動的配信用のスキルの優先度を構成する

このページは、動的配信ルーティング戦略に特有のものです。お客様の組織が静的配信ルーティング戦略を使用する場合、この情報はオンラインヘルプ静的配信で確認できます。

特定のスキルに関連するインタラクションの優先順位をコントロールすることができます。お客様は、インタラクションがキューに入ったときの初期優先度と、経時的に優先度が上がる割合を選択します。これにより、キューが一杯になったときに、どのインタラクションを最初にルーティングするかをコントロールすることができます。ルーティング戦略の動的配信があれば、ACDとデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルの両方の優先順位を同じように管理することができます。

ユースケースからさらに学ぶ

Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。

彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。

優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。

ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。

優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。
コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
編集するインバウンドスキルをクリックします。
編集をクリックします。
キュー内の優先度管理にアクセスします。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。
アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。
優先度の初期優先度	Personal Connection音声スキル用のみ。Personal Connection優先記録またはホット記録の基本レベル設定。記録にブーリアンインジケーターを保存し、そのフィールドを優先度システムフィールドにマップして、優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。処理が必要であるとフラグを立てた場合、記録は優先記録です。Personal Connectionは記録をキューの先頭にプッシュして、次の対応可能なエージェントが記録を取得できるようにします。デフォルト値は1500で、これらの記録が通常の記録の前に確実に注目されるようにします。
予定変更優先度	Personal Connection音声スキル用のみ。エージェントが再スケジュールする通話の優先度。デフォルトの優先度は2000です。これにより、再スケジュールされた通話が他の発信通話よりも重要になります。