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連絡先を処理するエージェントの選択に使用される基準を、調整することができます。これにより、特定の条件が満たされた場合に、潜在的なエージェントのプールを広げることができます。スクリプト内の他のアクションで条件を定義できます。エージェントのプールを増やすと、連絡先の待ち時間を短縮できます。このアクションは、ReqAgentactionと一緒に使用する必要があります。 このアクションは、電子メールや、永続キューを使用するACDスキル 継続するコンタクトを更新するには、 |
Dependencies
- UpdateContactにはReqagentactionが必要です。Reqagentは、連絡先をキューに配置します。連絡先がキューに入っていない場合は、更新できません。
- ReqagentアクションのPriorityManagementプロパティを、Customに設定する必要があります。これにより、UpdateContactアクションで、優先度や加速度などの基準を変更できます。
Supported Script Types
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| チャット | 電話 | ボイスメール | ワークアイテム | SMS |
For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.
Input Properties
これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。
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プロパティ |
説明 |
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| Caption |
スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。 |
| Priority |
割り当てられたスキルに基づいて、システムに入るときのインタラクションの基本優先度を定義します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。 |
| MaxPriority |
このスキルを使用する連絡先が持てる、最大の優先順位を指定します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。 |
| Acceleration |
連絡先がキューにとどまる間、1分ごとに、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度はMaxPriority プロパティで設定された値です。 たとえば、InitialPriorityが4で、Accelerationを1に設定した場合、コンタクトが処理されずに1分経過するごとに、優先度が1ずつ増加します。この例では、コンタクトが3分経過してもまだキューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 特定のスキルのInitialPriorityを別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのAccelerationを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAのInitialPriorityを1に、Accelerationを5に設定するとします。スキルBのInitialPriorityは3に、Accelerationを1に設定するとします。最初は、スキルBのコンタクトは優先度が3であるためキューの先頭にいますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、これが先頭に配置されます。 CXoneはOverall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priorityの式を使用して、加速値をインタラクションがキューに入っていた時間と初期優先度と組み合わせます。 |
| HighProficiency | コンタクトを受けるためにエージェントが持つ必要のあるスキルの最高値習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。 |
| LowProficiency |
連絡先を受信するためにエージェントが持つ必要のある最低のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。 |
| RoutingAttribute |
Reqagent アクションのスクリプトで先に指定した基準を置き換えるルーティング基準を選択します。デフォルトのオプションはNot Applicableです。 |
Result Branch Conditions
結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。
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状態 |
説明 |
|---|---|
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Default |
スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。 |
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OnError |
アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。_ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。 |
Tips and Tricks
IVRブルズアイルーティング内でアクションを使用することにより、UpdateContact
If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up ブルズアイルーティング.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using ブルズアイルーティング with proficiency ranges, routing attributes, or both.
- If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
- If you use CXone WFM, review the online help.
Script Example
この例は完全なスクリプトではありません。このアクションを使用するには、追加のスクリプト作業が必要です。
In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.
