基本的なスクリプトを開発

必要な権限：スクリプトの作成/編集

このページでは、インバウンド電話のスクリプトを作成するプロセスについて説明します。このスクリプトは、基本的なIVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを作成します。スクリプトは次のことを行います：

  • 少なくとも1人のエージェントが通話を処理できることを確認します。
  • 発信者にメニューを提示します。
  • メニューの選択が行われた後、発信者への応対をエージェントに依頼します。
  • エージェントが電話に出るまで保留音を再生します。
  1. Studioを開いてログインします。
  2. File>NewをクリックしてPhoneを選択します。
  3. OKをクリックします。
  4. Tools タブで、Filterフィールドを使用して以下のアクションを検索します：Begin、Countagents、If、Play、Hangup、Menu、Reqagent、Music、Wait。見つかったものをそれぞれキャンバスのワークスペースにドラッグアンドドロップします。

  5. アクションを次の画像に合わせて配置します。画像が表示されない場合は、画像の下のドロップダウンにシーケンスが表示されます。

    基本スクリプトにおけるスクリプトキャンバス上のアクションの配置。

    アクションを次の順番で配置します：Begin>Countagents>If。

    IFは2つの枝に分かれます。最初のブランチにはPlay>Hangupが含まれます。

    2つ目のブランチにはMenu>Reqagent >Music>Waitが含まれます。

  6. アクションを接続します。
    1. アクションの右下に、矢印が表示されるまでカーソルを合わせます。
    2. 矢印をクリックしたまま右のアクションまでドラッグして放します。
    3. Ifを除くすべてのアクションについて、Defaultブランチを選択します。BeginにはDefaultのブランチしかないため、分岐条件を選択するプロンプトは表示されません。
    4. Ifのコネクタを追加します。Playに接続する場合はFalseブランチを、Menuに接続する場合はTrueブランチを選択します。

  7. Ifアクションが、Countagentsから渡された番号に応じて適切なアクションを取るように設定します。この数字は、コールを処理するためにログインしているエージェントの数を示します。

    1. Ifを右クリックしてProperties ウィンドウを開きます。また、Ifを選択し、Properties タブをクリックすることもできます。

    2. Expressionプロパティフィールドをクリックし、AVAIL>0と入力します。
    3. Captionプロパティフィールドをクリックし、Check if agents availableと入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。

    4. キャンバスワークスペースの空白部分をクリックしてProperties ウィンドウを閉じます。

      するとIfは、エージェントがいる場合はメニューに、エージェントがいない場合は自動メッセージに発信者を送ります。

  8. エージェントがログインしていない時間帯には自動メッセージを再生するようにPlayを設定します。

    1. Playを右クリックしてProperties ウィンドウを開きます。

    2. Captionプロパティフィールドをクリックし、When no agents availableと入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。

    3. スクリプトキャンバスをクリックして、Properties ウインドウを閉じます。

    4. Playアクションをダブルクリックして、Sequence Editor ウィンドウを開きます。
    5. Synthesize Textをクリックします。
    6. Sequence Valueフィールドに、対応可能なエージェントがいないときに発信者に聴いてもらうメッセージを入力します。例えば、次のようなメッセージを使用できます：現在、技術的な問題が発生しています。後ほどおかけ直しください。あるいは、この一連の行動を時間外メッセージとして使うこともできます。その場合は、次のようなメッセージを使用します：恐れ入りますが弊社の事業所は現在休業中です。明日の朝8時以降におかけ直しください。
    7. Sequence ValueからメッセージをコピーしてPhraseフィールドに貼り付けます。これはあくまで参考用で、プロンプトシーケンスの内容を簡単に知ることができます。

    8. OKをクリックします。

  9. Menuログインしているエージェントが存在し、コンタクトに対応できる場合に再生するように、アクションのオーディオプロンプトを設定します。

    1. Menuを右クリックしてProperties ウィンドウを開きます。

    2. Captionプロパティフィールドをクリックし、When agents are availableと入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。

    3. スクリプトキャンバスをクリックして、Properties ウインドウを閉じます。

    4. MenuをダブルクリックしてSequence Editor ウィンドウを開きます。
    5. Synthesize Textをクリックします。
    6. Sequence Valueフィールドに、エージェントに接続されることを発信者に伝えるメッセージを入力します。このスクリプトには、Menuアクションからのブランチが1つしかないため、すべてのコンタクトは自動的にエージェントの同じキューに接続されます。例えば、次のようなメッセージを使用できます：次のエージェントをお待ちください。
  10. コンタクトがエージェントを待つ間、保留中の音楽を再生するようにMusicアクションを設定します。

    1. Menuを右クリックしてProperties ウィンドウを開きます。

    2. MusicFileプロパティフィールドでドロップダウン矢印をクリックし、保留音楽として使用する音楽ファイルを選択します。

    3. Captionプロパティフィールドをクリックし、選択した音楽ファイルの名前を入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。MusicFileプロパティラベルをクリックし、CTRL + Cを押してから、CaptionラベルをクリックしてCTRL + Vを押してファイルの名前を貼り付けます。

