チャットは、エージェントが組織のコンタクトとやり取りするために使用できるチャネルの1つです。 CXoneにおけるチャットの仕組みは次のとおりです。
- CXoneチャットクライアント(別名顧客チャットインターフェイス)は、組織が管理するWebページに埋め込まれています。 このインターフェイスは、初めはWebページの指定された隅にアイコンとして表示されます。
- コンタクトは、アイコンをクリックしてチャットセッションを開始します。
- CXoneは、設定したスキルとルーティングスクリプトに基づいて、チャットを適切なエージェントにルーティングします。
- エージェントは、MAXやSalesforce Agentなどのエージェントアプリケーション内でチャットを処理します。 これにより、エージェントは音声通話、チャット、Eメール、ワークアイテム
Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を同じアプリケーションで処理できるため、すべてのチャネルでエージェントのエクスペリエンスが一貫します。 - チャットのトランスクリプトは、ファイルがアクティブストレージに保持されている限り、コンタクト履歴レポートで確認できます。 ファイルがSEA (Secure External Access)や独自のカスタムサーバーに移動されると、レポートからはトランスクリプトを利用できなくなります。
- コンタクトは、顧客チャットインターフェイス内で会話を進めます。 CXoneはデフォルトのエクスペリエンスを提供しますが、チャットプロファイルを使用してインターフェイスの外観と操作性をカスタマイズできます。 必要に応じて、複数のチャットプロファイルを使用することもできます。 たとえば、商品購入を検討している顧客向けのチャットインターフェイスと、購入後にサポート担当者とチャットしたい顧客向けのインターフェイスを異なるデザインにすることもできます。
- 組織に複数
システムEメールページでは、CXoneメールACDチャンネル、レポート用メール、パスワードリセット用メールCXoneなど、あらゆる種類の電子メールについて包括的に説明します。 また、メールサーバーの許可リストやSPF Sender Policy Framework (SPF)は、送信者と受信者をスパム、なりすまし、フィッシングから保護するためのEメール認証標準です。 SPFレコードをドメインネームシステム(DNS)に追加することで、自社のドメインからEメールを送信することが許可された送信者の公開リストを提供できます。レコードに追加したいIPについても説明します。
顧客チャットインターフェイス
顧客チャットインターフェイスをカスタマイズする場合、V1 (ASPX)とV2 (HTML5)の2つのバージョンから選択できます。 どちらのバージョンも基本的な機能は同じです。 V1では初期チャット画面にロゴを追加できますが、V2では追加できません。 V2では、以下の追加機能が利用可能です。
- チャットを開始する前に顧客が情報を入力できるフィールドを含むプレチャットフォームを作成できます。
- カスタム画像、ロゴ、またはその両方を含む待機キュー画面を有効化し、設定できます。
- デフォルトの外観はアメリカ障害者法(ADA)に準拠しています。 カラースキームを変更する場合は、変更後の外観がADAに準拠していることを確認する必要があります。
顧客チャットインターフェイスウィンドウをWebページに追加するには、ページにコードを埋め込むか、JavaScriptを使用してポップアウトウィンドウを有効化します。 チャットアイコンは、以下の画像のように、ブラウザウィンドウのサイズや位置に関係なく、相対的な位置を保ちます。 たとえば、チャットボタンの位置をウィンドウの右下隅にコーディングすると、スクロールしても常に右下隅に表示されます。
顧客チャットインターフェイスウィンドウには、フォントサイズの変更やオーディオアラートの有効化/無効化をコンタクトが設定できる機能があります。 これらの設定は、ウィンドウ左下のボタンから利用できます。
顧客チャットインターフェイスは、デフォルトのブラウザ言語設定を検出し、多言語や多種多様なアルファベットを使用してコンタクトとエージェントがコミュニケーションを取ることを可能にします。 コンタクトのブラウザ言語がローカル方言に設定されている場合、チャットの言語はその方言の親言語にデフォルトで設定されます。20以上の言語がサポートされています。
チャットプロファイル
チャットプロファイルを使用すると、コンタクトセンターとチャットでやり取りするコンタクトに対して、1つ以上のカスタムエクスペリエンスを作成できます。 エクスペリエンスの制御は、プロファイルをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることによって行われます。 顧客が特定のPOCを通じてチャットを開始すると、そのPOCに割り当てられたチャットプロファイルにより設定された顧客チャットインターフェイスが表示されます。 これらの割り当ては、チャットプロファイルまたはPOCのどちらからでも設定できます。
1つのPOCには1つのチャットプロファイルしか割り当てることができませんが、同じチャットプロファイルを複数のPOCに割り当てることは可能です。 たとえば、顧客がセールスページまたはサポートページからチャットセッションを開始できる場合、それぞれに別々のPOCを作成し、異なるチャットプロファイルを割り当てることで、チャットの性質に応じて顧客チャットインターフェイスをカスタマイズできます。 一方、異なる営業部門向けに複数のPOCを作成し、それらすべてに同じチャットプロファイルを使用することもできます。
各チャットプロファイルには監査履歴タブがあり、チャットプロファイルの作成と最終変更に関する情報を表示するテーブルが含まれています。 このテーブルでは、何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。 監査履歴テーブルは非常に大きくなる場合があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示内容を絞り込むことが可能です。
チャットプロファイルの[メモ]タブには、他のタブのフィールドに収まらないチャットプロファイルに関するメモや説明が含まれています。 メモ機能を使用して、他のユーザーに知ってもらいたい重要な情報や、後で思い出すための内容を記録できます。
チャットスキル
チャットスキルを作成することで、コンタクトを適切な担当者やリソースにルーティングする必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てられたデフォルトスキルの「自動チャットメッセージタイムアウト設定」は、コンタクトが転送される先のスキルでの設定を上書きします。 スクリプトを使用して、特定のタイムアウト設定を上書きしたり維持したりすることはできません。 そのため、スクリプト、スキル、ポイントオブコンタクト(PoC)を設定する際には、この問題を避けるよう慎重に設定する必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC)に選択されたDefault_Chat_No_Agentスキルでは、メッセージタイムアウト設定が有効になっていません。 このコンタクトは別のスキルに転送されます。 2つ目のスキルでは、[自動チャットメッセージタイムアウト]が600秒に設定されています。 しかし、これらの設定は、メッセージタイムアウト設定がない最初のスキルによって上書きされます。