動的配信

動的配信は推奨されるCXoneルーティングメソッドです。 インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。、チーム、エージェント、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますレベルでのルーティングオプションにより、ルーティングの意思決定プロセスをよりきめ細かくコントロールすることができます。 例えば、一度に1つのインタラクションのみを処理できるエージェントと、電話中に複数のチャット、Eメール、ワークアイテム閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を処理できるもう一人のエージェントを配置することができます。

動的配信環境におけるインタラクションは、エージェントの利用可能時間およびスキルにおけるエージェントの構成された熟練度レベルEnlighten AI Routingに基づいてルーティングされます。 ブルズアイルーティング、ルーティング属性またはその両方をセットアップすることで、エージェントプールを絞り込むことができます。 制御リリース（CR）プログラムに参加している場合、複数のルーティング属性を使用することができます。

動的配信に関する重要な事実

  • 動的配信の代替となるのは静的配信です。 静的配信はレガシーなルーティングメソッドです。 静的配信と動的配信でサポートされる機能と機能性については、CXoneルーティングのサポート機能表を参照してください。

  • 動的配信は、MAXおよびSalesforce Agentでサポートされています。

  • 動的配信は、Advanced Chat v1には対応していません。 これは、MAXでのみAdvanced Chat v2をサポートしています。 コブラウズはサポートしていません。

  • 動的配信を有効にすると、静的配信で使用していたいくつかの設定が使用できなくなります。 これには、EメールACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます割り込み可能設定、EメールパーキングACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます設定、チームおよびACDユーザー自動パーキングメール設定が含まれます。

  • 動的配信は、コンタクトの配信に2つのオプションを提供しています：

    • 自動配信：エージェントは、1つの音声コンタクトに加え、デジタルチャット、電子メール、またはワークアイテムのコンタクトを、許可した数だけ受信します。 配信ペースは約15秒です。 このオプションは、ロードバランシングを行いません。 エージェントがコンタクトを拒否した場合、キューが空になるか、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、リクエストを受信し続けます。

    • エージェントリクエスト配信：エージェントは、音声コンタクト1件に加え、チャット、メール、ワークアイテムのコンタクト1件を受信します。 +1コンタクトボタンをクリックすると、別のチャット、メールまたはワークアイテムのコンタクトを取得することができます。 どのコンタクトタイプを配信するかは選べません。 ACDスキル優先度と加速度設定に基づくものです。 エージェントは、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、インタラクションを追加し続けることができます。

  • オムニチャネルチームまたはユーザーに対してチャネルロックを有効にすると、ANDタイプのオムニチャネル方式からORタイプのオムニチャネル方式に切り替えることができます。 例：

    • チャネルロックがオフの場合、[合計コンタクト数]が「3」に設定されたエージェントは、1つの音声インタラクションと2つのチャットインタラクションを同時に受信できます。

    • チャネルロックがオンの場合、合計コンタクト数が3のエージェントは、1つの音声インタラクションまたは2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。 エージェントは、そのチャネルでのインタラクションが終了すると、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。

      チャネルロックのかかったエージェントは、合計コンタクト数に達しない可能性があります。 その代わり、現在ロックされているチャネルの容量によって制限されます。

  • すべてのエージェントがコンタクトを別のチャネルに昇格させることができます。 オムニチャネルまたはシングルコンタクト対応用に構成されているかどうかは関係ありません。

  • エージェント拒否状態には、動的配信の異なるルールがあります。 利用可能なエージェントが何らかのコンタクトを拒否した場合、拒否状態になります。 作業中のエージェントがデジタルインタラクションを拒否したり、タイムアウトさせたりしても、拒否状態にはなりません。 自動配信を使用する場合、エージェントは、最大数のインタラクションを持つか、対応不可になるか、キューが空になるまでリクエストを受信します。 エージェントがエージェントレッグ閉じた CXoneとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。に接続されている場合、コンタクトを拒否することはできません。

  • レポート作成のため、動的配信は各インタラクションのエージェントのフォーカスタイムを追跡しています。 エージェントは一度に複数のデジタルインタラクションを見ることができますが、フォーカスタイムを受け取れるのはそのうちの1つだけです。 CXoneは、次からのフォーカス中のインタラクションを決定します：

    • エージェントのカーソルがある場所

    • エージェントアプリケーションインターフェースのどの部分がアクティブか。

  • 動的配信は、以下のメトリクスで報告されています：

    • 同時時間

    • エージェント時間

    • 生産性

    • エレベーション

    • エレベーション済

    • 親コンタクトID