CXoneシステムには、エージェントがデスクを離れるときに使用できるデフォルトの使用不可コードが含まれています。エージェントが使用する追加のカスタム利用不可コードを設定できます。カスタム使用不可コードは、日中のエージェントの時間のより正確なレポートに役立ちます。カスタムの利用できないコードを設定するには、まず利用できないコードを作成してから、アクセスしたいチームにコードを適用して、利用できないコードを使用する必要があります。
使用できないコードを作成
必須の権限： 利用不可コードの作成
コンタクトの後処理(ACW)のトレーニング、またはエージェントがコンタクトの処理を妨げる可能性のある他のイベントをカバーするために、利用できない状態をいくつでも作成できます。使用できない新しいコードを作成するときは、使用できないコードモーダルのフィールドに入力する必要があります。
- アプリセレクター
をクリックして、選択ACD。 - ACD設定>利用できないコードに移動します。
- 新規作成をクリックします。
- 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
- このページで使用できないコードのその他の詳細を設定します。
このステップでは、フィールドの詳細について説明します。フィールド 詳細 ポストコンタクト/後処理 このコードを選択すると、エージェントの選択可能なアウトステートの代わりに、ACDスキルの後処理の利用不可状態として利用できるようになります。 利用不可コードを編集すると、ポストコンタクトチェックボックスが表示されますが、利用不可コードを保存すると、フィールドが後処理に変わります。ポストコンタクトチェックボックスを選択すると、利用不可コードがACW
対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態状態(またはポストコンタクト=はい)に設定されます。つまり、スーパーバイザーはACDスキルを開き、この利用不可コードをそのスキルのACWとして選択できます。ポストコンタクトチェックボックスをオンにすると、そのコードは通常の利用不可コードとして使用できなくなり、エージェントはエージェントアプリケーションのエージェント状態バーからコードを表示または選択できなくなります。エージェントタイムアウト(分) エージェントが自動的に変更される前に、エージェントが使用不可状態で費やすことができる分数。このフィールドを空白のままにすると、デフォルトの120分が適用されます。
マネージャーやスーパーバイザーなど、積極的に連絡を取らないユーザーがいる場合は、タイムアウトをより高い制限時間に設定できます。言い換えれば、マネージャーはシステムに8時間滞在している可能性がありますが、システムが2時間（120分）ごとに彼らを追い出すことは望ましくないため、特定の役割のタイムアウトを10時間に設定できます。
- 利用不可コード作成をクリックします。
新しい利用不可コードを作成すると、自動的にアクティブになり、チームに適用できるようになります。
使用できないコードにチームを適用
必須の権限：利用不可コードの編集
チームを利用できないコードに適用すると、チームのエージェントは利用できないコードを使用できます。次の手順では、利用できないコードの設定を通じてチームを利用できないコードに適用する方法を説明します。チームの設定を介して、使用できないコードをチームに適用することもできます。CXoneは2つの場所を提供していますが、どちらも同じことを実現しています。
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
- ACD設定>利用できないコードに移動します。新しいカスタムの利用できないコードを作成した場合は、利用できないコードをすでに開いているはずなので、次のステップをスキップできます。
- 使用できないコードをクリックして開きます。
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チームタブをクリックします。
- チームの追加セクションで、使用できないコードに追加するチームの横にあるチェックボックスをクリックします。チームの追加をクリックして、選択したチームを割り当て済チームセクションに移動します。使用できないコードに追加したチームは、使用できないコードが選択されている場所ですぐに表示できます。
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同じ機能を使用して、使用できないコードを割り当て済チームセクションからチームの追加セクションに戻すこともできます。その結果、元に戻ったチームに関連付けられているユーザーは、使用できないコードを使用できなくなります。