インバウンド連絡先が対話を開始するために使用するエントリポイントは、ポイントオブコンタクト(PoC)です。たとえば、電話番号やEメールアドレスなどがあります。 POCは、ACDスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますとStudioスクリプトの両方と連携して、連絡先を処理したい方法でルーティングします。 複数のポイントオブコンタクト(PoC)を同じスキルまたはスクリプトに割り当てることができます。 ただし、1つだけACDスキルと1つのスクリプトを各ポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることができます。
たとえば、連絡先がいくつかのフリーダイヤル番号のいずれかに電話をかけて組織に連絡する場合があります。 これらの番号のそれぞれは、システムに入るための異なるパスです。 番号ごとに異なるPOCを作成し、それぞれをルーティングスクリプトとスキルに関連付けて、インタラクションを受信するエージェントを制御できます。
次のチャネルのPOCを作成できます。
- チャット:チャットチャネルのPOCには、システムによって識別子が自動的に割り当てられます。 チャットプロファイルをPOCに関連付けて、そのPOCから入ってくるチャットのルックアンドフィールを制御できます。 必要に応じて、それぞれ独自の外観と感覚を持つ複数のチャットPOCを作成できます。
- Eメール：電子メールチャネルのPOCは、電子メールを受信してエージェントにルーティングする電子メールアドレスに関連付けられています。
- インバウンド電話:インバウンド電話チャネルのPOCは、コールを受信する任意の電話番号に関連付けられ、エージェントにルーティングされます。 各電話番号（DNISとも呼ばれます）は、POCを設定する前に、プロフェッショナルサービスによってシステムで構成する必要があります。
- ワークアイテム:ワークアイテムチャネルのPOCには、システムによって識別子が自動的に割り当てられます。 必要に応じて、さまざまなソースからシステムを介してルーティングされるワークアイテムにさまざまなポイントオブコンタクト(PoC)を作成できます。
各ポイントオブコンタクト(PoC)には、ポイントオブコンタクト(PoC)の作成と最終変更に関する情報の表を表示する監査履歴タブがあります。 このテーブルでは、何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。 監査履歴テーブルは非常に大きくなる場合があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示内容を絞り込むことが可能です。