多番号電話の連絡先を設定

1つのPersonal Connection （PC）記録に最大6つの電話番号を割り当てることができます。 たとえば、PCがセル番号に電話をかける前に、各記録のホーム番号に3回電話をかけることができます。 携帯電話で2回試行した後、携帯電話にメッセージをPC送信プロアクティブSMSし、自宅の番号を数回試してから、最終的に勤務先の電話番号を試すことができます。

記録内の個々の電話番号ごとに異なる許容通話時間を設定でき、通話リストの番号のタイプごとにデフォルトの許容通話時間を設定できます。 これは、個別に指定された許容時間範囲を含まないすべての記録に適用されます。

電話タイプごとにカスタムフィールドを作成

必須の権限： コーリングリストの作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト>カスタムデータ定義の順にアクセスします。

3. このフィールドに適用するために、関連付けられた発信元ID、コンプライアンス、試行、説明、開始時刻、または終了時刻のフィールドを作成した場合は、それぞれのフィールドでそれらを選択します。 そうするためには：

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. リスト>カスタムデータ定義の順にアクセスします。

   3. [新規作成]をクリックします。

   4. フィールド名を入力します。 カスタムフィールドにシステムフィールドと同じ名前を付けないでください。 エージェントがフィールドを表示できるようにする場合は、スペースを追加して名前を読みやすくします。 このフィールドをスクリプト変数として使用している場合は、スペースを使用できません。 フィールドをスクリプト変数にしてエージェントに表示したい場合は、アンダースコアを使用して読みやすくしたり、同じフィールドに2つのマッピングを作成したりできます。

   5. 次の要件に従ってフィールドタイプを選択します：

      フィールド	必要条件
      発信元ID	値文字列タイプ
      準拠	ブーリアンタイプ
      試行	整数タイプ
      説明	整数タイプ
      開始時刻	整数タイプ。 設定した場合、この設定はデフォルト値を上書きします。
      終了時刻	整数タイプ。 設定した場合、この設定はデフォルト値を上書きします。

   6. デフォルトのフィールド値を設定し、選択したタイプがそれをサポートする場合は、デフォルト値を入力します。 入力した値は、そのフィールドの値を指定していないすべてのレコードに適用されます。

   7. 選択したタイプがそれをサポートしており、フィールドに値が割り当てられていない連絡先にデフォルト値が割り当てられないようにするには、必要な値を選択します。

   8. 追加をクリックします。

   9. カスタム電話フィールドに関連付けるフィールドごとに、これらの手順を繰り返します。

4. [新規作成]をクリックします。

5. フィールド名を入力し、電話またはSMS電話タイプを選択します。

6. このフィールドに適用するために、関連付けられた発信元ID、コンプライアンス、試行、説明、開始時刻、または終了時刻のフィールドを作成した場合は、それぞれのフィールドでそれらを選択します。

7. SMSメッセージを連絡先に発信または送信するためのデフォルトの許容時間範囲を設定する場合は、制約フィールドを使用します。 平日と週末に異なるウィンドウを作成でき、それぞれに複数の時間範囲を設定できます。 これらの制限はデフォルトの呼び出し時間範囲を設定するため、関連するフィールドを設定した場合、指定した制限は開始時刻と終了時刻の値によってオーバーライドされます。

8. 追加をクリックします。

9. 記録に追加する電話タイプごとに、これらの手順を繰り返します。

複数の電話列を含む通話リストをアップロード

1. まだ行っていない場合は、通話リストを作成します。

   コーリングリストファイルのサイズは256MBまたは500,000件の記録を超えることはできません。 コーリングリストが小さいほど、アップロードが速くなり、記録がより新鮮になります。 呼び出しリストの個々の記録は、512文字のUnicode文字を超えることはできません。 呼び出しリストのアップロードは、漢字と他のすべての言語を含むUnicode UTF-8エンコーディングをサポートしています。 Microsoft Excelでコーリングリストを作成または編集する場合は、UTF-8エンコード形式を維持するように注意してください。

   CXoneはコーリングリスト内の電話番号のフォーマットを削除し、ユニバーサルフォーマットで保存します。 これにより、電話番号がコーリングリストとDo Not Call（DNC）リストの間で競合なく移行できます。

   1. スプレッドシートエディタまたはテキストエディタを開きます。
   2. 最初の行を使用して列にラベルを付けます。 これは、コーリングリストをアップロードする際に、フィールドを自動マッピングするのに役立ちます。 テキストエディタを使用している場合は、値をコンマまたはタブで区切るかどうかを決定します。

