オムニチャネルセッションの処理

オムニチャネルセッションの処理OSH)を使用すると、エージェントは、チャネルを手動で切り替えることなく、異なるチャネルから発生する可能性のある複数のコンタクトセッションで同時に作業できます。また、問題が別の媒体で解決されたときに、エージェントは対話中にチャネルを昇格閉まっている オムニチャネルセッションの処理環境で、連絡先のニーズによりよく応えるために、同じセッションで連絡先をあるチャネルから別のチャネルに切り替える機能。たとえば、チャットの連絡先を音声通話に昇格させます。させることもできます。結果として生じる対話は、最初のチャネルでの対話と同じセッションと見なされます。OSHは現在、次の制限があります:

  • FedRAMP環境ではサポートされません。
  • MAXおよび完全に統合されたLightningAgent for Salesforcev14.0以降で使用できます。OSHは、OracleAgentの音声および作業項目でのみサポートされます。OSHは現在、Oracle AgentのチャットとEメール、またはその他のAgentアプリケーションではサポートされていません。
  • 同じ事業単位でOSHPersonal Connection優先度ブレンディングを使用することはできません。スキルでPCブレンディングを有効にしている場合は、OSH有効にする前に、それらのスキルでPCブレンディングを無効にする必要があります。その結果、 OSH環境では、一度に1つのPCスキルしか使用できません。
  • Advanced Chatv1はサポートされていません。Advanced Chatv2はMAXでサポートされています(チャットのみ、共同閲覧なし)。

単一チャネルセッション処理から切り替えて、OSHのエージェントのユーザーエクスペリエンスを大幅に変更します。。OSHに伴う追加の認知的負荷を処理し、the agent applicationが有効になっている場合のOSHユーザーインターフェイスの違いを理解するように、エージェントをトレーニングすることを計画します。これには、着信連絡先を手動で受け入れる必要性が含まれる場合があります。

構成オプション

OSHは、デフォルトでは事業単位で有効になっていません。アカウントを有効にするには、NICE CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります。オンにすると、すべてのチームとエージェントが使用できるようになります。アカウントマネージャーにきめ細かいオプションを有効にするよう依頼することもできます。これにより、OSHを使用する特定のチームとユーザーを割り当て、他のユーザーをシングルチャネル処理を使用するように割り当てることができます。

詳細な設定を有効にすると、チームレベルとユーザーレベルで詳細な設定を構成できます。ユーザー設定はチーム設定を上書きします。メールスキルの割り込み可能フィールド、チームとユーザーの自動パークメール設定など、単一チャネル処理環境で設定した一部の設定は適用されなくなりました。OSHを構成するとき、エージェントへの配信には2つのオプションがあります。自動配信により、エージェントは単一の音声インタラクションを受信すると同時に、同時対話設定で許可されているキューで使用可能な限り多くのチャット、電子メール、または作業項目の連絡先を受信します。配信ペースは約15秒です。ロードバランシングがないため、エージェントがコンタクトを拒否し、より多くのコンタクトがキューで待機している場合、キューが空になるか、エージェントが最大同時対話しきい値を満たすのに十分な連絡を受け入れるまで、エージェントはより多くの連絡リクエストを受信し続けます。他の配信オプションでは、エージェントが連絡先をリクエストできます。音声連絡先と1つのチャット、Eメール、または作業項目連絡先が自動的にエージェントに配信されます。エージェントはボタンをクリックして、別のチャット、Eメール、または作業項目の連絡先を要求できます。エージェントは、配信する連絡先タイプを選択できません。優先順位と加速設定に基づいています。

連絡先の拒否

エージェントは、OSHで単一チャネルセッション処理の場合とは異なる状況で拒否状態に入ります。

  • 作業状態のエージェントが追加のデジタル対話を拒否した場合、エージェントは拒否状態にはなりません。エージェントが連絡先を手動で拒否するか、タイムアウトを許可するかは関係ありません。結果は同じです。コンタクトはキューに再び入ります。自動配信を設定した場合、エージェントは、同時に許可される最大数を満たすのに十分な連絡先を受け入れるか、使用不可の状態になるまで、追加の連絡先のオファーを受け取り続けます。
  • 対応可能状態のエージェントが任意のタイプの連絡先を拒否すると、エージェントは拒否状態になります。
  • エージェントが固定されている場合、エージェントはコンタクトを拒否できません。

OSHレポート

OSH環境でレポートを処理するには、エージェントフォーカスが記録されます。エージェントがチャット、電子メール、SMS、および作業項目に焦点を合わせるかどうかは、エージェントのカーソルが置かれている場所、またはagent applicationインターフェイスのどの要素がアクティブであるかによって異なります。エージェントは複数の連絡先を同時に表示できるため、エージェントが2つの異なる連絡先を一度に読み取ることができます。ただし、エージェントはアクティブな連絡先に対してのみアクションを実行できるため、時間はアクティブな連絡先にのみ記録されます。OSHはレポートに次の測定基準を追加します:同時時間、エージェント時間、生産性率、昇格、昇格済み、および親のContactID。