新しいスキルのセットアップは、スキルタイプごとに異なるエクスペリエンスです。作成フォームと設定オプションは、 チャンネル
コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。 (メディアタイプ) とスキルがインバウンドかアウトバウンドかによって変わります。空白のフォームで新しいスキルを作成するか、既存のスキルをコピーして必要に応じてフィールドを変更することにより、新しいスキルを作成できます。
以下の各セクションは、作成しているスキルタイプに固有のフィールドについての指示を含観ます。必ず正しい手順で行ってください。右のチェックボックスを使って、ページを絞り込むことができます。これにより、作成するスキルタイプに必要な特定のステップのみを表示することができます。
チャットスキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをチャットに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 タイプ このACDスキル用に生成された作業項目が、作成時にリアルタイムキューに入るか、永続キューに入るかを指定します。永続キューは、次の場合に作業項目スクリプトを一時停止します。アクションが発生し、ワークアイテムがエージェントに配信されるまで再開されません。その間、ワークアイテムに対してアクションを実行することはできません。ただし、その間も通常どおり追跡および報告されます。永続キューを利用すると、単一チャネル処理環境で最大100,000の作業項目をキューに入れ、動的配信環境で最大5,000の作業項目をキューに入れることができます。ワークアイテム POC を作成するときは、選択したスキルのキューのタイプを再確認してください。永続的な作業項目 POC を設定する場合は、タイプとして [持続的] を選択してスキルを割り当てる必要があります。リアルタイム スキル POC を使用して永続的な作業項目をキューに入れることはできません。 スクリプトに転送済 エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
エージェントが連絡先をこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後4時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスに連絡を転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受け取ります。 エージェントが実行を選択すると、そのACDスキルを持つエージェントが利用可能になるまで連絡先がキューにハングアップするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
エージェントタイピングインジケーターを表示 有効にすると、チャットのタイピングインジケーターは、コンタクトまたはエージェントが入力しているとき表示し、受信者が他の人が応答していることを認識します。
顧客タイピングプレビューを表示 メッセージが実際に送信される前にコンタクトのメッセージをプレビューできるため、エージェントはコンタクトの質問や懸念事項に対処する準備をするための時間を確保できます。 チャット警告しきい値 チャットの非アクティブ警告がエージェントに表示されるまでの秒数。これは、エージェントが複数のチャットを処理する場合に役立ちます。 - このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
短時間放棄しきい値を有効にする CXoneはデータを収集し、このACDスキルの短期放棄しきい値内にある放棄された コンタクトセンターシステムに入ったが、発信者がエージェントに到達する前に通話を終了した通話コンタクトに関するレポートを提供します。短時間放棄しきい値 放棄された対話が短期放棄と見なされるために経過する必要のある秒数。たとえば、値が15に設定されていて、対話がエージェントに配信されずに7秒後にキューからドロップした場合、それは短い放棄として報告されます。 短時間放棄数 レポートの目的で、サービスレベルに対して、短期間放棄しきい値で定義されている短い放棄をカウントします。 - スキルのメッセージングタイムアウトをオンにしたい場合は、 チャットメッセージングタイムアウトの有効化 チェックボックスを選択します。[自動チャットメッセージのタイムアウト]セクションの残りの設定を変更します。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 チャットメッセージ非アクティブ化までの時間 非アクティブなチャットメッセージがコンタクトに表示されるまでの秒数。エージェントがチャットを受け入れると、最初のカウントダウンが始まります。 非アクティブチャットメッセージ
が非アクティブになったときにコンタクトに表示されるメッセージを設定できます。
チャット終了カウントダウン チャットが終了するまでの秒数です。このカウントダウンは、システムが非アクティブなチャットメッセージを送信したときから始まります。 チャット終了メッセージ 非アクティブのためにチャットが終了したときにコンタクトに表示されるメッセージを設定できます。 - このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
インバウンドEメールスキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをEメールに設定し、インバウンド/アウトバウンドを次に設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
- Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 EメールBCCアドレス 送信するEメールのブラインドカーボンコピーを送信するEメールアドレス、または連絡先が知らない2番目のアドレスへのEメールのコピーを入力できます。 カスタムスクリプト エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 エージェントが連絡先をこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後4時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスに連絡を転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受け取ります。 エージェントが実行を選択すると、そのACDスキルを持つエージェントが利用可能になるまで連絡先がキューにハングアップするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
割り込み可能 このACDスキルで受信したEメールに、より高い優先度
配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。のインバウンド音声コンタクトを割り込ませることができます。Eメールは、割り込み可能な唯一のメディアタイプです。このフィールドは、シングルチャネル対応環境でのみ使用可能です。最小対応時間 通話が中断する前に、エージェントがEメールに参加できる最小秒数を指定します。たとえば、この値が30に設定されている場合、優先度の高い通話を20秒で受信してもメールは中断されませんが、35秒の通話では中断されます。割り込み可能チェックボックスが選択されていない場合、このフィールドは無効になります。
Eメールパーキング 選択すると、エージェントはメールをパークして別の連絡先を処理したり、専門家に相談したり、別のソースからの情報を待つことができます。スキルに自動駐車を使用する場合も、この設定を有効にする必要があります。 ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
EメールスキルがEメールパーキングを有効にしている場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
- このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
アウトバウンドEメールスキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをEメールに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
- Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 アドレス編集可能 選択すると、エージェントは連絡先にEメールを書き込むときにEメール送信元アドレスを変更できます。 EメールBCCアドレス 送信するEメールのブラインドカーボンコピーを送信するEメールアドレス、または連絡先が知らない2番目のアドレスへのEメールのコピーを入力できます。 カスタムスクリプト エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 割り込み可能 このACDスキルで受信したEメールに、より高い優先度
配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。のインバウンド音声コンタクトを割り込ませることができます。Eメールは、割り込み可能な唯一のメディアタイプです。このフィールドは、シングルチャネル対応環境でのみ使用可能です。最小対応時間 通話が中断する前に、エージェントがEメールに参加できる最小秒数を指定します。たとえば、この値が30に設定されている場合、優先度の高い通話を20秒で受信してもメールは中断されませんが、35秒の通話では中断されます。割り込み可能チェックボックスが選択されていない場合、このフィールドは無効になります。
ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
- 作成をクリックします。
プロアクティブEメール スキルを作成する
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをEメールに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーをパーソナル接続に設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