   3. リストの列を作成します。

      プロアクティブボイスコーリングリストの場合、一意の識別子の列と電話番号の列を用意する必要があります。

      マップできる他のシステムフィールドについての

      フィールド	詳細
      外部ID	必須。 記録の一意のIDである英数字の文字列。
      スコア	特定の方法で記録を並べ替えするために使用できる相対数値。 たとえば、PCである記録を別の記録の前にダイヤルしたい場合は、最初の記録にスコア1、2番目の記録にスコア2を指定して、通話リストをスコアで並べ替えることができます。
      顧客フィールド1および2	任意の目的に使用できる数値。 たとえば、代替記録IDや未払い額などです。 これらのフィールドは、エージェントアプリケーションのカスタムフィールドを作成する方法ではありません。 これを行うには、リスト管理PCスキルパラメーター内のカスタム表示フィールドを構成します。
      発信元ID	この連絡先の発信元IDとして表示する電話番号。 この番号は、スキルに設定されているデフォルトの発信元IDの値を置き換えます。 この番号は、10桁の番号、NANP形式、またはE164 +電話番号にすることができます。 法律により、連絡先があなたに連絡するために使用できる有効な電話番号を表示する必要があります。
      優先度	記録が優先記録かどうかを示すブーリアン。
      コンプライアンス必須	記録がコンプライアンス処理を必要とするかどうかを示すブーリアン。
      タイムゾーン	連絡先のタイムゾーン。 タイムゾーンには、フルネームまたは承認された略語のリストのいずれかを使用できます。 AFT —アフガニスタン時間 AKST —アラスカ標準時 AST —大西洋標準時 ACST —オーストラリア中央標準時 AEST —オーストラリア東部標準時 AZOST —アゾレス夏時間 CVT —カーボベルデ時間 AMT —コーカサス標準時 CST-中央標準時 BTT —ブータン時間 BST —イギリスの夏時間 CET —中央ヨーロッパ時間 CEST —中央夏ヨーロッパ時間 SBT —ソロマン諸島時間 BIT —ベイカーアイランド時間（日付変更線） EAT —東アフリカ時間 EAST-イースター島標準時 EEST —東ヨーロッパ夏時間 ESAST — E.南アメリカ標準時 EST —東部標準時 EET —東ヨーロッパ時間 EGST —エジプト標準時 YEKT —エカテリンブルク時間 FJT —フィジー時間 GMT —グリニッジ標準時 GNST —グリーンランド標準時 GST-湾岸標準時 HST —ハワイアンアリューシャン標準時 IST —インド標準時 IRST —イラン標準時 IST —イスラエル標準時 KST —韓国標準時 MYT —マレーシア時間 MST-山岳部標準時 MMT —ミャンマー標準時 NCAST-北中央アジア標準時 NPT —ネパール標準時 NZST —ニュージーランド標準時 NST —ニューファンドランド標準時 KRAT —北アジア標準時 IRKT-北アジア東部標準時 PST —太平洋標準時 PSAST — 太平洋SA標準時 RST —ロマンス標準時 MSK —ロシア標準時 SAEST — SA東部標準時 SAPST — SA太平洋標準時 SAWST — SA西部標準時 SMST —サモア標準時 THA — SEアジア標準時 SAST —南アフリカ標準時 SLT —スリランカ標準時 TIST —台北標準時 TAST —タスマニア標準時 TST —東京標準時 PHOT —トンガ標準時 VLAT —ウラジオストク標準時 AWST —西オーストラリア標準時 ECT — W.中央アフリカ標準時 WET — W.ヨーロッパ標準時 PKT-西アジア標準時 WPST —西太平洋標準時 YAKT —ヤクーツク標準時
      プレビュー必須	レコードにプレビュー処理が必要かどうかを示すブーリアン値。 この設定は、 スキルでPC複数番号の連続配信が有効になっている場合や、レコードがコールバックとして配信されている場合には無視されます。
      エージェント	特定のエージェントに連絡先と話すように要求します。 値はエージェントIDです。
      最終確定をオーバーライド	システムのファイナライズ理由をオーバーライドするブーリアン。 これを使用して、以前に確定された記録をアップロードし、引き続きダイヤルします。 この列をマップして連絡先記録をFalseに設定し、このスキルの記録に以前の最終結果が存在する場合、PCはその記録を拒否します。 最終確定をオーバーライド列をマップしない場合、レコードが2時間以上前にファイナライズされている限り、それらを再アップロードすることにより、ファイナライズされた記録を上書きできます。 2時間以内に確定された記録をアップロードすると、PCはその記録を拒否します。 確定した記録を上書きすると、レポートが破損する可能性があります。 以前の対話のフォローアップとして追加の電話をかける場合は、記録を新しいスキルにアップロードし、それを新しい対話の取り組みとして管理する必要があります。
      コールリクエスト日時	PCがスケジュールされたコールバックのスキルまたはエージェントへの配信を開始する日時。 このフィールドには、日付、時刻、タイムゾーンの両方が次の形式で含まれています。MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細については、「通話リストに時限通話リクエストをアップロード」を参照してください。
      コールリクエスト失効時間(分)	コールリクエスト日時の後、PCが通話リクエストの配信を試行し続けてから、リタイアするまでの分数。 失効時間が経過した後、PC記録をファイナライズし、それを試行しなくなります。 詳細については、「通話リストに時限通話リクエストをアップロード」を参照してください。
      有効期限	連絡先記録の有効期限が切れる日時。 PCは指定された日時を過ぎると、連絡先へのすべての接続試行が中止されます。 これはオプションのフィールドで、スキルに設定されている有効期限と、この通話リストに設定されているバッチ有効期限を上書きします。 詳細については、「個々の記録の有効期限を設定」を参照してください。
      開始時刻	午前0時PCが記録のダイヤルを開始した後の分数。 たとえば、PCが記録のそれぞれのタイムゾーンで午前8時に記録の試行を開始するようにする場合は、通話リストの値を480に設定します。 このフィールドを通話リストにマップした場合、PCは、該当する記録のデフォルトの開始時間を無視します。
      終了時刻	午前0時からの分数。ダイヤラーは記録へのダイヤルを停止します。 たとえば、PCが記録のそれぞれのタイムゾーンで午後12時に記録の試行を停止する場合は、通話リストの値を720に設定します。 このフィールドを通話リストにマップした場合、PCは、該当する記録のデフォルトの終了時間を無視します。

