チャット

チャットは、エージェントが組織の連絡先と対話するために使用できるチャネルの1つです。CXoneで、チャットは次のように機能します：

• CXoneチャットクライアント（顧客チャットインターフェイスと呼ばれる）は、組織が管理するWebページに埋め込まれています。インターフェイスは最初、ウェブページの指定されたコーナーにアイコンとして表示されます。
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• 連絡先は、アイコンをクリックしてチャットセッションを開始します。
• CXoneは設定したスキルとルーティングスクリプトに基づいて、チャットを適切なエージェントにルーティングします。
• エージェントは、MAXまたはSalesforce Agentなどのエージェントアプリケーション内からチャットを処理します。これにより、エージェントは同じアプリケーションを使用して音声通話、チャット、Eメール、およびワークアイテム Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を処理するため、すべてのチャネルで一貫したエージェントエクスペリエンスが維持されます。
• チャットのトランスクリプトは、ファイルがアクティブなストレージに残っている限り、コンタクト履歴レポートから入手できます。ファイルをSEA（Secure External Access）または独自のカスタムサーバーに移動した後、トランスクリプトはレポートから利用できなくなります。
• 連絡先は、顧客チャットインターフェイスでの会話の一部を続けます。CXoneはデフォルトのエクスペリエンスを提供しますが、チャットプロファイルを使用してインターフェースのルックアンドフィールをカスタマイズできます。必要に応じて、複数のチャットプロファイルを使用することもできます。たとえば、製品の購入に興味のある顧客と、販売後にサポート担当者とチャットしたい顧客とでは、チャットインターフェースを異なった外観にすることができます。
• 組織に複数ビジネスユニットがある場合、それらの間でチャットを転送することができます。ブラインドチャット転送（ChatBlindXfer）スタジオアクションを使用して、組織のニーズに合わせてチャットメッセージの転送を構成できます。
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顧客チャットインターフェイス

顧客チャットインターフェイスのカスタマイズを選択した場合、V1（ASPX）とV2（HTML5）の2つのバージョンから選択できます。どちらのバージョンも基本的な機能は同じです。V1の初期チャット画面にロゴを追加できますが、V2は追加できません。V2バージョンでは、次のこともできます。

• 顧客がチャットを開始する前に情報を提供するためのフィールドを備えたプレチャットフォームを作成します。
• カスタム画像、ロゴ、またはその両方を含む待機キュー画面を有効にして構成します。
• Americans with Disabilities Act（ADA）に準拠したデフォルトの外観を利用します。カラースキームを変更する場合は、変更内容がADAに準拠していることを確認する必要があります。

ページにコードを埋め込むか、JavaScriptを使用してポップアウトウィンドウをアクティブにすることで、顧客チャットインターフェイスウィンドウをウェブページに追加できます。次の画像に示すチャットアイコンは、ブラウザウィンドウのサイズや位置に関係なく、同じ相対位置のままです。たとえば、チャットボタンの位置をウィンドウの右下隅にコーディングすると、スクロールしても常に右下隅に表示されます。

顧客チャットインターフェイスウィンドウにより、連絡先はフォントサイズを変更したり、オーディオアラートを有効または無効にしたりできます。これらの設定は、ウィンドウの左下にあるボタンから利用できます。

顧客チャットインターフェイスはデフォルトのブラウザ言語設定を検出し、連絡先とエージェントが無数の異なる言語とアルファベットを使用して通信できるようにします。連絡先のブラウザ言語がローカルの方言に設定されている場合、チャット言語はデフォルトで方言の親言語に設定され、20以上の言語がサポートされています。

チャットプロファイル

チャットプロファイルを使用すると、チャットを使用してコンタクトセンターとやり取りする連絡先に1つ以上のカスタムエクスペリエンスを作成できます。プロファイルをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることにより、エクスペリエンスを制御します。顧客が特定のPOCを介してチャットを開始すると、そのPOCに割り当てられたチャットプロファイルによって設定された顧客チャットインターフェイスが表示されます。これらの割り当ては、チャットプロファイルまたはPOCから設定できます。

特定のPOCに割り当てられるチャットプロファイルは1つだけですが、同じチャットプロファイルを複数のPOCに割り当てることができます。たとえば、顧客が販売ページまたはサポートページからチャットセッションを開始できるようにする場合、それぞれに個別のPOCを作成し、異なるチャットプロファイルを割り当てて、チャットの性質に合わせて顧客チャットインターフェイスをカスタマイズできます。一方、異なる販売部門に複数のPOCを用意し、それぞれに同じチャットプロファイルを使用することもできます。

各チャットプロファイルには監査履歴タブがあり、チャットプロファイルの作成と最終変更に関する情報の表が表示されます。何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。監査履歴表は非常に大きくなる可能性があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示を制限できます。

チャットプロファイルの[メモ]タブには、他のタブのフィールドに収まらないチャットプロファイルに関するメモまたは説明が含まれています。ノート機能を使用して、他の人に知ってもらいたい、または後で覚えておきたいチャットプロファイルに関する重要な事項を書くことができます。

チャットスキル

チャットスキルを作成し、コンタクトを適切な相手またはリソースにルーティングする必要があります。

ポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てられたデフォルトスキルの自動チャットメッセージングのタイムアウト設定は、コンタクトの転送先のスキルの設定を上書きします。スクリプトを使用して、特定のタイムアウト設定をオーバーライドしたり、維持したりすることはできません。そのため、スクリプト、スキル、ポイントオブコンタクト(PoC)を設定する際には、この問題を避けるよう注意してください。