Proactive Voiceダイヤルをカスタマイズ

環境の必要性に応じて、これらの設定タスクを完了します。

プレビューダイヤルを有効化

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集、スキルの編集

プレビューダイヤリングでは、パーソナル接続（パソコン）が通話をダイヤルする前にエージェントが連絡先を受け入れる必要があります。エージェントが処理するプロアクティブ音声ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのプレビューダイヤリングを有効にできます。

  1. まだ行っていない場合は、ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループプレビューダイヤル設定を構成します。

    ビジネスユニットの画像 プレビューモード有効

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

    3. 変更するビジネスユニットをクリックして開きます。

    4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

    5. [アウトバウンドストラテジー]セクションまでスクロールします。

    6. [プレビューモード有効]セクションまで下にスクロールし、プレビューダイヤルコールに許可するすべてのダイヤルモードを選択します。有効にする各タイプはACDスキル設定で使用できるようになるため、nACDスキルのプレビューダイヤリングモードを指定できます。

      フィールド

      詳細
      1 - Click-to-Call エージェントは、CXoneが電話をかける前にポップアップを受け取ります。エージェントは、通話を受け入れるか拒否する必要があります。このオプションでは、コンタクトにアウトバウンドコールをかけます。

      2 - キーパッドで手動ダイヤル

      エージェントは、キーパッドを使用して手動で通話をダイヤルする必要があります。
      3 - キーパッド自動補正付き手動ダイヤル エージェントはキーパッドを使用して手動で通話をダイヤルする必要がありますが、エージェントが間違って入力した場合は、CXoneがダイヤルする前に番号を修正します。
      4 - NICE inContactネットワーク外でダイヤル エージェントは、NICE CXoneネットワーク外のハードフォンを使用して手動で通話をダイヤルする必要があります。
      5 - プログレッシブ - プレビューなし ダイヤル比率が1：1の場合、確認なしでエージェントにコールがダイヤルされます。
    7. ビジネスユニットに対して複数のプレビューダイヤルモードを有効にしている場合は、別のダイヤルモードが指定されていないときに、ACDスキルをプレビューダイヤルコールに使用するデフォルト要確認配信モードを選択します。
    8. すべてのACDスキルのACDスキルプレビュー必須デフォルトアクションフィールドを再キューイングに設定する場合は、プレビュータイムアウトを表示を選択します。この設定により、エージェントが指定されたタイムアウトウィンドウ内にコールを受け入れないかダイヤルしない場合、コンプライアンスが必要なすべてのコールが自動的に再キューイングされます。この設定を有効にすると、ACDスキルレベルで設定を変更することはできません。
    9. 完了をクリックします。

  2. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  3. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  4. 変更したい ACDスキルをクリックします。

  5. ACDスキルのスクリーンポップをまだ有効にしていない場合は、詳細タブの編集をクリックします。スクリーンポップを使用を選択します。完了をクリックします。

  6. パラメータータブをクリックします。

  7. 配信基本設定セクションを見つけ、設定または編集をクリックします。

  8. プレビュー設定で、プレビュー必須としてコンタクトを処理チェックボックスをオンにします。

  9. プレビューダイヤリングACDスキルに必要なオプション設定を設定します。

    Personal Connectionの音声スキルプレビュー設定

    フィールド

    詳細
    プレビュー必須を配信しない プレビューダイヤリングを選択しないでください。プレビューが必要とマークされているこのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの通話をがダイヤルすることをパソコンブロックします。

    プレビュー必須配信モード

    パソコンがプレビュー連絡先を呼び出す方法。ドロップダウンには、ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ設定で有効にした配信モードのみが表示されます。可能なオプションは次のとおりです：

    • なし — これは、ビジネスユニット設定で以前に選択したオプションを無効にした場合のデフォルトです。
    • 1 - Click-to-Call —エージェントは、プレビュー連絡先にパソコンがダイヤルする前に受諾ボタンをクリックする必要があります。
    • 2 - キーパッドで手動ダイヤル — エージェントはプレビュー連絡先に手動でダイヤルする必要があります。
    • 3 - キーパッド自動補正付き手動ダイヤル — エージェントはプレビュー連絡先を手動でダイヤルする必要がありますが、エージェントが誤って入力した場合、パソコンが番号を修正します。
    • 4 - NICE inContactネットワーク外でダイヤル — エージェントはCXoneの外部のプレビューコンタクトに電話する必要があります。
    • 5 - プログレッシブ - プレビューなし — パソコンはプレビューコンタクトを1：1のダイヤル比率でダイヤルし、エージェントの確認を必要としません。プレビューダイヤリングにはこのオプションを使用しないでください。
    プレビュー必須タイムアウト

