2024-1 Notas de la versión

Esta página muestra los productos y funciones del ciclo de lanzamiento 2024-1. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento pero las tendrá todas antes del 25 de julio de 2024. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.

Vea la grabación del seminario web 2024-1. Esto cubre las características con más detalle. La grabación y las diapositivas están disponibles sólo en inglés.

Aprenda sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.

Cambios globales

Prevención de contraseñas débiles

La contraseña de cada usuario se coteja con un repositorio de contraseñas utilizadas habitualmente. Si la contraseña coincide con una de las contraseñas más utilizadas, se le obliga a crear una nueva contraseña. Algunas de las contraseñas que se rechazan son:

  • Cualquier contraseña que incluya la palabra "contraseña". Por ejemplo, Contraseña@1234.

  • Cualquier contraseña que incluya la dirección de correo electrónico, el nombre de usuario, el nombre y el apellido o el nombre del sistema del usuario.

Las contraseñas se comprueban en este repositorio siempre que:

  • Se activa un nuevo usuario.

  • La contraseña de un usuario caduca.

  • Un usuario restablece su contraseña.

La prevención de contraseñas débiles aumenta la seguridad de su sistema.

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Los usuarios pueden desbloquear su propia cuenta

Antes, cada vez que se bloqueaba el acceso de un usuario a su cuenta, un administrador tenía que desbloquearla. En esta versión, los usuarios pueden desbloquear su propia cuenta. Pueden hacerlo restableciendo su contraseña con el enlace Olvidé mi contraseña de la ventana de inicio de sesión. Esta actualización elimina la necesidad de que los administradores dediquen tiempo a desbloquear las cuentas de los usuarios.

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Novedades de la ayuda en línea

Guías para el éxito de Interaction Analytics

La sección Interaction Analytics de la ayuda en línea incluye ahora más guías de éxito para ayudarlo a alcanzar sus objetivos empresariales. Se agregaron guías para ayudarlo a:

Cambios en la ruta de archivos

Las siguientes secciones o páginas han experimentado un cambio de URL. Si tiene enlaces o marcadores a estas áreas, deberá actualizarlos.

Aplicaciones y características eliminadas

Eliminación de aplicaciones CRM heredadas para agentes

Estas aplicaciones de agentes CRM han llegado al final de su vida útil:

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud (Agente heredado)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

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Nuevas Aplicaciones

Hacer clic para llamar

Hacer clic para llamar está disponible en versión controlada. Permite agregar un botón a su sitio web donde los visitantes pueden ponerse en contacto con uno de sus agentes del centro de contacto en directo utilizando el teléfono virtual de su navegador. Esto puede ayudar a reducir o eliminar:

  • Pasos adicionales para conectar con un equipo de ventas o soporte.

  • Gastos generales, como las tarifas de los números de servicio y los recargos de servicio móvil.

Puede agregar el botón Hacer clic para llamar a su sitio web sin conocimientos avanzados de codificación. Sólo necesita copiar unas pocas líneas de código. Hacer clic para llamar sólo está disponible para los visitantes del sitio web que utilicen un dispositivo de escritorio.

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ACD

Mejoras en las páginas

Las páginas Programaciones de script y Estaciones tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:

  • Menos tiempo de carga.

  • Mayor seguridad.

  • Diseño de página actualizado y modernizado.

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UnlinkAgent Acción de Studio

La Unlink acción Studio existente elimina al agente de la llamada y vuelve a poner la llamada en la cola. Esto finaliza la sesión del tramo del agenteCerrado El período de tiempo durante el cual la CXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles.. La nueva UnlinkAgent acción Studio también desconecta al agente del contacto en CXone, pero mantiene el tramo de agente conectado a la llamada. El agente puede utilizar su teléfono físico (PBXCerrado Red telefónica interna que administra las llamadas de voz entrantes, salientes e internas de una empresa.) para transferir la llamada a un departamento con una extensión telefónica que no se puede marcar en CXone.

Para obtener más información sobre esta función, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Salesforce Agent

Vea el Salesforce Agenthistorial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

Cambio de contacto

Antes, los agentes tenían que terminar una interacción con un contacto antes de empezar otra. En esta versión, los agentes pueden alternar entre contactos sin tener que finalizar las interacciones. Esta actualización les permite atender a más de un contacto a la vez.

