エージェントレスのプロアクティブな音声ダイヤルの設定

次の手順では、 Personal Connection （PC）エージェントレス 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。ダイヤリングモードをセットアップする方法について説明します。 エージェントレスダイヤリングACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用するには、メッセージまたはメニューを再生するスクリプトを作成するか、連絡先に何らかのエクスペリエンスを提供する必要があります。 これらの手順は、ユーザーとチームがすでに設定されていることを前提としています。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。 たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
3. [新規作成]をクリックします。
4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
5. キャンペーン作成をクリックします。

Personal ConnectionACDスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーをPersonal Connectionに設定します。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   複数番号の連続配信	PCがエージェントにダイヤル試行を割り当てると、エージェントは、ACDスキル周期で指定された順序でレコードに関連付けられたすべての番号を試行します。 これは、連絡先に到達する確率を高めるのに役立ちます。 エージェントは接続試行に関連付けられており、コンタクトが応答するか、 PCが記録内のすべての数値を試みるまでインバウンドのコンタクトを取得することはできません。 PCが記録に対する一連の試行を完了すると、記録は残ります。 記録内の番号が再びダイヤルできるようになると、 PCは利用可能なエージェントに記録をPC配信して、すべての記録の宛先を再試行します。 この設定を有効にすると、通話リストのプレビュー必須設定がオーバーライドされます。 複数番号の連続配信は他の2つの設定を有効にします。 ライフタイムオプション — 記録の最初の試行を受け取ったエージェントは、引退するまでその記録に割り当てられます。 PCは最初に記録を配信したエージェントが対応可能でない限り、記録内の番号に再度ダイヤルすることはありません。 これを正しく動作させるには、レコードリクエストモードの設定もNext Bestにする必要があります。 この設定にアクセスするには、スキル作成後、スキルのパラメータータブで周期設定を開きます。 優先割り込み — PCが記録の番号を試行しているときに、優先度の高い 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。インバウンド通話が試行を中断できるように、シリアルダイヤリングとのブレンド 通話の優先度に基づいて、アウトバウンドコールをインバウンドキューと統合できる機能。を有効にします。 エージェントが優先インバウンド通話の処理を完了すると、 PCは記録での試行をPC再開します。 複数番号の連続配信と優先度ベースのブレンディングを有効にするの両方を有効にし、エクスペリエンスを中断可能にする場合は、優先割り込みを選択する必要があります。 これにより、優先度の初期優先度で設定された値がACDスキルのすべてのレコードに適用されることに注意してください。
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   エージェントレス配信遅延秒数	アウトバウンドエージェントレスメッセージの配信ペースを手動で設定できます。 次のメッセージを送信するまでの待機秒数を入力してください。 このフォールドはデフォルトで空白になっています。 最大遅延は60秒です。
   優先度ベースのブレンディングを有効にする	このフィールドを選択すると、スキル用の優先度ベースのブレンディング エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。が有効になります。 これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。 コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。 優先度ベースのブレンディングを使用する場合は、エージェントに同時に使用させたいすべてのスキルに優先度ベースのブレンディングを設定する必要があります。
   オーバーライド発信元ID	発信者IDフィールドにカスタム電話番号を入力できます。 入力した番号は、デフォルトのテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの発信者ID番号をオーバーライドします。 法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。
   発信元ID	エージェントがこのACDスキルで電話をかけたときにコンタクトに表示される電話番号。 法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。
   SMSトランスポートコード	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 それはプロアクティブSMS ACDスキルにのみ適用されます。
   リスト管理エンドポイント	Speed to Leadを選択すると、コンタクトがを通じてシステムを素早く移動しますCXone。 このオプションは、現在制御リリース(CR)プログラムに含まれている製品を対象としています。 詳細については、お客様のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
   DNCグループ
   カスタムスクリプト	エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。 Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 プレビューダイヤリングを有効にする場合、 OnPreview アクションを使用して、プレビューポップアップが表示されたときに発生させたいアクションを指定することができます。
   テレコムルートオーバーライド	このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。 このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにCXoneアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。
   メッセージテンプレート	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。
   ワークフォースインテリジェンス最小エージェント	このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数	このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。 この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。 利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。

8. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。 スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。 この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。 また、 後から行うことも可能です。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムスクリーンポップを使用	別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。
   アプリケーションまたは Webページ	アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。 アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。 Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。 icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

9. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

Studioでエージェントレスダイヤルスクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 電話アイコンを選択します。 ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。
3. ONANSWERアクションをキャンバスに追加します。
4. 必要なアクションを使用して、通話への応答時に実行するStudioアクションを構成します。 たとえば、ライブの連絡先または留守番電話が通話に応答したかどうかをスクリプトで検出し、その決定に対応するメッセージを再生して、対話にディスポジションを適用できます。 スクリプトの作成にヘルプが必要な場合は、 Studio付属文書を参照するか、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
5. スクリプトの最後のアクションをアクションに接続します。
6. スクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。 CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。
7. ファイル > 保存をクリックします。
8. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

Do Not Call（DNC）グループを作成する

ACDスキルで使用する通話拒否（DNC）グループがある場合、またはACDスキルでデフォルトの事業単位 CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループDNCグループを使用する場合は、この手順をスキップできます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > DNCに移動します。

3. [新規作成]をクリックします。

4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

5. [保存]をクリックします。

ACDスキルをDo Not Callグループに割り当てます

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. ACDスキルをクリックして開きます。
4. Do Not Callタブをクリックします。
5. デフォルトの貢献DNCグループについては、ビジネスユニットの設定を使用または、Do Not Callグループの選択のいずれかを選択します。 ドロップダウンから、このACDスキルが貢献するDNCグループを選択します。
6. Personal Connectionスキルで作業している場合、テーブルを使用して、適用するすべての貢献およびスクラビングDNCグループを指定します。 追加をクリックします。
7. [保存]をクリックします。

スキルを開始

必須の権限： アウトバウンドストラテジー・マネージャーの編集およびキャンペーンへのアクセス

スケジュールを作成する予定がある場合、このステップをスキップすることができます。 PC ACDスキルを手動でオフまたはオンにする場合は、すべての設定が完了後次のステップを実行します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 開始するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. 開始をクリックします。

5. スキルの使用が終了したら、停止をクリックします。

カスタマイズタスク

組織の使用方法に応じてPC、次のことも実行できます：

• Personal Connectionスキルディスポジションを設定します
• 試行ベースの留守番電話検出（AMD）の結果を作成する