Notas de la versión de verano de 2023

Esta página se ha actualizado para mostrar los productos finales y las características de la versión de verano de 2023 de CXone. Las funciones están sujetas a cambios desde ahora hasta la implementación final.

Regístrese para nuestro seminario web de verano de 2023:

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios importantes en la interfaz de usuario (UI).
Disponibilidad

Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

  • En alternar—Este es un lanzamiento importante. La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
  • en despliegue—La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Infórmese sobre la disponibilidad regional y de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.

Cambios globales

Cambios en la página de inicio de CXone

La página de inicio de CXone ha cambiado para algunos usuarios. Si inicia sesión en https://cxone.niceincontact.com o https://cxone-gov.niceincontact.com, esta función no lo afecta.

Se eliminó la casilla de verificación Recordar mis datos.

Los logotipos se han trasladado a otro lugar de la página.

Se agregó el botón Utilizar dominio de compañía. Con este botón, puede ver sus páginas de autenticación introduciendo el nombre de dominio personalizado de su empresa. Dependiendo de su configuración de unidad de negocioClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant, puede ver su banner de unidad de negociotenant, el área de marketing y los perfiles de inicio de sesión único (SSO).

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Novedades de la ayuda en línea

Página de disponibilidad de la plataforma

La página Disponibilidad de la plataforma en la sección Requisitos de plataforma de la ayuda en línea muestra:

  • Disponibilidad de FedRAMP: Las aplicaciones CXone disponibles y no disponibles para FedRAMP Moderado.

  • Disponibilidad regional: Las aplicaciones CXone disponibles en cada región admitida.

Recursos de usuario mejorados y guía de éxito para Interaction Analytics

La sección Interaction Analytics de la ayuda en línea ahora incluye:

Aplicaciones y características eliminadas

Eliminación de permisos del perfil de seguridad de SMS de Agent

El permiso de SMS se eliminó porque no se estaba usando.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

ACD

Mejoras en las páginas

Las páginas Disposiciones y Códigos no disponibles tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:

  • Menos tiempo de carga.

  • Mayor seguridad.

  • Un diseño de página más moderno.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Activar y desactivar habilidades ACD con carga en masa

Se agregó una columna de estado a la plantilla de carga en masa de habilidades ACD. Con esta columna, puede activar y desactivar varias habilidades ACDClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. a la vez. La columna Estado está disponible tanto para las plantillas en blanco como para las rellenadas. Esta actualización ahorra tiempo a la hora de actualizar las habilidades ACD.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Atributos de enrutamiento

Además de las habilidades ACD, puede usar atributos de enrutamiento para restringir el grupo de agentes aptos para recibir una interacción. Por ejemplo, puede usar un atributo de enrutamiento para definir qué idioma debe hablar el agente. Puede exigir que el agente tenga una licencia o certificación. Esto le da más control sobre a qué agentes puede dirigirse una interacción, sin crear muchas habilidades ACD.

Para configurarlo, aplica atributos a los perfiles de usuario de agentes. A continuación, use los scripts de Studio para enrutar las interacciones a los agentes. Esto se hace en función de la habilidades ACD y del atributo elegido. En este momento, puede especificar un atributo de enrutamiento a la vez.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento de verano de 2023.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Informe de descarga de datos de criterios de enrutamiento

Un informe de descarga de datos de criterios de enrutamiento muestra cómo han cambiado los criterios de enrutamiento de una interacción a lo largo del tiempo que ha permanecido en cola. Este informe permite ver cómo está funcionando su estrategia de enrutamiento y le proporciona información sobre el recorrido del contacto.

Esta actualización se describe con más detalle en la sección Informes de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Compatibilidad de atributos de enrutamiento y rango selecto en Más acciones de Studio

Las acciones QueueVM y QueueCallback Studio son compatibles con los rangos de enrutamiento selecto y los atributos de enrutamiento. Tienen los mismos parámetros de enrutamiento que las acciones ReqAgent y UpdateContact.

