Análisis de interacción es una aplicación de análisis lingüístico inteligente. En otras palabras, convierte las interacciones del centro de contacto en datos de fácil comprensión. Los supervisores y gerentes pueden usar estos datos para mejorar el desempeño de los agentes.
Términos y conceptos
| Conceptos relacionados con sus datos | ||
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| Concepto | Definición | Detalles |
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Transcripción |
Forma escrita de una voz o interacción digital. |
Análisis de interacción recopila las interacciones digitales de inmediato, ya que ya están en forma escrita. Las interacciones de voz deben transcribirse. Son recogidos por Análisis de interacción tan pronto como se complete la transcripción. Luego se analizan las transcripciones. Esto significa que se dividen en partes para identificar palabras, frases y entidades clave. |
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Conjunto de datos |
Conjunto de interacciones analizadas y transcritas | Puede crear conjuntos de datos para diferentes propósitos, utilizando períodos de tiempo y otros criterios que usted especifique. Análisis de interacciónadmite hasta 15 conjuntos de datos por unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. |
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Entidad |
Temas o conceptos específicos en sus datos | Análisis de interacción contiene algunas entidades listas para usar. Por ejemplo, la entidad "calidad de sonido" se aplica a las transcripciones en las que las personas dicen frases clave como "no puedo escucharlo" o "se está cortando". Los administradores también pueden crear entidades personalizadas para tipos de entidades específicos en la página Perfil de la empresa. |
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Palabras clave o frases clave |
Palabras o frases específicas con significado para su empresa |
Análisis de interacción puede decirle las palabras clave y frases principales que ocurren en sus interacciones. También puede incluir palabras clave y frases en los criterios del conjunto de datos, categorías y usarlas para filtrar datos. |
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Sentimiento |
Estado de ánimo general o resultado de una interacción | Análisis de interacción determina sentimiento para una interacción examinando palabras y frases en contexto. Esto hace que sea más fácil ver si la interacción se realizó correctamente. De forma predeterminada, las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), frustradas, mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). Puede establecer la opinión de las entidades personalizadas. También puede ajustar la opinión de las entidades listas para usar en función de cómo las utilice su empresa o industria. |
| Conceptos relacionados con la organización de sus datos | ||
| Concepto | Definición | Detalles |
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Categoría |
Forma de organizar los datos analizados a partir de las transcripciones | Análisis de interacción coloca sus datos analizados en categorías que lo ayudan a comprenderlos más fácilmente. Puede agregar categorías personalizadas a las que vienen de fábrica con Análisis de interacción. |
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Carpeta de categoría |
Grupos de categorías relacionadas para una referencia más fácil | En la página Categorías, puede agrupar categorías relacionadas en carpetas y subcarpetas. Esto le permite encontrarlos más fácilmente. |
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Plantilla de categoría |
Conjuntos de categorías relacionadas que se mostrarán en una página o en un widget. |
Las plantillas de categorías le permiten crear conjuntos personalizados de categorías. Puede usar estas plantillas en un conjunto de datos o en varios conjuntos de datos a lo largo del tiempo. Los resultados ofrecen una vista más completa de las interacciones en el conjunto de datos. Análisis de interacciónviene con una variedad de categorías listas para usar. También incluye 12 plantillas de categorías, como Intención de compra y Aversión al riesgo. Puede copiar y modificar las plantillas predeterminadas. También puede crear sus propias plantillas personalizadas. |
| Conceptos relacionados con la visualización de sus datos | ||
| Concepto | Definición | Detalles |
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Espacio de trabajo |
Colección de widgets |
Los espacios de trabajo son colecciones de uno o más widgets relacionados que se muestran de una manera específica. Cuando un usuario abre un conjunto de datos, ve su espacio de trabajo, como un tablero, para ese conjunto de datos. Esto les da la información que necesitan para tomar decisiones. Análisis de interacciónviene con una variedad de útiles espacios de trabajo listos para usar. Los administradores también pueden crear espacios de trabajo personalizados para sus usuarios. |
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Plantilla de espacio de trabajo (conjunto) |
Colección de espacios de trabajo | Las plantillas o conjuntos de espacios de trabajo son grupos de espacios de trabajo que generalmente se relacionan con un tema específico. Análisis de interacción viene con una variedad de útiles plantillas de espacio de trabajo listas para usar. También puede crear plantillas personalizadas para sus necesidades específicas. Puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo a unconjunto de datos para que los usuarios que abran ese conjunto de datos tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano. |
Datos clave sobre Análisis de interacción
- Las acciones y permisos en Análisis de interacción están diseñados en torno a tres roles:
- Los usuarios de datos necesitan ver y usar datos y métricas de Análisis de interacción para impulsar resultados positivos. Estos usuarios suelen ser gerentes y supervisores en el centro de contacto. Ellos necesitan el permiso para Ver. Esto les permite abrir conjuntos de datos y filtrar los datos. También pueden leer y utilizar los widgets en sus espacios de trabajo.
- Los administradores de datos trabajan con los datos para que sean relevantes y útiles para los usuarios de datos. A menudo son administradores de centros de contacto o analistas de datos. Estos usuarios necesitan el permiso para Editar, que incluye Ver más capacidades adicionales. Pueden crear conjuntos de datos nuevos y modificar los existentes, ver categorías de conjuntos de datos y configurar el perfil de la empresa.
- Los administradores realizan una configuración más avanzada de Análisis de interacción. Pueden ser analistas de datos, administradores de centros de contacto o incluso administradores de TI. Estos usuarios necesitan el permiso de Administración, que incluye Ver y Editar, además de capacidades adicionales. Pueden crear y administrar espacios de trabajo y conjuntos de espacios de trabajo para que los usuarios de datos puedan ver la información que necesitan, cuando la necesitan. Los administradores también pueden crear y administrar categorías, plantillas de categoría y reglas.
- Puede incluir interacciones de estos canales en sus conjuntos de datos
- Entrante y saliente
- Omnicanal
- Omnicanal
- Puede analizar las interacciones inglés, Portugués Brasileño, francés, francés canadiense, alemán y Español. Puede crear conjuntos de datos para cada idioma. También puede crear categorías, sentimientos y entidades personalizadas para usar con estos conjuntos de datos. Idiomas que no sean inglés tienen sus propios widgets. Los estados de frustración y resolución no son compatibles con inglés interacciones. El análisis para idiomas adicionales es un complemento que se puede comprar para Análisis de interacción inglés. No-inglés El análisis no se puede comprar como un producto independiente.
- Puede exportar datos analíticos en forma de informes. Estos informes están en formato JSON. Para utilizar esta característica, debe configurar acceso externo seguro en Servicios de almacenamiento en la nube.
- Puede utilizar datos analíticos para enrutar los correos electrónicos entrantes mediante la característica Enrutamiento de texto basado en análisis. Hay ocho tipos diferentes de enrutamiento. Estos incluyen sentimiento general, sentimiento al final de la interacción y frustración.