Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 24.4, que comienza el 15 de octubre de 2024 y finaliza cuando comience el siguiente lanzamiento, actualmente previsto para 30 de enero de 2025. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.
Vea la grabación del seminario web 24.4. Aquí se describen las funciones con más detalle. La grabación y las diapositivas están disponibles solo en inglés.
Como usar esta página
Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. 
significa que el detalle se aplica a la función y 
significa que el detalle no se aplica a la función.
| Solicitud del cliente | La función fue desarrollada por solicitud del cliente. |
| Cambio de interfaz de usuario | La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI). |
| Cambio disruptivo | Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones. |
| Versiones afectadas | Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado. |
| Disponibilidad |
Esta celda indica dos cosas sobre la función:
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Aprenda sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.
ACD
CXone Routing
Atributos de enrutamiento múltiples
Antes, la posibilidad de utilizar más de un atributo de enrutamiento al mismo tiempo estaba en versión controlada en Estados Unidos y Australia. En esta versión, está disponible de forma general en Estados Unidos, Australia y Europa.
Un atributo de enrutamiento permite restringir el grupo de agentes asignados a la habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que pueden recibir una interacción. Por ejemplo, puede exigir que el agente tenga una determinada licencia o certificación. Múltiples atributos de enrutamiento le permiten restringir aún más el grupo de agentes aptos. Por ejemplo, podría especificar que un agente con la habilidad correcta también debe tener una determinada licencia y ser capaz de hablar un determinado idioma para ser apto para recibir la interacción. Esto le da más control sobre a qué agentes puede dirigirse una interacción sin crear muchas habilidades ACD.
Para configurar múltiples atributos de enrutamiento, necesita aplicar atributos a los perfiles de usuario de sus agentes. A continuación, utiliza scripts de Studio para enrutar las interacciones a los agentes en función de la habilidad ACD y los atributos elegidos. Para evitar restringir demasiado su grupo de agentes y que las interacciones se queden atascadas en la cola sin agentes coincidentes, lo mejor es no utilizar más de cinco atributos de enrutamiento por acción de enrutamiento.
Debe tener activada la entrega dinámica para que su sistema pueda utilizar varios atributos de enrutamiento.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
CXone Attendant
Mostrar la marca de tiempo del mensaje de voz en la zona horaria del usuario
Antes, las marcas de tiempo de los mensajes de voz en CXone Attendant se mostraban en la zona horaria de la unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno sin opción de ajustar la configuración para reflejar la zona horaria local del usuario.
En esta versión, puede ajustar las marcas de tiempo de los mensajes de voz para que cada usuario los vea en la zona horaria configurada para su perfil de usuario de CXone. Esto facilita que usted y sus agentes encuentren los mensajes de voz según la hora en que fueron recibidos.
Para realizar este cambio, debe tener permisos de administrador en CXone Attendant.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Portal del desarrollador
Mejoras del portal de desarrolladores
A continuación se indican las actualizaciones realizadas en el portal de desarrolladores de CXone durante el periodo de implementación de 24.3 y de 24.4:
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Una nueva categoría
para las API de CXone Expert -
Página de Preguntas frecuentes
actualizada -
Resúmenes de la integración de agentes virtuales
y Studio enlazados desde la página de inicio -
Revisión de la sección Inicio rápido
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Logotipos renovados y cambio de marca del portal de DEVone al portal de desarrolladores de CXone
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Instrucciones para usar eventos personalizados
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Integraciones de DEVone
Dinámica de clientes
Safe Select
Safe Select es una herramienta integrada de gestión de campañas. Simplifica el cumplimiento de las campañas enviadas a través de canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., y de correo electrónico. El proceso de aprobación de cada comunicación por parte de los agentes también determina el orden de los registros. Esto es útil para cumplir con los requisitos de la TCPA en determinadas jurisdicciones. Otras características clave de Safe Select son:
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Funciones de ludificación para mantener la participación de los agentes.
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Reglas de supresión detalladas y personalizables para contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en diferentes estados y distritos. -
Campañas Omnicanal
La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. que permiten a los agentes cambiar de un canal a otro. -
Llamadas a la acción para agregar automáticamente enlaces y botones atractivos en los mensajes salientes.
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Procesamiento de pagos con C3 Payments para cobros rápidos y seguros.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
C3 Payments
C3 Payments es una herramienta de pago que cumple la normativa PCI. Ofrece un sistema de flujos de trabajo para que los contactos realicen un pago único seguro. Estos flujos de trabajo pueden ser iniciados por un agente y también utilizarse en interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes.. Mantienen al agente fuera del ámbito de PCI, lo que garantiza el cumplimiento para su empresa y la seguridad para sus contactos. Otras características clave de C3 Payments son:
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Mientras el agente no está involucrado en una transacción, se lo puede notificar en su La aplicación del agente del progreso del pago.