Esta actualización se describe con más detalle en elStudio sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Almacenar el ACD de nuevos Abonados de en Microsoft Azure

Esta función sólo está disponible en Norteamérica. Puede almacenar el ACD de nuevas unidad de negocioClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant en Microsoft Azure en lugar de en AWS. La decisión de usar Azureno cambia la funcionalidad de CXone. Todos las demás CXone Aplicación se siguen proporcionando en AWS. Esto permite una mayor flexibilidad en la configuración inicial de una unidad de negociotenant. Para obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Canales ACD

Especificación de grupo de troncales para habilidades ACD saliente manual

Podrá seleccionar qué grupo de troncales debe usar una habilidad ACDClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. saliente manual para entregar su tráfico de llamadas. Esto permite hacer visible el número que llama para mejorar los índices de respuesta.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejora de la seguridad del chat

Cualquier funcionalidad HTML que use JavaScript o texto enriquecido en el lado del agente de un chat está ahora desactivada. Esto cierra una puerta potencial para ataques maliciosos. La capacidad de mostrar contenido enriquecido en el lado del contacto no ha cambiado. Esta corrección de seguridad afecta al chat en todas las aplicaciones de agente.

Consulte su notificación por correo electrónico para obtener más información.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Admin

Permisos de perfil de seguridad de aplicación de agente

de permisosconfiguración que se usa para más de una La aplicación del agente ya no incluye "MAX" en el nombre. Esto ayuda a evitar confusiones sobre a qué aplicaciones se aplica la configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Eliminación de permisos del perfil de seguridad de SMS de Agent

El permiso de SMS se eliminó porque no se estaba usando.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Agent for Salesforce

Vea el Agent for Salesforcehistorial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

Se agregó el campo Tipo de registro

Al definir la configuración de creación de tareas, puede configurar un Tipo de registro para las tareas de Salesforce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Agent for SCV

Las siguientes características están previstas para el lanzamiento a mediados de agosto de 2023.

Soporte para transcripciones en tiempo real

La transcripción en tiempo real depende del uso de las APIClosed Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando suCXone sistema con otro software que utiliza su organización.. Si tiene preguntas sobre cómo configurar la transcripción, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Compatibilidad de flujos omnicanal

Los flujos omnicanal de Fuerza de ventas son compatibles. Los usuarios pueden configurar pantallas emergentes, memorialización de datos y soporte del supervisor usando flujos omnicanal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Inicio de sesión automática de Softphone integrado

Cuando los agentes tienen el permiso activado de Softphone integrado, pueden saltarse la pantalla de Opciones de voz e iniciar sesión en Agent for SCV inmediatamente. Esto reduce el tiempo que tardan los agentes en iniciar sesión en Agent for SCV.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Compatibilidad de libretas de direcciones estándar

Agent for SCV es compatible con las libretas de direcciones estándar. Esto permite crear libretas de direcciones que se pueden ver y usar en más de un servidor La aplicación del agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein Integración

Agent for SCV es compatible con integraciones con Einstein. Esto permite que los datos ACD de CXone se usen para informes en Fuerza de ventas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

API

Rendimiento actualizado para las API de informes y de tiempo real

Las siguientes API de contacto se actualizaron para mejorar el rendimiento. Las mejoras incluyen nuevos campos, métricas y parámetros estandarizados. Amplíe los menús desplegables que aparecen a continuación para obtener más detalles sobre cada API.

  • /contact/states

    • Se agregaron los parámetros orderBy y fields en la entrada.

    • Se agregaron los parámetros de paginación businessUnitId y lastPollTime en la salida.

    • Se eliminaron los parámetros lastPolltime y businessUnitId de la salida de contactStates.

    • El valor predeterminado para el parámetro top se redujo a 1000.

    • Se agregaron tres nuevos parámetros de salida: highProficiency, lowProficiency, y routingAttribute.

  • /contacts/

    • Cuando está vacío, ahora devuelve el código de estado 204. Anteriormente, las entradas vacías devolvían un código de estado de éxito 200.

    • Se eliminó el parámetro updatedSince.

    • El valor 0 ahora no es válido para el parámetro top.

    • Se agregaron los siguientes nuevos parámetros de salida:

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • Se realizaron los siguientes cambios en los nombres de los parámetros:
      • contactStart a contactStartDate
      • digitalContactState a digitalContactStateName
      • mediaType a mediaTypeId

    • El valor predeterminado para el parámetro top se redujo a 1000.

    • El valor 0 ahora no es válido para el parámetro top.

    • Se agregó el parámetro orderBy.

    • Se cambiaron los resultados de agentId, mediaSubTypeId, y teamId de 0 a null.

    • Se cambió el error InvalidFieldsList a InvalidFields.

