プロアクティブエージェントの音声ダイヤルの設定

エージェント管理Personal Connection(PC)音声ダイヤルでは、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに2つのダイヤルモード(プログレッシブまたはプレディクティブ)のいずれかを使用します。 プログレッシブダイヤルでは、エージェントごとに一度に1回コールが発信され、PCがコールを放棄しないことが保証されます。 プレディクティブダイヤルでは、一度にエージェントあたりのコールの比率が高くなり、生産性が向上します。 プレディクティブダイヤルでは、PCはエージェントごとに1回のコールをダイヤルすることから始まり、エージェントごとのコール試行回数を徐々に増やします。 コールが徐々に増加することで、放棄率の急上昇を防ぐことができます。 コール試行に割り当てられたエージェントが接続されたコールで通話中の場合、 PCはフリーエージェントへの追加のコールを「ホップ」します。

どちらのダイヤルモードでも、オプションでプレビューダイヤルを有効にできます。これにより、エージェントはPCがそれらを配信する前にコールを受諾する必要があります。

プレディクティブダイヤルを有効にする必要があり、以前にアカウントマネージャーがビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループレベルで1:1へのダイヤルを制限していた場合は、アカウントマネージャーに連絡して制限を解除してください。

グローバルダイヤル設定をカスタマイズ

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集

ダイヤルACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますとそのカスタム設定を設定する前に、ビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループのグローバルPC設定を設定します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. ACD設定>ビジネスユニットに移動します。

3. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

4. 詳細タブで、編集をクリックします。

5. アウトバウンドストラテジーのセクションまでスクロールします。
6. すべてのコール抑制スクリプトをキャンセルし、スクリプトがコールを抑制しているエリアでのダイヤルを許可する場合は、すべてのコール抑制を一時停止を選択します。
7. 手動で変更しない限り、作成時にすべてのACDスキルに割り当てられているDo Not Callグループを変更する場合は、デフォルトDo Not Callグループドロップダウンから目的のグループを選択します。

8. 優先度ブレンディングを有効にする場合、これはインバウンドコンタクト優先度が特定のしきい値に達したときにインバウンドACDスキルまたはデジタルスキルをPersonal ConnectionACDスキルから切り替えますが、インバウンドキューでアウトバウンドスキルの優先度ベースのブレンディングの有効化を選択します。

9. デフォルトのコーリングリストのグローバル設定を変更する場合は、必要に応じて、フィルタリングを有効にする、再アップロード時の設定可能なコールバックキャンセル、デフォルトコンタクト有効期限、およびリストソースに削除フラグが立つまでの日数を更新します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   フィルタリングを有効にする	ACDスキルでのコールに利用可能なレコードを制限するカスタムフィルター基準を設定できます。 スキルのフィルタリングを設定するには、この機能を有効にする必要があります。 詳細については、「コーリングリストのフィルター処理」を参照ください。
   再アップロード時の設定可能なコールバックキャンセル	予定コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。のあるコンタクトを含むコンタクトリストをアップロードすると、予定コールバックをキャンセルします。
   デフォルトコンタクト有効期限	インポート後、そのコンタクトが期限切れになるデフォルトの時間。つまり、CXoneはこのコンタクトにダイヤルできなくなりました。 これは新規ACDスキルのデフォルト値ですが、ACDスキルの値を変更できます。
   リストソースに削除フラグが立つまでの日数	一時ファイルとデータベースファイルにCXoneが削除のフラグを立てるコーリングリストソースを作成してからの日数。 この値は、デフォルトコンタクト有効期限の値より大きくする必要があります。 コーリングリストのレコードを自動的に削除しない場合は、この値を空白のままにできます。 これは、インポートするファイルごとに新規ソースを作成する場合に役立ちます。

