ACDでクイック返信を管理する

このページの情報は、ACDチャネル向けのクイックリプライにのみ関連するものです。デジタルチャネルのクイックリプライについては、DFOのクイックレスポンスを管理するを参照してください。

クイック返信は、エージェントが電子メールまたはチャットメッセージでよくある質問にすばやく応答するために使用できる事前に作成された応答です。プラットフォームの基本的なテキスト編集ツールまたはHTMLタグを使用してスタイルを設定できます。クイック返信を送信する前に、エージェントがテキストフィールドにテキストを入力する必要があります。たとえば、エージェントは、変数の代わりに実際の名前を挿入できるように、クイック返信を送信する前に連絡先の名前を書き込む必要がある場合があります。

エージェントがクイック返信にアクセスすると、お気に入りとしてマークしたものがリストの一番上に表示されます。クイック返信は、タイトル、キーワード、コンテンツで検索できます。エージェントが必要なクイック返信にすばやく簡単にアクセスできるように、意味のあるタイトルを作成し、関連するキーワードを各返信に関連付けることが重要です。

各クイック返信には監査履歴タブがあり、クイック返信の作成と最終変更に関する情報の表が表示されます。何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。監査履歴表は非常に大きくなる可能性があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示を制限できます。

クイック返信を作成

必要な権限: クイック返信の作成

アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
ACD設定 > クイック返信に移動します。
新規作成をクリックします。
タイトルを入力します。
クイック返信用のコンテンツを入力します。
ツールバーのテキスト編集オプションを使用して、必要なスタイルを適用します。HTMLを使用してテキストのスタイルを設定する場合は、ツールバーのHTMLリンクをクリックします。テキストをマークアップして、更新をクリックします。
連絡先に返信を送信する前にエージェントが入力する変数にテキストを変換する場合は、テキストを強調表示してVARをクリックします。エージェントが使用するクイック返信を選択する場合、エージェントは最初に変数のテキストボックスに入力して、正しいデータを挿入する必要があります。たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。
キーワード、またはタイトルやコンテンツにまだ表示されていない主要な検索用語を入力します。これにより、エージェントのクイック返信の検索性が向上します。
このクイック返信をクイック返信のリストの一番上に表示したい場合、お気に入りアイコンを選択します。
クイック返信作成をクリックします。
クイック返信の詳細ページが読み込まれたら、スキルタブをクリックします。
[スキルの追加]テーブルから、新しいクイック返信を利用できるようにするすべてのACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。
スキルを追加をクリックします。

技術スクリプト情報

これらの技術的な詳細は、クイック返信を使用するStudioスクリプトを設定するのに役立ちます。サポートが必要な場合は、CXoneアカウント担当者担当者にご連絡ください。

スクリプト変数の値は、MAXのクイック返信変数に自動的にマージまたは事前入力できます。変数名は一致する必要があり、スクリプトのAssignアクションは ScreenPop = true に設定する必要があります。変数値をマージすると、MAXエージェントは、事前に入力されたフィールドを手動で変更する機能を保持しています。
ScreenPopに設定する変数データの合計量は 200 KB を超えないようにしてください。データ量が多いとMAXパフォーマンス速度が低下する可能性があります。