    • Se agregaron cuatro nuevos parámetros: highProficiency, lowProficiency, routingAttribute, y transferIndicatorName.

    • Cuando está vacío, ahora devuelve el código de estado 204. Anteriormente, las entradas vacías devolvían un código de estado de éxito 200.

    • Los campos de fecha y hora están ahora en formato ISO.

  • /contacts/completed

    • endDate ahora es opcional.

    • Se eliminó el parámetro updatedSince.

    • El valor predeterminado para el parámetro top se redujo a 1000 y el límite máximo es 10000.

    • Cuando está vacío, devuelve el código de estado 204. Anteriormente, las entradas vacías devolvían un código de estado de éxito 200.

    • Se agregaron tres nuevos parámetros de salida: highProficiency, lowProficiency, y routingAttribute.

    • Los siguientes parámetros ahora tienen validación para requerir numerales o no permitir caracteres únicos:

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Fin de la vida útil de la autenticación de API heredada

Los métodos de autenticación heredados quedaron obsoletos en 2022. Con la versión de verano de 2023, pasaron al estado de Fin de vida útil y dejarán de funcionar entre las versiones de verano y otoño de 2023. Si aún no ha actualizado la autenticación de su aplicación, use el método de autenticación global . Sólo hay un punto de conexión de token con el método global, /auth/token. Este punto de conexión facilita:

  • La autenticación de usuarios a través de OpenID Connect.
  • Otras formas de autenticación especificadas por OAuth2.0.

Los puntos de conexión de los siguientes grupos de API han quedado obsoletos:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Gestión de plantilla NICE

Reasignar unidades de programación

Puede seleccionar unidades de programación que desee excluir de un trabajo de previsión. De este modo, su carga de trabajo se reasigna a otras unidades de programación cuando se genera un plan de plantilla de personal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Mejoras en las previsiones

Se actualiza la interfaz en los trabajos de previsión:

  • Datos históricos y de previsión (pasos 2 y 3): Filtro por habilidades WEM diferibles o en tiempo real.

  • Plantilla de personal (paso 5): Nuevas etiquetas de filtrado.

  • El gráfico en todos los pasos: Puede mostrar hasta seis elementos a la vez, los datos del gráfico se cargan más rápido y cada línea es más reconocible.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Exportar datos de CXone WFM mediante CSV

Actualmente, los datos exportados comienzan a descargarse inmediatamente. Con esta versión, el archivo CSV se descargará después de recibir un correo electrónico con un enlace de descarga. Esto se aplicará al exportar datos de Observancia en tiempo real (Real Time Adherence, RTA) y datos de plantilla de personal en un trabajo de previsión.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Mejora en la Generación de programación

Antes de esta versión, los turnos no se creaban cuando se cumplían las siguientes tres condiciones:

  • Los agentes están asignados a una regla semanal.

  • La regla semanal contiene una regla diaria con horas de inicio de turno variables.

  • Los agentes están parcialmente disponibles durante estas horas de inicio de turno variables.

Con esta versión, los turnos se crean para franjas horarias en las que los agentes están disponibles y se encuentran dentro del período de tiempo de inicio de turno.

Los turnos no se generan si los agentes no están disponibles durante el período de tiempo de inicio de turno establecido en la regla diaria.

Este cambio mejora la interpretación de las reglas de programación y crea turnos válidos para los agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Optimización de la programación con actividades de almuerzo y pausa

Mejore la plantilla de personal neta con sólo presionar un botón. Con la licencia de CXone WFM Avanzado los administradores pueden configurar reglas de optimización de programación. Estas reglas generan automáticamente un plan diario que ajusta las actividades de almuerzo y descanso para los agentes programados.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Mapeado de los estados Listos para usar (out-of-the-box, OOTB) faltantes

Los estados de agente listos para usar se mapean entre CXone WFM y ACD de CXone.

Con esta alineación, la Observancia en tiempo real (RTA) y los Informe de adherencia reflejan todos los estados listos para usar.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Traslado de la disponibilidad del agente a la aplicación CXone WFM

La disponibilidad del agente se ha trasladado de la aplicación Admin a la aplicación CXone WFM. Se trata de una nueva pantalla llamada Configuración de agente, a la que se puede acceder desde CXone WFM > Configuración. Anteriormente, era accesible como una pestaña en el perfil de empleado de la aplicación Admin.

La programación se agiliza al reunir todos los parámetros necesarios en la misma aplicación.

