動的配信

旧称、オムニチャネルセッション対応またはOSHの動的配信は、推奨されるACDルーティングメソッドです。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。、チーム、エージェント、スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますレベルでのルーティングオプションにより、ルーティングの意思決定プロセスをよりきめ細かくコントロールすることができます。例えば、一度に1つのインタラクションのみを処理できるエージェントと、電話中に複数のチャット、Eメール、ワークアイテム Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。を処理できるもう一人のエージェントを配置することができます。

動的配信は、エージェントにこのテーブルに従ってコンタクトを別のチャネルに昇格させる動的配信環境で、コンタクトのニーズにより良く応えるために、同じセッションでコンタクトをあるチャネルから別のチャネルに切り替える機能。たとえば、チャットの連絡先を音声通話に昇格させます。ことができます：

現在の対話	次に昇格できます：
チャット	Eメール	音声	SMS
Eメール		音声	SMS
音声	Eメール		SMS
作業項目	Eメール	音声	SMS
ボイスメール	Eメール	音声	SMS
SMS	Eメール	音声

動的配信環境におけるインタラクションは、エージェントの利用可能時間およびスキルにおけるエージェントの構成された熟練度レベルEnlighten AI Routingに基づいてルーティングされます。ブルズアイルーティング、ルーティング属性またはその両方をセットアップすることで、エージェントプールを絞り込むことができます。制御リリース（CR）プログラムに参加している場合、複数のルーティング属性を使用することができます。

動的配信についての重要情報

動的配信の代替は静的配信です。静的配信はレガシーなルーティングメソッドです。静的および動的配信でサポートされている機能や機能性に関する情報は、CXoneルーティングがサポートされている機能のテーブルを参照してください。
動的配信は、MAXおよびAgent for Salesforceでサポートされています。Agent for Oracle Service Cloudでも使用できますが、オムニチャネル機能性は、複数の作業項目 Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。および同時の音声インタラクションに限定されます。
動的配信は、Advanced Chat v1には対応していません。これは、MAXでのみAdvanced Chat v2をサポートしています。コブラウズはサポートしていません。
動的配信を有効にすると、静的配信で使用していたいくつかの設定が使用できなくなります。これには、メールACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます割り込み可能設定、EメールパーキングACDスキル設定、チームおよびACDユーザー自動パーキングメール設定が含まれます。
動的配信は、コンタクトの配信に2つのオプションを提供しています：
- 自動配信：エージェントは、1つの音声コンタクトに加え、デジタルチャット、電子メール、またはワークアイテムのコンタクトを、許可した数だけ受信します。配信ペースは約15秒です。このオプションは、ロードバランシングを行いません。エージェントがコンタクトを拒否した場合、キューが空になるか、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、リクエストを受信し続けます。
- エージェントリクエスト配信：エージェントは、音声コンタクト1件に加え、チャット、メール、ワークアイテムのコンタクト1件を受信します。+1コンタクトボタンをクリックすると、別のチャット、メールまたはワークアイテムのコンタクトを取得することができます。どのコンタクトタイプを配信するかは選べません。ACDスキル優先度と加速度設定に基づくものです。エージェントは、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、インタラクションを追加し続けることができます。
すべてのエージェントがコンタクトを別のチャネルに昇格させることができます。オムニチャネルまたはシングルコンタクト対応用に構成されているかどうかは関係ありません。
エージェント拒否状態には、動的配信の異なるルールがあります。利用可能なエージェントが何らかのコンタクトを拒否した場合、拒否状態になります。作業中のエージェントがデジタルインタラクションを拒否したり、タイムアウトさせたりしても、拒否状態にはなりません。自動配信を使用する場合、エージェントは、最大数のインタラクションを持つか、対応不可になるか、キューが空になるまでリクエストを受信します。エージェントがエージェントレッグ CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。に接続されている場合、コンタクトを拒否することはできません。
レポート作成のため、動的配信は各インタラクションのエージェントのフォーカスタイムを追跡しています。エージェントは一度に複数のデジタルインタラクションを見ることができますが、フォーカスタイムを受け取れるのはそのうちの1つだけです。CXoneは、次からのフォーカス中のインタラクションを決定します：
- エージェントのカーソルがある場所
- エージェントアプリケーションインターフェースのどの部分がアクティブか。
動的配信は、以下のメトリクスで報告されています：
- 同時時間
- エージェント時間
- 生産性
- エレベーション
- エレベーション済
- 親コンタクトID