Reqagent

ReqAgentアクションアイコン

特定のエージェントをリクエストしますスキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます積極的な接触を処理するためのそのスキルの習熟度。キュー内の時間の長さに基づいて習熟度またはその他の設定を調整する場合は、スクリプトにUpdateContactアクションを追加することで調整できます。通常、ミュージックアクションReqAgentUpdateContactの間に配置されます。

サポートされているスクリプトタイプ

ジェネリックスクリプトタイプのアイコン-内部に<および>記号が付いた長方形。 Eメールスクリプトタイプのアイコン-ひし形の大きな@記号。 チャットスクリプトタイプのアイコン-ひし形の省略記号が内側にあるチャットバブル(...)。 電話スクリプトタイプのアイコン-そこから出てくる音を示す曲線のある古いスタイルの電話受話器。 Voicemailスクリプトタイプのアイコン(カセットテープのように見える記号)は、水平線上にある2つの円です。 作業項目スクリプトタイプのアイコン-片方の角が折りたたまれ、箇条書きが記載された一枚の紙。 SMSスクリプトタイプのアイコン-チャットバブルが出ているスマートフォン。 デジタルスクリプトタイプのアイコン-スマートフォンが横にあるコンピューターモニター。
一般的 Eメール チャット 電話 ボイスメール 作業項目 SMS デジタル

プロパティ

プロパティ 細部
スキル スキルを定義できます。値がデフォルトに設定されている場合、スクリプトは関連する連絡先に割り当てられたデフォルトのスキルを使用します。
TargetAgent

連絡先を処理する特定のエージェントを選択できます。たとえば、1つのニッチ分野の専門家であるエージェントがいる場合、エージェントが要求されたときに連絡を取るように名前を設定できます。

PriorityManagement

連絡先の処理の優先度閉まっている 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。を指定できます。スキルフィールドで選択したスキルの優先順位管理をシステムで自動的に使用する場合は、DefaultFromSkillを選択します。スキルの優先順位設定を上書きして別の処理を指定する場合は、カスタムを選択します。カスタムを選択した場合は、初期優先度加速、および最大優先度フィールドにレベルを設定します。

InitialPriority

割り当てられたスキルに基づいて、システムに入るときの連絡先の基本優先度を定義します。このフィールドはPriorityManagementと連動します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。

加速

対話がキューにとどまる毎分、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。たとえば、初期優先度4で、加速度1に設定した場合、対話が処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、対話が3分間キューに入れられている場合、優先度は7に引き上げられます。

あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルの加速を高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度1に、加速5に設定します。スキルBの初期優先順位を3に、加速1に設定します。最初は、スキルBの連絡先は優先度が3であるため最初にキューに入れられますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、一番上に配置されます。

CXoneは全体的な優先度=(時間*加速)+初期優先度の式を使用して、加速値を連絡先がキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。

このフィールドはPriorityManagementと連動します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。

MaxPriority

このスキルを使用する連絡先が持つことができる最大の優先順位を指定します。このフィールドはPriorityManagementと連動します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。

シーケンス

メッセージまたはサウンドファイルのファイルパスを入力できます。このファイルは、エージェントが新しい連絡先が到着したことを示すために再生されます。カスタムファイルを提供したくない場合は、アクションに組み込まれているジップトーンを使用できます。

TTSとして読み上げるテキストを入力することもできます(300文字のTTS制限に注意してください)。正確なテキストを指定できます。

"%Sales Call"

同様に、話すテキストの文字列を含む変数を入力できます。

"{AgentWhisper}"

この場合、目的の文字列がパーセント記号で変数に割り当てられていることを確認してください。

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

ZipTone

新しい連絡先をエージェントに警告するためにジップトーンを再生するタイミングを定義します。ドロップダウンリストから次のオプションのいずれかを選択します。

  • ZipToneなし—システムはzipトーンを再生しません。
  • シーケンス後—システムはシーケンス後にジップトーンを再生します。
  • シーケンス前—システムはシーケンスの前にジップトーンを再生します。

ScreenPopSource

このアクションにスクリーンポップを組み込む場合は、スクリーンポップ情報のソースを指定できます。ドロップダウンリストから次のオプションのいずれかを選択します。

  • DefaultFromSkill —で設定された情報を使用しますセントラルスキルのために。
  • UseOnPageOpenOnpageopen アクションを実行します。
  • カスタムScreenPopURLプロパティを使用します。
ScreenPopURL エージェントのデフォルトブラウザでスクリーンポップとして開くURLを指定できます。URL全体を文字列として提供する必要があります(例:http://www.niceincontact.com)。スクリプトの前半の割り当てアクションの変数を使用して、追加情報を追加できます。ScreenPop = TRUEの値を持つすべてのASSIGN変数は、URLエンコード形式を使用してURLに追加できます。
 http://www.niceincontact.com?var1=value1&var2=value2

にポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできますMAX icAgentPanelTitle =パラメーターをURLに追加してインターフェースします。

HighProficiency インタラクションを受けるためにエージェントが持つ必要のある最高のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、 1が最高、 20が最低です。

LowProficiency

インタラクションを受信するためにエージェントが持つ必要のある最低のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、 1が最高、 20が最低です。

ブランチ

ブランチ 細部

デフォルト

スクリプトが他のブランチの1つをとる必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
OnError アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。

ヒントとコツ

  • エージェントがすぐに利用できる場合、インタラクションはそのエージェントにルーティングされます。エージェントが利用できない場合、インタラクションはキューに入れられます。
  • Onanswerイベントは、エージェントが連絡先に応答したときにトリガーされます。

Reqagentを使用した電話スクリプトの例

この例では、開始メニューをトリガーします。Menuは合成テキストを使用して、1を押してコンタクトセンターのエージェントと話すように発信者に伝えます。エージェントがすぐに対応できない場合、ループは30秒間音楽を再生し、5秒間待機して、エージェントが通話に応答するまで繰り返します。

次のアクションを順番に使用したサンプルスクリプト:Begin、Menu、Reqagent、Music、Wait

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