ACD件のスキル

ACD スキルは、連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をエージェントにルーティングする方法です。連絡先がシステムに入ると、スキルに分類されます。次に、ACD は、そのスキルが割り当てられた対応可能なエージェントに連絡先を送信します。

スキルは必要に応じて幅広くしたり、具体的にしたりすることができ、任意の基準に基づいてスキルを作成できます。たとえば、特定の言語、さまざまな部門、エージェントの固有の能力などに対してスキルを作成できます。スキルの組み合わせは、組織の独自のニーズに合わせてカスタマイズできます。

スキルは、コンタクトが経由するチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。、つまりメディアタイプに基づいています。スキルを作成するときに、どのチャネルを処理するかを決定します。

チャット
Eメール(インバウンドまたはアウトバウンド)
電話(インバウンドまたはアウトバウンド)
SMS
ボイスメール
ワークアイテム

スキルは、Personal Connection (PC)を通じてエージェントレス情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。の体験を提供することもできます。 PCには、自動化されたProactive Voice、Proactive SMS、Proactive Emailが含まれます。 PC スキルは複雑であり、他の ACDスキルよりも多くの機能と相互作用します。

スキル熟練度

スキルの熟練度によって、エージェントへのコンタクトのルーティングの優先順位が決まります。スキルに割り当てられた各エージェントには、1 (最高) から 20 (最低) までの熟練度レベルが与えられます。連絡先がキューに入ると、システムはそのスキルの熟練度が最も高い最初の対応可能なエージェントを探します。これにより、顧客は最初に最も適格なエージェントに接続されるようになり、サービスの品質と効率が向上します。熟練度は、ルールやパフォーマンスメトリックを通じて動的に調整することもできます。

ブルズアイルーティングでは、最も高い熟練度を持つエージェントがいない場合に、熟練度レベルを使用して、特定のスキルを持つエージェントのプールを徐々に拡大します。まず最も熟練度の高いエージェントをターゲットにし、一定時間内に空きのエージェントがいない場合は、次のレベルのエージェントを含むように「ターゲットを拡大」する、という流れになります。つまり、ACD は熟練度が 1のエージェントを探し、利用可能なエージェントが見つからない場合は、基準を拡張して熟練度が 1 および 2のエージェントを探す、というように続きます。このプロセスは、連絡先がルーティングされるか、最大レベルに達するまで継続されます。目標は、顧客の待ち時間を最小限に抑えながら、最も熟練したエージェントを優先することです。

さらに、エージェントの熟練度レベルは次の 3 つの方法で更新できます。

スキルを編集します。
ユーザーの ACD ユーザープロファイルを編集します。
ワークフォースインテリジェンス（WFI）ルールを設定します。 WFIは、エージェントのメトリックが指定されたしきい値に達したときに熟練度レベルを自動的に変更できます。

ACDスキルに関する重要な事実

スキルを削除するのではなく、非アクティブ化します。必要に応じてスキルをアクティブ化または非アクティブ化できます。
ビジネスユニット CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。ごとに最大10,000個のアクティブなスキルを持つことができます。非アクティブなスキルはこの制限に含まれません。
各スキルには監査履歴タブがあります。このタブには、スキルの作成および最終変更に関する情報を表示するテーブルが含まれています。
ACD スキル名は一意である必要があります。この制限が導入される前に作成されたスキルを変更する場合、システムはその名前をチェックします。名前が他の既存のスキルと同じ場合は、スキルを保存する前に名前を変更する必要があります。
エージェントにスキルを割り当て、熟練度スコアを適用するには、次の 3 つの方法があります。
- ACDユーザープロフィール
- スキルの設定で
- 従業員テンプレート

コリンズ氏は、ロングボーンのコンタクトセンターに電話をかけます。彼はIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。に接続され、番号を押して口座残高について質問したい旨を伝えます。その後、EnglishBillingというインバウンド電話スキルを通じてキューに入ります。

このスキルには、ジェーン、エリザベス、メアリー、キティの4人のエージェントが割り当てられています。このスキルの各エージェントの熟練度レベルは、それぞれ6、5、4、3です。ジェーン(レベル6)はすでに別の通話中ですが、エリザベス(5)、メアリー(4)、キティ(3)はいずれも対応可能な状態です。このスキルは、利用可能なエージェントの中で最も高い熟練度レベルを持つエリザベスにコールをルーティングします。

スキルは、次のようなCXone Mpowerの他の要素と連携して機能します。

機能	スキルとの連携方法
キャンペーン	スキルのリストが長くなると管理が難しくなることがあります。キャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。を使用すると、スキルを整理し、レポートを簡素化できます。各スキルをキャンペーンに割り当てる必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC)	インバウンドスキルの場合、コンタクトが直接スキルにアクセスできるようにポイントオブコンタクト(エントリーポイント)を割り当てることができます。たとえば、インバウンド音声スキルに電話番号を、インバウンドEメールスキルにEメールアドレスを割り当てます。
ディスポジション	エージェントがスキルに関連する各インタラクション後に完了する作業を設定できます。一例として、エージェントがインタラクションにディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を適用することが挙げられます。ディスポジションはインタラクションに特定の結果をマークし、支払い金額や再連絡の日時などの関連情報を記録することができます。
タグ	ディスポジションと同様に、インタラクションを特定の方法でマークします。タグは作成してスキルに割り当てられるラベルであり、必要に応じてエージェントが1つ以上のタグをインタラクションにマークできます。
Do Not Call	各アウトバウンド電話スキルは、Do Not Call (DNC)グループと関連付けられています。スキルを通じてエージェントとやり取りするコンタクトは、再度の連絡を拒否することをリクエストできます。コンタクトがDNCグループに追加されると、同じDNCグループのアウトバウンドスキルはそのコンタクトに再度到達できなくなります。
コール抑制	特定の基準に基づいて、連絡先へのアウトバウンドインタラクションを一時的にブロックできます。たとえば、最近自然災害が発生した地域のコンタクトへのダイヤルをアウトバウンド音声スキルで一時的にブロックすることができます。