   4. 各記録のデータをそれぞれの行に入力します。

   5. 次の図に示す承認済形式のいずれかでファイルを保存します。

      • XLまたはXLS。

        画像の表示

        

      • カンマ区切りのTXTまたはCSV

        画像を表示

        

      • タブ区切りのTXTまたはCSV

        画像を表示

        
2. 通話リストで、各カスタム電話フィールドと、作成したそれらに関連付けられた各カスタムフィールドの列を追加します。

3. 通話リストをアップロードします。

   重大なアップデートを行った後でコーリングリストを再アップロードする場合は、関連するACDスキルを停止します。 コーリングリストのアップロードが終了したら、ACDスキルを再起動します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. リスト > 発信中に移動します。

   3. ファイルを選択をクリックします。

   4. コンプライアンス契約を読み、同意するをクリックして続行します。

   5. リスト名を入力します。 コンピュータから新しいリストを選択する場合は、新規アップロードオプションボタンを選択します。すでにアップロードしたリストを変更する場合は、既存のものを選択を選択します。

      アップロードする場合は、 ファイルを選択をクリックします。 修正する場合は、 ファイル名 を入力するか、 閲覧をクリックしてください。 アップロードまたは使用したい通話リストを検索して選択します。 必要に応じて、オプションのフィールドを設定します。

      画像を表示

      
      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      リスト有効期限	通話リストがCXoneから削除された日付。 この設定は、リスト内の個々の記録の有効期限には影響しません。 リスト内のレコードの有効期限を設定するには、アップロードウィザードの次のステップでバッチの有効期限フィールドを使用します。
      スキル	コーリングリストを特定のACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てるには、[スキル]ドロップダウンから選択します。 スキルにメッセージテンプレートが割り当てられていない場合、リストをプロアクティブSMSスキルにアップロードできません。
      完了時にスキルを開始	選択したスキルは、CXoneの通話リストの処理が完了すると自動的に開始されます。

   6. [次へ] をクリックします。
   7. コーリングリストの最初の行を列のラベル付けに使用した場合は、ヘッダーの隣にある列名として最初の行を使用するを選択します。 PCによる自動マッピングを確認し、マッピングされていないフィールドをマッピングし、タイムゾーンの処理と有効期限を設定します。
      このタスクのフィールドの詳細

      フィールド	詳細
      タイムゾーンが見つかりませんか？	アクションCXoneは、コーリングリストのデータを使用してタイムゾーンをレコードにマップできない場合に実行されます。 CXoneは最初にタイムゾーンの記録をチェックし、次に郵便番号、次に市と州、最後に主要な電話番号の市外局番をチェックします。 CXoneがタイムゾーンをレコードに一致させることができない場合、ここで指定するアクションが実行されます： 拒否：ダイヤリングの資格からレコードを削除します。 タイムゾーンを選択：デフォルトのタイムゾーンをレコードに添付します。 ドロップダウンを使用して、デフォルトのタイムゾーンを選択します。 北米以外に住んでいる場合、またはコーリングリストで自動タイムゾーンマッピングが機能しないと思われる場合は、リストの各記録に適切なタイムゾーンを指定してください。 タイムゾーンの略語および正式な名称の一覧は、タイムゾーンを参照してください。
      バッチ有効期限	このバッチ内のすべてのレコードのデフォルトの有効期限。 連絡先が期限切れになると、PCはその連絡先に到達しようとしなくなります。 通話リスト自体に有効期限列を含め、その列を有効期限フィールドにマッピングすることで、通話リストの個々の記録の有効期限を指定できます。 有効期限は、選択した日付(午前12時)の開始時に発生します。

