Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 25.1 que comienza el 30 de enero de 2025 y finaliza a finales de julio de 2025. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.
Vea las diapositivas de presentación y grabación del seminario web 25.1. Estos cubren las características con más detalle.
Como usar esta página
Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. 
significa que el detalle se aplica a la función y 
significa que el detalle no se aplica a la función.
| Solicitud del cliente | La función fue desarrollada por solicitud del cliente. |
| Cambio de interfaz de usuario | La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI). |
| Cambio disruptivo | Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones. |
| Versiones afectadas | Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado. |
| Disponibilidad |
Esta celda indica dos cosas sobre la función:
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Aprenda sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.
Novedades de la ayuda en línea
Traducción automática de la ayuda en línea
Los procesos de traducción de la ayuda en línea se actualizan con esta versión. La ayuda localizada estará disponible antes de lo normal, ya que el nuevo contenido de la versión se traduce automáticamente. La ayuda localizada estará disponible a finales de febrero. Cuando esté disponible, si tiene algún comentario que hacer sobre la traducción, envíelo a CXoneDocRequest@NICE.com.
Aplicaciones y características eliminadas
Se ha eliminado la configuración del modo de entrega de los usuarios y equipos de
El campo Modo de entrega se ha eliminado. En cambio, si selecciona un valor para Contactos totales de 1 permite una experiencia de un contacto único y un valor superior a 1 permite una experiencia omnicanal.
Para más detalles, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Nuevas Aplicaciones
Click-to-Call
Antes, Click-to-Call estaba en la versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.
Click-to-Call le permite agregar un botón a su sitio web para que los visitantes puedan ponerse en contacto con uno de sus agentes del centro de contacto en directo utilizando el teléfono virtual Un programa de software para realizar llamadas telefónicas a través de Internet mediante un ordenador en lugar de un teléfono. de su navegador. Esto puede ayudar a reducir o eliminar:
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Pasos adicionales para conectar con un equipo de ventas o soporte.
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Gastos generales, como las tarifas de los números de servicio y los recargos de servicio móvil.
Puede agregar el botón Click-to-Call a su sitio web sin conocimientos avanzados de codificación. Sólo necesita copiar unas pocas líneas de código. Click-to-Call sólo está disponible para los visitantes del sitio web que utilicen un dispositivo de escritorio.
Los clientes que hayan estado utilizando Click-to-Call en la versión controlada notarán las nuevas funciones. Para obtener más información, seleccione el filtro Voz en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Enhanced Strategic Planner
Este producto requiere una licencia Workforce Management Premium.
La Enhanced Strategic Planner (ESP) aplicación proporciona:
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Una herramienta hipotética para la planificación a largo plazo para dar opciones y explicar los impactos para plantilla de personal y el presupuesto
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Datos para tomar decisiones informadas sobre la plantilla de personal a largo plazo
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Los resultados esperados, en función de los cambios debidos al exceso o escasez de personal
La Enhanced Strategic Planner incluye funciones clave como::
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Capacidad para generar trabajos de previsión a largo plazo en WFM, con un rango de previsión de 1 a 5 años.
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Planificación estratégica agilizada mediante la importación de trabajos de previsión desde WFM.
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Creación de planes estratégicos que abarcan factores como la gestión de recursos, las necesidades de entrenamiento, etc.
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Un nuevo perfil de personal en WFM permite obtener información de los clientes, que ESP utiliza para desarrollar planes estratégicos a largo plazo.
Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub es una nueva aplicación central que permite configurar y gestionar las conexiones con el proveedor de biometría de voz. La biometría de voz es un método de autenticación que utiliza la huella de voz única del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para confirmar su identidad cuando llama. En esta versión, Voice Biometrics Hub le permite agregar proveedores de biometría de voz para su uso con IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Se requiere un scripting personalizado para integrar la biometría de voz para IVR y agentes virtuales. Hay cuatro nuevas acciones de Studio introducidas en esta versión que se requieren para completar el scripting necesario. Las nuevas acciones se llaman GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION, y VOICEBIO ENROLLMENT. Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.
