Eメールを設定

組織のEメールチャネルを設定するには、いくつかの必要な手順と小さなカスタマイズオプションが必要です。このページでは、ACD設定の一部として、より大きな手順を説明し、ユーザー/チームのカスタマイズオプションへのリンクを提供します。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

インバウンドEメールスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをEメールに設定し、インバウンド/アウトバウンドの方向タイプを選択すします。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。

  8. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    EメールBCCアドレス 送信するEメールのブラインドカーボンコピーを送信するEメールアドレス、または連絡先が知らない2番目のアドレスへのEメールのコピーを入力できます。
    カスタムスクリプト エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。

    営業時間プロファイルのスキル再設定

    エージェントがコンタクトをこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後:004時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスにコンタクトを転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受信します。エージェントが実行を選択した場合、そのACDキルを持つエージェントが利用可能になるまでコンタクトがキューで保留にするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
    割り込み可能

    このACDスキルを通じて受信したEメールに、より高い優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。のインバウンド音声コンタクトを割り込ませることができます。Eメールは、割り込み可能な唯一のメディアタイプです。このフィールドは、シングルチャネル対応環境でのみ使用可能です。
    最小対応時間

    通話が中断する前に、エージェントがEメールに参加できる最小秒数を指定します。たとえば、この値が30に設定されている場合、優先度の高い通話を20秒で受信してもメールは中断されませんが、35秒の通話では中断されます。割り込み可能チェックボックスが選択されていない場合、このフィールドは無効になります。
    Eメールパーキング 選択すると、エージェントはメールをパークして別の連絡先を処理したり、専門家に相談したり、別のソースからの情報を待つことができます。スキルに自動駐車を使用する場合も、この設定を有効にする必要があります。
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  9. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  10. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    EメールスキルがEメールパーキングを有効にしている場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

  11. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
  12. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  13. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

アウトバウンドEメールスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをEメールに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。

  8. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    アドレス編集可能 選択すると、エージェントは連絡先にEメールを書き込むときにEメール送信元アドレスを変更できます。
    EメールBCCアドレス 送信するEメールのブラインドカーボンコピーを送信するEメールアドレス、または連絡先が知らない2番目のアドレスへのEメールのコピーを入力できます。
    カスタムスクリプト エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。
    割り込み可能

    このACDスキルを通じて受信したEメールに、より高い優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。のインバウンド音声コンタクトを割り込ませることができます。Eメールは、割り込み可能な唯一のメディアタイプです。このフィールドは、シングルチャネル対応環境でのみ使用可能です。
    最小対応時間

    通話が中断する前に、エージェントがEメールに参加できる最小秒数を指定します。たとえば、この値が30に設定されている場合、優先度の高い通話を20秒で受信してもメールは中断されませんが、35秒の通話では中断されます。割り込み可能チェックボックスが選択されていない場合、このフィールドは無効になります。
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  9. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  10. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをスキルに追加

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

メールスキルを作成

必須の権限: スクリプト作成

基本的なStudioインバウンド音声スクリプトの画像

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
  2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 Eメールアイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。

  3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。Eメールこのスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

  4. スクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。

  5. メールの受信時や送信時など、メールイベント時に発生させたいアクションを追加して、スクリプトをカスタマイズすることができます。

  6. ファイル > 保存をクリックします。
  7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

Eメールのポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

ポイントオブコンタクト(PoC)情報画面

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、Eメールを選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

Amazon SESでEメールドメインを確認します

必要な権限： スキルの編集

CXoneでホストされたeメールで組織のメールドメインを使用するには、ドメインネームサーバー（DNS）設定にTXTレコードを追加して、ドメインを確認する必要があります。複数のメールドメインがある場合は、で使用するすべてのドメインに対してこれを行う必要がありますCXone 。検証されていないドメインからのEメールは、引き続きレガシーインフラストラクチャで送信されます。メール配信の今後の混乱を避けるために、メールドメインをすぐに確認し、確認プロセスを開始してください。NICE CXoneは新しいAmazon SESインフラストラクチャへの正式な移行の将来の通知を提供して、中断を確実にします。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. 連絡先設定 > メールドメインに移動します。