    4. スクリプトキャンバスをクリックして、Properties ウインドウを閉じます。

  11. Musicアクションが再生する音楽のリピートの合間に短いポーズが入るように、Waitアクションを設定します。
    1. Waitを右クリックして秒を.5に変更します。
    2. スクリプトキャンバスをクリックして、Properties ウインドウを閉じます。
    3. Waitの設定を終了するには、これをMusicに接続して戻し、エージェントがコールに応答するまで繰り返されるループを作成する必要があります。Waitアイコンの右下にカーソルを合わせ、矢印が表示されたら、矢印をクリックして押し続けます。コネクタをMusicにドラッグしてマウスボタンを放します。
    4. WaitとMusicの間にあるコネクタのいずれかを曲げて、両方が見えるようにできます。CTRL + SHIFTを押して、2つのアクションの間のコネクタにカーソルを合わせます。ラインが青くなったら、右クリックします。これにより、アンカーが作成されます。アンカーをクリックしてドラッグし、コネクタを曲げることができます。この手順の詳細については、スクリプトの作業ヘルプページを参照してください。
  12. スクリプトを保存して名前を付けます（File>Save）。
  13. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

メニューの選択肢を増やす

このスクリプトを拡張して、複数のメニューオプションを提供することができます。チュートリアルのこの部分を完了する前に、お使いのビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループに、このスクリプトで使用できる3つのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますがあることを確認する必要があります。チュートリアルの最初の部分では、ReqagentアクションにACDスキルが割り当てられていません。スクリプトは、ビジネスユニット閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループにデフォルトのACDスキルを使用します。これは、ReqagentのSkillプロパティのデフォルト設定です。

必要な場合はチュートリアルで使用する3つのスキル例を作成することができます。CXoneでのテストエンティティの作成について組織で定められているポリシーに必ず従ってください。

  1. スクリプトで、MenuとReqagentの間のコネクタを選択し、キーボードでDeleteを押します。

  2. Reqagentアクションの左上角付近の空白部分をクリックし、右下方向にドラッグして点線がReqagent、Music、およびWaitを囲むようにします。マウスボタンを放します。これで3つのアクションが選択されます。

    REQAGENT、MUSIC、WAITの周りに描かれた選択ボックス。

  3. キーボードでCTRL + Cを押します。
  4. スクリプトキャンバスをクリックし、キーボードでCTRL + Vを押します。選択したアクションの上に、それらの複製が表示されます。
  5. 貼り付けたコピーをクリックし、元のアクションセットの下の空白部分にドラッグします。

  6. 手順2〜5を繰り返して、アクションを追加します。完成したスクリプトは次のようになります。

    Menuアクションの横にある3セットのREQAGENT、MUSIC、WAITアクション。

  7. カスタム分岐条件を作成して、Menuを各Reqagentアクションに接続します。

    1. コネクタをMenuから最初のReqagentにドラッグします。

    2. PickBranch ウィンドウで、プラス記号+をクリックし、表示されるフィールドに1と入力します。
    3. 追加した条件を選択して、OKをクリックします。

    4. これらのステップを繰り返して、条件2と3を追加し、残りの2つのReqagentアクションに接続します。スクリプトは次のようになります。

  8. Menuアクションが再生する新しいオーディオプロンプトを設定します。
    1. MenuをダブルクリックしてSequence Editor ウィンドウを開きます。
    2. テキストを合成をクリックします。
    3. Sequence Valueフィールドに、発信者にどのようなオプションがあるかを伝えるメッセージを入力します。例えば、Classics, Incにお電話いただきましてありがとうございます。セールスは、1を押してください。サポートは、2を押してください。請求は、3を押してください。
  9. Reqagent、Music、Waitアクションの各セットについて、以下のステップを実行します。
    1. Reqagentを右クリックし、Captionプロパティを、新しいMenuプロンプトで指定した宛先に変更します。例えば、セールス、サポート、請求などがあります。
    2. Reqagentプロパティで、Skillプロパティフィールドのドロップダウン矢印をクリックしてインバウンド電話ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択し、このアクションに割り当てます。スクリプトは、このオプションを選択したコンタクトを処理するために、このACDスキルを持つエージェントを要求します。本番用のスクリプトでは、メニューオプションの宛先に合ったスキルを選択する必要があります。例えば、スクリプトのサポートブランチでは、サポートコールを処理するエージェントにスキルを割り当てる必要があります。
    3. Musicを右クリックし、音楽ファイルの選択を別のファイルに変更します。
    4. 新しい音楽ファイルに合わせて、Musicアクションのキャプションを更新します。
  10. スクリプトを保存し、別のシミュレートされたインタラクションでテストしてください。

詳細を見る

作成したスクリプトの詳細については、以下のオンラインヘルプページを参照してください。

  • 各アクションについてのオンラインヘルプがあります：
  • PlayとMenuを使用して、コンタクトに再生するさまざまな種類のプロンプトを作成できます。このチュートリアルでは、簡単なテキスト読み上げプロンプトを作成する方法を説明します。プロンプトヘルプページに、利用できるオプションについての詳細が記載されています。
  • Ifアクションは、スクリプトに意思決定ステートメントを作成します。この種のステートメントについては、Studioオンラインヘルプのテクニカルガイドセクションで詳しく知ることができます。
  • スクリプトの基本的なスキルの詳細については、スクリプトの基本ヘルプページを参照してください。
  • アクションの使用の詳細については、アクションの基本ヘルプページを参照してください。