10. デフォルトの放棄率のグローバル設定を変更する場合は、放棄率算出範囲を変更できます。これは、放棄率が今日の深夜以降に適用されるか、直近の30日間に適用されるかを指定します。 スキル放棄率を有効にするを選択して、ACDスキルレベルでの放棄率をカスタマイズすることもできます。
11. Personal Connectionコールの配信におけるエージェントの熟練度の考慮を有効にする場合は、熟練度別にダイヤルを有効にするを選択します。 熟練度レベルが高いエージェントは、CXoneがプロアクティブコールを提供するため、優先度が高くなります。

12. Personal ConnectionACDスキルのいずれかにプレビューダイヤルを使用する場合は、ACDスキルで選択できるプレビューモードを有効にします。 デフォルト要確認配信モードを選択します。 プレビュータイムアウトを表示設定を有効にするかどうかを指定します。

    画像を表示

    

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    プレビューモード有効	1―Click-to-Call—エージェントは、CXoneがコールをかける前にポップアップを受信します。 エージェントは、コールを受諾するか拒否する必要があります。 2―キーパッドで手動ダイヤル—エージェントは、キーパッドを使用して手動でコールをダイヤルする必要があります。 3―キーパッド自動修正付き手動ダイヤル—エージェントは、キーパッドを使用して手動でコールをダイヤルする必要がありますが、エージェントが番号を間違って入力した場合、CXoneがダイヤルする前に番号を修正します。 4―NICEネットワーク外でダイヤル—エージェントは、NICE CXoneネットワーク外のハードフォンを使用して手動でコールをダイヤルする必要があります。 5-―プログレッシブ―プレビューなし—ダイヤル比率が1:1の場合、確認なしでエージェントにコールがダイヤルされます。
    デフォルト要確認配信モード	ダイヤラーがプレビューダイヤルに対応するために使用するデフォルトモードを指定します。 有効にしたオプションのみを選択できます。
    プレビュータイムアウトを表示	配信基本設定の要確認デフォルトアクションを再キューイングに自動的に設定し、設定の編集を無効にします。

13. PCACDスキルのいずれかに準拠する必要があるコールのエクスペリエンスをカスタマイズする場合は、ACDスキルで選択できるコンプライアンスモードを有効にします。 デフォルトコンプライアンス必須配信モードを選択します。 コンプライアンスタイムアウトを表示設定を有効にするかどうかを指定します。

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    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    コンプライアンスモード有効	1―Click-to-Call—エージェントは、CXoneがコールをかける前にポップアップを受信します。 エージェントは、コールを受諾するか拒否する必要があります。 2―キーパッドで手動ダイヤル—エージェントは、キーパッドを使用して手動でコールをダイヤルする必要があります。 3―キーパッド自動修正付き手動ダイヤル—エージェントは、キーパッドを使用して手動でコールをダイヤルする必要がありますが、エージェントが番号を間違って入力した場合、CXoneがダイヤルする前に番号を修正します。 4-NICE CXoneネットワーク外でダイヤル—エージェントは、NICE CXoneネットワーク外のハードフォンを使用して手動でコールをダイヤルする必要があります。 5-―プログレッシブ―プレビューなし—ダイヤル比率が1:1の場合、確認なしでエージェントにコールがダイヤルされます。 コンプライアンスダイヤルにこのモードを使用しないでください。
    デフォルトのコンプライアンス必須配信モード	コンプライアンスが必要なダイヤルに対応するためにダイヤラーが使用するデフォルトの方法を指定します。 有効にしたオプションのみを選択できます。
    コンプライアンスタイムアウトを表示	配信基本設定のコンプライアンス必須デフォルトアクションを再キューイングに自動的に設定し、設定の編集を無効にします。

14. PCACDスキルが手動で停止されるたびに通知を受信したい場合は、スキルを強制停止通知EメールフィールドにEメールアドレスを入力します。
15. [完了]をクリックします。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。 たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
3. [新規作成]をクリックします。
4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
5. キャンペーン作成をクリックします。