Ahora es más fácil para los supervisores actualizar la información de los agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Soporte para Tiempo libre parcial en Días no publicados

Ahora los agentes pueden solicitar tiempo libre parcial en días no publicados. Anteriormente esto no era posible. La solicitud es posible dependiendo de:

  • La configuración de actividad existente.

  • Saldo de tiempo libre del agente.

  • Reglas de aprobación automática.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Mejora de las reglas de tiempo libre para el Año nuevo

Anteriormente, las modificaciones manuales de las reglas de tiempo libre sólo eran efectivas hasta el final del año natural. En el nuevo año, los administradores tenían que volver a asignar a los agentes de la unidad de programación a la regla de tiempo libre. Con esta versión, las reglas de tiempo libre permanecen vinculadas a los agentes cuando comienza el nuevo año, incluso después de las ediciones manuales.

Esto ahorra tiempo a los administradores y evita tareas tediosas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Autenticación multifactor para la aplicación móvil

La aplicación móvil admite la autenticación multifactor para los agentes al iniciar sesión. Esta autenticación se implementa a nivel de la organización y mejora la seguridad de la aplicación móvil.

Para acceder a esta función, actualice a la última versión de la aplicación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Solicitudes de cambio de horario para la aplicación móvil

CXone WFM permite a los agentes solicitar cambios de horario utilizando la aplicación móvil. Los agentes pueden solicitar actualizaciones de horarios en cualquier momento y lugar, lo que les proporciona flexibilidad.

Para acceder a esta función, actualice a la última versión de la aplicación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

IEX WFM Integrated

El complemento: Enhanced Strategic Planner (ESP)

Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP es una herramienta muy establecida para los usuarios de IEX WFM y IEX WFM Cloud. Esta versión, ESP generalmente está disponible para las organizaciones que usan IEX WFM Integrated.

ESP ofrece las siguientes ventajas:

  • Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.

  • Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.

  • Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.

ESP es compatible con muchos tipos de cabalesClosed Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. según las habilidades de CXone WFM. Esto incluye tanto canales de voz como digitales. Puede utilizar previsiones a largo plazo creadas en IEX WFM Integrated o importar previsiones externas. ESP usa esas previsiones para crear planes a largo plazo, incluidos planes para flujos de trabajo de varios pasos. Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Las acumulaciones para las páginas de MU incluirán valores acumulados (FTE Real, FTE Bajas, FTE Nueva contratación, y FTE+/-) en la parte superior de cada página de MU del plan. Esto le facilitará ver el impacto de sus ediciones en el plan de la plantilla de personal total. Ya no tendrá que navegar fuera de la página de MU para hacerlo. Esta función formará parte de la versión verano de 2023 de Enhanced Strategic Planner julio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizar a IEX WFM v7.5

Durante el ciclo de lanzamiento del verano de 2023 de CXone comenzarán las actualizaciones de IEX WFM para los entornos IEX WFM Integrated existentes. Cada una de las funciones restantes de esta sección es una función clave de IEX WFM Integrated v7.5. Su Representante de cuenta CXone se pondrá en contacto con usted para programar su actualización. Podrá ver estas funciones una vez completada la actualización.

Puede ver un vídeo resumen de las funciones de la versión IEX WFM Integrated v7.5 aquíIcono que indica que el enlace va a un sitio web externo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Posibilidad de eliminar previsiones a largo plazo

La nueva vista Borrar previsión a largo plazo permite borrar las previsiones a largo plazo innecesarias generadas para BU, CT, EG, conjuntos de BU, conjuntos de CT y conjuntos de EG. Debe tener el permiso Modificar para la entidad de previsión para poder eliminarla.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mensajes y alertas de generación de RCP

Los usuarios supervisores reciben ahora alertas sobre el estado de las generaciones de sus procesos. Los mensajes de alerta indican si la generación se ha realizado correctamente o no. El botón Alertas muestra el número de mensajes de estado de los procesos completados enviados por el usuario que inició sesión.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Vinculación de supervisores y agentes

A veces, un agente también funciona como jefe de equipo u otro tipo de usuario supervisor. Anteriormente, estos usuarios sólo podían cambiar entre WebStation y WebStation de Supervisor si cerraban sesión en una y la iniciaban en la otra. Con esta versión, puede vincular las cuentas de usuario de Supervisor y Agente para que el usuario pueda cambiar de una a otra más fácilmente. Una nueva selección "Cambiar a...” Aparece en el menú de usuario de cualquiera de las aplicaciones WebStation para estos usuarios. La vinculación es 1 a 1; es decir, un agente a un supervisor y viceversa.