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Programación de IEX WFM agregada al calendario

IEX WFM los elementos de la programación se han agregado automáticamente a la programación del agente. Los agentes pueden ver estos elementos para su semana actual. Los elementos de programación de la semana siguiente se agregan al principio de esa semana. Los elementos de programación IEX WFM y Salesforce Agent pueden superponerse. Los elementos de la programación IEX WFM se muestran en azul oscuro. Los agentes no pueden editar estos elementos. Esta actualización permite a los agentes ver sus elementos de programación IEX WFM y Salesforce Agent al mismo tiempo.

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Agent for SCV

Estado de trabajo después de la llamada (ACW) automatizado

Antes, los agentes podían ponerse manualmente en estado de trabajo después de la llamada (ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción). En esta versión, los agentes pasan automáticamente a ACW después de cada llamada. Ya no pueden ponerse en ACW manualmente.

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API

La documentación del portal para desarrolladores se actualiza al final del ciclo de lanzamiento.

API para Interaction Analytics

Un nuevo conjunto de API Interaction Analytics permite recuperar interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. anotadas y transcripcionesCerrado Forma escrita de una voz o interacción digital. completas de cada interacción. La documentación de estas API se agregará al portal para desarrolladores en una nueva categoría Interaction Analytics.

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Enmascarar voz, pantalla o ambas de las grabaciones de llamadas

La versión 29 de las API /mask y /unmask tienen un nuevo parámetro maskRecordingMedia. Esto permite especificar si desea enmascarar sólo el audio, sólo la pantalla, o ambos, de la grabación. De forma predeterminada, se enmascaran tanto el audio como la pantalla.

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Mejoras en la API de extracción de datos

La versión 7 de la entidad de metadatos de la API de extracción de datos contiene las siguientes mejoras:

  • Se puede filtrar por fecha y hora.

  • La API expone campos de datos empresariales.

  • Nuevos campos:

    • Lista de números de contacto asociados

    • ID de interacción

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Integraciones de DEVone

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION mejora sus opciones de asistencia con video en directo, capacidades de realidad aumentada (RA) y visión artificial de IA. Ayuda a sus agentes a asistir a los contactos como si estuvieran in situ. Por ejemplo, un contacto puede necesitar ayuda para solucionar un problema con una cafetera espresso. Utilizando la cámara de su teléfono, el contacto podría mostrar a su agente cuál es el problema. SightCall VISION también cuenta con una variedad de funciones adicionales para mejorar la asistencia, como:

  • Reconocimiento de IA: Antes de que el contacto interactúe con un agente, puede capturar datos con su cámara. Esto utiliza la visión artificial de IA para analizar el contexto visual como códigos de barras, números de modelo o información de contacto.

  • Recomendaciones de IA: Genera indicaciones basadas en los datos visuales, como artículos de servicio o pasos para solucionar problemas.

  • Anotaciones de RA: Los agentes pueden interactuar con el video. Pueden dibujar en la pantalla, como marcar con un círculo el botón que hay que presionar en la máquina de café expreso, o hacer anotaciones.

  • Resúmenes de informes de IA: Captura el contexto completo de una interacción. Esto incluye imágenes, anotaciones, escaneado de etiquetas, transcripciones, geolocalización y mucho más. Los agentes pueden utilizar esta información para tareas como resúmenes de asistencia, acciones finales o envío de nuevas piezas.

Las funciones de video, RA e IA ayudan a los contactos y agentes a trabajar juntos de forma más eficaz para resolver los problemas. Esto hace que las interacciones de soporte sean más agradables y eficientes.

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Interaction Analytics

API de interacción

Los datos de interacción están disponibles a través de API. Esto proporciona una forma adicional de acceder a sus datos. Hay dos API disponibles. Una proporciona metadatos de interacción por rango de fechas, habilidad y equipo. La otra proporciona transcripciones y anotaciones de las interacciones.

Para obtener más información sobre esta función, seleccione el filtro API en la parte superior derecha.

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Compatibilidad con el japonés

Los usuarios pueden analizar interacciones en japonés además de en inglés, francés, francés canadiense, alemán, portugués brasileño y español. Puede crear conjuntos de datos independientes para cada uno de estos idiomas; es decir, un idioma por conjunto de datos.

