ルーティング属性とは、ブルズアイルーティング方式です。ACDスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます内の潜在的なエージェントのプールを絞り込むために、カスタム特性を作成し、 管理することができます。例えば、ルーティング属性はエージェントが話す言語の可能性もあります。州発行のライセンス、またはエージェントが持っている製品認証である可能性もあります。
ルーティング属性は、エージェントのユーザープロファイルでエージェントに直接割り当てます。次いで、Studioスクリプトでその属性を構成し、インタラクションをエージェントにルーティングします。
Classics, Inc.は国際的な活動を展開しています。同社はSpanish、 German、 French、 Italianを話すエージェントを募集しています。管理者のMarguerite Blakeneyは、言語に基づいてエージェントにインタラクションをルーティングしたいと考えています。しかしながら、彼女は既存のACDスキルを使い続けたいと考えます。
マルグリットは5つのルーティング属性を作成します。新しい言語ごとに1つずつ、English用に1つ作成します。その属性を適切なエージェントに割り当てます。彼女のStudio開発者は彼女のためにルーティングスクリプトを作成します。インタラクションをキューに入れる際、REQAGENTアクションを使用して適切な言語を割り当てます。これにより、連絡者は最適な対応をするエージェントに達するようになります。
CXone WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのCXone WFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。
- IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
- CXone WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。
ルーティング属性の基本情報
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ルーティング属性を持つブルズアイルーティングをスキル熟練度有りまたは無しで使用することができます。
先の例では、Margueriteはルーティング属性を使って言語を割り当てました。また、特定のスキルに対するエージェントの知識に基づいて、スキル熟練度
ACDスキルで個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。熟練度レベルは熟練度の最高レベルを1とした場合に、1から20の範囲で評価します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキルの熟練度が最も高い利用できるエージェントにインタラクションをルーティングします。も割り当てます。この組み合わせによって、彼女はClassics社の顧客に最高の体験を提供することができるのです。 - Reqagent、UpdateContact、QueuevmおよびQueuecallback Studio のアクションでルーティング属性を構成できます。
- 同じユーザーに複数のルーティング属性を割り当てることができます。
- 同じルーティング属性に複数のユーザーを割り当てることができます。
- 制御されたリリースグループでない場合、 Studioスクリプトは一度に1つのルーティング属性しか参照できません。
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制御されたリリースグループであれば、 Studioスクリプトは一度に複数のルーティング属性を参照できます。
エージェントプールを絞り込みすぎると、マッチするエージェントが見つからず、インタラクションがキューから抜け出せなくなる可能性があります。このような事態を避けるために、1つのルーティングアクションにつき5つ以上の属性を使用しないでください。
- 事業単位 テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループにルーティング属性をいくつでも設定できますが、一度にアクティブにできるのは100個までです。
- デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションにルーティング属性を使用することはできません。
- ルーティング属性にはSLA 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を設定することはできません。これはACDスキルレベルのままです。ただし、同じスクリプトでルーティングのACDスキルと属性を組み合わせることは可能です。