Esto es especialmente útil si su empresa utiliza Single Sign-On (SSO) o autenticación LDAP. Esta función hace posible el SSO incluso con una funcionalidad IEX WFM que impide que el ID externo de un agente sea el mismo que el ID de inicio de sesión de un supervisor, incluso cuando el agente y el supervisor son la misma persona.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en el inicio de sesión único (SSO)

La nueva página Supervisor WebStation - Configuración SSO le ofrece una interfaz sencilla para configurar SSO. Los usuarios con permiso para la página pueden cargar la configuración SAML en IEX WFM Integrated y actualizarla cuando sea necesario.

Además, la página de inicio de sesión RCP ofrece a los usuarios dos opciones:

  • Iniciar sesión con SSO: Esta opción está seleccionada de forma predeterminada si SSO está habilitado para su abonado IEX WFM Integrated. Si RCP SSO está habilitado, sólo el usuario maestro puede iniciar sesión con una contraseña. Todos los demás usuarios deben usar SSO.

  • Iniciar sesión con contraseña: Si RCP SSO está desactivado, todos los usuarios deben iniciar sesión con una contraseña.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejora de observancia de archivos de exportación

Se han mejorado las siguientes exportaciones de archivos con información relacionada con la observancia, pasando de una precisión de un minuto a una precisión de un segundo:

  • Detalle de observancia de agente

  • Resumen de observancia de agente

  • Observancia de agente por detalle de atributos

  • Observancia de agente por resumen de atributos

Los detalles de observancia en los módulos de exportación se calculan a un nivel más granular. Estos detalles diferirán de métricas similares en los informes de IEX WFM Integrated listos para usar.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Oferta simultánea en el Gestor de tiempo libre

El gestor de tiempo libre admite ofertas simultáneas por regla de tiempo libre. Esta opción permite definir ofertas por regla de tiempo libre con fechas abiertas para licitar, tipos de solicitud y orden de clasificación de las ofertas. Las funciones restantes de esta sección están asociadas con la función de oferta simultánea.

Los agentes con TOG (Grupos de tiempo libre) asignados a la regla de tiempo libre pueden ofertar el tiempo libre durante los intervalos de fechas abiertos para ofertar. Los administradores procesan las ofertas de tiempo libre después del cierre de la licitación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nueva página de ofertas simultáneas

La nueva página Supervisor WebStation - Ofertas simultáneas permite a los supervisores ver y exportar todas las solicitudes de ofertas simultáneas de los agentes para el TOG seleccionado, la regla de tiempo libre y el nombre de la oferta. Esta página incluye la MU (Unidad de administración) del agente y el orden de la oferta. También muestra el estado, prioridad, fecha, tipo y más para cada solicitud de tiempo libre.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizaciones de la vista de reglas de tiempo libre

La vista Reglas de oferta se actualizó de la siguiente manera para admitir la función de oferta simultánea:

  • Se agregó una nueva pestaña denominada Configuración adicional. Estas secciones de la pestaña Reglas de oferta se trasladaron a la pestaña Configuración adicional:

    • Maestro desde fecha

    • Maestro a fecha

    • Agente WebStation: La opción Permitir que las semanas se conviertan en días individuales no se aplica a las Reglas de tiempo libre que usan ofertas simultáneas.

  • La pestaña Reglas de ofertas tiene una nueva sección, Opciones de ofertas, con estas opciones:

    • Enviar solicitudes por orden de llegada: Esto es lo mismo que la opción Las solicitudes de los agentes deben estar en orden no seleccionada en versiones anteriores.

    • Enviar solicitudes en orden secuencial: Esto es lo mismo que la opción Las solicitudes de los agentes deben estar en orden seleccionada en versiones anteriores. Es la opción predeterminada para las nuevas reglas de tiempo libre.

    • Enviar solicitudes por preferencia para ofertas simultáneas

  • Se ha cambiado el nombre de la sección Orden de oferta a Orden de clasificación de ofertas. Sólo está disponible cuando Enviar solicitudes en orden secuencial se selecciona.

  • La sección Tipos de solicitudes sólo está disponible cuando se selecciona Enviar solicitudes por orden de llegada o Enviar solicitudes en orden secuencial.

