Studioでのインタラクションのシミュレーション

インタラクションのシミュレーションにょって、スクリプトのパフォーマンスをテストすることができます。インタラクションのシミュレーションとトレースを組み合わせることで、スクリプトが期待どおりに動作するかどうかを確認できます。正しく動作しない場合は、スクリプトのトレースから原因を判断できます。

インタラクションのシミュレーション

必須の権限：アプリケーション>Studio>スクリプト>デバッグ; ACD >連絡先>作成; ユーザー設定>スキル>作成; ユーザー設定>キャンペーン>作成

このセクションでは、CXoneでインタラクションをシミュレートするための一般的な高レベルのプロセスについて説明します。このプロセスはほとんどのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。に適用されます。これらの手順に従って、電話インタラクションのシミュレーションを行えます。ただし、Studioスクリプトから直接電話インタラクションをシミュレートする方が迅速です。

テストしたい機能や製品によっては、シミュレーションのセットアッププロセスを変更する必要があります。インタラクションのシミュレーションで問題が発生した場合は、ご使用の製品または機能のオンラインヘルプを参照して、それらの設定に関する情報を確認してください。このセクションで説明する一般的な手順には含まれていない、必須の手順がある可能性があります。

以下の手順では、テストで使用するために設定されたACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、キャンペーン、および連絡先閉じた 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。の作成について説明します。すでに組織でこれらの設定が完了している場合は、再度作成する必要はありません。必要に応じて、手順を省略してください。

このセクションで説明するタスクを実行するには、適切な権限が必要です。そうでない場合は、担当のCXone管理者からの支援を得てタスクの一部を完了することもあります。

  1. Studioで、テストするスクリプトの構文をチェックします。問題があれば修正します。
  2. Studioで、次に実行されるスクリプトのインスタンスをトレースまたはキャプチャするオプションを有効にします。Studioを使用して、実行中のスクリプトのすべてのインスタンスを継続的にトレースおよびキャプチャすることもできます。
  3. CXoneで、テストに使用するキャンペーンを作成します。
  4. CXoneで、テストに使用するACDスキルを作成します。スキルは次の条件を満たしている必要があります。
  5. CXoneで、テストに使用する連絡先を作成します。連絡先を設定するときに、テストするスクリプトと、使用するテストACDスキルを選択します。
  6. 完全なインタラクションをテストする場合は、組織が使用しているエージェントアプリケーションプロファイルにサインインします。使用するCXoneプロファイルでは、テストする機能や製品を使用するための権限や設定の有効化が必要となる場合があります。状態を利用可能に設定し、エージェントアプリケーションが通話を受けられるようにします。たとえば、MAXではエージェントレッグを接続する必要があります。
  7. スクリプトで使用するチャネルが設定され、構成済みであることを確認します。セットアップを完了する必要がある場合は、そのチャネルのオンラインヘルプを参照してください。
  8. インタラクションをシミュレートします。これを行う方法は、使用するチャネルとスクリプトのタイプによって異なります。次に例を示します。
    • チャットチャネル：CXoneの連絡先ページから連絡先のURLをブラウザにコピーします。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。チャットウィンドウが開きます。チャットウィンドウからメッセージを送信し、エージェントアプリケーションチャンネルで応答することができます。
    • SMSチャネル：エージェントアプリケーションから、アクセス可能な携帯電話番号にテキストメッセージを送信します。組織がインバウンドのSMSインタラクションをサポートしている場合、テストしているチャネルに関連付けられたSMS番号にテキストメッセージを送信します。
    • 手動アウトバウンド電話：エージェントアプリケーションから電話をかけます。応答可能な電話に接続されている番号をダイヤルします。
    • インバウンド電話でボイスメールをテスト：チャネルに関連付けられているDNIS閉じた 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。に電話をかけ、プロンプトが表示されたらボイスメールを残します。あるいは、Studio内からインバウンド電話のインタラクションをシミュレートすることもできます。どちらのテスト方法にも、ボイスメールオプションのあるスクリプトが必要です。
    • 電子メール：インバウンドEメールをテストするには、チャネルに関連付けられている電子メールアドレスに電子メールを送信します。アウトバウンドEメールをテストするには、アクセス可能なアドレスにエージェントアプリケーションから電子メールを送信します。
  9. トレース出力ウィンドウを使用して、スクリプトのアクションが起動されるのを確認します。タスク

Studioでのインバウンド電話インタラクションをシミュレートする

必須の権限：アプリケーション>Studio>スクリプト>デバッグ

このタスクの手順では、スクリプトのOnanswerアクションの前にある部分をテストできます。スクリプトのOnanswer以降の部分をテストするには、シミュレーションにエージェントアプリケーションを含める必要があります。

電話のインタラクションをシミュレートするには、テストに使用するACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが必要です。テスト専用のスキルを作成することもできます。条件は次のとおりです。

  • インバウンド電話スキルであること。
  • アクセスが可能なCXoneユーザーアカウントに割り当てられていること。
  1. Studioで、テストするスクリプトを開きます。

  2. キャンバスの空白部分をクリックし、選択されているアクションがある場合はすべて選択を解除してから、Propertiesタブをクリックします。

    インバウンドパラメーターセクションを示すスクリプトプロパティタブの画像。

  3. Skillドロップダウンからインバウンド電話のACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。
  4. インバウンドの下に、スクリプトで呼び出すPhoneNumberを入力します。これは、テスト中に応答できる電話の番号でなければなりません。
  5. SimulateInboundフィールドをダブルクリックして、値をTrueに変更します。
  6. テストが特定の日付または時刻に依存する場合：
    1. SimulateDateTimeフィールドをダブルクリックして、値をTrueに変更します。
    2. SimulationDateTimeValueフィールドでテストに使用する日時を選択します。
    3. このテストに必要であれば、SimulationTimeZoneを変更します。
  7. ANIまたはDNISをテストに指定できます。
  8. StudioツールバーでStart with Traceをクリックします。
  9. 電話が鳴ったら応答し、スクリプトのテストに必要なアクションを実行します。たとえば、IVRをテストする場合は、この手順を各メニューオプションのテストに必要な回数繰り返します。
  10. トレース出力ウィンドウを使用して、スクリプトのアクションが起動されるのを確認します。

MAXでのインバウンド電話インタラクションをシミュレートする

エージェントアプリケーションを使用して、インバウンド電話のインタラクションをシミュレートできます。これにより、スクリプトでOnanswerがトリガーされた後の部分をテストできます。

サポートされているエージェントアプリケーションはすべて使用できます。次のタスクでは、MAXを使用する方法について説明します。

  1. シミュレートされたインバウンドの電話インタラクションを設定する手順に従って、手順7まで完了します。このタスクの残りの手順を完了するまでは、StudioでStart with Traceをクリックしないでください。
  2. MAXを起動します。
  3. 今すぐ使用できる電話番号を入力します。可能であれば、スクリプトで設定した電話番号とは別の電話番号を使用してください。統合ソフトフォンまたはステーションが設定されている場合は、代わりにこれらのオプションを使用できます。
  4. 接続をクリックします。
  5. 状態を利用可能に設定し、接続をクリックしてエージェントレッグを接続します。
  6. 電話が鳴ったら、応答します。これは、インタラクションのエージェント側の電話です。
  7. Studioで、Start with Traceをクリックします。
  8. 電話が鳴ったら、応答します。これは、会話のコンタクト側の電話です。
  9. コンタクトの電話を使用して、プロンプトに従い、必要なテストを完了します。
  10. トレース出力ウィンドウを使用して、スクリプトのアクションが起動されるのを確認します。