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Una vez realizados los pagos, puede mantener sincronizados varios sistemas, como el CRM, el sistema de tickets o el de facturación.
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Un SDK para móviles para construir esta funcionalidad en su aplicación móvil.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Surfly
Videochat independiente Surfly
Antes, Surfly solo ofrecía chat de video en combinación con la navegación conjunta. En esta versión, Surfly ofrece chat de video como producto independiente. Si no necesita navegación conjunta, aún puede permitir que los agentes agreguen video a cualquier interacción.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Textel/Capacity
Ampliación de SMS
El producto principal de SMS de Textel ha recibido las siguientes mejoras:
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Solución de pagos: Los clientes pueden cobrar de forma segura sin intercambiar información de pago a través de SMS. Una ventana emergente en la La aplicación del agente permite al agente iniciar el pago. Esto utiliza su proveedor de pago existente, que le permite evitar la creación de una infraestructura de pago adicional.
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Inteligencia de línea SMS: Puede validar todos los números de teléfono de contacto. Esto garantiza que los números sean compatibles con SMS y le evita incurrir en gastos de mensajería inesperados.
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Compatibilidad de Okta MFA: Si usa Okta como proveedor de identidad, puede usar Textel para el componente SMS de MFA.
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ID de remitente alfanumérico: Textel proporciona un ID de remitente alfanumérico para que pueda enviar mensajes de texto a nivel internacional. Esto también puede ayudarlo a ampliar el número de países a los que puede enviar textos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
CXone Expert
Documentación sobre IA generativa
La documentación sobre las herramientas de CXone Expert IA generativa lo guía para:
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Mejorar la calidad del contenido para ofrecer mejores respuestas generativas.
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Aumentar la utilización de herramientas de IA generativa.
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Ajustar la configuración de IA generativa para aumentar la satisfacción del consumidor.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informe de núcleos de expertos
El informe Núcleos de expertos le proporciona información sobre el uso, las consultas y la adecuación de los contenidos. Esto puede ayudar a identificar las brechas de contenido y a evaluar la preparación del contenido para las aplicaciones de AI y LLM.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Informe de traducción instantánea
Este informe le permite ver el número de páginas traducidas en su sitio en un rango de fechas elegido. Esto puede ayudar a evaluar el uso y los excesos para mantenerse dentro de los límites presupuestados y tomar decisiones sobre localización y traducción. Puede responder a preguntas como a cuántos idiomas traducen los usuarios, qué idiomas son populares y qué páginas se traducen con más frecuencia.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Mejoras en la herramienta de importación/exportación
Antes, la herramienta de importación/exportación le permite exportar contenido de un sitio principal de CXone Expert e importarlo a un sitio de destino de CXone Expert para proporcionar una experiencia de conocimiento localizada o de marca.
En esta versión, las selecciones más detalladas de recursos del sitio para las salidas de exportación evitan la sobreescritura de recursos durante la importación. Esto proporciona los siguientes beneficios:
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Localización más rápida y reducción del tiempo de ejecución de las importaciones y exportaciones.
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Resultados más compactos para facilitar el intercambio a lo largo del proceso de localización.
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Ninguna necesidad de revertir manualmente después de la importación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Interaction Analytics
Mejoras en las transcripciones de neerlandés
Una nueva tecnología de transformación mejora la precisión de las transcripciones Forma escrita de una voz o interacción digital en neerlandés. Esta actualización no se aplica a las transcripciones existentes pero mejorará la calidad de las transcripciones futuras.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Compatibilidad con el almacenamiento de varios idiomas en el almacén de transcripciones
El almacén de transcripciones puede almacenar transcripciones de interacciones en varios idiomas. Incluso puede almacenar transcripciones en idiomas no compatibles con el análisis en Interaction Analytics. Esta actualización no es visible ni configurable en CXone pero mejora la calidad de los registros de interacción.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Solicitudes de socios
Adapters
Actualización de autenticación back-end para RingCentral
La comunicación back-end entre RingCentral y CXone requiere autenticación. Esto valida la comunicación para fines de seguridad. Antes, esta autenticación estaba configurada para aceptar un nombre de usuario y contraseña como credenciales válidas. En esta versión, CXone adoptó OAuth como nuevo método de autenticación. Debe trabajar con NICE o sus propios desarrolladores para implementar OAuth. El método existente de nombre de usuario/contraseña continuará siendo admitido; sin embargo, eventualmente será eliminado. Si tiene una integración con RingCentral, planifique la actualización del método de autenticación. Trabaje con Representante de cuenta CXone en un plan y una fecha límite.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Expansión regional
Adapters asociados están disponibles en la región de Corea.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Generación de informes
Informes de descarga de datos
Informe ampliado de rechazo de agente
El informe ampliado de rechazo de agente proporciona una vista avanzada de los rechazos de sus agentes. Incluye las siguientes columnas nuevas, además de las disponibles en el informe Rechazo de agente:
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Nombre de la habilidad
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Team_Name
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Media_Type_Name
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ANI/De
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ContactEndReason
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informe de resumen de habilidades ampliado
El informe de resumen de habilidades ampliado proporciona una vista avanzada de su historial de habilidades. Incluye las siguientes columnas nuevas, además de las disponibles en el informe Resumen de habilidades:
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En cola
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Contact_Duration
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Avg_Talk_Time
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Abandona
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Abandonar_time
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informe de agente por día ampliado
El informe de agente por día ampliado proporciona una visión avanzada de la productividad de los agentes. Incluye las siguientes columnas nuevas, además de las disponibles en el informe Agente por día:
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Agent_Name
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Agent_State
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Studio
Mejoras en los archivos de gramática ASR
Este es un anuncio tardío de los cambios introducidos en la versión 24.2. En 24.2, se introdujeron mejoras en la forma en que los archivos de gramática ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. se procesan en CXone. Los siguientes cambios garantizan una alta disponibilidad de los archivos de gramática y reducen la posibilidad de que se produzcan problemas de tiempo límite de ASR:
- Los archivos de gramática de gran tamaño se almacenan ahora en caché de forma proactiva.