Personal ConnectionACDスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーをPersonal Connectionに設定します。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   複数番号の連続配信	PCがエージェントにダイヤル試行を割り当てると、エージェントは、ACDスキル周期で指定された順序でレコードに関連付けられたすべての番号を試行します。 これは、連絡先に到達する確率を高めるのに役立ちます。 エージェントは接続試行に関連付けられており、コンタクトが応答するか、 PCが記録内のすべての数値を試みるまでインバウンドのコンタクトを取得することはできません。 PCが記録に対する一連の試行を完了すると、記録は残ります。 記録内の番号が再びダイヤルできるようになると、 PCは利用可能なエージェントに記録をPC配信して、すべての記録の宛先を再試行します。 この設定を有効にすると、通話リストのプレビュー必須設定がオーバーライドされます。 複数番号の連続配信は他の2つの設定を有効にします。 ライフタイムオプション — 記録の最初の試行を受け取ったエージェントは、引退するまでその記録に割り当てられます。 PCは最初に記録を配信したエージェントが対応可能でない限り、記録内の番号に再度ダイヤルすることはありません。 これを正しく動作させるには、レコードリクエストモードの設定もNext Bestにする必要があります。 この設定にアクセスするには、スキル作成後、スキルのパラメータータブで周期設定を開きます。 優先割り込み — PCが記録の番号を試行しているときに、優先度の高い 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。インバウンド通話が試行を中断できるように、シリアルダイヤリングとのブレンド 通話の優先度に基づいて、アウトバウンドコールをインバウンドキューと統合できる機能。を有効にします。 エージェントが優先インバウンド通話の処理を完了すると、 PCは記録での試行をPC再開します。 複数番号の連続配信と優先度ベースのブレンディングを有効にするの両方を有効にし、エクスペリエンスを中断可能にする場合は、優先割り込みを選択する必要があります。 これにより、優先度の初期優先度で設定された値がACDスキルのすべてのレコードに適用されることに注意してください。
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   エージェントレス配信遅延秒数	アウトバウンドエージェントレスメッセージの配信ペースを手動で設定できます。 次のメッセージを送信するまでの待機秒数を入力してください。 このフォールドはデフォルトで空白になっています。 最大遅延は60秒です。
   優先度ベースのブレンディングを有効にする	このフィールドを選択すると、スキル用の優先度ベースのブレンディング エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。が有効になります。 これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。 コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。 優先度ベースのブレンディングを使用する場合は、エージェントに同時に使用させたいすべてのスキルに優先度ベースのブレンディングを設定する必要があります。
   オーバーライド発信元ID	発信者IDフィールドにカスタム電話番号を入力できます。 入力した番号は、デフォルトのテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの発信者ID番号をオーバーライドします。 法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。
   発信元ID	エージェントがこのACDスキルで電話をかけたときにコンタクトに表示される電話番号。 法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。
   SMSトランスポートコード	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 それはプロアクティブSMS ACDスキルにのみ適用されます。
   リスト管理エンドポイント	Speed to Leadを選択すると、コンタクトがを通じてシステムを素早く移動しますCXone。 このオプションは、現在制御リリース(CR)プログラムに含まれている製品を対象としています。 詳細については、お客様のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
   DNCグループ
   カスタムスクリプト	エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。 Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 プレビューダイヤリングを有効にする場合、 OnPreview アクションを使用して、プレビューポップアップが表示されたときに発生させたいアクションを指定することができます。
   テレコムルートオーバーライド	このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。 このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにCXoneアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。
   メッセージテンプレート	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。
   ワークフォースインテリジェンス最小エージェント	このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数	このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。

8. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。 スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。 この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。 また、 後から行うことも可能です。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムスクリーンポップを使用	別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。
   アプリケーションまたは Webページ	アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。 アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。 Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。 icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

9. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをACDスキルに割り当てます

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. ユーザータブをクリックします。

5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。 ユーザーを追加をクリックします。

6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。 熟練度を保存をクリックします。

   ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

Do Not Callグループを作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > DNCに移動します。