Voice Biometrics Hub se necesita activar en su unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno por su Representante de cuenta.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
ACD
Mejoras en las páginas de mensajería de los agentes
Las páginas de mensajería del agente tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:
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Menor tiempo de carga
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Mayor seguridad
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Diseño de página actualizado y modernizado
Las URL de estas páginas también cambiaron. Verifique que las nuevas URL estén en su lista de permitidos:
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/acd/#/communication/agent-messages
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/acd/#/communication/agent-messages/create
-
/acd/#/communication/agent-messages/x
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Tiempo máximo de llamada configurable en el formulario de habilidad de carga en masa
El campo Duración máxima del timbre en el formulario de habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de saliente manual le permite controlar el tiempo en segundos que suena el teléfono antes de que se agote el tiempo de espera. Antes, sólo podía ajustar esta configuración en la interfaz de usuario. En esta versión, puede configurar y cambiar la Duración máxima del timbre en el formulario de carga en masa de la habilidad ACD . Esto le permite configurar más eficientemente el tiempo máximo de timbre para muchas habilidades al mismo tiempo.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
ACD Routing
Evaluación del enrutamiento menos ocupado y más ocupado
Cuando configure una habilidad ACD dispondrá de dos nuevas opciones sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento. Las dos nuevas opciones en el campo desplegable Evaluación de enrutamiento son:
- Menos ocupado: Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se enrutan a los agentes que tienen el menor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir uniformemente los contactos entre sus agentes.
-
Más ocupado: Los contactos se enrutan a los agentes que tienen el mayor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la eficacia de los agentes.
Estas opciones le dan más control sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento a nivel de habilidad.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Atributos de enrutamiento en la acción CONTARAGENTES de Studio
La acción CountAgents de Studio , que calcula el número total de agentes en un estado particular para una habilidad ACD específica, le permite incluir atributos de enrutamiento que se aplican a los agentes como parte de los criterios. Esto significa que puede extraer el número de agentes disponibles que están asignados tanto a una determinada habilidad como a un determinado atributo de enrutamiento.
Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Aumento del límite de atributos de enrutamiento activos
Antes, podía tener hasta 100 atributos de enrutamiento activos. En esta versión, puede tener hasta 5.000 atributos de enrutamiento activos. Esto le permite utilizar atributos de enrutamiento a mayor escala.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Se ha eliminado la configuración del modo de entrega de los usuarios y equipos de
Antes, en una unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno activada para entrega dinámica, tenía que seleccionar Omnicanal o Contacto único como el Modo de entrega para cada equipo o usuario. Cuando seleccionaba Omnicanal, podía definir un valor de Contactos totales superior a 1. Cuando seleccionaba Contacto único, estaba bloqueado en un parámetro de Contactos totales de 1.
En esta versión, el campo Modo de entrega se ha eliminado. En cambio, si selecciona un valor para Contactos totales de 1 permite una experiencia de un contacto único y un valor superior a 1 permite una experiencia multicontacto.
Este cambio mejora la intuición y la facilidad de uso a la hora de gestionar la configuración de los contactos a nivel de equipo o de usuario.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Admin
Se ha eliminado la configuración del modo de entrega de los usuarios y equipos de
Antes, en una unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno activada para entrega dinámica, tenía que seleccionar Omnicanal o Contacto único como el Modo de entrega para cada equipo o usuario. Cuando seleccionaba Omnicanal, podía definir un valor de Contactos totales superior a 1. Cuando seleccionaba Contacto único, estba bloqueado en un parámetro de Contactos totales de 1.
En esta versión, el campo Modo de entrega se ha eliminado. En cambio, si selecciona un valor para Contactos totales de 1 permite una experiencia de un contacto único y un valor superior a 1 permite una experiencia multicontacto.