    設定されたプレビューがプレビュー必須デフォルトアクションが発生するまでにエージェントがプレビュー連絡先を受け入れるか拒否する必要がある秒数。次の値を定義します：

    • 初期 —ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にしなかった場合、このフィールドは記録とのすべてのインタラクションのタイムアウトを設定します。ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にした場合、レコードの最初の試行に対してプレビュー必須タイムアウトが設定されます。
    • 後続—ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にした場合にのみ使用できます。これは、記録の後続の試行にプレビュー必須タイムアウトを設定します。
    プレビュー必須デフォルトアクション 設定されたプレビュー必須タイムアウトの期限が切れる前に、エージェントがプレビュー連絡先を承諾または拒否しない場合に発生するアクション。パソコンがエージェントに代わって通話を受諾するか、通話を再キューイングして別のエージェントにルーティングするかを指定できます。ビジネスユニット設定によっては、 再キューイングが選択されていて、変更できない場合があります。
    エージェントの表示オプション

    エージェントがパソコンプレビュー連絡先を配信するときに選択できるようにするアクション。以下が含まれます：

  10. 完了をクリックします。

  11. エージェントの表示オプションとしてスヌーズを選択し、デフォルトのスヌーズ設定である15分を変更する場合は、次のようにします：

    [再試行 - スヌーズ]の[再試行設定の編集]ウィンドウ

    1. ACDスキル設定でパラメーターをクリックします再試行設定の設定または編集をクリックします。

    2. 再試行管理セクションの再試行 - スヌーズをクリックします。

    3. 再試行設定の編集ウィンドウで、再試行前の遅延時間ボックスを、スヌーズした通話をパソコンが再配信するまでの経過時間に設定します。3つのボックスのいずれか、またはそれらの組み合わせを使用して、残りの期間を構成できます。OKをクリックします。

    4. 完了をクリックします。

  12. エージェントに表示するオプションとしてディスポジションを選択した場合、プレビュープロビジョンを作成し、ACDスキルに割り当てます。そうするためには：

    プレビューディスポジションが選択された新しい処理フォーム

    プレビュー処理が割り当てられたスキルポスト連絡先タブ

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

    3. 新規作成をクリックします。

    4. ディスポジションにわかりやすいディスポジション名を付け、ディスポジションをプレビューチェックボックスをオンにします。

    5. ディスポジションの分類を選択します。

      値

      詳細
      プレビュー拒否 - ポジティブ レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。

      プレビュー拒否 - ポジティブ 金額あり

      レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。エージェントは、記録に関連付ける数値を入力する必要があります。
      プレビュー拒否 - ネガティブ 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
      プレビュー拒否 - ネガティブ DNC BU 連絡先は、ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループの通話拒否 （DNC）リストに配置されることをリクエストしました。否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
      プレビュー拒否 - ネガティブ DNCスキル ACD スキルDNCリストに配置するように要求されたコンタクト。否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
      プレビュー拒否 - ネガティブ その他 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    6. ディスポジション作成をクリックします。
    7. このACDスキルを持つエージェントが利用できるようにするすべてのプレビュー処分の作成を続けます。
    8. まだ持っていない場合は、通話後の作業中にエージェントに適用するための利用不可コードを作成します。

      1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
      2. ACD設定 > 利用不可コードに移動します。
      3. 新規作成をクリックします。
      4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
      5. ポストコンタクトを選択します。
      6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
      7. 利用不可コード作成をクリックします。

    9. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    10. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

    11. ポストコンタクトタブをクリックします。
    12. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。