    メールドメインページのスクリーンショット。[確認]列と[確認キー]列が表示されています

    フィールド 詳細
    送信元メールドメイン アウトバウンドメールの送信元のドメイン。これは@の後に表示されるメールの一部分です。
    検証キー ドメインの検証に必要なキーを表示します。空の場合は、検証の列の開始をクリックして入力します。

    ドメイン検証ステータス

    ドメイン検証ステータスの列には、3つのステータスオプションのいずれかが表示されます。

    • 保留中。
    • 成功。
    • 失敗しました。検証が失敗した場合は、TXTレコードをチェックし、正しいファイルがDNSエントリーにあることを確認してから、検証プロセスを再開します。
    Eメールドメインステータス そのドメインを使用するメールスキルが現在設定されているかどうかに応じて、非アクティブまたはアクティブと表示されます。
    検証 検証プロセスを開始できます。開始をクリックして、検証キーの列に入力します。
    DKIMステータス この列はこのタスクでは使用しません。
    アクション この列はこのタスクでは使用しません。

  3. 確認するドメインを見つけます。[検証キー]列が空の場合は、[検証]列の[開始]をクリックして入力します。

  4. 確認キーをコピーしてワードプロセッシングファイルに貼り付けます。
  5. 次の命名規則を使用して、ファイルをTXT形式で保存します:_amazonses.<email domain>TXT名の例は _amazonses.ragnarok.comです。一部のDNSプロバイダーはDNSレコードの最後にドメイン名を自動的に追加するため、完全修飾であることを示すためにドメイン名の最後に「.」を追加します。さらに、DNSプロバイダーがTXTレコードのアンダースコアを禁止している場合は、_amazonsesを削除します。から削除します。検証キーの前に_amazonses:を追加して保守性を向上させることもできます。
  6. ドメインネームサーバーの管理者アプリケーションにログインし、TXTレコードページに移動します。
  7. TXTレコードを追加します。

  8. 変更を保存します。アップデートが適用されるまでに最大48時間かかることがあります。

Amazon SES検証プロセスの詳細については、Amazon AWSドキュメントにアクセスして「Amazon SESドメイン検証TXTレコード」を検索してください。

DomainKeys Identified Mail（DKIM）キーの生成と検証

DomainKeys Identified Mail（DKIM）は、電子メールがデジタル署名を使用して承認されていることを確認する電子メール認証技術です。CNAMEキーは、あるドメインを別のドメインにマップするために使用されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. 連絡先設定 > メールドメインに移動します。

    [Eメールドメイン]ページのスクリーンショット。DKIMの[ステータス]列と[アクション]列が表示されています。

    フィールド 詳細
    送信元メールドメイン アウトバウンドメールの送信元のドメイン。これは@の後に表示されるメールの一部分です。
    検証キー ドメインの検証に必要なキーを表示します。空の場合は、検証の列の開始をクリックして入力します。

    ドメイン検証ステータス

    		 この列はこのタスクでは使用しません。
    Eメールドメインステータス この列はこのタスクでは使用しません。
    検証 この列はこのタスクでは使用しません。
    DKIMステータス DKIMキーのステータスを表示します。DKIMステータス列が失敗した場合は、CNAMEキーを確認し、DNSエントリに正しいキーが含まれていることを確認してから、確認プロセスを再開します。
    アクション DKIMキーの生成プロセスを開始できます。開始をクリックすると、必要なCSVファイルをダウンロードするためのウィンドウが開きます。

  3. DKIMキーが必要なドメインを見つけます。[アクション]列で、[開始]をクリックします。

  4. [Dkimトークン（CNAME）]ウィンドウで、[ダウンロード]をクリックします。

  5. ダウンロードしたCSVファイルを開き、キーをDNSにコピーします。

  6. 変更を保存します。アップデートが適用されるまでに最大48時間かかることがあります。

追加のタスク

カスタマイズオプションは次のとおりです：