   8. まだ完了していない場合は、電話番号とEメールアドレスを宛先のマップでマッピングします。 必要に応じて宛先を追加および削除します。

      電話フィールドを特定のACDスキルにマッピングすると、そのスキルの周期オプションの下に表示されます。 最大試行回数またはケイデンスの呼び出し順序に特定の電話番号を含めたくない場合は、それらの電話番号をフィールドにマッピングしないでください。 いったんフィールドをマップすると、ケイデンス設定からそのフィールドを削除することはできません。

   9. ファイルがアップロードされると、 PCは正常に読みこまれた、および正常に読み込まれなかった記録の進行状況と数を表示します。 通話リストに無効な記録が含まれている場合は、次の手順を使用してエラーを修正します。

      1. 表示される警告ボックスで[リンクのダウンロード]をクリックします。

      2. ファイルを開いて、アップロードの問題を確認します。 この例では、行6のレコードに電話番号がありません。

         
      3. 呼び出しリストの問題を修正して保存します。
      4. 更新されたファイルをアップロードします。

複数の電話番号のダイヤル順序を設定

必須権限： スキルの編集

各Personal Connection （PC）記録は単一の連絡先に属し、その連絡先に関連付けられているすべての電話番号を含む、その連絡先のすべての情報が含まれています。 試行ケイデンスとは、PCが単一の連絡先のさまざまな電話番号に電話をかける、連絡先の携帯電話にテキストメッセージを送信する、またはその両方を組み合わせた順序です。 たとえば、PCが連絡先の電話番号に次の順序で電話をかけるようにケイデンスを設定できます：自宅、自宅、職場、携帯、自宅、自宅、自宅、携帯SMS、職場、職場、携帯、配偶者携帯。

PCは結果とともに各試行の記録を保持します。 通話が正しい相手との連絡につながると、PCはそれ以上記録を試みません。 結果が傍受であるか、間違った当事者に到達した場合、システムはその結果を生成した電話番号のみを確定し、残りが最大レコード試行に達するまで試行します。

1. まだ行っていない場合は、ケイデンスを設定するACDの通話リストを設定 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますします。

2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

3. コンタクト設定>ACDスキルに移動します。

4. ケイデンスを設定する発信電話スキルをクリックします。
5. パラメーターをクリックします。 周期設定オプションを見つけて、設定または編集をクリックします。

6. ケイデンスに新しい試行セットを追加するには：

   1. ケイデンスを追加をクリックします。
   2. 呼び出し順序ドロップダウンから電話番号を選択します。 これらは、このACDスキルのコーリングリストをアップロードしたときにマッピングした電話番号フィールドに対応しています。

   3. 試行の値を設定して、ケイデンス内の次の番号に進む前に、ダイヤラーがその番号に対して行う試行の回数を反映します。 プレビューダイヤリングを設定した場合、PCは、エージェントが記録を拒否した場合の試行としてカウントします。

   4. 電話番号がプロアクティブSMSメッセージング用である場合は、最終アウトカムを選択します。 SMS再試行に設定すると、後でケイデンスでSMSの試行回数をさらに構成できます。

   5. 希望どおりに試行を構成するまで、前の手順を繰り返します。 順序列の値を設定して、試行する数値タイプの順序を反映させます。 番号が小さいほど、ダイヤラーが番号を試すのが早くなります。
7. 希望どおりに試行を構成するまで、前の手順を繰り返します。 順序列の値を設定して、試行する数値タイプの順序を反映させます。 番号が小さいほど、ダイヤラーが番号を試すのが早くなります。
8. 電話タイプにダイヤルまたはSMSメッセージングの時間制限を追加する場合は、次の手順を実行します。
   1. 最初のエントリーの+ 時間制限リンクをクリックします。
   2. 平日番号バーで、平日にダイヤルまたはSMSメッセージングが許可されている期間をクリックしてドラッグします。 必要に応じて、複数の許可期間を作成できます。 週末の番号バーについても同じ手順を繰り返します。
   3. 時間制限を保存をクリックします。
   4. 他の周期エントリーの必要に応じて時間制限を作成します。

9. [完了]をクリックします。