Cuando agrega análisis en japonés a Interaction Analytics, hay disponible un menú desplegable del idioma para la creación de conjuntos de datos y para las plantillas de categorías y áreas de trabajo. Para la compatibilidad en japonés, puede crear categorías, sentimientos y entidades personalizados. Puede ignorar frases y aplicar correcciones a las interacciones en japonés. Algunos widgets y funciones de filtrado también son compatibles con el japonés. La interfaz de usuario Interaction Analytics permanece solo en inglés.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para habilitar el análisis para japonés y completar la compra y la implementación.

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Nueva página Modelo lingüístico

Antes, Configuración y Enrutamiento de la interacción aparecían en secciones diferentes en el menú de navegación de Interaction Analytics. En esta versión, estas secciones se han combinado en una nueva página llamada Modelo lingüístico. Esta nueva página incluye todas las opciones actuales que aparecen en Configuración y Enrutamiento de la interacción junto con algunos detalles útiles sobre cada opción por separado.

Este cambio también incluye otras actualizaciones de la interfaz de usuario. Ahora puede hacer clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico en lugar de aplicar los cambios en cada página de configuración. Si utiliza varios idiomas con Interaction Analytics, seleccione un idioma en la página Modelo lingüístico que se aplicará a cada página de configuración. El Estado de reprocesamiento ahora se desliza desde la esquina inferior izquierda en lugar de abrirse desde la parte inferior del menú de navegación izquierdo.

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Solicitudes de socios

Cambio de nombre de Monitoring Gateway

El nombre de PartnerHub se cambió a Monitoring Gateway. Esto refleja con mayor precisión las funciones y actualizaciones previstas bajo esta etiqueta.

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Adapters

Estado anterior Estado de abonado para Presence Sync

Puede definir un nuevo estado de abonado de ACD en sus reglas de abonado de Presence Sync. Este nuevo estado se denomina estado anterior. Cuando se define como el estado ACD en una regla, el CXone La aplicación del agente vuelve al estado en el que se encontraba anteriormente. Por ejemplo, Ocupado para Microsoft Teams se asigna a Estado anterior para CXone ACD. En este caso:

  • El estado Microsoft Teams de un agente es Ocupado y definen su estado de CXone a Disponible.

  • El agente recibe una llamada en Microsoft Teams.

  • El estado Microsoft Teams cambia a Ocupado - En una llamada y su estado CXone cambia a No disponible - Teams.

  • El agente finaliza la llamada en Microsoft Teams.

  • El estado Microsoft Teams vuelve a Ocupado.

  • Porque el estado Microsoft Teams es Ocupado, y Ocupado se asigna a Estado anterior, el estado CXone vuelve a Disponible.

En este ejemplo, Ocupado no se asigna a un estado específico en CXone. Más bien, cuando el estado Microsoft Teams cambia a Ocupado, el estado CXone volverá a su estado anterior, que era Disponible.

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Métricas de calidad de voz

Supervisión de WebRTC disponible para agentes Fuerza de ventas

La supervisión de WebRTC está disponible para Salesforce Agent y Agent for Service Cloud Voice. Los agentes deben actualizar sus aplicaciones de agente a la última versión para que su actividad sea supervisada.

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Organización de datos mejorada

Se han reorganizado los datos presentados en la pestaña Detalles de la llamada. Esto permite ver más información en una sola pantalla y evitar el desplazamiento. Parte de esta estrategia consiste en:

  • Resaltar los datos utilizados con más frecuencia listándolos en la parte superior de cada columna.

  • Facilitar el acceso a determinadas páginas con nuevos botones, que se explican en las notas restantes de esta sección.

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Página de análisis de WebRTC

Cada registro de contacto de la pestaña Supervisión de la calidad de voz tiene una nueva página para mostrar el análisis de WebRTC. Estos análisis incluyen una variedad de métricas detalladas y líneas de tiempo para la llamada, tales como:

  • Inestabilidad de conexión

  • Tasas de bits

  • Pérdida de paquetes

Esta página permite analizar detalles técnicos sobre las llamadas, lo que facilita la solución de problemas. Puede determinar con precisión dónde se producen los problemas de la llamada y dónde aplicar las soluciones. La pestaña Detalles de la llamada de cada registro de contacto tiene un nuevo botón para abrir esta página.

