ACDスキル

ACDスキルは、各コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をそのニーズに最も適した対応が可能な利用可能なエージェントにルーティングします。 スキルは、コンタクトが使用するチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。またはメディアタイプに基づいています。 各スキルは、以下のいずれか1つのチャネルを通じてエージェントにコンタクトを提供します。

  • チャット
  • Eメール(インバウンドまたはアウトバウンド)
  • 電話(インバウンドまたはアウトバウンド)
  • SMS
  • ボイスメール
  • ワークアイテム

スキルは、Personal Connection (PC)を通じてエージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。の体験を提供することもできます。 PCには、自動化されたプロアクティブボイス、プロアクティブSMS、プロアクティブEメールが含まれます。 PCスキルは複雑で、他のACDスキルよりも多くの機能と連携します。

ACDスキルに関する重要な事実

コリンズ氏は、ロングボーンのコンタクトセンターに電話をかけます。 彼はIVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。に接続され、番号を押して口座残高について質問したい旨を伝えます。 その後、EnglishBillingというインバウンド電話スキルを通じてキューに入ります。

このスキルには、ジェーン、エリザベス、メアリー、キティの4人のエージェントが割り当てられています。 このスキルの各エージェントの熟練度レベルは、それぞれ6、5、4、3です。 ジェーン(レベル6)はすでに別の通話中ですが、エリザベス(5)、メアリー(4)、キティ(3)はいずれも対応可能な状態です。 このスキルは、利用可能なエージェントの中で最も高い熟練度レベルを持つエリザベスにコールをルーティングします。

スキルは、次のようなCXoneの他の要素と連携して機能します。

機能 スキルとの連携方法
キャンペーン スキルのリストが長くなると管理が難しくなることがあります。 キャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。を使用すると、スキルを整理し、レポートを簡素化できます。 各スキルをキャンペーンに割り当てる必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC) インバウンドスキルの場合、コンタクトが直接スキルにアクセスできるようにポイントオブコンタクト(エントリーポイント)を割り当てることができます。 たとえば、インバウンド音声スキルに電話番号を、インバウンドEメールスキルにEメールアドレスを割り当てます。
ディスポジション エージェントがスキルに関連する各インタラクション後に完了する作業を設定できます。 一例として、エージェントがインタラクションにディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を適用することが挙げられます。 ディスポジションはインタラクションに特定の結果をマークし、支払い金額や再連絡の日時などの関連情報を記録することができます。
タグ ディスポジションと同様に、インタラクションを特定の方法でマークします。 タグは作成してスキルに割り当てられるラベルであり、必要に応じてエージェントが1つ以上のタグをインタラクションにマークできます。
Do Not Call 各アウトバウンド電話スキルは、Do Not Call (DNC)グループと関連付けられています。 スキルを通じてエージェントとやり取りするコンタクトは、再度の連絡を拒否することをリクエストできます。 コンタクトがDNCグループに追加されると、同じDNCグループのアウトバウンドスキルはそのコンタクトに再度到達できなくなります。
コール抑制 特定の基準に基づいて、連絡先へのアウトバウンドインタラクションを一時的にブロックできます。 たとえば、最近自然災害が発生した地域のコンタクトへのダイヤルをアウトバウンド音声スキルで一時的にブロックすることができます。