Este cambio mejora la intuición y la facilidad de uso a la hora de gestionar la configuración de los contactos a nivel de equipo o de usuario.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Agent Assist Hub
Utilice un solo WebSocket para la transmisión de audio con Custom Agent Assist Endpoints
Antes, si necesitaba tanto el audio del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y del agente, necesitaba dos WebSocket. En esta versión, Custom Agent Assist Endpoints ahora admite el uso de un solo WebSocket para transmitir tanto el audio del contacto como el del agente. Usar un WebSocket
es más fácil y menos costoso para la gestión de audio para su aplicación de agent assist Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Sugerencias de siguiente mejor acción para Salesforce Assist
Ahora puede utilizar el flujo de trabajo Siguiente mejor acción de Salesforce Einstein con la aplicación de asistente de agente de Salesforce Assist en CXone. Esto proporciona sugerencias de Siguiente mejor acción a sus agentes en Agent for Service Cloud Voice. Las sugerencias se actualizan en tiempo real para que el agente siempre tenga opciones relevantes y contextualmente apropiadas entre las que elegir. Las sugerencias de Siguiente mejor acción se basan en el análisis de sentimientos Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción..
Esta función requiere:
- Salesforce Assist
- Agent Assist Hub
- Un servicio Continuous Stream Transcription
- Análisis de sentimiento en tiempo real de Google
- Paquete de análisis de sentimientos de Salesforce
Además, sus agentes deben usar Agent for Service Cloud Voice. Debe asignar un nuevo permiso a los roles de los agentes que utilizarán esta opción.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
Agent for Service Cloud Voice
Enrutamiento mejorado
Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se enrutan ahora a los agentes en función de diversos criterios, como habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, disponibilidad y prioridades Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. en la cola.. Esto proporciona una experiencia de atención al cliente más eficiente que el enrutamiento omnicanal tradicional.
La configuración es obligatoria y está activada de forma predeterminada en Salesforce.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
API
Las actualizaciones de la documentación de la API se realizarán en el portal de desarrolladores al final del ciclo de lanzamiento.
Actualizaciones de la API de las libretas de direcciones
Se actualizó la versión 32 de /agents/{agentId}/address-books con las siguientes mejoras:
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Opciones de filtrado mejoradas: Puede filtrar registros basándose en una cadena de búsqueda dentro del campo de entradas. Los campos compatibles son firstName, lastName, mobile, phone, email, y company.
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Indicador de libreta de direcciones: Un indicador de parámetro recupera las libretas de direcciones en función de su tipo.
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0 = Estándar
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1 = Dinámico
-
2 = Ambos
-
-
Clasificación alfabética: Puede ordenar las entradas alfabéticamente en orden ascendente basándose en firstName luego lastName.
Estas actualizaciones mejoran el uso y agilizan la gestión de la libreta de direcciones en Agent.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V32 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Nuevo parámetro de dirección de correo electrónico del agente para /{agentId} API
La versión 32 de /agents/{agentId} ahora tiene una propiedad teams_channel_Id en la respuesta. Este atributo permite a los agentes iniciar sesión en Microsoft Teams usando la dirección de correo electrónico que utilizan para Azure Communication Services (ACS).
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V32 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Mantenimiento de registros de indicadores desactivados
A partir de la versión 10 de /agents/{agentId}/indicators, cualquier indicador desactivado con más de 30 días de antigüedad se excluye de la respuesta de la API. Transcurridos 90 días, se eliminan automáticamente de la base de datos. Esto mejora el rendimiento del sistema a la hora de gestionar los datos. También simplifica la experiencia del usuario cuando usa indicadores.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V10 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Interaction Analytics V2 API
La API Interaction Analytics tiene una nueva versión, V2. Los cambios incluyen:
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GET /segments/analyzed
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En la respuesta, todos los campos con autoSummary en el nombre cambiaron a segmentSummary.
