処理は、対話の結果または全体的なセンチメントに基づいて対話に適用されるステータスです。 これには、連絡先が怒っていた場合、支払いが行われた場合、コールバックがスケジュールされた場合などに、対話をマークすることが含まれます。 エージェントは、後処理(ACW)
対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態の一環として、インタラクションにディスポジションを適用できます。 その他の設定は、特定の構成とスクリプトの結果としてCXoneシステムによって適用できます。 ディスポジションは、エージェントがコールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。をスケジュールできるようにする、コンタクトをDo Not Call（DNC）リストに追加する、レコードをファイナライズするなど、他のアクションをトリガーできます。
ACDスキルのプレビュー処理を設定して、対話が始まる前にエージェントにコンタクトを受け入れたり、拒否したりすることができます。 プレビュー処理により、エージェントは処理の適用中に連絡先を拒否できます。
各処理には監査履歴タブがあり、廃棄の作成と最終変更に関する情報の表が表示されます。 このテーブルでは、何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。 監査履歴テーブルは非常に大きくなる場合があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示内容を絞り込むことが可能です。
処理に関する重要情報
-
カスタムエージェントのディスポジション
音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を構成し、それらを肯定的または否定的などのレポートカテゴリに関連付けることができます。 これらのカテゴリーは結果を要約し、レポートにある変換率や1時間あたりのパフォーマンス測定などの業界KPIメトリックを提供します。 - ACDスキルの後処理を設定しても、後処理が必要ない場合、エージェントが制限時間内に後処理を選択しない場合、システムはそのACDスキルのすべてのインタラクションを最終的なものとして扱います。 システムは、エージェントにリリースされた留守番電話も最終的なものとして扱います。 これらの最終結果は、レポートで誤解を招く可能性があります。
- 使用しなくなった処理を非アクティブ化し、必要に応じて再アクティブ化できます。