スキルをカスタマイズする

スクリーンポップ設定

必須権限： スキルの編集

プラットフォームでスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成すると、設定ウィザードの一部としてスクリーンポップセクションが表示されます。 スクリーンポップは特定のアクションまたはイベントによってトリガーされ、それらを使用してエージェントに情報を提供したり、別個のアプリケーションを開いたりすることができます。 スクリーンポップはエージェントでのみサポートされています。

これらのステップでは、プラットフォームでスクリーンポップを設定する方法について説明します。 また、特定のStudioアクションを使用して、それらをコンタクトルーティングスクリプトに組み込む必要もあります。

1. スクリーンポップを使用チェックボックスを選択します。
2. デフォルトのスクリーンポップを使用する場合は、このタスクの残りのステップをスキップしてください。
3. アプリケーションまたはWebページにリンクして独自のカスタムスクリーンポップエクスペリエンスを作成する場合は、カスタムスクリーンポップチェックボックスを選択します。 次の項目を実行します：
   1. アプリケーションまたはWebページを選択します。
   2. テキストフィールドに、アプリケーションを選択した場合は実行可能ファイルへのパス全体を入力し、Webページを選択した場合は完全なURLを入力します。
   3. icAgentPanelTitle=パラメーターをURLにアペンドすることで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

キュー内の優先度管理を設定

必須権限： スキルの編集

ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで新しいコンタクトの基本優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。を指定し、その優先度がキュー内で時間とともにどのように変化するかを制御できます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するインバウンドACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. [編集]をクリックします。

5. 初期優先度、アクセラレーション、最大優先度を設定します。 優先度のブレンドを有効にしてPersonal Connectionスキルを作成する場合は、代わりに初期優先度、優先度の初期優先度、および予定変更優先度を設定します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。
   アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
   最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

   メールパーキングを有効にしてメールスキルを作成している場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

6. 他の人に関連したスキルの優先順位をテストするには、スキルの優先度を比較を行います。
   

7. [完了]をクリックします。

優先順位に基づくブレンディングのセットアップ

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集とスキルの編集

優先度ベースのブレンディング エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。により、エージェントは、相対的なスキルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXoneACDおよびPersonal Connection(PC)ダイアラースキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますからのコールを受けることができます。 プレディクティブダイヤリングモードで構成されたPCスキルの場合、エージェントは、ブレンドされていないプレディクティブダイヤリングスキルの場合と同様に、複数のコールに割り当てることができます。

エージェント用にブレンドしたい各スキルについて、優先度ベースのブレンディングをセットアップする必要があります。 エージェントは、優先度ベースのブレンドが有効になっているPCACDスキルにログインできません。ブレンドされていないPCACDスキルにログインするのと同じ方法です。 その代わりに、CXoneはACDスキルの優先順位に応じて通話を出力します。 CXoneはブレンドされていないスキルに手動でログインするようにエージェントに要求します。 それ以外の場合は、エージェントの発信通話が次に高い優先度の作業であるときに割り当てられます。 エージェントがブレンドされていないACDスキルにログインした場合、エージェントは優先度ベースのブレンディングを使用できません。

エージェントアプリケーションが着信と発信の間を切り替わるとき、エージェントは視覚的なキューを受け取ります。 2つのモードには色の違いがあり、エージェントは発信通話の処理中に着信ACDスキルのキューレベルを確認できます。

1. Personal Connectionスキル用の優先順位ベースのブレンディングを有効にするには、以下のようにします：

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. ACD設定>ビジネスユニットに移動します。

   3. ビジネスユニットをクリックして開きます。

   4. 詳細タブで、編集をクリックします。

   5. アウトバウンドストラテジーセクションで、アウトバウンドスキルとインバウンドキューの優先度ベースのブレンディングを有効にするチェックボックスをオンにします。

   6. [完了]をクリックします。

2. ブレンディングに含めたいCXoneACDスキルの優先度設定を構成します。 これらには Personal Connectionのスキルは含まれません。 それらの設定は後のステップで行います。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. コンタクト設定>ACDスキルに移動します。

   3. 優先度ベースのブレンディングに含めたいスキルを探します。 クリックして開きます。

   4. [編集]をクリックします。

   5. 必要に応じて、初期優先度、アクセラレーションレート、最大優先度フィールドを設定します。 すべてのスキルタイプですべてのフィールドが利用可能なわけではありません。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。
      アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
      最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

   6. 必要に応じて、スキルの詳細タブの下部にある優先度比較ツールを使用してください。

   7. [完了]をクリックします。

   8. ACDスキルのページに戻り、優先度ベースのブレンディングに含めたい他のすべてのCXoneACDスキルについて、これらのステップを繰り返します。

3. ブレンディングに含めたいPersonal Connectionスキル用の優先順位を設定します。

   1. ブレンディング用に有効にしたいPCスキルが現在実行されている場合は、そのスキルを停止します。

      1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

      2. 発信 >スキルコントロールに移動します。

      3. ACDスキルをクリックします。 停止をクリックします。

   2. ACDアプリケーションにあるまま、コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

   3. 優先度ベースのブレンディングに含めたいPCスキルを探します。 クリックして開きます。

   4. [編集]をクリックします。

   5. 優先度ベースのブレンディングを選択します。 [完了]をクリックします。

   6. 編集をもう一度クリックします。

   7. 初期優先度、優先度の初期優先度、予定変更優先度フィールドを必要に応じて設定します。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。