  • Se agregará una nueva sección Opciones de oferta simultánea para definir las ofertas de las reglas de tiempo libre cuando se seleccione Enviar solicitudes por preferencia para ofertas simultáneas.

Cuando se actualiza el abonado de IEX WFM Integrated las reglas de tiempo libre existentes tienen las opciones elegidas anteriormente actualizadas de la siguiente manera:

  • Si se seleccionó Las solicitudes de los agentes deben estar en orden, se selecciona Enviar solicitudes en orden secuencial.

  • Si no se seleccionó Las solicitudes de los agentes deben estar en orden, se selecciona, Enviar solicitudes por orden de llegada.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nueva ventana Procesar ofertas simultáneas

La nueva ventana Procesar ofertas simultáneas automatiza el proceso de asignación de tiempo libre a los agentes seleccionados. Después de que los agentes envían solicitudes de tiempo libre y se cierran las ofertas, los supervisores ejecutan este proceso para asignar tiempo libre a los agentes seleccionados. Los agentes reciben tiempo libre basado en el TOG y la regla de tiempo libre, las asignaciones de tiempo libre, los parámetros de resumen de tiempo libre del agente y el saldo de tiempo libre restante del agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizaciones del menú de navegación RCP

Si tiene acceso al elemento de menú Procesar ofertas simultáneas, se agregó al menú de.Gestor de tiempo libre en Gestor de tiempo libre.

Si tiene acceso al elementos de menú de Gestor de tiempo libre en Procesar ofertas simultáneas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizaciones en la vista Usuarios y permiso

Se actualizó la página Usuarios y permisos > Menú Permisos > Gestor de tiempo libre para agregar los nuevos elementos y permisos Procesar ofertas simultáneas y Oferta simultánea. Ambos permisos se definen de forma predeterminada a No.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizaciones de WebStation y WebStation de Supervisor

Vista Solicitar tiempo libre:

  • Para las reglas de tiempo libre que usan ofertas simultáneas, estas actualizaciones afectan a la página Solicitar tiempo libre (agregar o editar):

    • Nombre de oferta es un nuevo campo obligatorio.

    • Prioridad es un nuevo campo obligatorio.

    • Lista de espera ya no está disponible como tipo de tiempo libre.

    • Semana ya no es una longitud disponible para los agentes cuando el Tipo de solicitud es Forzar semanas completas para el Nombre de oferta seleccionado en la regla de tiempo libre.

    • La opción Solo guardar solicitud si se pueden conceder todos los días de WebStation de Supervisor ya no está disponible.

    • Para las solicitudes de días completos y parciales, la Fecha de finalización está desactivada y su valor se define a la fecha de inicio.

  • Las solicitudes de oferta simultánea tienen el estado Enviado en la página de confirmación de Solicitar tiempo libre.

  • El enlace Solicitar tiempo libre no aparecerá:

    • Para agentes o supervisores cuando no hay nombres de oferta abiertos para ofertar.

    • Para supervisores cuando no tienen permiso para introducir preferencias en nombre de los agentes. Esto proviene de la definición de la regla de tiempo libre.

Vista de Texto de Mi tiempo libre:

La nueva tabla de Oferta en la vista de Texto de Mi tiempo libre muestra las solicitudes de oferta de tiempo libre del agente para la regla de tiempo libre seleccionada. Estas solicitudes de tiempo libre son aquellas ingresadas para las ofertas de tiempo libre abiertas para ofertar. Las ofertas de tiempo libre se definen en reglas de tiempo libre que usan ofertas simultáneas.

En la tabla de Oferta, los usuarios pueden:

  • Cancelar solicitudes de ofertas de tiempo libre para ofertas de tiempo libre abiertas a la oferta. Los usuarios supervisores deben tener permiso para introducir preferencias en nombre de los agentes.

  • Cambiar la prioridad de las solicitudes de tiempo libre para las ofertas de tiempo libre abiertas a la oferta. Los usuarios supervisores deben tener permiso para introducir preferencias en nombre de los agentes.

  • Haga clic en Editar para editar las solicitudes de ofertas de tiempo libre.

Las reglas de tiempo libre que usan oferta simultánea no muestran la columna Cancelar en la tabla Planificado.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Interaction Analytics

Nuevos filtros para la búsqueda

La página Buscar tiene nuevas opciones de filtro que puede usar para buscar todos los datos disponibles. Puede buscar por estado de resolución y métricas adicionales. Si tiene Interaction Analytics Premium y casos de uso Enlighten puede filtrar su búsqueda por sus métricas de Enlighten.