    13. 状態を選択し、必須またはタイムアウト状態と最大時間制限の両方を選択します。

      フィールド

      詳細
      状態 アフターコールワーク中にエージェントに適用された利用不可状態。

      必須

      		 エージェントは、連絡先を処理した後に処理を選択する時間制限はありません。必須を選択すると、最大時間制限とタイムアウト状態が無効になります。
      タイムアウト状態 エージェントが最大時間制限を超えると、エージェントは利用不可状態になります。
      最大時間制限 コンタクトが自動的にディスポジションなしのディスポジションを受け取り、記録が確定されるまでに、エージェントが連絡後の作業状態で過ごせる最大秒数。
    14. [このスキルに割り当てられたディスポジション]で、プレビュータブをクリックします。
    15. 「このスキルで使うディスポジションを選択」リストで、このACDスキルに対して有効にする各プレビュー処理を選択し、追加をクリックします。
    16. 保存をクリックします。

スクリーンポップを有効化

必要な権限： スキルの編集

パーソナル接続（パソコン）プロアクティブな音声予測およびプログレッシブダイヤリングモードでは、デフォルトのパソコンスクリーンポップエクスペリエンスを設定できます。マップされたすべての通話リストのフィールドが事前定義された順序で表示されます。選択したフィールド名にわかりやすい名前を割り当てることができます。後続の各スクリーンポップでは、毎回新しいウィンドウを作成するのではなく、同じウィンドウを使用します。

Studioでカスタムスクリーンポップインをデザインすることもできます。スクリプトの作成についてサポートが必要な場合は、Studioヘルプを参照するか、NICE CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

パソコンACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにスクリプトを割り当てると、デフォルトのスクリーンポップエクスペリエンスを使用できません。代わりに、ACDスキルカスタムスクリプトでカスタムスクリーンポップエクスペリエンスを作成する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 編集するACDスキルをクリックします。

  4. 詳細タブで、編集をクリックします。

  5. スクリーンポップセクションで、スクリーンポップを使用を選択し、ドロップダウンからトリガーイベントを選択します。トリガーイベントはスクリーンポップがいつ表示されるかを指定します。連絡先が電話に応答する前のリンク済、連絡先が電話に応答するが、通話進捗分析の前に連絡先が実在の人物であるか機械であるかを決定する接続、またはCPAが連絡先が実在の人物であると判断した後のアクティブを選択できます。

  6. 完了をクリックします。

  7. スクリーンポップに最大2つのカスタムフィールドを表示する場合は、次の操作を行います：

    1. まだ行っていない場合は、スクリーンポップに表示するカスタムフィールドを作成し、それらを通話リストの列にマップします。

      フィールド

      詳細
      タイプ 作成するフィールドのタイプ。オプションは次のとおりです。

      値が必須です

      タイプに設定。タイプがブーリアン、日付、小数、整数、または値の文字列に設定されているフィールドで使用できます。

      呼び出しリストのすべての記録には、このフィールドの値が必要です。値が必須ですを選択すると、デフォルトフィールドが無効になるため、対応する列にnull値が含まれる連絡先は、呼び出しリストのアップロードプロセスのリスト処理ステップに失敗します。
      デフォルト

      タイプに設定。タイプがブーリアン、日付、小数、整数、または値の文字列に設定されているフィールドで使用できます。

      フィールドのデフォルト値を設定します。呼び出しリストでフィールドの値が指定されていない場合、 CXoneはここで提供された値を自動的に適用します。

      ブール型のカスタムフィールド作成フォームのスクリーンショット

      1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

      2. リスト >カスタムデータ定義に移動します。

      3. 新規作成をクリックします。

      4. フィールド名を入力します。カスタムフィールドにシステムフィールドと同じ名前を付けないでください。エージェントがフィールドを表示できるようにする場合は、スペースを追加して名前を読みやすくします。このフィールドをスクリプト変数として使用している場合は、スペースを使用できません。フィールドをスクリプト変数にしてエージェントに表示したい場合は、アンダースコアを使用して読みやすくしたり、同じフィールドに2つのマッピングを作成したりできます。

      5. フィールドタイプを選択します。

      6. デフォルトのフィールド値を設定し、選択したタイプがそれをサポートする場合は、デフォルト値を入力します。入力した値は、そのフィールドの値を指定していないすべてのレコードに適用されます。

      7. 選択したタイプがそれをサポートしており、フィールドに値が割り当てられていない連絡先にデフォルト値が割り当てられないようにするには、必要な値を選択します。

      8. 追加をクリックします。

    2. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    3. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