-
El campo confianza se eliminó para los campos sentiment, beginSentiment, y endSentiment. Estos tres están en InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
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GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
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En la respuesta, el nombre del campo AutoSummary cambió a segmentSummary.
-
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V2 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Attendant
Activar o desactivar el reenvío del correo de voz
Ahora tiene la opción de permitir o restringir que los agentes reenvíen los mensajes de voz como archivos adjuntos de correo electrónico de los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto permite un mayor control sobre cómo se comparten las notificaciones de correo de voz, garantizando la alineación con los procedimientos de reenvío de correo electrónico y las políticas de seguridad.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Autopilot
Experiencia de implementación mejorada conPathfinder
Pathfinder es un sistema de gestión del conocimiento disponible como miniaplicación en la Omilia Plataforma. Ahora está disponible durante la implementación de Autopilot. Puede proporcionar datos sin procesar a Pathfinder. Pathfinder analiza los datos y proporciona sugerencias que pueden utilizarse al configurar su agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Autopilot. Por ejemplo, puede proporcionar una lista de tareas en las que su agente virtual puede ayudar a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o intentos de uso para esas tareas. Pathfinder puede utilizar datos contenidos en archivos PDF, TXT, CSV y HTML, así como URL de las que puede leer los datos.
Para habilitar esta función, debe ponerse en contacto con su Representante de cuenta. Requiere un trabajo de implementación por parte de NICE.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
Información sobre el rendimiento con informes avanzados
Puede acceder a datos adicionales para realizar informes avanzados de Omilia. Puede crear varios paneles para ver sus datos y utilizar filtros para personalizar los datos que ve. El acceso del agente virtual de Autopilot lo debe configurar su Representante de cuenta. Requiere la creación de una cuenta independiente para cada usuario que necesite acceder a los datos de los informes.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Soporte de funciones adicionales para biometría de voz con Autopilot
Ahora puede utilizar las siguientes funciones de biometría de voz con Autopilot:
- Mecanismos antifraude.
- Detección de vivacidad para identificar el uso de una grabación de la voz del contacto.
- Lista de bloqueo de defraudadores.
- Detección de suplantación de ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante..
Estas adiciones aumentan la gama de protección biométrica de voz disponible para su agente virtual de Autopilot. El uso de estas funciones requiere la compra de licencias adicionales.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Configurar Autopilot en Virtual Agent Hub
Puede configurar nuevas integraciones de agentes virtuales de texto de Autopilot utilizando Virtual Agent Hub. Su Representante de cuenta debe activar esta opción para usted.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Integraciones DEVone
Floatbot
Floatbot como socio estratégico
Floatbot es una plataforma de IA conversacional que proporciona una solución sin código para crear bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de chat de IA, bots de voz y bots de asistencia a agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. en tiempo real. Como socio estratégico con NICE, Floatbot proporciona las siguientes soluciones:
-
Bots de autoservicio:
-
Un agente de IA de chat omnicanal que admite IA generativa
Tecnología de inteligencia artificial (IA) que permite generar nuevos contenidos enviándole una solicitud. Los productos que utilizan IA generativa se modelan a partir de datos de entrenamiento. Siguen patrones y estructuras aprendidos a partir de esos datos de entrenamiento. con ChatGPT y otras integraciones de LLM. Este bot también ofrece funciones como la navegación conjunta y el chat de audio o vídeo. -
Un agente de IA de voz que es multilingüe.
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Asistente de agente de IA:
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Ayuda a los agentes tanto en canales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat como de voz con sugerencias en tiempo real y análisis de llamadas. -
Capacidad de búsqueda de datos no estructurados y artículos de la base de conocimientos.
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Servicios generales de IA:
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Voz a texto (STT) como servicio.
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Agent M, un marco de agentes principal basado en LLM.
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Visite la lista de Floatbot en CXexchange 
para obtener más información..
