処理の管理

処理閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を設定するには、指定された順序で次の手順を実行します。エージェントは、連絡後の作業閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態の一環として、またはプレビュー 処理として、連絡先対話に処理を適用できます。プレビュー処理は、エージェントが連絡先を承認または拒否する前に連絡先に適用できる処理です。処理を設定する前に、少なくとも1つのスキルと使用できないコードを作成しておく必要があります。処理はスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てられ、連絡先を処理した後、使用できないエージェント状態に接続されます。

コンタクト後の作業のための処理を設定

必須の権限： ディスポジションの作成、 スキルの編集

コンタクト後の作業処理を作成

ディスポジションの作成ウィザードの最初のページは、 ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ に パーソナル接続アウトバウンドダイアラーが含まれているかどうかによって、表示が異なります。以下のページの最初にはダイヤラを持たないシステムが表示されています。

この画像には、CXoneがパーソナル接続を含まないときの処理作成ウィザードの最初のページが表示されます。
この画像には、CXoneがパーソナル接続を含むときの処理作成ウィザードの最初のページが表示されます。
  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. 処理の名前を入力します。

  5. 分類を選択します。これは、処理が表す一般的なタイプの対話を示し、レポートの目的で使用されます。

    値

    詳細
    なし 処理は指定された分類のいずれにも適合しません。
    ポジティブ 金額あり 通話の結果は肯定的であり、エージェントは値を入力する必要があります。

    ポジティブ 金額なし

    通話の結果は肯定的で、エージェントは値を入力する必要はありません
    ネガティブ - DNC - スキル ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますへの追加を要求された連絡先は、DNCリストを呼び出しません。
    ネガティブ - DNC - BU 連絡先は、ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループテナントの通話拒否リストに追加されることを要求しました。
    ネガティブ 通話の結果は否定的でした。
    その他 さまざまな不正数応答。
    再試行 - 予定変更済 エージェント固有 連絡先は元のエージェントとのコールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。を要求しました。
    再試行 - 指定日時に予定変更済 - 任意のエージェント 担当者は、対応可能なエージェントとの通話を再スケジュールする日時を指定しました。
    再試行 - 後日予定変更 日時未指定 顧客はコールバックをリクエストしましたが、日時を指定していませんでした。
    再試行 - 利用不可 リクエストされた人は対応できませんでした。
    再試行 - 留守番電話 通話は留守番電話に届きましたが、後で記録を再度ダイヤルできます。
    最終 - 留守番電話 通話は留守番電話に到達し、これ以上の試行は記録されません。
    FAXマシン 呼び出しはFAXマシンに到達しました。番号の再試行回数は、再試行設定によって決定されます。

    残りのフィールドは、分類タイプに従って更新されます。これらのフィールドを手動で編集することはできません。これらは情報提供のみを目的としているため、選択した分類が有効にする設定を確認できます。

    フィールド

    詳細
    レポーティンググループ この後処理を追加する関連処理のグループ。

    システムアウトカム

    エージェントが新しい処理を適用するときに記録に割り当てられるシステム結果を指定します。
    コミットメント金額(必須) 選択した場合、エージェントが連絡先がコミットした番号を入力する必要があることを示します。
    予定変更日(必須) 選択した場合、ダイヤラが連絡先を呼び戻す日付をエージェントが入力する必要があることを示します。
    エージェント固有 選択した場合、コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。をスケジュールするエージェントは、コールバックを受け取るエージェントでなければならないことを示します。コールバックの時間になるとエージェントがスキルを失った場合は、 パーソナル接続ACDスキル再試行パラメーターページのエージェント固有コールのリリース設定が適用されます。
  6. ディスポジション作成をクリックします。

エージェントが対話に適用できるようにする処理を引き続き作成します。

スキルに連絡後の作業のディスポジションを割り当てる

  1. 連絡後の作業に限定的に利用できないコードをまだ作成してない場合は、今すぐ作成してください。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
    2. ACD設定 > 利用不可コードに移動します。
    3. 新規作成をクリックします。
    4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
    5. ポストコンタクトを選択します。
    6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
    7. 利用不可コード作成をクリックします。
  2. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  3. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
  4. 変更したい ACDスキルをクリックします。