También puede elegir qué campos desea ver y cómo se organizan al ver las interacciones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Capacidad para guardar búsquedas

Puede guardar una búsqueda como pública o privada. Puede seleccionar las búsquedas guardadas en un menú desplegable para volver a ver los resultados de la búsqueda. Esto lo ayuda a evitar la configuración de las mismas opciones de búsqueda varias veces.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Múltiples dialectos por Unidad de negocio

Puede aplicar varios dialectos del mismo idioma a su unidad de negocioClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant. Por ejemplo, puede aplicar tanto español europeo como español latinoamericano a su cuenta. Esto aumenta la precisión de la transcripción cuando recibe llamadas de diferentes países. Debe ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para configurar estos dialectos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en transcripciones English y English internacional

Se utiliza una nueva tecnología de transformadores para mejorar la precisión de las transcripciones para English y English internacional.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

MAX

Permisos de Perfil de seguridad de agente

de permisosparámetros que se usan para más de una La aplicación del agente ya no incluyen "MAX" en el nombre. Esto ayuda a minimizar la confusión sobre a qué aplicaciones se aplica la configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Eliminación de permiso del Perfil de seguridad de SMS

Se ha eliminado el permiso SMS porque no se utiliza.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en la accesibilidad del chat

Pequeños ajustes en la ventana de chat mejoran la experiencia al usar un lector de pantalla.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Solicitudes de socios

Adapters

Mejoras en Directory Sync y Presence Sync para Equipos de Microsoft

Cambio de configuración para Adapters para Zoom

El 1 de junio de 2023, Zoom eliminó la compatibilidad con el tipo de aplicación JWT para la autenticación de servidor a servidor. Si ha configurado Adapters usando JWT para la autenticación, debe cambiar a un tipo de aplicación Oauth de servidor a servidor. Elegir Oauth de servidor a servidor como tipo de aplicación le permite integrarse de forma segura con las API.Zoom. También le permite obtener el token de acceso del propietario de la cuenta sin interacción del usuario.

Esto sólo se aplica a los clientes existentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Métricas de calidad de voz

Mosaico de distribución para la dirección de llamadas

Se agregó un nuevo mosaico de distribución para la dirección de llamadas con el fin de mejorar la experiencia del usuario. Esta función permite:

  • Ver una distribución de la dirección de las llamadas.
  • Aplicar filtros a esta métrica ampliamente usada.
  • Analizar los datos de la dirección de las llamadas.
  • Identificar tendencias y problemas potenciales.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Escalabilidad y resistencia mejoradas

Se introdujo la escalabilidad automática para mejorar la resistencia. Proporciona estas ventajas:

  • Servicios regionales redundantes y migración en caso de error multizona. Estos pueden reducir el tiempo de inactividad y son capaces de soportar mejor un gran número de solicitudes.

  • Los datos se cargan más rápidamente.

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Conexión personal

Acción Studio para las API Rest de Gryphon

Si está suscrito a la plataforma automatizada en tiempo real Gryphon de No llamar (DNC) y cumplimiento de TCPA, puede acceder a una nueva acción Studio. Esta acción Studio sustituye a la anterior acción SOAP por una acción RESTful. Comprueba el cumplimiento de varios registros DNC en el punto de marcación. Los registros que comprueba son federales, estatales y otros.

La acción Studio aplica las exenciones apropiadas y bloquea las llamadas no conformes. Esto garantiza que las organizaciones cumplan las normativas DNC y TCPA.

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Soporte mejorado para la gestión de listas de llamadas y registros DNC

Anteriormente, CXone admitía 500.000 listas de llamadas y registros DNC. Ahora, CXone admite hasta 1.000.000 de registros de inventario que incluyen tanto listas de llamadas activas como registros DNC. Esta mejora permite a CXone gestionar listas de mayor tamaño de forma más eficaz, lo que reduce los tiempos de procesamiento y mejora el rendimiento general.

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Informes y paneles

Informes de descarga de datos

Informe de descarga de datos de criterios de enrutamiento

El informe de descarga de datos de criterios de enrutamiento muestra cómo han cambiado los criterios de enrutamiento de una interacción El lo largo del tiempo que ha permanecido en cola. Criterio de enrutamiento incluye:

Este informe permite ver cómo está funcionando su estrategia de enrutamiento y le proporciona información sobre el recorrido del contacto.

