ACDルーティング

コンタクトセンターについて、静的配信動的配信の2種類のCXoneルーティングエクスペリエンスから選択できます。

サポートされる機能と機能性

このテーブルは、静的配信動的配信のルーティングオプションが何をサポートしているかを表示します:

カテゴリー

コンポーネント

静的配信

動的配信

評価者 スキル熟練度 X X
  最長に利用可能 X X

ルーティングした者

スキルのルーティング X X

 

ブルズアイルーティング

X

X

 

シングルルーティング属性

X

X
 

複数のルーティング属性

複数のルーティング属性の利用は、現在、制限付きリリース(CR)中です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

  X
ユーザー/チーム設定 配信モード シングルチャネル:エージェントは、一度に1つのコンタクトを処理することができます。ただし、Eメールパーキングと複数の同時チャットは例外です。  
     

シングルコンタクト:エージェントは一度に1つのインタラクションを処理します。

      オムニチャネル:エージェントは異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理することができます。
  リクエストコンタクト   X
  連絡先オートフォーカス   X
  同時チャット数(最大同時チャット)   X
 

手動Eメールパーキング

X X
 

自動Eメールパーキング(Eメール自動パーキング制限)

X  
  メールの中断 X  
処理機能 コンタクトの昇格:エージェントは、あるチャネルから別のチャネルにコンタクトを昇格させることができます。   X
エージェントアプリケーション Salesforce Agent X X
  MAX X X

ACDルーティング内訳

インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。用のルーティング基準は次のもので構成されています:

スキル チャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。は次のもので構成されています:

スキルの評価基準は次のもので構成されています:

動的配信用のチームレベルまたはエージェントレベルの配信モードは次のもので構成されています:

  • シングルコンタクトモード:エージェントは一度に1つのコンタクトを処理します。

  • オムニチャネルモード:エージェントは一度に複数のコンタクトを処理します。

    静的配信はシングルチャネルモードだけで構成されているため、エージェントが処理できるのは一度に1つのコンタクトです。ただし、同時チャットおよび自動Eメールパーキングは例外です。