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Visualizador de grabaciones de llamadas

Puede acceder rápidamente a las grabaciones de llamadas desde un botón de la pestaña Detalles de la llamada. El botón abre una página que muestra el tiempo de conversación de cada persona, una forma de onda del audio y permite navegar por la grabación. Esto permite validar los problemas de la llamada en la grabación real directamente desde la interfaz de calidad de voz. Para utilizar esta función, debe tener activada la grabación de llamadas.

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Página Registro telefónico

Antes, para acceder al registro telefónico, tenía que hacer clic en el enlace de ID de contacto y, a continuación, en Diagnóstico de voz de CXone. En esta versión, también dispone de un nuevo botón Diagnóstico de voz en la pestaña Detalles de la llamada para acceder rápidamente al registro telefónico.

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Anclar registros de contacto

Puede anclar registros de contactos en la pestaña Supervisión de la calidad de voz. Esto permite acceder rápidamente a registros específicos, especialmente cuando se gestionan problemas que implican varias llamadas. Este anclaje se encuentra en la pestaña Detalles de la llamada de cada registro, junto con los otros tres nuevos botones.

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Conexión personal

Programación manual de los mensajes salientes sin agente

Ahora puede controlar el ritmo de entrega de los mensajes salientes sin agente. Esto permite gestionar mejor la cantidad de mensajes entrantes que recibe como respuesta.

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Aumento de la velocidad de la captación de clientes

Se ha incrementado la velocidad de la captación de clientes a través del sistema de CXone . Esto reduce el tiempo que transcurre desde que un contacto invita a una solicitud hasta el momento en que conecta con su organización. Por ejemplo, un contacto solicita un presupuesto para un seguro. La solicitud se envía a cinco empresas diferentes. Los estudios demuestran que la primera empresa que se pone en contacto con el contacto después de este tipo de solicitud tiene un 85% o más de posibilidades de cerrar la oportunidad. El aumento de la velocidad de captación de clientes mediante CXone permite ser más competitivo y aumentar sus posibilidades de conseguir más negocio.

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Crear restricciones horarias regionales para llamadas en días festivos en EE. UU.

Ahora puede crear restricciones horarias regionales para llamadas en Estados Unidos. Esto permite cumplir con las restricciones de llamadas para los días festivos estatales y locales.

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Mayor compatibilidad con el inventario activo de contactos para marcar

Antes, el límite del inventario de contactos para marcar era de 1 millón. En esta versión, el límite se ha incrementado a 4 millones.

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Usar el correo electrónico en la nube como alternativa al Servidor de archivos

Ahora puede utilizar el correo electrónico en la nube en lugar de la infraestructura del servidor de archivos. La opción de utilizar el correo electrónico en la nube reduce la carga del servidor de archivos, lo que mejora la estabilidad. Esta función debe estar habilitada por su Representante de cuenta CXone.

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Studio

Acción UNLINKAGENT

La acción Unlink existente elimina al agente de la llamada y vuelve a poner la llamada en un estado posterior a la cola. Esto finaliza la sesión del tramo del agente. La nueva acción UnlinkAgent también desconecta al agente del contacto en CXone, pero mantiene el tramo de agente conectado a la llamada. El agente puede utilizar su teléfono físico (PBXCerrado Red telefónica interna que administra las llamadas de voz entrantes, salientes e internas de una empresa.) para transferir la llamada a un departamento con una extensión telefónica que no se puede marcar en CXone. Algunos tipos de teléfono no admiten este tipo de transferencia, incluidos los teléfonos virtuales.

Es necesario utilizar la acción Indicate para dar al agente una forma de desencadenar la lógica UnlinkAgent. Los agentes entran en el siguiente estado de agente en su flujo de trabajo después de desvincularse de una llamada. Si se desvinculan antes de transferir, necesitan tiempo en un estado de trabajo como ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. Esto les permite completar la transferencia física antes de recibir otra llamada en La aplicación del agente. Como alternativa, puede formar a sus agentes para que transfieran la llamada en su teléfono antes de desvincularla en el La aplicación del agente.

UnlinkAgent está disponible para su uso en cualquier script telefónico de entrada o salida manual.

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Gestión de plantilla NICE

Previsión - Ver datos de la simulación

Al generar una previsión, tiene la opción de ver el volumen esperado y el tiempo promedio de gestión (AHT) como resultado de la simulación. Los datos se muestran para las habilidades y la unidad de programación seleccionadas. Se puede acceder a esta opción en el paso de plantilla de personal de Previsión.