3. [新規作成]をクリックします。

4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

5. [保存]をクリックします。

ACDスキルをDo Not Call(DNC)グループに割り当てる

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > DNCに移動します。

3. 変更するDNCグループをクリックします。

4. エージェントがこのグループのDNCリストにコンタクトを追加できるスキルを指定する場合は、次のようにします。

   1. 貢献をクリックします。
   2. [DNCに貢献するスキルを選択]の表で、追加したいスキルのチェックボックスを選択します。
   3. 追加をクリックします。
   4. [保存]をクリックします。

5. このDNCグループのDNCリストでコンタクトへのダイヤルを制限するアウトバウンドスキルを指定する場合、次のようにします。

   1. スクラブをクリックします。
   2. [DNCに追加するスキルを選択]の表で、追加したいACDスキルのチェックボックスを選択します。
   3. 追加をクリックします。
   4. [保存]をクリックします。

最大ダイヤル率を設定

必須権限：スキルの編集およびキャンペーンへのアクセス

1. のスキル設定で、パラメータータブをクリックします。

2. 一般設定パラメーターの編集または設定をクリックします。

3. 一般ペーシング設定の下で、最大比率を、PCがエージェントごとにダイヤルするコールの数に変更します。

   • プログレッシブダイヤルでは、値を1に設定します。

   • プレディクティブダイヤルでは、値を1より大きい数に設定します。 アカウントマネージャーでこれらの設定を有効にしている場合は、より高い比率の設定(エージェントごとに4〜6)が利用可能です。 スキルがアクティブなときの実際のダイヤル比率は、さまざまなパラメーターによって異なります。 スロットルについての情報は、コールスロットリングの診断を参照してください。

   ダイヤル比率は、必須ポート数に影響します。 たとえば、10のエージェントが3:1のダイヤル比率でスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにログインしている場合、30個の利用可能なポートが必要です。

4. プログレッシブダイヤルを設定する場合は、ペーシング安全制御で複数コールをブロックを選択します。
5. プレディクティブダイヤルを設定している場合は、ペーシング安全制御の下のオーバーダイヤル前のエージェントの割合を、PCがエージェントごとに一度に複数コールをダイヤルする前に対応できる必要があるエージェントの割合に設定します。 この設定は、「ホップされた」コールを受信するのに十分なエージェントが利用可能になるまでPCが複数コールを開始しないようにすることで、放棄率を保護します。

6. [完了]をクリックします。

コーリングリストの設定

必須権限：コーリングリストの作成

コーリングリストは、次の手順を使用して手動で作成、アップロード、および管理できます。 CRMと統合してコンタクトをプルし、発生した状況に応じて連絡先を変更して返す、Proactive XSスクリプトを使用してコーリングリストを管理することもできます。

コーリングリストを手動で管理する場合は、次の手順に従ってください。 CRMと統合してコーリングリストを自動的に管理するには、NICE CXoneアカウントマネージャーにお問い合わせください。

コーリングリストを作成

1. スプレッドシートエディタまたはテキストエディタを開きます。
2. 最初の行を使用して列にラベルを付けます。 これは、コーリングリストをアップロードする際に、フィールドを自動マッピングするのに役立ちます。 テキストエディタを使用している場合は、値をコンマまたはタブで区切るかどうかを決定します。