- Los archivos de gramática se replican ahora en todos los servidores ASR cuando se compilan.
Además, se ha mejorado el almacenamiento en caché de los archivos. Esto reduce los problemas intermitentes que se producían cuando se actualizaban los archivos de gramática existentes. Este cambio también soluciona los fallos que se producían cuando se accedía por primera vez a archivos de gramática de gran tamaño.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
CXone Workforce Management
Optimización instantánea de descansos para días actuales y futuros
Esta función está disponible para usuarios con la licencia avanzada.
Los gerentes tienen la flexibilidad de generar un plan cuando que lo necesiten. No tienen que depender de reglas de optimización preestablecidas. Los planes caducan una hora después de su creación, en función de la fecha y hora optimizadas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Visualización de horas en el resumen de planificación de tiempo libre
Los datos del resumen de tiempo libre se pueden ver en formato Horas:Minutos, además de días. Esto permite una comprensión más fácil del tiempo libre obtenido y de los propósitos de planificación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Configuración de agente: Activar la edición en línea para la cuadrícula de la interfaz de usuario de configuración del agente
Puede modificar los parámetros de configuración del agente directamente desde la cuadrícula de la interfaz de usuario, en lugar de utilizar la sección de reglas de trabajo.
La cuadrícula de la interfaz de usuario de configuración del agente también ofrece edición masiva, así como funciones de copiar y pegar.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Ajustes de la versión
La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 24.4.
Funciones cambiadas
En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función como se describió originalmente y una explicación de lo que cambió.
CXone Expert
Documentación sobre IA generativa
Anteriormente se había anunciado que esta opción estaría disponible al activar. En cambio, está disponible en implementación.
Funciones eliminadas de esta versión
En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 24.4, pero es posible que formen parte de una versión futura.
CXone Expert
Búsqueda generativa
Una experiencia de búsqueda personalizable le permitirá incorporar de manera fluida sus consultas, permisos y necesidades únicas en CXone Expert. Permitirá a sus consumidores obtener información relevante y concisa sin necesidad de leer múltiples artículos. Podrán utilizar la búsqueda en lenguaje natural en sus preguntas y recibir respuestas en lenguaje natural. Esto aumentará la eficiencia en la solución de consultas y reducirá los eventos de soporte.
Informes de respuesta generativa
Los informes de respuesta generativa permitirán supervisar las consultas de búsqueda generativa, los comentarios y el porcentaje de clics en los artículos de origen. Esto ayudará a tomar decisiones informadas sobre el contenido y la configuración para mejorar la satisfacción del usuario y aumentar la utilización.
Aprovisionamiento de tokens JWT
Un nuevo método de autorización multiplataforma funcionará con configuraciones OIDC para proporcionar una autenticación más rápida. Esto le permitirá a Enlighten Copilot funcionar sin problemas. La recepción de tokens de identificación JWT de Enlighten Copilot permitirá a los usuarios de IdP autenticarse en una llamada a la API sin tener que autenticarse con CXone Expert antes de realizar solicitudes a los núcleos Fragmentos de artículos de CXone Expert que son relevantes para el problema de un contacto..
CXone Workforce Management
Mejora de la eficiencia del personal
Las actualizaciones de la calculadora de necesidades de personal durante el proceso de previsión dan como resultado unas necesidades de personal más precisas y más sensibles a los cambios de parámetros.