  5. ポストコンタクトをクリックします。

  6. ポストコンタクト設定タイプとしてディスポジションを選択します。

    フィールド

    詳細
    自動後処理 対話の終了後、エージェントを一定時間連絡後の作業状態にします。エージェントが通話の合間に少し休憩したり、連絡先に関するメモを書いたり、その他のことをしたりする時間を確保できます。
    ディスポジション 対話が終了した後、エージェントを連絡後の作業状態にして、処理を適用し、コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。時間やコミットメント金額など、処理に基づいて必要な情報を入力します。
    なし 連絡後の作業は発生しません。エージェントはすぐに、より多くの連絡を取ることができるようになります。
  7. 処理設定を設定します。
    以下のフィールドのすべてがすべてのスキルに対して表

    示されるわけではありません。

    フィールド

    詳細

    必須

    エージェントは、連絡先に対応した後に処理を選択するための時間制限はありません。必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。

    ディスポジションを必要としない場合、エージェントが制限時間内に後処理を選択しないと、システムはそのACDスキルのすべての対話を最終的なものとして扱います。

    状態アフターコール作業中にエージェントに適用された使用不可状態。
    タイムアウト状態エージェントが最大制限時間を超えたときにエージェントに適用される使用不可状態。
    最大制限時間連絡先が自動的にディスポジションなしに処理され記録がファイナライズする前に、エージェントがアフターコンタクト作業状態でいることができる最大秒数。
    このスキルで使うディスポジションを選択このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにする処理の表。
    このスキルに割り当てられたディスポジションこのスキルのコンタクトに対応した後、エージェントが適用できるディスポジションの表。

  8. このスキルで使うディスポジションを選択表から、このスキルに割り当てる各処理を選択します。

  9. 追加をクリックします。

  10. 保存をクリックします。

プレビューディスポジションの設定

必須の権限： ディスポジションの作成、 スキルの編集

対話がエージェントに提示されると、プレビュー処理が表示されます。エージェントは、対話に従事せずに連絡先に適用するプレビュー処理を選択することにより、対話を受け入れるか、それを拒否できます。

プレビューディスポジションの作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。

  4. 処理にわかりやすい処理名を付けます。

  5. プレビューディスポジションチェックボックスを選択します。

  6. 分類を選択します。これは、処理が表す一般的なタイプの対話を示し、レポートの目的で使用されます。

    作成中の新しいスキルDNC処理のスクリーンキャプチャ

    値

    詳細
    プレビュー拒否 - ポジティブ レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。

    プレビュー拒否 - ポジティブ 金額あり

    レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。エージェントは、記録に関連付ける数値を入力する必要があります。
    プレビュー拒否 - ネガティブ 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ DNC BU 連絡先は、ビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループの通話拒否 （DNC）リストに配置されることをリクエストしました。否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ DNCスキル 連絡先は、ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのDNC リストに追加されることをリクエストしました。否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ その他 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
  7. ディスポジション作成をクリックします。

エージェントが対話に適用できるようにする他のプレビュー処理の作成を続行します。

プレビューディスポジションをスキルに割り当てる

  1. まだ持っていない場合は、通話後の作業中にエージェントに適用するための利用不可コードを作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
    2. ACD設定 > 利用不可コードに移動します。
    3. 新規作成をクリックします。
    4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
    5. ポストコンタクトを選択します。
    6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
    7. 利用不可コード作成をクリックします。

  2. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
  3. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
  4. ポストコンタクトをクリックします。
  5. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。
  6. 処理設定を設定します。
    以下のフィールドのすべてがすべてのスキルに対して表

    示されるわけではありません。

    フィールド

    詳細

    必須

    エージェントは、連絡先に対応した後に処理を選択するための時間制限はありません。必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。

    ディスポジションを必要としない場合、エージェントが制限時間内に後処理を選択しないと、システムはそのACDスキルのすべての対話を最終的なものとして扱います。

    状態アフターコール作業中にエージェントに適用された使用不可状態。
    タイムアウト状態エージェントが最大制限時間を超えたときにエージェントに適用される使用不可状態。
    最大制限時間連絡先が自動的にディスポジションなしに処理され記録がファイナライズする前に、エージェントがアフターコンタクト作業状態でいることができる最大秒数。
    このスキルで使うディスポジションを選択このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにする処理の表。
    このスキルに割り当てられたディスポジションこのスキルのコンタクトに対応した後、エージェントが適用できるディスポジションの表。

  7. [このスキルに割り当てられたディスポジション]で、プレビュータブをクリックします。
  8. 「このスキルで使うディスポジションを選択」リストで、このACDスキルに対して有効にする各プレビュー処理を選択し、追加をクリックします。
  9. 保存をクリックします。