    4. 編集するACDスキルをクリックします。

    5. パラメータータブをクリックします。

    6. リスト管理の編集または設定をクリックします。

    7. ドロップダウンを使用して、表示フィールド1に表示するカスタムフィールドを選択します。2番目のカスタムフィールドを構成する場合は、表示フィールド2に別のフィールドを選択します。

    8. 完了をクリックします。

優先度ベースのブレンディングを有効にする

必須の権限：外部ビジネスユニットの編集とスキルの編集

優先度ベースのブレンディングにより、エージェントは、相対的なACDスキル優先度閉じた 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。に基づいて、エージェントに割り当てられたすべての適格なACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますから、インバウンドまたはアウトバウンドの通話を受信できます。予測ダイヤリングモードで設定されたパーソナル接続（パソコン）ACDスキルの場合、ブレンドされていない予測ダイヤリングACDスキルの場合と同様に、エージェントを複数の通話に割り当てることができます。

ブレンドする各ACDスキルは、優先度ベースのブレンド用に構成する必要があります。エージェントは、優先度ベースのブレンドが有効になっているパソコンACDスキルにログインできません。ブレンドされていないパソコンACDスキルにログインするのと同じ方法です。その代わりに、CXoneはACDスキルの優先順位に応じて通話を出力します。CXoneはブレンドされていないスキルに手動でログインするようにエージェントに要求します。それ以外の場合は、エージェントの発信通話が次に高い優先度の作業であるときに割り当てられます。エージェントが非ブレンドにログインした場合ACDスキル、エージェントは優先度ベースのブレンディングに参加できません。

エージェントアプリケーションが着信と発信の間を切り替わるとき、エージェントは視覚的なキューを受け取ります。2つのモードには色の違いがあり、エージェントは発信通話の処理中に着信ACDスキルのキューレベルを確認できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. ビジネスユニットをクリックして開きます。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. アウトバウンドストラテジーセクションで、アウトバウンドスキルとインバウンドキューの優先度ベースのブレンディングを有効にするチェックボックスをオンにします。

  6. 完了をクリックします。

  7. ブレンディングを有効にするACDスキルが実行されている場合は、ACDスキルを停止します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. 発信 >スキルコントロールに移動します。

    3. ACDスキルをクリックします。停止をクリックします。

  8. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  9. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  10. ACDスキルをクリックして開きます。

  11. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  12. 優先度ベースのブレンディングを有効にするを選択します。[キュー内の優先度管理]セクションで、必要に応じて初期優先度を設定します。送信スキルをアクセラレーションする必要がないため、最大優先度を初期優先度と同じ値に、アクセラレーションを0に設定します。必要に応じて、優先度の初期優先度と予定変更優先度の設定を調整します。

    フィールド

    詳細
    最初の優先順位 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    パーソナル接続スキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  13. 完了をクリックします。

熟練度別のダイヤルを有効にする

必須の権限： スキル編集、 熟練度別ダイヤルの編集

パーソナル接続 （パソコン）は、エージェントの待機時間、現在の同時通話数、オプションでACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの習熟度など、いくつかの要因に基づいて通話をエージェントに配信します。これらの要素の重みを変更して、 パソコンが次の通話を受信するエージェントを決定します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループをクリックして開きます。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. [アウトバウンドストラテジー]セクションで、熟練度別のダイヤルを有効にするチェックボックスをオンにします。デフォルトの通話分配係数の設定は変更できますが、注意が必要です。NICE CXoneデフォルト値を調整する前に、アカウント担当者に相談する必要があります。

  6. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  7. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  8. ACDスキルをクリックします。

  9. パラメータータブをクリックします。

  10. [一般設定]の編集をクリックします。

  11. [一般ペーシング設定]で、熟練度別のダイヤルを有効にするチェックボックスをオンにします。通話分配係数の設定が表示されます。デフォルト設定を変更できますが、注意が必要です。NICE CXoneデフォルト値を調整する前に、アカウント担当者に相談する必要があります。

