたインタラクション。trueは、インタラクションがアウトバウンドであることを示します。falseは、インタラクションがアウトバウンドでないことを示します。
isRefused エージェントによって拒否されたインタラクション。trueは、インタラクションが拒否されたことを示します。falseは、インタラクションが拒否されなかったことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 エージェントがコンタクトを拒否した場合、インタラクションはデータセットに表示されません。
isShortAbandon キューで時間を費やし、短い放棄間隔で指定された時間の前に電話を切ったコンタクト。trueは、インタラクションがショート放棄しきい値を満たすことを示します。falseは、これを満たさないことを示します。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。 インタラクションが放棄された場合、データセットにデータは表示されません。
isTakeover スーパーバイザーによってテークオーバーされたインタラクション。trueは、インタラクションがテークオーバーされたことを示します。falseは、インタラクションがテークオーバーされなかったことを示します。
lastName エージェントごとに処理されたコンタクトの数。エージェントは姓で識別されるため、同じ姓を共有するエージェントが結合されます。エージェントでフィルタリングするには、エージェントIDを使用するのが簡単です。
lastUpdateTime 最終更新日時別に整理されたコンタクトの数を示します。
マスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID別にコンタクトを表示します。コンタクトが10回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。
mediaType

メディアタイプまたはチャンネルごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
mediaTypeName

メディアタイプごとに発生したインタラクションの数。各数値は異なるメディアタイプを表します。

  • 1：メール

  • 3：チャット

  • 4：ボイス
pointOfContactID コンタクトごとにシステムに入ったコンタクトの数を示します。コンタクトは数値IDで識別されます。
pointOfContactName コンタクトごとにシステムに入ったコンタクトの数を示します。コンタクトは名前で識別されます。
postQueueSeconds インタラクションが終了した後、コンタクトがシステムで費やした秒数。
preQueueSeconds コンタクトがキューに入る前にシステム内で費やした秒数。
primaryDispositionID プライマリディスポジションとして各ディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。に割り当てられたインタラクションを表示します。後処理は、数値IDによって識別されます。
refuseReason 理由ごとに拒否されたコンタクトの数。コンタクトが拒否されなかった場合、何も表示されません。拒否理由の一覧についてはコンタクト履歴レポート: 拒否理由を参照してください。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。
refuseTime エージェントが連絡を拒否した日時。このメトリックは、データから意味を導き出すのには役立ちません。

releaseSeconds

 コンタクトまたはエージェントが切断した後、スクリプトがOnReleaseイベントを実行するために費やした秒単位の時間。

routingTime

 CXone ACDが着信インタラクションを処理するエージェントを識別してから、エージェントがインタラクションを受け入れるまでの時間。
secondaryDispositionId 使用されなくなりました。
serviceLevelFlag

各サービスレベルフラグでマークされたコンタクトの数：

  • -1：コンタクトがキューに入ったことはありません。
  • 0：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しました。
  • 1：エージェントが必要なサービスレベル内でコンタクトを処理しませんでした。
skillID スキル別に処理されたコンタクト。スキルは数値IDで識別されます。
skillName スキル別に処理されたコンタクト。スキルは名前で識別されます。
teamID 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは数値IDで識別されます。
teamName 特定のチームによって処理されたコンタクト。チームは名前で識別されます。
toAddr コンタクトがインタラクション中に使用した電話番号、メールアドレスまたはIPアドレス。
totalDurationSeconds コンタクトがシステムに入ってからエージェントが通話終了後に完了するまでの、インタラクションの合計時間（秒）。
transferIndicatorID

転送IDによって転送されたコンタクト。各数値は異なる転送結果を表します。

  • 2：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことを示します。

  • 1：コンタクトが新しいスキルに転送されたことを示します。

  • 0：コンタクトが転送されなかったことを示します。
transferIndicatorName

転送IDによって転送されたコンタクト。転送指標によってフィルタリングできます。

  • None：コンタクトが新しいエージェントに転送されたことをます。

  • ReSkill：コンタクトが新しいスキルに転送されたことをます。

  • None：コンタクトが転送されなかったことをます。

このメトリックはカテゴリを作成する場合に特に役立ちます。
notableSilenceSeconds インタラクションの沈黙の秒数。
notableSilencePercentage 沈黙していたインタラクションの割合。
interactionDurationSeconds インタラクションで話し始めてから話し終えるまでの合計秒数。
Transferredindicatorが修正されまた

transferIndicatorNameに似ています。コンサルトしたインタラクションでフィルタリングするオプションも提供します。

  • 0：なし

  • 1：再スキル

  • 3：相談

ビューを変更

Metricsウィジェットで情報を表示するには、2つのオプションがあります：

  • 選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの正確な数を表示するには、インタラクション数を選択します。これがデフォルトのビューです。
  • 選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの割合を表示するには、割合を選択します。

インタラクションの詳細を表示

グラフのバーをクリックすると、インタラクションを表示するをクリックして、この期間中にメトリックに一致するコンタクトを表示できます。たとえば、期間中に46件のコンタクトが放棄されなかったことを示すバーをクリックし、インタラクションを表示するを選択すると、インタラクションウィジェットが開き、それらの46件のコンタクトが表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

  • トランスクリプトの表示。
  • 通話録音を聴く。
  • 選択項目のハイライト。
  • データを好みの表示に並べ替える。

詳細については、Interactionsウィジェットを参照してください：

Metricsウィジェット設定の変更

Metricsウィジェット設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるバーの数を指定したり、バーの色を変更したり、デフォルトのビューを変更したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
  4. OKをクリックします。

ウィジェットをカスタマイズする

  1. ウィジェットの右上隅にある3つの積み重ねられた点をクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. ウィジェットに表示するバーの数を変更する場合は、表示する数テキストボックスに数値を入力します。デフォルトは10で、最大は25です。
  5. ウィジェットのバーとテキストの基本色を変更する場合は、色付きのボックスをクリックしてカラーピッカーを開くか、テキストボックスに使用する色の16進コードを手動で入力します。
  6. 並べ替え順序を指定する場合は、ドロップダウンから昇順または降順を選択します。
  7. デフォルトでMetricsウィジェットのバーに数値またはパーセンテージを表示するかどうかを変更する場合は、デフォルトビューでカウントまたはパーセンテージをそれぞれ選択します。
  8. OKをクリックします。

メトリックチャートをCSVとしてエクスポート

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. エクスポート エクスポートアイコンは、下向き三角形のように見えます。をクリックします。

メトリックチャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. グラフを画像として保存 [画像として保存]アイコンは、中に絵が入っている四角で表示されます。をクリックします。