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Informes prediseñados

Mejoras en el Informe del historial del contacto

Este informe muestra con mayor precisión los ID de contacto y los ID de contacto maestro para las grabaciones de segmentos. Esto facilita la visualización de los datos de todos los segmentos vinculados a un contacto.

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Informes de personalización

Ocultar nombres de columnas en archivos CSV

Anteriormente, al exportar un informe personalizado a un archivo CSV, los nombres de las columnas se incluían automáticamente. Con esta versión, puede seleccionar una opción para ocultarlos.

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Studio

Compatibilidad de atributos de enrutamiento y rango selecto en Más acciones

Las acciones QueueVM y QueueCallback ahora admiten rangos de enrutamiento selecto y atributos de enrutamiento. Tienen los mismos parámetros de enrutamiento que las acciones ReqAgent y UpdateContact:

Esta actualización permite utilizar el enrutamiento selecto y los atributos de enrutamiento en más scripts de enrutamiento.

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Acción para las API Rest de Gryphon

Si está suscrito a la plataforma automatizada en tiempo real Gryphon de No llamar (DNC) y cumplimiento de TCPA, puede acceder a una nueva acción Studio. Esta acción Studio sustituye a la anterior acción SOAP por una acción RESTful. Comprueba el cumplimiento de varios registros DNC en el punto de marcación. Los registros que comprueba son federales, estatales y otros.

La acción aplica las exenciones apropiadas y bloquea las llamadas no conformes. Esto garantiza que las organizaciones cumplan las normativas DNC y TCPA.

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Virtual Agent Hub

Nuevos proveedores de agentes virtuales compatibles

Ahora puede integrar agentes virtuales basados en texto y voz de los siguientes proveedores con CXone:

Esta versión aumenta las opciones de integración de agentes virtuales y bots compatibles de forma nativa en CXone.

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Ajustes de liberación

Estas características son ajustes a los previamente anunciados.

Funciones cambiadas

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

MAX

Mejoras de chat

Se anunció una actualización de seguridad que afectaba a la funcionalidad HTML en el lado del agente de un chat específicamente para MAX. En su lugar, estará disponible en todas las aplicaciones de agente.

Aplicaciones de socios- Métricas de calidad de voz

Implementación de Métricas de calidad de voz en tres regiones adicionales

Anteriormente se anunció que Métricas de calidad de voz se implementaría en las regiones de Canadá, Japón y Reino Unido para dar soporte a la supervisión continua de sesiones WebRTC. La implementación para estas tres nuevas regiones será parcial. La compatibilidad con interacciones SIP se agregará en una versión posterior. Con esta versión, sólo podrá analizar el lado del agente de las interacciones para los agentes que usen MAXSoftphone integrado.

Funciones eliminadas de esta versión

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente. Estas funciones no formarán parte de la versión de verano de 2023, pero es posible que formen parte de una versión futura.

ACD

Solicitar aceptación manual

La configuración Solicitar aceptación manual se agregará a la pestaña Detalles en las Habilidades ACD. Cuando esté activado, requerirá que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones para esa habilidad ACDClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes..

Admin

Posibilidad de restringir los nombres de dominio de correo electrónico

Podrá restringir los nombres de dominio de correo electrónico al crear usuarios. Si introduce un nombre de dominio fuera de la lista permitida, no se creará el usuario. Esta actualización mejorará la seguridad al permitir el acceso sólo a usuarios con dominios autorizados.

MAX

Solicitar aceptación manual del agente

Cuando esta configuración está habilitada en una habilidad ACD entrante, los agentes que están en una conexión de voz activa en MAX tendrán que hacer clic manualmente en Aceptar o Rechazar para cualquier contacto entrante. Esto permitirá a los agentes tener un control total sobre si aceptan o no un contacto entrante.

Funciones incorporadas a esta versión

Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Agent for Salesforce

Se agregó el campo Tipo de registro

API

Fin de la vida útil de la autenticación de API heredada

Aplicaciones de socios- Adapters

Compatibilidad para más usuarios en Azure Directory

Creación limitada de suscripciones a eventos de presencia

Posibilidad de ver usuarios creados mediante programación

Cambio de configuración para Adapters para Zoom