  12. 完了をクリックします。

パーソナル接続スキルディスポジションを設定します

必須の権限： ディスポジションの作成、 利用不可コードの作成、 スキルの編集

ディスポジションが有効になっているPC音声スキルの「連絡後」タブのスクリーンキャプチャ

  1. まだ行っていない場合は、エージェントがこのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますからのインタラクションに適用できるようにするディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

    3. 新規作成をクリックします。

    4. ディスポジションに一意のディスポジション名を付け、分類を選択します。

      値

      詳細
      なし 処理は指定された分類のいずれにも適合しません。
      ポジティブ 金額あり 通話の結果は肯定的であり、エージェントは値を入力する必要があります。

      ポジティブ 金額なし

      通話の結果は肯定的で、エージェントは値を入力する必要はありません
      ネガティブ - DNC - スキル ACDスキルのDo Not Call (DNC)リストへの追加をリクエストされたコンタクト。
      ネガティブ - DNC - BU 事業単位閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ電話禁止リストへの追加をリクエストされたコンタクト。
      ネガティブ 通話の結果は否定的でした。
      その他 さまざまな不正数応答。
      再試行 - 予定変更済 エージェント固有 連絡先は元のエージェントとのコールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。を要求しました。
      再試行 - 指定日時に予定変更済 - 任意のエージェント 担当者は、対応可能なエージェントとの通話を再スケジュールする日時を指定しました。
      再試行 - 後日予定変更 日時未指定 顧客はコールバックをリクエストしましたが、日時を指定していませんでした。
      再試行 - 利用不可 リクエストされた人は対応できませんでした。
      再試行 - 留守番電話 通話は留守番電話に届きましたが、後で記録を再度ダイヤルできます。
      最終 - 留守番電話 通話は留守番電話に到達し、これ以上の試行は記録されません。
      FAXマシン 呼び出しはFAXマシンに到達しました。番号の再試行回数は、再試行設定によって決定されます。
    5. ディスポジション作成をクリックします。
    6. ACDスキルに適用したいものがすべてそろうまで、ディスポジションを作成し続けます。

  2. まだ行っていない場合は、ディスポジションを適用するエージェントの状態になるように使用できないコードを作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
    2. ACD設定 > 利用不可コードに移動します。
    3. 新規作成をクリックします。
    4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
    5. ポストコンタクトを選択します。
    6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
    7. 利用不可コード作成をクリックします。

  3. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  4. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  5. 編集するパーソナル接続 (パソコン) ACDスキルをクリックします。
  6. ポストコンタクトタブをクリックします。
  7. ポストコンタクト設定をディスポジションに設定します。
  8. 状態の適用中に、エージェントに使用させたいコードを利用不可に設定します。
  9. 連絡先が自動的に「ディスポジションなし」として確定される前に、処理の適用に時間制限を設定したくない場合は、必須を選択します。それ以外の場合は、最大時間制限を、エージェントがタイムアウト前に処分を適用する必要がある秒数に設定します。また、タイムアウト状態を、エージェントが最大時間制限内に通話をディスポジションしない場合にエージェントに入力してほしいコードに設定します。

  10. このスキルで使用する性質の選択テーブルで、スキルで使用する性質をそれぞれ選択します。追加をクリックします。

  11. ディスポジションがエージェントインターフェースに表示される順序を調整する場合は、[このスキルに割り当てられたディスポジション]テーブルで上矢印および下矢印をクリックします。
  12. 保存をクリックします。

試行ベースの留守番電話検出（AMD）の結果を作成する

必須の権限： スキル編集とCXoneファイルとフォルダーの表示

ACDアプリケーションにあるスキルのCPA管理設定のスクリーンショット。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 変更するパソコンACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. パラメーターをクリックします。CPA管理の場合は、 設定または編集をクリックします。

  5. コール進捗分析に留守番電話検知により分類を設定します。ドロップダウンから留守番電話検知オプションのデフォルトアクションを設定します。このアクションは、設定された例外なしですべての試行番号に適用されます。

    フィールド

    詳細
    コール進捗分析

    プロセスパソコンは連絡先が実在の人物であるか、留守番電話であるか、その他のトーンであるかを判別するために使用します。

    • 分類 — パソコンライブ会話とファックストーンの間を評価します留守番電話検知は使用しません。
    • 留守番電話検知により分類—パソコンライブの会話と留守番電話の発信音の間を評価します。留守番電話が検出されない場合は、留守番電話検知オプション適用します。
    留守番電話検知オプション

