チャットを設定

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

CXoneはチャット対話の顧客側にデフォルトのエクスペリエンスを提供します。そのエクスペリエンスをカスタマイズする場合は、 顧客チャットインターフェイス次のタスクを実行する前に。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

チャットスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをチャットに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

  7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    タイプ このACDスキル用に生成されたワークアイテムが、作成時にリアルタイムキューに入るか、持続的キューに入るかを指定します。永続キューは、次の場合に作業項目スクリプトを一時停止します。アクションが発生し、ワークアイテムがエージェントに配信されるまで再開されません。その間、ワークアイテムに対してアクションを実行することはできません。ただし、その間も通常どおり追跡および報告されます。永続キューを利用すると、単一チャネル処理環境で最大100,000の作業項目をキューに入れ、動的配信環境で最大5,000の作業項目をキューに入れることができます。ワークアイテム POC を作成するときは、選択したスキルのキューのタイプを再確認してください。永続的な作業項目 POC を設定する場合は、タイプとして [持続的] を選択してスキルを割り当てる必要があります。リアルタイム スキル POC を使用して永続的な作業項目をキューに入れることはできません。
    スクリプトに転送済

    エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。

    営業時間プロファイルのスキル再設定

    エージェントがコンタクトをこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後:004時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスにコンタクトを転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受信します。エージェントが実行を選択した場合、そのACDキルを持つエージェントが利用可能になるまでコンタクトがキューで保留にするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    エージェントタイピングインジケーターを表示

    有効にすると、チャットのタイピングインジケーターは、コンタクトまたはエージェントが入力しているとき表示し、受信者が他の人が応答していることを認識します。
    顧客タイピングプレビューを表示 メッセージが実際に送信される前にコンタクトのメッセージをプレビューできるため、エージェントはコンタクトの質問や懸念事項に対処する準備をするための時間を確保できます。
    チャット警告しきい値 チャットの非アクティブ警告がエージェントに表示されるまでの秒数。これは、エージェントが複数のチャットを処理する場合に役立ちます。
  8. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  10. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
    短時間放棄しきい値を有効にする CXoneはデータを収集し、このスキルの短時間放棄しきい値内にある放棄閉じた コンタクトセンターのシステムに入ったが、エージェントに接続する前に発信者が通話を終了したコールコンタクトに関するレポートを提供します。
    短時間放棄しきい値 放棄された対話が短期放棄と見なされるために経過する必要のある秒数。たとえば、値が15に設定されていて、対話がエージェントに配信されずに7秒後にキューからドロップした場合、それは短い放棄として報告されます。
    短時間放棄数 レポートの目的で、サービスレベルに対して、短期間放棄しきい値で定義されている短い放棄をカウントします。
  11. スキルのメッセージングタイムアウトをオンにしたい場合は、 チャットメッセージングタイムアウトの有効化 チェックボックスを選択します。

    ポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てられたデフォルトスキルの自動チャットメッセージングのタイムアウト設定は、コンタクトの転送先のすべてのスキルの設定を上書きします。スクリプトを使用して、特定のタイムアウト設定をオーバーライドしたり、維持したりすることはできません。そのため、スクリプト、スキル、ポイントオブコンタクト(PoC)を設定する際には、この問題を避けるよう注意してください。

    [自動チャットメッセージのタイムアウト]セクションの残りの設定を変更します。
    チャットメッセージングのタイムアウト設定
    フィールド詳細
    チャットメッセージ非アクティブ化までの時間非アクティブチャットメッセージがコンタクトに表示されるまでの秒数。エージェントがチャットを受け入れると、最初のカウントダウンが始まります。

    非アクティブチャットメッセージ

    が非アクティブになったときにコンタクトに表示されるメッセージを設定できます。

    チャット終了カウントダウンチャットが終了するまでの秒数です。このカウントダウンは、システムが非アクティブなチャットメッセージを送信したときから始まります。
    チャット終了メッセージ非アクティブのためにチャットが終了したときにコンタクトに表示されるメッセージを設定できます。
  12. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  13. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

スキルにユーザーを追加する

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

チャットスクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

基本的なStudioインバウンド音声スクリプトの画像

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
  2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 チャットアイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。

  3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。チャットこのスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

  4. スクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。

  5. チャットの開始時、転送時、終了時など、チャットイベント中に実行する追加のアクションでスクリプトをカスタマイズできます。

  6. ファイル > 保存をクリックします。
  7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

ポイントオブコンタクト(PoC)情報画面

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、チャットを選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

カスタマイズタスク

組織でのチャットの使用方法に応じて、次のことも実行できます。