3. リストの列を作成します。

   プロアクティブボイスコーリングリストの場合、一意の識別子の列と電話番号の列を用意する必要があります。

   マップできる他のシステムフィールドについての

   フィールド	詳細
   外部ID	必須。 記録の一意のIDである英数字の文字列。
   スコア	特定の方法で記録を並べ替えするために使用できる相対数値。 たとえば、PCである記録を別の記録の前にダイヤルしたい場合は、最初の記録にスコア1、2番目の記録にスコア2を指定して、通話リストをスコアで並べ替えることができます。
   顧客フィールド1および2	任意の目的に使用できる数値。 たとえば、代替記録IDや未払い額などです。 これらのフィールドは、エージェントアプリケーションのカスタムフィールドを作成する方法ではありません。 これを行うには、リスト管理PCスキルパラメーター内のカスタム表示フィールドを構成します。
   発信元ID	この連絡先の発信元IDとして表示する電話番号。 この番号は、スキルに設定されているデフォルトの発信元IDの値を置き換えます。 この番号は、10桁の番号、NANP形式、またはE164 +電話番号にすることができます。 法律により、連絡先があなたに連絡するために使用できる有効な電話番号を表示する必要があります。
   優先度	記録が優先記録かどうかを示すブーリアン。
   コンプライアンス必須	記録がコンプライアンス処理を必要とするかどうかを示すブーリアン。
   タイムゾーン	連絡先のタイムゾーン。 タイムゾーンには、フルネームまたは承認された略語のリストのいずれかを使用できます。 AFT —アフガニスタン時間 AKST —アラスカ標準時 AST —大西洋標準時 ACST —オーストラリア中央標準時 AEST —オーストラリア東部標準時 AZOST —アゾレス夏時間 CVT —カーボベルデ時間 AMT —コーカサス標準時 CST-中央標準時 BTT —ブータン時間 BST —イギリスの夏時間 CET —中央ヨーロッパ時間 CEST —中央夏ヨーロッパ時間 SBT —ソロマン諸島時間 BIT —ベイカーアイランド時間（日付変更線） EAT —東アフリカ時間 EAST-イースター島標準時 EEST —東ヨーロッパ夏時間 ESAST — E.南アメリカ標準時 EST —東部標準時 EET —東ヨーロッパ時間 EGST —エジプト標準時 YEKT —エカテリンブルク時間 FJT —フィジー時間 GMT —グリニッジ標準時 GNST —グリーンランド標準時 GST-湾岸標準時 HST —ハワイアンアリューシャン標準時 IST —インド標準時 IRST —イラン標準時 IST —イスラエル標準時 KST —韓国標準時 MYT —マレーシア時間 MST-山岳部標準時 MMT —ミャンマー標準時 NCAST-北中央アジア標準時 NPT —ネパール標準時 NZST —ニュージーランド標準時 NST —ニューファンドランド標準時 KRAT —北アジア標準時 IRKT-北アジア東部標準時 PST —太平洋標準時 PSAST — 太平洋SA標準時 RST —ロマンス標準時 MSK —ロシア標準時 SAEST — SA東部標準時 SAPST — SA太平洋標準時 SAWST — SA西部標準時 SMST —サモア標準時 THA — SEアジア標準時 SAST —南アフリカ標準時 SLT —スリランカ標準時 TIST —台北標準時 TAST —タスマニア標準時 TST —東京標準時 PHOT —トンガ標準時 VLAT —ウラジオストク標準時 AWST —西オーストラリア標準時 ECT — W.中央アフリカ標準時 WET — W.ヨーロッパ標準時 PKT-西アジア標準時 WPST —西太平洋標準時 YAKT —ヤクーツク標準時
   プレビュー必須	レコードにプレビュー処理が必要かどうかを示すブーリアン値。 この設定は、 スキルでPC複数番号の連続配信が有効になっている場合や、レコードがコールバックとして配信されている場合には無視されます。
   エージェント	特定のエージェントに連絡先と話すように要求します。 値はエージェントIDです。
   最終確定をオーバーライド	システムのファイナライズ理由をオーバーライドするブーリアン。 これを使用して、以前に確定された記録をアップロードし、引き続きダイヤルします。 この列をマップして連絡先記録をFalseに設定し、このスキルの記録に以前の最終結果が存在する場合、PCはその記録を拒否します。 最終確定をオーバーライド列をマップしない場合、レコードが2時間以上前にファイナライズされている限り、それらを再アップロードすることにより、ファイナライズされた記録を上書きできます。 2時間以内に確定された記録をアップロードすると、PCはその記録を拒否します。 確定した記録を上書きすると、レポートが破損する可能性があります。 以前の対話のフォローアップとして追加の電話をかける場合は、記録を新しいスキルにアップロードし、それを新しい対話の取り組みとして管理する必要があります。
   コールリクエスト日時	PCがスケジュールされたコールバックのスキルまたはエージェントへの配信を開始する日時。 このフィールドには、日付、時刻、タイムゾーンの両方が次の形式で含まれています。MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細については、「通話リストに時限通話リクエストをアップロード」を参照してください。
   コールリクエスト失効時間(分)	コールリクエスト日時の後、PCが通話リクエストの配信を試行し続けてから、リタイアするまでの分数。 失効時間が経過した後、PC記録をファイナライズし、それを試行しなくなります。 詳細については、「通話リストに時限通話リクエストをアップロード」を参照してください。
   有効期限	連絡先記録の有効期限が切れる日時。 PCは指定された日時を過ぎると、連絡先へのすべての接続試行が中止されます。 これはオプションのフィールドで、スキルに設定されている有効期限と、この通話リストに設定されているバッチ有効期限を上書きします。 詳細については、「個々の記録の有効期限を設定」を参照してください。
   開始時刻	午前0時PCが記録のダイヤルを開始した後の分数。 たとえば、PCが記録のそれぞれのタイムゾーンで午前8時に記録の試行を開始するようにする場合は、通話リストの値を480に設定します。 このフィールドを通話リストにマップした場合、PCは、該当する記録のデフォルトの開始時間を無視します。
   終了時刻	午前0時からの分数。ダイヤラーは記録へのダイヤルを停止します。 たとえば、PCが記録のそれぞれのタイムゾーンで午後12時に記録の試行を停止する場合は、通話リストの値を720に設定します。 このフィールドを通話リストにマップした場合、PCは、該当する記録のデフォルトの終了時間を無視します。