    パソコンが留守番電話を処理する方法デフォルトのアクションを設定し、試行回数に基づいて発生する代替アクションを設定できます。例外を追加をクリックすると、デフォルトとは異なるアクションを実行する試行を選択する必要があります。有効なオプションは試行1回目から試行5回目そして試行6回目以降で、これは6回目以降のすべての試行です。

    次から選びます：

  6. 選んだ場合メッセージを再生としてデフォルトアクションで、メッセージに使用するサウンドファイルを指定します。参照をクリックして、留守番電話メッセージに使用するサウンドファイルを選択します。OKをクリックします。

  7. 次の手順で、デフォルトのアクションに新しい例外を追加できます。

    1. 例外を追加をクリックします。

    2. 左側のドロップダウンから、さまざまな動作を実行するダイヤル試行を選択します。

    3. 動作としてメッセージを再生を選択した場合は、メッセージに使用するサウンドファイルを指定します。参照をクリックして、留守番電話メッセージに使用するサウンドファイルを選択します。OKをクリックします。

    4. 同じ方法を使用して、必要な他の例外を作成し続けます。

  8. 例外を削除するには、対応する行の左側にあるマイナスボタンをクリックします。

  9. エージェントオーバーライドオプションを有効にして、留守番電話オーバーライド時間(秒)を設定できます。

    フィールド 詳細
    エージェントオーバーライドオプション 表示されたボタン（FAX、留守番電話、または不良番号）のいずれかを選択することにより、エージェントが検出プロセス中にコールを事前に識別できるようにします。エージェントに表示される各ボタンのチェックボックスを選択します。

    留守番電話オーバーライド時間(秒)

    コールが配信された後、留守番電話のオーバーライドボタンが表示される時間。エージェントはこのボタンをクリックして、ライブの発信者であるという決定を上書きできます。アクティブ状態での表示期間は、スキル設定により決まります。

  10. 完了をクリックします。

エージェントがスケジュールしたコールバックを有効にする

必須の権限： ディスポジションの作成、 利用不可コードの作成、 スキル編集

パーソナル接続 （パソコン）エージェントのプロアクティブな音声ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つエージェントを有効にして、コール後の作業の一部としてコンタクトと後で通話をスケジュールすることができます。エージェントは、タイムゾーンまたは連絡先に基づいて、コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。の日時を指定できます。コールバックが自分向けか、同じACDスキルを持つエージェント向けかを指定できます。パソコンはプレビューの連絡先としてコールバックを配信し、ダイヤルする前にエージェントがコールを受け入れることを要求します。

エージェントがエージェント固有のコールバックをスケジュールし、そのエージェントIDがコールバック前に非アクティブになると、システムはエージェント固有のタグを削除し、別のエージェントにコールを提供します。

エージェントがレコードのコールバックをスケジュールすると、レコードは、エージェントが連絡先に到達できるか、レコードが最大試行制限（デフォルトでは10）に到達するまで、コールバックのままです。コールバックに使用される電話番号は、コールバックを生成した宛先か、エージェントが手動で入力した番号のいずれかです。エージェントがコールバック用の電話番号を手動で入力した場合、システムはDo Not Call（DNC）リストをチェックしません。

コールバックはキュー内で優先閉じた 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。されるため、できるだけ早くパソコンコールバックを配信します。エージェントが通話中で、優先度のブレンド閉じた 通話の優先度に基づいて、発信コールと着信キューを組み合わせることができます。用に構成された ACDスキルを使用している場合、エージェント固有の通話優先度が最も高いと、コールバックのプレースホルダーがキューに入ります。エージェントがACDスキルが実行されていない日または時間にコールバックをスケジュールすると、代わりにACDスキルが実行されたときにコールバックが発生します。

Proactive XSを使用する場合、優先順位指定を使用してエージェント固有のコール要求を生成できます。その場合、データからエージェントフィールドをマッピングする必要があります。プロアクティブXSを使用すると、エージェント固有のコールに高い優先度はありません。XSレコードの優先度レコードタグを使用して、エージェント固有のコールバックが正しく優先順位付けされるようにする必要があります。