   8. 必要に応じて、スキルの詳細タブの下部にある優先度比較ツールを使用してください。

   9. [完了]をクリックします。

   10. ACDスキルのページに戻り、優先度ベースのブレンディングに含めたい他のすべてのPCスキルについて、これらのステップを繰り返します。

スキルの優先度を比較

必須権限： スキルの編集

優先度比較ツールを使用して、特定のスキルのコンタクトが時間の経過とともに優先度でどのように比較されるかをすばやく判断します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルに移動します。

3. 他のスキルと比較したいスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

5. 比較するスキルセクションで、+をクリックします。

6. 開いているスキルと比較するスキルを見つけます。 スキルを選択して>をクリックします。

7. 比較したいすべてのスキルが選択済リストに表示されるまで、スキルを追加し続けます。 現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

8. [完了]をクリックします。

9. 選択したスキルのいずれかを削除する場合は、Xアイコンをクリックします。

10. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

11. 比較をクリックします。

12. 折れ線グラフを分析するときに、開いているスキルの比較オプションと優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。オプションを変更するか、そのスキルを異なるスキルと比較して、必要に応じてグラフを再生成します。

13. 変更が完了したら、 完了をクリックします。

タグ付けを設定

必須権限：スキルの編集、タグの作成

エージェントがラベルをインタラクションに適用して、レポート作成の特定の方法にすることができるようにする場合は、タグを作成してスキルに割り当てます。

1. まだそれを行っていない場合は、タグを作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD 。

   2. コンタクト設定>タグに移動します。

   3. 新規作成をクリックします。
   4. タグ用の名前を入力します。
   5. タグ作成をクリックします。

2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

3. コンタクト設定>ACDスキルに移動します。

4. 変更したいスキルを開きます。
5. タグタブをクリックします。
6. 追加するタグの横にあるチェックボックスを選択します。
7. タグを追加をクリックします。

ポストコンタクトワークの設定

必須権限：スキルの編集、タグの作成

エージェントがインタラクションに適用するディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定する場合、またはエージェントが次のコンタクトに進む前にメモを取る時間を確保する場合は、スキルのポストコンタクトワーク 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を設定します。 インバウンドコールとアウトバウンドコールで異なるポストコンタクトワークフローを設定できますが、電話会議後にエージェントが遭遇するエクスペリエンスは影響を受けることに注意してください。

• エージェントがインタラクションの会議部分を終了すると、インバウンドのポストコンタクトワークフローがトリガーされます。
• インタラクションのインバウンド部分がエージェントまたはコンタクトのいずれかによって終了されると、アウトバウンドのポストコンタクトワークフローがトリガーされます。
• インタラクションのアウトバウンド部分がエージェントまたはコンタクトのいずれかによって終了されると、インバウンドのポストコンタクトワークフローがトリガーされます。

1. まだこれを行っていない場合は、ポストコンタクトワークに利用できないコードを作成します。

2. ポストコンタクトワークにディスポジションを使用していて、まだこれを行っていない場合は、エージェントがインタラクションに適用できるようにするディスポジションを作成します。

3. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

4. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

5. スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックして開きます。

6. ポストコンタクトタブをクリックします。

7. スキルに適用するポストコンタクトのタイプを自動後処理、ディスポジション、またはなしから選択します。 3つのオプションすべてが、スキルタイプごとに利用できるとは限りません。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   自動後処理	インタラクションの終了後、エージェントを一定時間後処理(ACW)状態にします。 エージェントがコールの合間に少し休憩したり、コンタクトに関するメモを書いたり、その他のことをしたりする時間を確保できます。
   ディスポジション	インタラクションが終了した後、エージェントを後処理状態にして、ディスポジションを適用し、コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。時間やコミットメント金額など、処理に基づいて必須情報を入力します。
   なし	後処理は発生しません。 エージェントはすぐに、より多くのコンタクトを取ることができるようになります。

8. 自動後処理を選択した場合は、状態ドロップダウンから利用不可コードを選択し、最大時間制限を秒単位で指定します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   状態	後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
   最大時間制限	コンタクトが自動的にディスポジションなしとして処理され、レコードが最終確定する前に、後処理状態でエージェントが費やすことができる最大秒数。

9. ディスポジションを選択した場合は、状態ドロップダウンから利用不可コードを選択し、最大時間制限を秒単位で指定します。 最大時間制限を設定するのではなく、ディスポジションを要求する場合は、必須チェックボックスを選択します。 このスキルを使うディスポジションを選択のテーブルから、追加するディスポジションの横にあるチェックボックスを選択します。 追加をクリックします。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   必須	エージェントは、コンタクトに対応した後にディスポジションを選択する時間制限を受けていません。 必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。
   状態	後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
   タイムアウト状態	エージェントが最大時間制限を超えると、エージェントは利用不可状態になります。
   最大時間制限	コンタクトが自動的にディスポジションなしとして処理され、レコードが最終確定する前に、後処理状態でエージェントが費やすことができる最大秒数。
   このスキルを使うディスポジションを選択	このスキルのコンタクトに対応した後にエージェントが適用できるようにすることができるディスポジションのテーブル。
   このスキルに割り当てられたディスポジション	このスキルのコンタクトに対応した後にエージェントが適用できるディスポジションのテーブル。

10. チャットのインタラクションの後にチャットのコンタクトに対し感謝のページを表示する場合は、チャットスキルのポストコンタクトワークへの感謝のページを設定できます。
11. [保存]をクリックします。