4. 各記録のデータをそれぞれの行に入力します。

5. 次の図に示す承認済形式のいずれかでファイルを保存します。

   • XLまたはXLS。

     画像の表示

     

   • カンマ区切りのTXTまたはCSV

     画像を表示

     

   • タブ区切りのTXTまたはCSV

     画像を表示

     

カスタムフィールドを作成

コーリングリストに、ハードコードされたシステムフィールドに対応しない列がある場合は、列ごとにカスタムフィールドを作成します。 システムフィールドには、アドレス、エージェント、コールリクエスト日時、コールリクエスト失効時間(分)、発信元ID、市区町村、コンプライアンス必須、要確認、顧客フィールド1および2、有効期限、外部ID、名、姓、メモ、最終ステータスのオーバーライド、電話番号、優先度、スコア、状態、タイムゾーン、郵便番号が含まれます。

カスタムの電話とEメールのフィールドを作成

コーリングリストの各レコードにEメールアドレスまたは複数の電話番号を含める場合は、Eメールアドレスと追加の各電話番号のカスタムフィールドを作成する必要があります。

コーリングリストをアップロード

重大なアップデートを行った後でコーリングリストを再アップロードする場合は、関連するACDスキルを停止します。 コーリングリストのアップロードが終了したら、ACDスキルを再起動します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > 発信中に移動します。

3. ファイルを選択をクリックします。

4. コンプライアンス契約を読み、同意するをクリックして続行します。

5. リスト名を入力します。 コンピュータから新しいリストを選択する場合は、新規アップロードオプションボタンを選択します。すでにアップロードしたリストを変更する場合は、既存のものを選択を選択します。

   アップロードする場合は、 ファイルを選択をクリックします。 修正する場合は、 ファイル名 を入力するか、 閲覧をクリックしてください。 アップロードまたは使用したい通話リストを検索して選択します。 必要に応じて、オプションのフィールドを設定します。