- ドロップダウンからメッセージテンプレートを選択します。
- 作成をクリックします。
プロアクティブSMS スキルを作成する
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをSMSに、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーをパーソナル接続に設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
- ドロップダウンからSMSトランスポートコードを選択します。
- ドロップダウンからメッセージテンプレートを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 エージェントレス これは、プロアクティブSMSのデフォルトで選択されており、クリアすることはできません。
エージェントダイヤリングを選択しないでください。
これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
エージェントレス配信遅延秒数 アウトバウンドエージェントレスメッセージの配信ペースを手動で設定できます。次のメッセージを送信するまでの待機秒数を入力してください。このフォールドはデフォルトで空白になっています。最大遅延は60秒です。 DNCグループ このフィールドは、 プロアクティブSMSの読み取り専用です。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
- このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
(PC) スキルを作成するパーソナル接続場合、他のスキルの優先順位と比較するために、優先度ベースのブレンディングを有効にする必要があります。
パーソナル接続 (PC)スキルの編集で、優先度ベースのブレンディングが有効になっていない場合、現在変更することはできません。優先度ベースのブレンディングで新しいPCスキルを作成し、その優先度を他のスキルと比較有効する必要があります。
を動的配信有効にしている場合、優先度ベースのブレンディングは使用できません。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
Proactive Voice スキルを作成する
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーをパーソナル接続に設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 複数番号の連続配信 PCがエージェントにダイヤル試行を割り当てると、エージェントは、ACDスキルケイデンスで指定された順序で、記録に関連付けすべての番号を試行します。これは、連絡先に到達する確率を高めるのに役立ちます。エージェントは接続試行に関連付けられており、コンタクトが応答するか、 PCが記録内のすべての数値を試みるまでインバウンドのコンタクトを取得することはできません。PCが記録に対する一連の試行を完了すると、記録は残ります。記録内の番号が再びダイヤルできるようになると、 PCは利用可能なエージェントに記録をPC配信して、すべての記録の宛先を再試行します。この設定を有効にすると、通話リストのプレビュー必須設定がオーバーライドされます。複数番号の連続配信は他の2つの設定を有効にします。
- ライフタイムオプション — 記録の最初の試行を受け取ったエージェントは、引退するまでその記録に割り当てられます。PCは最初に記録を配信したエージェントが対応可能でない限り、記録内の番号に再度ダイヤルすることはありません。
- 優先割り込み — PCが記録の番号を試行しているときに、優先度の高い 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。インバウンド通話が試行を中断できるように、シリアルダイヤリングとのブレンド 通話の優先度に基づいて、発信コールと着信キューを組み合わせることができます。を有効にします。エージェントが優先インバウンド通話の処理を完了すると、 PCは記録での試行をPC再開します。
複数番号の連続配信と優先度ベースのブレンディングを有効にするの両方を有効にし、エクスペリエンスを中断可能にする場合は、優先割り込みを選択する必要があります。これにより、優先度の初期優先度で設定された値がACDスキルのすべてのレコードに適用されることに注意してください。
エージェントレス エージェントダイヤリングを選択しないでください。
これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
エージェントレス配信遅延秒数 アウトバウンドエージェントレスメッセージの配信ペースを手動で設定できます。次のメッセージを送信するまでの待機秒数を入力してください。このフォールドはデフォルトで空白になっています。最大遅延は60秒です。 優先度ベースのブレンディングを有効にする このオプションは、動的配信対応の環境では使用できません。選択すると、このフィールドでACDスキルの優先度ベースのブレンディングが有効になります。これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのACDスキルから通信を受信することを意味します。コンタクトの配信順序は、ACDスキルの相対的な優先度に基づいています。エージェントが同時に使用するすべてのアウトバウンドACDスキルについて、このチェックボックスをオンにする必要があります。 オーバーライド発信元ID 発信者IDフィールドにカスタム電話番号を入力できます。入力した番号は、デフォルトのテナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループの発信者ID番号をオーバーライドします。法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。発信元ID エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけると、コンタクトに電話番号が表示されます。法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。 SMSトランスポートコード このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。それはプロアクティブSMSACDスキルにのみ適用されます。 リスト管理エンドポイント Speed to Leadを選択すると、コンタクトがを通じてシステムを素早く移動しますCXone。
このオプションは、現在制御リリース(CR)プログラムに含まれている製品を対象としています。詳細については、お客様のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
DNCグループ カスタムスクリプト エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 テレコムルートオーバーライド このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにCXoneアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。 メッセージテンプレート このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。 ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
- 作成をクリックします。
CXone SMSメッセージング スキルを作成する
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをSMSに、インバウンド/アウトバウンドをインバウンドに設定します。
- メディアタイプをSMSに、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
- ドロップダウンからSMSトランスポートコードを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 スクリプトに転送済 エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
DNCグループ ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
- このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
着信音声スキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプを電話に設定し、インバウンド/アウトバウンドをインバウンドに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 スクリプトに転送済 エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
エージェントが連絡先をこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後4時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスに連絡を転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受け取ります。 エージェントが実行を選択すると、そのACDスキルを持つエージェントが利用可能になるまで連絡先がキューにハングアップするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
手動エージェント応答(必須) これが有効になっていれば、アクティブな音声接続上のエージェントはコールバックを除き着信コンタクトに対して受諾または拒否を手動でクリックする必要があります。これはMAXでのみ利用できます。 - このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
ユースケースからさらに学ぶ
Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。
彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。
- 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
- 優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
- エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。
ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。
- 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
- コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
- エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
短時間放棄しきい値を有効にする CXoneはデータを収集し、このACDスキルの短期放棄しきい値内にある放棄された コンタクトセンターシステムに入ったが、発信者がエージェントに到達する前に通話を終了した通話コンタクトに関するレポートを提供します。短時間放棄しきい値 放棄された対話が短期放棄と見なされるために経過する必要のある秒数。たとえば、値が15に設定されていて、対話がエージェントに配信されずに7秒後にキューからドロップした場合、それは短い放棄として報告されます。 短時間放棄数 レポートの目的で、サービスレベルに対して、短期間放棄しきい値で定義されている短い放棄をカウントします。 - このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
手動アウトバウンド音声スキルを作成する
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 オーバーライド発信元ID 発信者IDフィールドにカスタム電話番号を入力できます。入力した番号は、デフォルトのテナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループの発信者ID番号をオーバーライドします。法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。発信元ID エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけると、コンタクトに電話番号が表示されます。法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。 カスタムスクリプト エージェントがこのACDスキルを使用して電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 テレコムルートオーバーライド このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにCXoneアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。 ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
ユースケースからさらに学ぶ
Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。
彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。
- 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
- 優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
- エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。
ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。
- 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
- コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
- エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 - 作成をクリックします。
ボイスメールスキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをボイスメールに設定します。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
- このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
作業項目スキルを作成
-
アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
-
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
- メディアタイプをワークアイテムに設定します。ワークアイテムが入るべきキューのタイプを、リアルタイムまたは持続的のいずれかに指定します。タイプの詳細については、以下のテーブルを参照してください。
- スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。
-
必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 タイプ このACDスキル用に生成された作業項目が、作成時にリアルタイムキューに入るか、永続キューに入るかを指定します。永続キューは、次の場合に作業項目スクリプトを一時停止します。アクションが発生し、ワークアイテムがエージェントに配信されるまで再開されません。その間、ワークアイテムに対してアクションを実行することはできません。ただし、その間も通常どおり追跡および報告されます。永続キューを利用すると、単一チャネル処理環境で最大100,000の作業項目をキューに入れ、動的配信環境で最大5,000の作業項目をキューに入れることができます。ワークアイテム POC を作成するときは、選択したスキルのキューのタイプを再確認してください。永続的な作業項目 POC を設定する場合は、タイプとして [持続的] を選択してスキルを割り当てる必要があります。リアルタイム スキル POC を使用して永続的な作業項目をキューに入れることはできません。 スクリプトに転送済 エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
ワークアイテムタイプが持続的に設定されている場合、これは機能しません。
ワークフォースインテリジェンス最小エージェント このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。
この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
- このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 カスタムスクリーンポップを使用 別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。 アプリケーションまたは
Webページ
アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。
アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。
icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。
-
このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
詳細
最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。
デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。
たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。
この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。
パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。
あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。
CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。 -
このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド
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サービスレベルしきい値 SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。サービスレベル目標
SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
- このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
比較するスキルセクションで、 +をクリックします。
比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。
- 完了をクリックします。
経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔
ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。比較をクリックします。
- 作成をクリックします。
追加の設定
組織でのスキルの使い方に応じて、次のオプションタスクを実行するかどうかを検討します。