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Meltwater
Obtenga casos procesables de las redes sociales
La integración de Meltwater explora los canales de las redes sociales y genera casos procesables para sus agentes. Con el uso de las API de NICE , estos casos pueden mostrarse a los agentes directamente en su La aplicación del agente. Meltwater ha diseñado una sólida función de búsqueda y filtrado que analiza un archivo de 15 meses de las principales plataformas de redes sociales. Filtra específicamente los problemas que sus agentes pueden resolver. Durante la configuración, puede adaptar esta función a sus necesidades.
Visite la lista de Meltwater en Cxexchange para obtener más información..
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Novelvox
Acelerador de agentes
Novelvox facilita que los agentes tengan todo lo que necesitan en una sola pantalla. Con el Acelerador de agentes, puede diseñar una interfaz de agente personalizada para ayudar a sus agentes a trabajar de la forma más eficiente posible. Novelvox le permite arrastrar y soltar diferentes elementos de la interfaz del agente, incluidas las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. de los sistemas integrados. También puede permitirle integrar diferentes sistemas para automatizar la visualización de determinada información. Por ejemplo, puede integrarse con un sistema de gestión sanitaria para mostrar automáticamente el historial de un paciente al agente. Un espacio de trabajo optimizado de Novelvox puede ahorrar tiempo a sus agentes y ayudarlos a atender rápidamente a sus contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Novelvox ofrece una gran variedad de plantillas prediseñadas y dispositivos preconstruidos. También realizan cada instalación, por lo que puede colaborar estrechamente con un experto para personalizar las plantillas según sus necesidades.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Feedback Management
La versión 25.1 CXone Feedback Management está previsto para más adelante en el ciclo de lanzamientos, a partir de febrero de 2025.
Encuestas de canales digitales
Un nuevo tipo de encuesta, Canales digitales, está disponible. En lugar de abrirse en una nueva pestaña o ventana, las encuestas de canales digitales se realizan directamente en el canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., como el chat en directo o Facebook Messenger. Las preguntas se envían en forma de mensajes y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responden con mensajes. Puedes configurar respuestas rápidas y selectores de listas para facilitar que los contactos respondan a las preguntas. Las encuestas por canal digital son conversacionales y naturales.
Está disponible para todos los digital channels excepto para el correo electrónico..
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Actualización de la interfaz de usuario de la página Etiquetas de informes
Se ha actualizado el diseño de la página de administración Etiquetas de informe en Feedback Management para que sea más moderna y coherente con CXone.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Actualización de la interfaz de usuario de la página Reglas de no envío
Se ha actualizado el diseño de la página de administración Reglas de no envío en Feedback Management para que sea más moderna y coherente con CXone. Esta actualización está disponible más tarde en el ciclo de lanzamiento que las demás funciones de Feedback Management. Implica un paso de implementación adicional. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA
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Interaction Analytics
Actualizaciones del filtro Participante
El filtro de participante se ha rediseñado para que sólo aparezca como una opción de filtro para las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto a las que se puede aplicar. Antes, el filtro Participante aparecía como una opción de filtro de nivel superior para todos los datos. En esta versión, junto a las métricas y los filtros relevantes, hay disponibles opciones independientes para incluir sólo el lado del agente o sólo el lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Los siguientes filtros son compatibles con los criterios de participante:
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Palabras clave y frases
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Perfil de la empresa
Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.
Esta actualización elimina la necesidad de aplicar el filtro Participante de forma global. Esto proporciona más flexibilidad para decidir cómo y dónde aplicar filtros de participantes para cada filtro específico según sea necesario. Por ejemplo, podría filtrar un conjunto de palabras clave dichas por el agente y otro conjunto diferente de palabras clave dichas por el contacto. Esta actualización afecta a los filtros en los niveles de espacio de trabajo y widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. así como en la página Buscar.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Optimización de categorías y actualizaciones de la interfaz de usuario
Las siguientes mejoras hacen que la gestión de categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. sea más fácil y transparente:
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Se han realizado mejoras para mostrar con precisión todas las palabras clave relevantes para las coincidencias de categoría. De forma predeterminada, IA muestra un mayor número de términos para una interacción coincidente seleccionada. También puede ampliar la vista para cargar aún más resultados en la vista de interacciones coincidentes. La selección de más interacciones coincidentes no sustituye a las coincidencias seleccionadas anteriormente. Las interacciones coincidentes con las mismas etiquetas no se muestran más de una vez en la lista.