   画像を表示

   
   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   リスト有効期限	通話リストがCXoneから削除された日付。 この設定は、リスト内の個々の記録の有効期限には影響しません。 リスト内のレコードの有効期限を設定するには、アップロードウィザードの次のステップでバッチの有効期限フィールドを使用します。
   スキル	コーリングリストを特定のACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てるには、[スキル]ドロップダウンから選択します。 スキルにメッセージテンプレートが割り当てられていない場合、リストをプロアクティブSMSスキルにアップロードできません。
   完了時にスキルを開始	選択したスキルは、CXoneの通話リストの処理が完了すると自動的に開始されます。

6. [次へ] をクリックします。
7. コーリングリストの最初の行を列のラベル付けに使用した場合は、ヘッダーの隣にある列名として最初の行を使用するを選択します。 PCによる自動マッピングを確認し、マッピングされていないフィールドをマッピングし、タイムゾーンの処理と有効期限を設定します。
   このタスクのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   タイムゾーンが見つかりませんか？	アクションCXoneは、コーリングリストのデータを使用してタイムゾーンをレコードにマップできない場合に実行されます。 CXoneは最初にタイムゾーンの記録をチェックし、次に郵便番号、次に市と州、最後に主要な電話番号の市外局番をチェックします。 CXoneがタイムゾーンをレコードに一致させることができない場合、ここで指定するアクションが実行されます： 拒否：ダイヤリングの資格からレコードを削除します。 タイムゾーンを選択：デフォルトのタイムゾーンをレコードに添付します。 ドロップダウンを使用して、デフォルトのタイムゾーンを選択します。 北米以外に住んでいる場合、またはコーリングリストで自動タイムゾーンマッピングが機能しないと思われる場合は、リストの各記録に適切なタイムゾーンを指定してください。 タイムゾーンの略語および正式な名称の一覧は、タイムゾーンを参照してください。
   バッチ有効期限	このバッチ内のすべてのレコードのデフォルトの有効期限。 連絡先が期限切れになると、PCはその連絡先に到達しようとしなくなります。 通話リスト自体に有効期限列を含め、その列を有効期限フィールドにマッピングすることで、通話リストの個々の記録の有効期限を指定できます。 有効期限は、選択した日付(午前12時)の開始時に発生します。

8. まだ完了していない場合は、電話番号とEメールアドレスを宛先のマップでマッピングします。 必要に応じて宛先を追加および削除します。

   電話フィールドを特定のACDスキルにマッピングすると、そのスキルの周期オプションの下に表示されます。 最大試行回数またはケイデンスの呼び出し順序に特定の電話番号を含めたくない場合は、それらの電話番号をフィールドにマッピングしないでください。 いったんフィールドをマップすると、ケイデンス設定からそのフィールドを削除することはできません。

9. ファイルがアップロードされると、 PCは正常に読みこまれた、および正常に読み込まれなかった記録の進行状況と数を表示します。 通話リストに無効な記録が含まれている場合は、次の手順を使用してエラーを修正します。

