チャット機能の設定

チャットをさまざまな機能でカスタマイズして、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを向上させることができます。これらの機能の多くは、チャットスキルの一部として有効化およびカスタマイズできます。また、チャットを設定のトピックを参照して、チャットチャネルを設定するプロセスの詳細について知ることができます。CXone

チャット後のThank Youページの設定

必要な権限： スキルの編集

チャットスキルのポストコンタクトタブから、チャットセッションの終了時に連絡先に表示されるThank Youページを設定できます。オプションでトランスクリプトを含めるか、ウェブページへのリンクを提供できます。チャットが終了した後、エージェントのディスポジションをチャットの対話に適用するように設定することもできます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
チャットスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックして選択し、開きます。
ポストコンタクトタブをクリックします。
[Thank Youページを表示]ラジオボタンを選択します。このオプションを選択すると、テキストフィールドが表示されます。

感謝ページに表示するメッセージを、Thank Youページを表示の下のテキストボックスに入力します。メッセージにリンクを追加するには、リンクを挿入をクリックします。表示するテキストとリンクのURLを指定して、完了をクリックします。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
表示するテキスト	連絡先に表示されるリンクされたテキスト。
リンクのURL	連絡先がリンクされたテキストをクリックしたときに開くウェブサイトのURL。

連絡先がチャットのトランスクリプトを受信できるようにする場合は、[トランスクリプトを利用可能にする]チェックボックスをオンにして、送信元Eメールアドレスを入力します。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
トランスクリプトを利用可能にする	選択したときのみ利用できるThank Youページを表示。V1（ASPX）を使用する場合、連絡先に筆記録を自分または他の人にメールで送信するオプションを提供します。V2（HTML5）を使用する場合、チャットの会話の.pdfトランスクリプトをダウンロードするか、トランスクリプトを自分または他の人にEメールで送信するオプションを連絡先に提供します。有効にすると、チャットが終了すると、連絡先はThank Youページの下部に適切なバージョンのトランスクリプトオプションを表示できます。連絡先は、送信者フィールドに受信者のアドレスを入力して送信をクリックすることにより、トランスクリプトのコピーを電子メールで送信できます。該当する場合は、トランスクリプトをダウンロードクリックして、トランスクリプトのPDFコピーを保存することもできます。

フィールド

詳細

トランスクリプトを利用可能にする

選択したときのみ利用できるThank Youページを表示。V1（ASPX）を使用する場合、連絡先に筆記録を自分または他の人にメールで送信するオプションを提供します。V2（HTML5）を使用する場合、チャットの会話の.pdfトランスクリプトをダウンロードするか、トランスクリプトを自分または他の人にEメールで送信するオプションを連絡先に提供します。有効にすると、チャットが終了すると、連絡先はThank Youページの下部に適切なバージョンのトランスクリプトオプションを表示できます。連絡先は、送信者フィールドに受信者のアドレスを入力して送信をクリックすることにより、トランスクリプトのコピーを電子メールで送信できます。該当する場合は、トランスクリプトをダウンロードクリックして、トランスクリプトのPDFコピーを保存することもできます。

必要に応じて、感謝のポップURLを選択して、別のウェブページへのリンクを含めます。Thank You URLにURLを入力します。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
感謝のポップURL	チャット終了時に連絡先のブラウザにポップアップウィンドウで新しいウェブサイトを開きます。このオプションを選択すると、Thank You URLフィールドが表示されます。チャット終了時に、連絡先にポップアップ表示させるウェブサイトのURLを入力します。

必要に応じて、ディスポジションを選択して処理を構成します。既存の処理を追加するか、ディスポジションを作成できます。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
状態	後処理対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態中にエージェントに適用される利用不可の状態。
このスキルを使うディスポジションを選択	このスキルを持つエージェントが連絡先を処理した後に記録に適用できるようにする処理音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。の表。対応するチェックボックスを選択し、追加をクリックして、少なくとも1つを選択する必要があります。また、すべて追加をクリックして、このスキルを持つエージェントが表示できるすべての処理を使用できるようにすることもできます。
このスキルに割り当てられたディスポジション	このスキルを持つエージェントが、連絡先を処理した後に記録に適用できる、すでに利用可能なディスポジションの表。対応するチェックボックスを選択して削除をクリックすると、処理を削除できます。すべて削除をクリックして、表からすべてのディスポジションを削除することもできます。

保存をクリックします。

同時チャットの最大数を変更

エージェントが同時に処理できるチャットの最大数を次のように設定することができます。

個々のユーザーレベルで
チームレベルで
両方のレベルで

チームレベルの設定は、チームの全メンバーに適用されます。ユーザープロファイルで異なる最大値を設定した場合、ユーザー設定が優先されます。例えば、大規模なチームで、最大同時チャット数を3に設定している場合があります。しかし、そのチームの数人の経験豊富なエージェントは、もっと多くのことを処理できるので、彼らのユーザープロファイルに5の制限を設定しました。設定できる同時チャットの最小数は1で、最大数は12です。

ビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループがシングルチャネル対応に設定されている場合、エージェントに異なるチャネルのスキルを割り当てると、そのエージェントはチャネルごとに一度に一つのインタラクションしか処理できません。例えば、エージェントをインバウンド音声、チャット、メールのスキルに割り当てます。エージェントは、1つのチャット、1つのメール、または1つの電話を同時に処理することができました。これは、エージェントの同時チャット最大値を1より高く設定した場合でも同様です。ただし、エージェントがチャットスキルにのみ割り当てられている場合は、最大同時チャット設定が適用されます。

エージェントに複数のチャネルとチャネルごとの複数のインタラクションを処理させたい場合、動的配信がこの機能を提供します。

チームの最大同時チャット数を変更

必須の権限: チームの編集

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：管理者。
チームをクリックします。
変更するチームを見つけます。行の任意の場所をクリックして、チームプロファイルを開きます。
連絡先の設定タブをクリックします。
編集をクリックします。
チームデフォルトの場合は、同時チャット数フィールドに1〜12の数値を入力します。
個々のユーザーのチームデフォルト設定を上書きするには、そのユーザーの同時チャット数ドロップダウンをクリックしてカスタムを選択し、そのユーザーに1〜12の数値を入力します。
完了をクリックします。

ユーザーの最大同時チャット数を変更

必須の権限: ユーザーの編集

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：管理者。
ユーザーをクリックします。
表の下部にあるページリンクまたは上部の検索機能を使用して、変更するユーザーを見つけ、行の任意の場所をクリックしてユーザープロファイルを開きます。
連絡先の設定タブをクリックします。
編集をクリックします。
下にスクロールしてコンタクト対応セクションまでスクロールし、同時チャット数ドロップダウンからカスタムを選択します。この値をデフォルトのままにすると、チームレベルで構成された設定がエージェントに適用されます。エージェントに以前にカスタム設定があり、チームデフォルトを適用する場合は、値をカスタムからデフォルトに変更します。
ドロップダウンの下のフィールドに1〜12の数値を入力します。これは、チームレベルのデフォルト設定を上書きします。
完了をクリックします。