ディスポジションが有効になっているPC音声スキルの「連絡後」タブのスクリーンキャプチャ

  1. まだ行っていない場合は、再び分類を使用してプロビジョニングを作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

    3. ディスポジション名を入力します。分類を再試行 - 予定変更済 エージェント固有または再試行 - 指定日時に予定変更済 - 任意のエージェント。
    4. ディスポジション作成をクリックします。
    5. エージェントが利用できるようにしたい場合は、他の分類で別の処理を作成します。

  2. まだ持っていない場合は、通話後の作業中にエージェントの状態に使用できないコードを作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
    2. ACD設定 > 利用不可コードに移動します。
    3. 新規作成をクリックします。
    4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
    5. ポストコンタクトを選択します。
    6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
    7. 利用不可コード作成をクリックします。

  3. コールバックディスポジションをパソコンACD スキルに適用します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

    3. 編集するパソコンACDスキルをクリックします。

    4. ポストコンタクトタブをクリックします。

    5. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。

    6. 状態ドロップダウンから、エージェントがコールバックをスケジュールするときに作成した使用不可のコードを選択します。

    7. このスキルで使用する性質の選択テーブルで、再試行-作成した性質を選択し、追加]をクリックします。

    8. エージェントアプリケーションインターフェースでのプロビジョニングの順序を変更する場合は、上矢印と下矢印を使用します。

    9. 保存をクリックします。

  4. デフォルトのコールバック設定を変更して、エージェントがスケジュールできるコールバックの数、コールバック間の残り時間、およびその他のコールバック設定を制限する場合は、次のようにします。

    PC音声スキルのコールバック設定パラメーターのスクリーンキャプチャ

    1. パソコンACDスキルのパラメータタブをクリックします。

    2. 再試行設定の設定または編集をクリックします。

    3. コールバック設定で、必要に応じてフィールド値をカスタマイズします。

      コールバック設定は、コールバックだけでなく、パソコンが最初の試みを行った後の時間指定のコール要求にも適用されます。もしもパソコンが失効した分数以内に最初の通話を試みることができない場合は、レコードを確定します。

      フィールド

      詳細
      コールバック休止時間(分) コールバック失効時間(分)が経過した後、適切な相手に到達していない場合に、コールバックの試行の間にパソコンが待機する必要がある分数。

      エージェント固有コールのリリース

      エージェント固有のコールバックを要求されたエージェントが、コールバック時間に達したときに、必要なACDスキルがなくなった場合の処理​​を指定します。選択すると、パソコンは削除されたエージェントにスケジュールされたコールが、一般的なエージェント配信のスキルに解放されます。選択されていない場合、 パソコンは削除されたエージェントにスケジュールされた通話を確定します。
      最大コールバック数 エージェントが1つの記録を使い果たす前にコールバックのマークを付けることができる回数。
      コールバック失効時間(分) 再評価のためにリスト管理に戻る前に、コールバックがペーシングキューに留まることができる分数。これを空白のままにすると、コールバックが古くなることはありません。通話時間に応じて値を調整します。通話時間が長い場合は、通話時間を長くして、システムがコールバックを次のレコードとして配信できるようにします。呼び出し時間が短い場合は、それを減らして、コールバックがキューに蓄積され、クラスターのパフォーマンスに影響を与えないようにします。デフォルトは15分です。
    4. 完了をクリックします。

ACDスキルの代替アウトバウンドテレコムルートを有効にする

ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定して、デフォルトとは異なるテレコムルートを介して発信トラフィックを送信できます。このオプションにより、ネットワークでの発信トラフィックのルーティング方法をより詳細に制御できます。例えば、トラフィック量に応じて課金されるサードパーティー製品を使用していた場合、そのスキルからのネットワークトラフィックだけを別のルートに迂回させて追加処理を行うこともできます。

代替アウトバウンドテレコムルートを有効にするには、 ビジネスユニット に、少なくとも2つのアウトバウンドテレコムルートが必要です。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 変更するアウトバウンドパソコンACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。
  4. 編集をクリックします。
  5. 詳細タブで、このスキルで使用するテレコムルートをテレコムルートオーバーライドから選択します。
  6. 完了をクリックします。