スキルのカスタマイズ

スクリーンポップ設定

必要な権限： スキルの編集

プラットフォームでスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成すると、設定ウィザードの一部としてスクリーンポップセクションが表示されます。スクリーンポップは特定のアクションまたはイベントによってトリガーされ、それらを使用してエージェントに情報を提供したり、別のアプリケーションを開いたりすることができます。スクリーンポップはエージェントにのみ対応しています。

これらの手順では、プラットフォームでスクリーンポップを構成する方法について説明します。また、特定のStudioアクションを使用して、それらを連絡先ルーティングスクリプトに組み込む必要があります。

1. スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。
2. デフォルトのスクリーンポップを使用する場合は、このタスクの残りの手順をスキップしてください。
3. アプリケーションまたはウェブページにリンクして独自のカスタムスクリーンポップエクスペリエンスを作成する場合は、カスタムスクリーンポップチェックボックスをオンにします。次の項目を実行します：
   1. アプリケーションまたはWebページを選択します。
   2. テキストフィールドに、アプリケーションを選択した場合は実行可能ファイルへのパス全体を入力し、Webページを選択した場合は完全なURLを入力します。
   icAgentPanelTitle = パラメーターをURLに追加することで、
   3. インターフェースにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。 MAX

キュー内の優先度管理を設定

必要な権限： スキルの編集

ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで新しい連絡先の基本優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。を指定し、その優先度がキュー内で時間とともにどのように変化するかを制御できます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するインバウンドACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. 編集をクリックします。

5. 初期優先度、アクセラレーション、最大優先度を設定します。優先度のブレンドを有効にしてPersonal Connectionスキルを作成する場合は、代わりに初期優先度、優先度の初期優先度、および予定変更優先度を設定します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。
   アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
   最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

   メールパーキングを有効にしてメールスキルを作成している場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

6. 他の人に関連したスキルの優先順位をテストするには、スキルの優先度を比較を行います。
   

7. 完了をクリックします。

スキルの優先度を比較

必要な権限： スキルの編集

優先順位比較ツールを使用して、特定のスキルの連絡先が時間の経過とともに優先順位でどのように比較されるかをすばやく判断します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

3. 他のスキルと比較スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

   Personal Connection（PC）スキルの作成時に優先ブレンドを有効にしなかった場合、今は変更できません。優先度ベースのブレンディングで新しいPCスキルを作成し、その優先度を他のスキルと比較する必要があります。動的配信を有効にしている場合、優先度ベースのブレンディングは使用できません。

4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

5. 比較するスキルセクションで、+をクリックします。

6. 開いているスキルと比較するスキルを見つけます。スキルを選択して>をクリックします。

7. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、スキルを追加し続けます。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

8. 完了をクリックします。

9. 選択したスキルを削除する場合は、Xアイコンをクリックします。

10. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

11. 比較をクリックします。

12. 折れ線グラフを分析するときに、開いているスキルの比較オプションと優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。オプションを変更するか、スキルをさまざまなスキルと比較して、必要に応じてグラフを再生成します。

13. 変更が完了したら、 完了をクリックします。

タグ付けを設定

必要な権限：スキルの編集、タグの作成

エージェントがラベルを対話に適用して、レポート作成の特定の方法にすることができるようにする場合は、タグを作成してスキルに割り当てます。

1. まだ行っていない場合は、タグを作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

   2. コンタクト設定 > タグに移動します。

   3. 新規作成をクリックします。
   4. タグ用の名前を入力します。
   5. タグ作成をクリックします。

2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

3. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

4. 変更したいスキルを開きます。
5. タグタブをクリックします。
6. 追加するタグの横にあるチェックボックスをオンにします。
7. タグを追加をクリックします。

連絡後作業の設定

必要な権限：スキルの編集、タグの作成

エージェントがインタラクションに適用するディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定する場合、またはエージェントが次のコンタクトに進む前にメモを取る時間を確保する場合は、スキルのポストコンタクトワーク 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を設定します。インバウンドコールとアウトバウンドコールで異なるコンタクト後のワークフローを設定できますが、電話会議後にエージェントが遭遇する経験は影響を受けることに注意してください。

• エージェントがインタラクションの会議部分を終了すると、インバウンドのコンタクト後のワークフローがトリガーされます。
• インタラクションのインバウンド部分がエージェントまたはコンタクトのいずれかによって終了されると、アウトバウンドのコンタクト後のワークフローがトリガーされます。
• インタラクションのアウトバウンド部分がエージェントまたはコンタクトのいずれかによって終了されると、インバウンドのコンタクト後のワークフローがトリガーされます。

1. まだ行っていない場合は、連絡後の作業に使用できないコードを作成します。

2. 連絡後作業に処理を使用していて、まだ行っていない場合は、エージェントが対話に適用できるようにする処理を作成します。

3. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD .

4. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

5. スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックして開きます。

6. ポストコンタクトタブをクリックします。

7. スキルに適用する接触後のタイプを自動後処理、ディスポジション、またはなしから選択します。3つのオプションすべてが、スキルタイプごとに利用できるとは限りません。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   自動後処理	インタラクションの終了後、エージェントを一定時間後処理(ACW)状態にします。エージェントが通話の合間に少し休憩したり、連絡先に関するメモを書いたり、その他のことをしたりする時間を確保できます。
   ディスポジション	対話が終了した後、エージェントを連絡後の作業状態にして、処理を適用し、コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。時間やコミットメント金額など、処理に基づいて必要な情報を入力します。
   なし	連絡後の作業は発生しません。エージェントはすぐに、より多くの連絡を取ることができるようになります。

8. 自動後処理を選択した場合は、状態ドロップダウンから使用できないコードを選択し、最大時間制限を秒単位で指定します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   状態	後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
   最大時間制限	コンタクトが自動的にディスポジションなしとして処理され、記録が最終確定する前に、後処理状態でエージェントが費やすことができる最大秒数。

9. ディスポジションを選択した場合は、状態ドロップダウンから利用不可コードを選択し、最大時間制限を秒単位で指定します。最大時間制限を設定するのではなく、後処理を要求する場合は、必須チェックボックスを選択します。このスキルを使うディスポジションを選択表から、追加する処理の横にあるチェックボックスを選択します。追加をクリックします。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   必須	エージェントは、連絡先を処理した後に処理を選択する時間制限はありません。必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。
   状態	後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
   タイムアウト状態	エージェントが最大時間制限を超えると、エージェントは利用不可状態になります。
   最大時間制限	コンタクトが自動的にディスポジションなしとして処理され、記録が最終確定する前に、後処理状態でエージェントが費やすことができる最大秒数。
   このスキルを使うディスポジションを選択	このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにすることができる処理の表。
   このスキルに割り当てられたディスポジション	このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが申請できる処理の表。

10. チャットのインタラクションの後にチャットのコンタクトに感謝のページを表示する場合は、連絡後のチャットスキルの感謝のページを設定できます。
11. 保存をクリックします。