CXoneルーティング

コンタクトセンター向けに、静的配信と動的配信の2つの異なるCXoneルーティング体験から選択できます。

• 静的配信：従来のCXoneルーティング体験。 エージェントの可用性と関連スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますでの熟練度 ACDスキルにおいて、個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。 熟練度レベルは1から20までの範囲で、1が最も高い熟練度を示します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキル内で最も高い熟練度レベルを持つ利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。に基づいてインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をルーティングします。エージェントは、複数の同時チャットやEメールの一時保留を除き、1回に1つのコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を処理します。

• 動的配信：推奨されるルーティング体験。 ルーティングの意思決定プロセスをより細かく制御できます。 インタラクション、チーム、エージェント、またはスキルに基づいてルーティングの動作を変更できます。

サポートされている機能と機能性

以下の表は、静的配信と動的配信のルーティングオプションでサポートされている内容を示しています。

カテゴリー	コンポーネント	静的配信	動的配信
評価基準	スキル熟練度	X	X
	最長待機時間	X	X
ルーティング基準	スキルルーティング	X	X
	ブルズアイルーティング	X	X
	単一のルーティング属性	X	X
	複数のルーティング属性 複数のルーティング属性の利用は、現在、制限リリース(CR)の段階です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。		X
ユーザー/チーム設定	配信モード	シングルチャネル：エージェントは1回に1つのコンタクトを処理可能(Eメール保留と複数の同時チャットを除く)
			シングルコンタクト：エージェントは1回に1つのインタラクションを処理可能
			オムニチャネル：エージェントは異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理可能
	リクエストコンタクト		X
	コンタクトオートフォーカス		X
	同時チャット(最大同時チャット数)		X
	手動Eメールパーキング	X	X
	自動Eメールパーキング(Eメール自動パーキング制限)	X
	メール割り込み	X
処理機能	コンタクト昇格：エージェントはコンタクトをあるチャネルから別のチャネルに昇格可能		X
エージェントアプリケーション	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

CXoneルーティングの内訳

インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のルーティング基準は以下で構成されています。

• キュー内のインタラクションに関連付けられたスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

• キューに配置された際のインタラクションの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。 。

• エージェントがインタラクションを受け取るために必要なスキルの熟練度のブルズアイ範囲。

• インタラクションを受け取るために、エージェントに割り当てられるべきスキルに定義された属性。

スキルチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。は以下で構成されています。

• 音声

• チャット

• Eメール

• SMS

• ワークアイテム Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。

• ソーシャル

スキル評価基準は以下で構成されています。

• エージェントに割り当てられたスキル熟練度 ACDスキルにおいて、個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。 熟練度レベルは1から20までの範囲で、1が最も高い熟練度を示します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキル内で最も高い熟練度レベルを持つ利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。。

• エージェントが対応可能状態 エージェントの稼働状況にある時間の長さ。

• Enlighten AIのフォーカスメトリック

  • 平均対応時間 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。

  • 平均通話時間 平均通話時間。 エージェントがインタラクション中に会話に費やした平均時間

  • センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。

動的配信におけるチームまたはエージェントレベルの配信モードは以下で構成されています。

• シングルコンタクトモード：エージェントは1回に1つのコンタクトのみを処理します。

• オムニチャネルモード：エージェントは複数のコンタクトを同時に処理します。

  静的配信はシングルチャネルモードのみで構成されており、エージェントは1回に1つのコンタクトを処理できます。ただし、同時チャットや自動Eメールパーキングは例外として許可されています。