ACDスキル

ACDスキルは、各コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を、コンタクトのニーズに最適に対応できるエージェントにルーティングします。スキルは、コンタクトが経由するチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。、またはメディアタイプに基づきます。各スキルは、以下のチャネルのうちの1つだけを経由してエージェントにコンタクトを配信します。

  • チャット
  • メール（インバウンドまたはアウトバウンド）
  • 電話（インバウンドまたはアウトバウンド）
  • SMS
  • voicemail
  • 作業項目

また、スキルはエージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。体験をPersonal Connection (パソコン) を通じて提供することができます。パソコンには、自動化されたProactive Voice、プロアクティブSMSおよびプロアクティブEメールが含まれます。 パソコンのスキルは複雑で、他のスキルよりも多くの機能とインタラクトします。

ACDユーザーに関する重要情報

  • 任意の基準に基づいて、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成することができます。次いで、各エージェントの能力に応じて、エージェントにスキルを割り当てます。
  • スキルは必要に応じてアクティブ化または非アクティブ化できます。
  • スキルは、必要に応じて幅広いものや特定のものにすることができます。
  • 事業単位閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループテナントごとに最大10,000のアクティブスキルを持つことができます。非アクティブなスキルはこの制限にカウントされません。

  • 各スキルには、監査履歴のタブがあります。このタブには、作成とスキルの最終変更に関する情報の表が表示されます。

  • スキルに割り当てられた各エージェントは、スキルに特定のレベルの熟練度があります。数値が低いほど、熟練度が高くなります。
  • このスキルによってルーティングされたコンタクトは、最も高い熟練度を持つ最初に利用可能なエージェントに配信されます。

  • スキルに割り当てられているエージェントの熟練度を更新することができます。その一つの方法として、スキルそのものを変更することがあります。また、 zWorkforce Intelligence（WFI） のルールを設定することができます。WFIは、エージェントのメトリクスが指定されたしきい値に達すると、熟練度レベルを自動的に変更することができます。

コリンズ氏はロングボーンのコンタクトセンターに電話をかけた。彼はIVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。に到達し、自分の口座残高について質問したいと言うために数字を押します。彼はEnglishBillingと呼ばれる着信電話スキルを介してキューに入ります。

このスキルには4人のエージェント、ジェーン、エリザベス、メアリー、キティが割り当てられています。彼らはこのスキルの熟練度レベルをそれぞれ6、5、4、3としています。ジェーン（レベル6）はすでに電話中ですが、エリザベス（5）、メアリー（4）、キティ（3）はすべて利用可能です。彼女はスキルの最高レベルの熟練度を備えるので、このスキルは通話をKittyにルーティングします。

スキルは、CXoneを含む他の要素と連携します：

機能 スキルとの関係
キャンペーン スキルのリストが長いと、維持が困難になる可能性があります。キャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。はスキルの整理とレポート作成の簡素化に役立ちます。各スキルをキャンペーンに割り当てる必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC) 着信スキルの場合、連絡先またはエントリポイントを割り当てて、連絡先がスキルに直接アクセスできるようにすることができます。たとえば、電話番号を茶木伸音声スキルに割り当てたり、Eメールアドレスを着信Eメールスキルに割り当てることができます。
ディスポジション エージェントがスキルに関連する各対話の後に完了するように、連絡後の作業を設定できます。1つのオプションは、エージェントに対話にディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を適用させることです。ディスポジションは、対話に特定の結果があるとマークし、エージェントが支払い金額や連絡先にコールバックする日時などの関連情報を入力できるようにします。
タグ ディスポジションと同様に、タグは対話を特定の方法でマークします。これらは、エージェントが必要に応じて1つ以上の対話をマークできるように、作成してスキルに割り当てるラベルです。
Do Not Call 各発信電話スキルは、通話拒否（DNC）グループに関連付けられています。スキルを介してエージェントとちわする連絡先は、組織から再度連絡を受けないように要求できます。連絡先がDNCグループに追加されると、同じDNCグループの発信スキルはその連絡先に再度到達できなくなります。
コール抑制 選択した基準に基づいて、連絡先への発信対話を一時的にブロックできます。たとえば、最近自然災害が発生した特定の地域の連絡先にダイヤルすることから、発信音声スキルをブロックすることができます。