Esto ayuda a los usuarios a entender las diferencias que ven entre los datos Intradía y los datos de Previsión.

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Seleccionar múltiples Unidades de programación (UL) al exportar datos de plantilla como archivo CSV

Puede seleccionar varias unidades de programación (UA) al exportar datos de plantilla de personal a un archivo CSV. Vea el plan de plantilla de personal para los agentes en varias unidades de programación simultáneamente para un día, una semana o un intervalo de fechas específico.

Esta función le ahorra tiempo al eliminar múltiples exportaciones.

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Advertencias sobre conflictos de previsión

Se muestra un mensaje de advertencia al crear un trabajo de previsión. Esto ocurre si ya existe un trabajo para:

  • Rango de fechas y conjunto de habilidades.

    o

  • Perfil e rango de fechas.

Esto evita generar trabajos de previsión repetitivos. Además, no hay confusión al seleccionar un trabajo de previsión para crear un plan de plantilla de personal.

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Nuevo método para supervisar el cumplimiento

Existe un nuevo método para supervisar e informar sobre el cumplimiento. Con el nuevo método, los códigos de actividad Real y Programada pueden agruparse en categorías. Cuando las categorías coinciden, el agente está en cumplimiento. Esto proporciona a los clientes un sistema más preciso y flexible para comparar las programaciones de los agentes con sus estados reales.

Con esta función:

  • Puede asignar actividades de horas extras y actividades de horas de trabajo a la misma categoría.

  • Sólo se controlan los agentes que tienen una actividad programada o una actividad real.

  • Los agentes que no están programados y no están trabajando no se supervisan (incluyendo los agentes que están fuera de la oficina).

  • Puede filtrar los datos de Observancia en tiempo real (RTA) por grupos.

Hay una nueva página de categorías de cumplimiento donde se asignan códigos de actividad a las categorías. También hay dos columnas más en RTA y en el informe de Cumplimiento: Categoría programada y Categoría real. La página de asignación de ACD no se ve afectada.

El nuevo método de cumplimiento requiere una activación manual. Antes de activarlo, puede simularlo y ver los resultados.

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Intradía - Código de color de datos de variación y previsión futura

Con esta función:

  • Puede resaltar las celdas de las columnas de varianza cuando la varianza es alta o baja. El color se define en función del umbral de varianza de la métrica. De este modo, puede ver qué métricas requieren su atención.

  • Intradía muestra los datos previstos para futuras fechas programadas.

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Reglas semanales - Eliminar la opción ''Horas de operación por defecto”

En la configuración de todo el día de las reglas semanales, se ha eliminado la opción Utilizar horas de operación por defecto. Todavía puede definir manualmente la hora de inicio y la duración del turno.

Las reglas semanales existentes que están utilizando horas de funcionamiento por defecto se ajustaron a:

  • Inicio de turno: 8:00 de la mañana

  • Duración del turno: ocho horas

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Actualizaciones de la interfaz de usuario del Administrador de programación

El Administrador de programación ahora carga los datos más rápido. Como resultado, tiene que filtrar los datos seleccionando primero las unidades de programación. Después, puede filtrar por otras métricas.

Esta función estará disponible a partir de finales de enero. Cada cliente recibirá una notificación cuando esté disponible.

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Ajustes de liberación

Estas características son ajustes a los previamente anunciados.

Funciones eliminadas de esta versión

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente. Estas funciones no formarán parte de la versión de 2024-1, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Agent for SCV

Selección de la ubicación del agente

En esta versión, podrá hacer que sus agentes seleccionen su ubicación en la pantalla de inicio de sesión antes de conectarse a SCV. Los agentes podrán seleccionar su ubicación de una lista desplegable. Después de seleccionar su ubicación y conectarse, su elección será registrada por CXone. Esta actualización permitirá seguir más fácilmente los datos de localización de sus agentes.

Interaction Analytics

Widget Tendencia de intención

Habrá disponible un nuevo widget llamado Tendencia de intención. Mostrará las diez intenciones más comunes en un conjunto de datos. Tendrá un aspecto similar al widget Términos principales del perfil de la empresa.

Funciones incorporadas a esta versión

IEX WFM Integrated

Nuevo paradigma de datos: Contestado/Activo Verdadero para intervalo

Conexión personal

Infraestructura de correo electrónico en la nube