-
Al importar categorías listas para usar, el texto flotante indica qué categorías se basan en términos del perfil de la empresa
Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. -
Se muestra un indicador visual cuando se selecciona una subcarpeta o categoría secundaria de la lista de categorías. Esto facilita la identificación de la categoría de nivel superior a la que pertenece el nodo que está visualizando.
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Los iconos de categoría se vuelven de color naranja cuando su categoría contiene cambios sin guardar.
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Puede deshacer o descartar cambios de reglas no guardados en categorías individuales o en árboles de categorías enteros.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Mejoras en el uso de la interfaz de usuario
Se han realizado mejoras para que las anotaciones contextuales disponibles en el visor de transcripciones Forma escrita de una voz o interacción digital se muestren con precisión en todos los widgets en los que están disponibles. También se ha actualizado la notificación de muestreo nuevo para mejorar la experiencia general del usuario y ofrecer funciones mejoradas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Actualizar a campos API de IA
Se han actualizado algunos campos de API para eliminar AutoSummary de la salida y eliminar la confusión entre la AutoSummary aplicación y los campos de AutoSummary a los que IA informa. En la respuesta de la API, todos los campos con autoSummary en el nombre cambiaron a segmentSummary.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Performance Management (InView)
Estas características estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2025.
Esta versión introduce varias funciones nuevas y modificaciones. Estos cambios están diseñados para mejorar las capacidades de su equipo y optimizar varios aspectos de su flujo de trabajo.
Dashboard
Esta versión incluye varias funciones nuevas en los tableros Vista guardada de uno o más widgets. que le permiten:
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Realizar un seguimiento de las métricas
Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto clave y mostrar los resultados promedio o totales en sus widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. de resumen. -
Manejar datos "0" para obtener informes más precisos y reveladores.
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Obtener información valiosa sobre el rendimiento del equipo con el nuevo widget de cumplimiento de programación.
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Compare el rendimiento de diferentes equipos o periodos de tiempo con el widget de rendimiento mejorado.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Paneles
En los paneles, hay una interfaz de usuario mejorada con cambios adaptables a los estados actuales de los agentes. Además, puede personalizar su vista con opciones de clasificación mejoradas para el panel Resumen.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR Activar |
Ludificación
Puede impulsar la participación y la competencia en el equipo con la introducción de funciones como la simulación de boxeo y los torneos de eliminación directa.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Núcleo
En esta versión, puede beneficiarse de una seguridad mejorada con la seguridad de grupo BPO para ayudas de trabajo y anuncios.
Puede identificar y gestionar fácilmente las cuentas de usuario con opciones de filtrado actualizadas en la página de usuarios, incluida la posibilidad de ver los usuarios bloqueados.
| Solicitud del cliente | | Cambio de interfaz de usuario | | Disponibilidad | GA Activar |
Formación
Esta versión introduce las siguientes adiciones a la formación::
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Nuevas métricas de formación y tareas y un widget dedicado a la eficacia de la formación que le ofrecen una visión más profunda de la eficacia de la formación.
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Recomendaciones personalizadas para las sesiones de formación basadas en el motor de reglas.
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El archivo de exportación del administrador de formación ahora incluye el formato URL como texto, lo que agiliza sus tareas administrativas.
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La nueva función de seguimiento de sesiones de formación garantiza un seguimiento puntual.
