手動発信音声を設定

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

アウトバウンドトラフィックをデフォルト以外の通信ルートを通して送信したい場合は、 CXoneアカウント担当者に連絡を取りセットアップを依頼します。追加の通信経路を設定したら、アウトバウンド音声ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成する際に使用する経路を選択できます。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

手動発信ボイスを作成するACDスキル

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーをマニュアルに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

  7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    オーバーライド発信元ID 発信者IDフィールドにカスタム電話番号を入力できます。入力した番号は、デフォルトのテナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの発信者ID番号をオーバーライドします。法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。
    発信元ID エージェントがこのACDスキルで電話をかけたときにコンタクトに表示される電話番号。法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。
    カスタムスクリプト エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。
    最大呼び出し長さ タイムアウトする前に電話を呼び出す時間を秒単位で制御します。タイムアウトすると、コールは自動的に終了します。デフォルトの最大設定は55秒です。このフィールドを変更すると、ダイヤル時間に影響します。
    テレコムルートオーバーライド このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにCXoneアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。
    ワークフォースインテリジェンス最小エージェント

    このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
    ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数

    このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。

    この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
  8. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
    フィールド詳細
    カスタムスクリーンポップを使用別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。

    アプリケーションまたは

    Webページ

    アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。

    アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。

    icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

  9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

    Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。

    彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。

    • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
    • 優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
    • エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。

    ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。

    • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
    • コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
    • エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。
    CXoneスキル作成ページの優先管理セクションの画像

    フィールド

    詳細
    初期優先度 着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度閉じた 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。

    アクセラレーション

    数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。

    デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。

    たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

    この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。

    Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。

    あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。

    CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度 数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。
  10. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをACDスキルに割り当てます

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

Do Not Call（DNC）グループを作成する

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. リスト > DNCに移動します。

  3. 新規作成をクリックします。

  4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

  5. 保存をクリックします。

ACDスキルをDo Not Call（DNC）グループに割り当てる

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. ACDスキルをクリックして開きます。
  4. Do Not Callタブをクリックします。
  5. デフォルトの貢献DNCグループについては、ビジネスユニットの設定を使用または、Do Not Callグループの選択のいずれかを選択します。ドロップダウンから、このACDスキルが貢献するDNCグループを選択します。
  6. Personal Connectionスキルで作業している場合、テーブルを使用して、適用するすべての貢献およびスクラビングDNCグループを指定します。追加をクリックします。
  7. 保存をクリックします。

手動発信音声をカスタマイズ