Interaction Analytics

Interaction Analytics es una aplicación de análisis lingüístico inteligente. En otras palabras, convierte las interacciones del centro de contacto en datos de fácil comprensión. Los supervisores y gerentes pueden usar estos datos para mejorar el desempeño de los agentes. Interaction Analytics le permite ver, filtrar, agrupar y buscar distintas palabras clave y métricas en sus datos de interacción. Familiarícese con los términos clave y métricas que se utilizan en IA para aprender a usar herramientas como categoríasCerrado grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., espacios de trabajoCerrado Vista guardada de uno o más widgets. y widgetsCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados.. Usar estas herramientas puede ayudar a alcanzar sus metas empresariales de:

  • Reducir la pérdida de clientes.

  • Mejorar la eficiencia de los agentes.

  • Elevar la satisfacción del cliente.

Permisos en Interaction Analytics

Las acciones y permisos en Interaction Analytics están diseñados en torno a tres roles:

  • Los usuarios de datos necesitan ver y usar datos y métricas de Interaction Analytics para impulsar resultados positivos. Estos usuarios suelen ser gerentes y supervisores en el centro de contacto. Ellos necesitan el permiso para Ver. Esto les permite abrir conjuntos de datos y filtrar los datos. También pueden leer y utilizar los widgets en sus espacios de trabajo.
  • Los administradores de datos trabajan con los datos para que sean relevantes y útiles para los usuarios de datos. A menudo son administradores de centros de contacto o analistas de datos. Estos usuarios necesitaban el permiso Editar, que incluye Vista más la capacidad de agregar, editar o crear todas las configuraciones de Interaction Analytics. Estas configuraciones abarcan crear y modificar conjuntos de datos, ver categorías de conjuntos de datos y configurar el perfil de la empresa. También pueden configurar el sentimiento personalizado, correcciones, frases ignoradas, etcétera. Sin embargo, no pueden crear categorías nuevas.
  • Los administradores llevan a cabo una configuración más avanzada de Interaction Analytics. Son los usuarios principales de IA. Podrían ser expertos en inteligencia empresarial, científicos de datos o, incluso, administradores de centros de contacto. Quizás no conozcan tanto de lo que sucede en las interacciones, pero es probable que encabecen iniciativas para recabar datos que se usarán en el análisis y la mejora. Estos usuarios necesitan el permiso Admin. Pueden crear y administrar espacios de trabajo y conjuntos de espacios de trabajo para que los usuarios de datos puedan ver la información que necesitan cuando la necesitan. Los administradores son los únicos que pueden crear y administrar categorías, plantillas de categorías y reglas.

Si desea que los usuarios puedan ver y configurar todas las áreas de IA, no les asigne ninguno de estos permisos. Para limitar la capacidad de ver y configurar partes de IA, asígneles permisos.

Datos clave sobreInteraction Analytics

  • Puede incluir interacciones de estos canales en sus conjuntos de datos:
    • voz entrante y saliente.
    • Omnicanal chat de Digital First Omnichannel.
    • Omnicanal correo electrónico de Digital First Omnichannel.
  • Puede analizar interacciones en English, Portuguese, French, francés canadiense, German, Dutch, latinoamericano Spanish, europeo Spanish, y Japanese. Puede crear conjuntos de datos para cada idioma. También puede crear categorías, sentimientos y entidades personalizadas para usar con estos conjuntos de datos. Idiomas que no sean English tienen sus propios widgets. Los estados de frustración y resolución no son compatibles con English interacciones.
  • La interfaz de usuario de Interaction Analytics muestra el mismo idioma que la configuración del navegador predeterminado del usuario. Si un idioma no está disponible, el idioma predeterminado en pantalla es English. Las áreas de la aplicación que sean configurables, como los nombres de conjuntos de datos, los nombres de categorías y los nombres de widgets, no están traducidas.
  • Puede exportar datos analíticos en forma de informes. Estos informes están en formato JSON. Para utilizar esta característica, debe configurar acceso externo seguro en Servicios de almacenamiento en la nube.
  • Puede utilizar datos analíticos para enrutar los correos electrónicos entrantes mediante la característica Enrutamiento de texto basado en análisis. Hay ocho tipos diferentes de enrutamiento. Estos incluyen sentimiento general, sentimiento al final de la interacción y frustración.