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Nuevo widget de tareas para realizar un seguimiento de las tareas completadas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Personal Connection
Datos LERG actualizados
La Guía de enrutamiento de intercambio local (LERG) se ha actualizado para cumplir las normas del plan de numeración norteamericano (NANP). Esta actualización mejora la precisión y eficiencia del enrutamiento de llamadas, garantiza la compatibilidad con otros sistemas que cumplen con los estándares y ayuda a cumplir con los requisitos regulatorios.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Reporting
Informes de descarga de datos
Informes ejecutados manualmente por correo electrónico
Antes, cuando ejecutaba informes de descarga de datos manualmente, se abría una nueva pestaña en blanco mientras se ejecutaba el informe. En esta versión, aparece una ventana emergente. Esa ventana emergente le permite introducir una dirección de correo electrónico. Puede hacer que el informe se envíe a esa dirección de correo electrónico en lugar de esperar a que se ejecute.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Lista de dominios de correo electrónico permitidos
Su Representante de cuenta ahora puede crear una lista de dominios de correo electrónico permitidos para la entrega de informes. Los informes de descarga de datos sólo se envían a una dirección de correo electrónico si su dominio está en la lista permitida. Esto evita que se envíen datos a usuarios ajenos a su organización.
En esta versión inicial, usted no puede crear la lista permitida.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informes personalizados
Informes ejecutados manualmente por correo electrónico
Antes, cuando ejecutaba informes personalizados manualmente, se abría una nueva pestaña en blanco mientras se ejecutaba el informe. En esta versión, aparece una ventana emergente. Esa ventana emergente le permite introducir una dirección de correo electrónico. Puede hacer que el informe se envíe a esa dirección de correo electrónico en lugar de esperar a que se ejecute.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Lista de dominios de correo electrónico permitidos
Su Representante de cuenta ahora puede crear una lista de dominios de correo electrónico permitidos para la entrega de informes. Los informes personalizados sólo se envían a una dirección de correo electrónico si su dominio está en la lista permitida. Esto evita que se envíen datos a usuarios ajenos a su organización.
En esta versión inicial, usted no puede crear la lista permitida.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Studio
Atributos de enrutamiento en la acción CONTARAGENTES de Studio
La acción CountAgents de Studio , que comprueba el número total de agentes en un estado particular para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD específica, ahora le permite incluir atributos de enrutamiento que se aplican a los agentes como parte de los criterios. Por ejemplo, puede obtener el número de agentes no disponibles que están asignados tanto a una determinada habilidad como a un determinado atributo de enrutamiento.
Puede especificar un único atributo de enrutamiento o varios atributos de enrutamiento delimitados por comas. Para evitar resultados bajos o nulos, es mejor no especificar más de cinco atributos de enrutamiento a la vez. El valor predeterminado es NotApplicable, lo que significa que la acción no busca ningún atributo de enrutamiento específico al contar agentes.
Esta actualización le ofrece una mayor capacidad para especificar exactamente qué agentes desea que CountAgents cuente.
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Virtual Agent Hub
Se han eliminado las opciones de texto a voz de las páginas de configuración de Virtual Agent de voz
Se ha eliminado la opción de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) de las páginas de configuración del agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz que aparecen al agregar una nueva integración de agentes virtuales. En lugar de configurar las opciones de TTS en Virtual Agent Hub, puede agregar la acción CLOUD TTS Studio a sus scripts.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Acceso por voz
Expansión regional de Click-to-Call
Antes, Click-to-Call sólo estaba disponible en EE. UU. En esta versión, también está disponible en Australia, Canadá, Japón y el Reino Unido.
También ha dejado de ser una versión controlada y ha pasado a estar disponible de forma generalizada. Para obtener más información, seleccione el filtro Nuevas aplicaciones en la parte superior derecha.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Workforce Management
Enhanced Strategic Planner Integración
Esta función requiere una licencia Premium.
Los administradores pueden aprovechar las previsiones a largo plazo de WFM para crear planes a largo plazo con Enhanced Strategic Planner (ESP).
Esta función estará disponible más adelante.
