Análisis de interacción

Análisis de interacción es una aplicación de análisis lingüístico inteligente. En otras palabras, convierte las interacciones del centro de contacto en datos de fácil comprensión. Los supervisores y gerentes pueden usar estos datos para mejorar el desempeño de los agentes.

Términos y conceptos

Conceptos relacionados con sus datos
Concepto Definición Detalles

Transcripción

Forma escrita de una voz o interacción digital.

Análisis de interacción recopila las interacciones digitales de inmediato, ya que ya están en forma escrita. Las interacciones de voz deben transcribirse. Son recogidos por Análisis de interacción tan pronto como se complete la transcripción. Luego se analizan las transcripciones. This means they are broken into parts to identify keywords, phrases, and entities.

Conjunto de datos

Conjunto de interacciones analizadas y transcritas Puede crear conjuntos de datos para diferentes propósitos, utilizando períodos de tiempo y otros criterios que usted especifique.

Entidad

Temas o conceptos específicos en sus datos Análisis de interacción contiene algunas entidades listas para usar. Por ejemplo, la entidad "calidad de sonido" se aplica a las transcripciones en las que las personas dicen frases clave como "No puedo escucharte" o "estás rompiendo". Administrators can also create custom entities for specific entity types on the Company Profile page.

Palabras clave / frases

Palabras o frases específicas con significado para su empresa

Análisis de interacción can tell you the top keywords and phrases occurring in your interactions. You can also include keywords and phrases in dataset criteria, categories, and use them to filter data.

Sentimiento

Estado de ánimo general o resultado de una interacción Análisis de interacción determina sentimiento para una interacción examinando palabras y frases en contexto. Esto hace que sea más fácil ver si la interacción se realizó correctamente. De forma predeterminada, las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), frustradas, mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). Puede establecer la opinión de las entidades personalizadas. También puede ajustar la opinión de las entidades listas para usar en función de cómo las utilice su empresa o industria.
Conceptos relacionados con la organización de sus datos
Concepto Definición Detalles

Categoría

Forma de organizar los datos analizados a partir de las transcripciones Análisis de interacción coloca sus datos analizados en categorías que lo ayudan a comprenderlos más fácilmente. Puede agregar categorías personalizadas a las que vienen de fábrica con Análisis de interacción.

Carpeta de categoría

Grupos de categorías relacionadas para una referencia más fácil En la página Categorías, puede agrupar categorías relacionadas en carpetas y subcarpetas. Esto le permite encontrarlos más fácilmente.

Plantilla de categoría

Conjuntos de categorías relacionadas que se mostrarán en una página o en un widget.

Las plantillas de categorías le permiten crear conjuntos personalizados de categorías. Puede usar estas plantillas en un conjunto de datos o en varios conjuntos de datos a lo largo del tiempo. Los resultados ofrecen una vista más completa de las interacciones en el conjunto de datos.

Análisis de interacciónviene con una variedad de categorías listas para usar. También incluye 12 plantillas de categorías, como Intención de compra y Aversión al riesgo. Puede copiar y modificar las plantillas predeterminadas. También puede crear sus propias plantillas personalizadas.

Conceptos relacionados con la visualización de sus datos
Concepto Definición Detalles

Espacio de trabajo

Colección de widgets

Los espacios de trabajo son colecciones de uno o más widgets relacionados que se muestran de una manera específica. Cuando un usuario abre un conjunto de datos, ve su espacio de trabajo, como un tablero, para ese conjunto de datos. Esto les da la información que necesitan para tomar decisiones.

Análisis de interacciónviene con una variedad de útiles espacios de trabajo listos para usar. Los administradores también pueden crear espacios de trabajo personalizados para sus usuarios.

Plantilla / conjunto de espacio de trabajo

Colección de espacios de trabajo Las plantillas o conjuntos de espacios de trabajo son grupos de espacios de trabajo que generalmente se relacionan con un tema específico. Análisis de interacción viene con una variedad de útiles plantillas de espacio de trabajo listas para usar. También puede crear plantillas personalizadas para sus necesidades específicas. Puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo a unconjunto de datos para que los usuarios que abran ese conjunto de datos tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano.

Datos clave sobre Análisis de interacción

  • Acciones y permisos en Análisis de interacción están diseñados en torno a tres roles:
    • Los usuarios de datos necesitan ver y usar datos y métricas de Análisis de interacción para impulsar resultados positivos. Estos usuarios suelen ser gerentes y supervisores en el centro de contacto. Ellos necesitan el permiso Vista. Esto les permite abrir conjuntos de datos y filtrar los datos. También pueden leer y utilizar los widgets en sus espacios de trabajo.
    • Los administradores de datos trabajan con los datos para que sean relevantes y útiles para los usuarios de datos. A menudo son administradores de centros de contacto o analistas de datos. Estos usuarios necesitan el permiso Editar, que incluye Ver más capacidades adicionales. Pueden crear conjuntos de datos nuevos y modificar los existentes, ver categorías de conjuntos de datos y configurar el perfil de la empresa.
    • Los administradores realizan una configuración más avanzada de Análisis de interacción. Pueden ser analistas de datos, administradores de centros de contacto o incluso administradores de TI. Estos usuarios necesitan el permiso Administración, que incluye Ver y Editar, además de capacidades adicionales. Pueden crear y administrar espacios de trabajo y conjuntos de espacios de trabajo para que los usuarios de datos puedan ver la información que necesitan, cuando la necesitan. Los administradores también pueden crear y administrar categorías, plantillas de categorías y reglas.
  • You can include interactions from these channels in your datasets:
    • Voz entrante y saliente
    • Omnicanalchat
    • Omnicanal yEmail
  • You can analyze English, Portugués Brasileño, and Spanish interactions. You can create datasets for each language. You can also create custom categories, sentiments, and entities to use with these datasets. Languages other than English have their own widgets. Frustration and resolution status are not supported for non-English interactions. Analysis for additional languages is a purchasable add-on to Análisis de interacción English. Non-English analysis cannot be purchased as a stand-alone product.
  • Puede utilizar datos analíticos para enrutar los correos electrónicos entrantes mediante la característica Enrutamiento de texto basado en análisis. Hay ocho tipos diferentes de enrutamiento. Estos incluyen sentimiento general, sentimiento al final de la interacción y frustración.