ボイスメールを設定

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

ボイスメールスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをボイスメールに設定します。
  5. スキル名を入力し、スキルを含めるキャンペーンを選択します。

  6. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある使用可能なエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルからあまりにも多くのエージェントが削除されるのを防ぎます。利用可能なエージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  7. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  8. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  9. このACDスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このACDスキルのSLAが20秒以内に連絡先の80％に応答することである場合は、80の値を入力します
  10. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  11. 作成をクリックします。

ボイスメールスキルへのユーザーの追加

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1（最高）から20（最低）までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

ボイスメールスクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

ボイスメールスクリプトの最小要件を以下に示します。他のStudioアクションを使用してスクリプトをカスタマイズできます。

  1. ボイスメールスクリプトテンプレートをダウンロードします。
  2. Studioで、ファイル > ファイルからインポートをクリックします。前の手順でダウンロードしたファイルを見つけて選択します。
  3. ボイスメールメッセージを残す前に連絡先が聞く内容をカスタマイズする場合は、「メッセージの録音」という名前の最初のアクションを右クリックします。プロパティでボイスメールメッセージを変更します。テンプレートには、デフォルトで「トーンの後にメッセージを残してください」と書かれています。
  4. アクションを右クリックします。必要に応じて録音プロパティをカスタマイズします。各連絡先が個別のボイスメールファイルを持つように、FileNameをVoicemails\VM_{ContactID}.wavに設定しておくことをお勧めします。
  5. アクションを右クリックします。FileNameを、前のステップのアクションでFileNameに設定したのと同じ値に設定します：Voicemails\VM_{ContactID}.wav。スキルを以前に作成したボイスメールスキルに設定します。
  6. 録音後のメッセージをカスタマイズする場合は、「TTSをありがとう」という2番目のアクションを右クリックします。プロパティで録音後のメッセージを変更します。テンプレートには、デフォルトで「ありがとうございます」と表示されています。
  7. キャンバス内のアクション以外の場所をクリックします。表示 > プロパティをクリックして、スクリプトのプロパティを開きます。
  8. ビジネスユニットが正しいことを確認します。
  9. スキルドロップダウンから、前に作成したインバウンド音声スキルを選択します。
  10. ファイル > 保存をクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

ポイントオブコンタクト(PoC)情報画面

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、通話を選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. インバウンド音声スキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

組織でのボイスメールの使用方法に応じて、次のオプションタスクを実行するかどうかを検討します。