静的配信用のスキルの優先度を設定構成しますする

ACDスキルの優先度を設定構成するします

必須権限：スキルの編集

EメールスキルがEメールパーキングを有効にしている場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパークパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

特定のスキルに関連するインタラクションの優先度順位をコントロールすることができます。 お客様は、インタラクションがキューに入ったときの初期優先度と、経時的に優先度が上がる割合を選択します。 これにより、キューが一杯になったときに、どのインタラクションを最初にルーティングするかをコントロールすることができます。

Classics、Inc.は、Longbourn Estateにコンタクトセンターを持っています。 このセンターでは、従業員や、Classicsの取引先である販売者やベンダーからの会計関係のコールに対応しています。 センターのスーパーバイザーであるBennet氏は、ベンダーのコールが常に他のコールよりも優先されるようにしたいと考えています。

彼はセンターの音声スキルを作成するときに、ベンダーのコールのスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。 彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。 これが、異なるタイプのスキルの2つのコールにどのように影響するかを次に示します。

  • 優先度110のベンダーのスキルにコール＃1が届きます。
  • 優先度10の従業員スキルにコール＃2が届きます。
  • エージェントが利用可能になると、優先度が高いため、コール#1が最初に配信されます。

Bennet氏はまた、キュー内の時間に対するコールの優先度の変更を制御したいとも考えています。 これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。 この設定では、式は全体優先度=(時間*アクセラレーション)+初期優先度になります。 この設定が、同じ時間キュー内にある2つのコールにどのように影響するかを次に示します。

  • 優先度110のベンダーのスキルにコール＃1が届きます。 このコールは4分間キュー内に入れられています。 現在、優先度は110です。
  • コール＃3は、同じく優先度110の販売者スキルで届きます。 Bennet氏は、販売者からのコールにできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10のアクセラレーションも販売者スキルに割り当てました。 コールは4分間キュー内に入れられています。 現在、優先度は150です。
  • エージェントが利用可能になると、優先度が高いため、コール＃3が最初に配信されます。
キュー内の優先度管理の設定

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するインバウンドACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. [編集]をクリックします。

  5. 初期優先度、アクセラレーション、最大優先度を設定します。 優先度のブレンドを有効にしてPersonal Connectionスキルを作成する場合は、代わりに初期優先度、優先度の初期優先度、および予定変更優先度を設定します。

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

    メールパーキングを有効にしてメールスキルを作成している場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

  6. 他の人に関連したスキルの優先順位をテストするには、静的配信用のスキルの優先度を設定構成しますするを行います。

  7. [完了]をクリックします。