   1. 表示される警告ボックスで[リンクのダウンロード]をクリックします。

   2. ファイルを開いて、アップロードの問題を確認します。 この例では、行6のレコードに電話番号がありません。

      
   3. 呼び出しリストの問題を修正して保存します。
   4. 更新されたファイルをアップロードします。

一般的なPCACDスキル設定を設定

必須権限：スキルの編集およびキャンペーンへのアクセス

1. ACDスキルで、パラメータータブをクリックします。

2. 一般設定パラメーターの編集または設定をクリックします。

3. 一般設定の下で、必要に応じてACDスキルのデフォルト設定を変更します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   最小再試行時間(分)	PCがレコードを再試行する前に待機する分数。 このオプションは、再試行設定パラメーターのページでも利用可能です。 1つの場所で設定を変更すると、他のセクションの値が自動的に更新されます。
   最大試行回数	レコードを使い果たす前に、PCがレコードのダイヤルを試行する最大回数。 このオプションは、再試行設定パラメーターのページでも利用可能です。 1つの場所で設定を変更すると、他のセクションの値が自動的に更新されます。 ACD電話番号またはアウトカムレベルで上書きしない場合、最小再試行時間(分)と最大試行回数はスキルのデフォルト設定です。
   デフォルトコンタクト有効期限	コンタクトが自動的に削除される前に、PC環境内の外部システムからコンタクトをキープできる期間。 詳細については、「デフォルトのACDスキル記録の有効期限を設定する」を参照ください。
   ライブ接続なしでの連続試行回数	優先度ブレンディング環境では、コールを着信として処理する前にエージェントにコールを配信するため、PCが行うべき最大試行回数。
   非アクティブブレンディングタイマー	他の作業に対応するために解放される前に、エージェントがアウトバウンドアクティビティのために保持される最小秒数。
   コンタクト挿入時に優先度コンタクトを取得	優先度のフラグが付けられた連絡先は、すぐにコーリングリストの一番上に移動します。 たとえば、顧客が取引への関心を示すためにWebサイトのリンクをクリックした場合、顧客のレコードに優先フラグを付けることができます。 コンタクト挿入時に優先度コンタクトを取得設定により、エージェントが最初にコンタクトに電話をかけることが保証されます。
   コールバック読み込み	コールキューでコールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。が予定されている番号が含まれます。
   新規読み込み	コールキューでPCがコールをまだ試みていないレコードの番号が含まれます。
   新規以外の読み込む	コールキューですでにPCが試みたレコードの番号が含まれます。 このフィールドをクリアして、PCがレコードを1回だけ試行するようにすることができます。 このオプションは、再試行設定パラメーターのページでも利用可能です。 1つの場所で設定を変更すると、他のセクションの値が自動的に更新されます。
   ビジネスユニット放棄率のオーバーライド	ビジネスユニット テナントでチェックボックスを選択した場合にのみ利用可能です。 これにより、この個別のスキルの放棄率は、のすべてのACDスキルではなく、このスキルのアクティビティのみに基づいて計算されます。 このチェックボックスを選択すると、他の3つの設定を変更できます。 Dampen開始率—放棄率がしきい値のこの割合に達すると、スキルは、放棄済コール コンタクトセンターのシステムに入ったが、エージェントに接続する前に発信者が通話を終了したコールのリスクを制限するために使用される比率を調整します。 放棄率カットオフ—放棄率しきい値からこの値を差し引いて、システムがコールを1:1に制限して、放棄済コールのリスクを制限するタイミングを決定します。 放棄率しきい値—システムが許可する放棄済コールの最大割合。
   最大呼び出し長さ	PCが自動的に呼び出しを応答なしの呼び出し音としてマークする前に、呼び出し音が鳴る期間。

4. 必要に応じて、デフォルトの通知設定を変更します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   リスト終了通知遅延	システムがコールレコードの数が少ないことを検出してから、スキル制御ページでスーパーバイザーに通知するまでの期間。
   リストが空のときにエージェントに通知	エージェントは、PCがリスト終了通知遅延時間に達し、コーリングリストが空であるというマーキーを通じて通知を受信します。

5. [完了]をクリックします。

プロアクティブボイススキルを開始する

必須の権限： アウトバウンドストラテジー・マネージャーの編集およびキャンペーンへのアクセス

スケジュールを作成する予定がある場合、このステップをスキップすることができます。 PC ACDスキルを手動でオフまたはオンにする場合は、すべての設定が完了後次のステップを実行します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 開始するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. 開始をクリックします。

5. スキルの使用が終了したら、停止をクリックします。

カスタマイズタスク

組織の使用方法に応じてPersonal Connection(PC）、次のことも実行できます：

• プレビューダイヤルを有効化

• Personal Connectionスキルディスポジションを設定します
• タグ付けを設定
• スクリーンポップを有効化
• 熟練度別のダイヤルを有効にする
• エージェントがスケジュールしたコールバックを有効にする
• Personal Connectionスケジュールを作成
• コーリングリストのフィルター処理
• コーリングリストの並べ替え