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Disponibilidad | GA Activar |
Programación de actividades futuras para agentes
Los usuarios pueden crear actividades futuras para días sin programaciones generadas. Estas actividades permanecen intactas, sin verse afectadas por el generador automático de programación.
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Disponibilidad | GA Activar |
Configuración de Agentes: Asignación de reglas semanales a agentes
Esta actualización permite a los usuarios asignar o reasignar fácilmente reglas semanales a los agentes del centro de contacto directamente desde la página de Configuración de agente.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Visualización de la previsión utilizada para la generación de programación
Esta función ayuda a los clientes a consultar fácilmente la previsión utilizada en la generación de programación.
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Disponibilidad | GA Activar |
Nueva simulación diaria automatizada de programación
Esta función funciona diariamente, reevaluando las programaciones para proporcionar una visión clara de los niveles de servicio esperados basándose en las programaciones actuales. Simplifica el proceso de programación y aumenta la visibilidad de los cambios potenciales en las métricas de servicio sin realizar cambios en la programación. Actualmente, esta función sólo es compatible con las habilidades entrantes en tiempo real.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Visualización mejorada de los registros pendientes
Esta actualización mejora la visualización de los registros pendientes mostrando el valor total actual de los registros pendientes. Esto proporciona información más clara y precisa para fechas pasadas y futuras.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Mejora de la gestión del tiempo libre
Los administradores pueden definir diferentes condiciones para diferentes rangos de fechas. Esto les permite cubrir diferentes escenarios, tales como periodos de tiempo libre que abarquen más o menos de 12 meses para diferentes SU.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Autoservicio de tiempo libre en la vista de programación semanal
Esta función requiere la licencia Advanced.
Esta función de autoservicio ahora está disponible en la vista de programación semanal, así como en la vista diaria. Los agentes pueden ver de un vistazo las oportunidades de tiempo libre para la semana y tomar decisiones para inscribirse en intervalos que satisfagan sus necesidades personales.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Ajustes de la versión
La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 25.1.
Funciones cambiadas
En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.
Attendant
Activar o desactivar el reenvío del correo de voz
Esta función se anunció anteriormente como disponible para Attendant. En cambio, sólo está disponible para Attendant Plus. Además, esta función se anunciaba anteriormente como compatible con descargas y reenvíos de correo de voz. Esta redacción se ha ajustado para incluir únicamente el reenvío, ya que la descarga del correo de voz ya era posible en Attendant.
Acceso por voz
Expansión regional de Click-to-Call
Anteriormente se anunció que Click-to-Call estaría disponible en todas las regiones. En cambio, estará disponible en Australia, Canadá, Japón y el Reino Unido.
Funciones eliminadas de esta versión
En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 25.1, pero es posible que formen parte de una versión futura.
Nuevas Aplicaciones
Opción SMS de Sinch
Sinch es una nueva opción para SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. que se podrá configurar desde los puntos de contacto digital de la página Digital. Estará disponible automáticamente para los nuevos clientes. Los clientes actuales deberán realizar una migración para poder usar Sinch. Para obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta.
Sinch solo estará disponible en EE. UU.
Autopilot
Indicadores de escritura en el chat
Los indicadores de escritura estarán disponibles para su agente virtual de Autopilot . Los indicadores de escritura indican a una de las partes de una conversación de chat que la otra parte está escribiendo. Esto puede ayudar a un agente virtual a parecer más humano al contacto. Para activar esta función, tendrá que agregar una nueva acción Studio llamada TYPING INDICATOR a sus scripts de Autopilot .
Funciones incorporadas a esta versión
E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.
API
Actualizaciones de la API de la libreta de direcciones
Nuevo parámetro de dirección de correo electrónico del agente para /{agentId} API
Mantenimiento de registros de indicadores desactivados
Interaction Analytics
Actualizar a campos API IA
Performance Management (inView)
Dashboard
Tableros
Ludificación
Núcleo
Coaching