El enrutamiento de texto basado en análisis le permite enrutar automáticamente las interacciones de texto entrantes según el conjunto de datos, sentimiento
Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro)., frustración, idioma, prioridad o cualquier combinación de estos factores. La acción Snippet Studio se puede configurar con un script que envíe texto al servicio de NICE CXone de enrutamiento de texto basado en analítica, donde el contenido del texto se analiza y anota y, después, se enruta a un agente adecuado en función de la información provista por el servicio.
Los tipos de encaminamiento admitidos son:
- Enrutamiento a plazo - Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos que se está discutiendo y las rutas de acuerdo con los términos específicos de su empresa.
- Enrutamiento de categoría - Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos en cuestión y las rutas de acuerdo con las reglas de categoría personalizadas.
- Enrutamiento de prioridad - Analiza contenido para clasificar una interacción como "prioritaria" o "no prioritaria".
- Sentimiento general - análisis de enrutamiento utiliza sentimiento para clasificar una interacción en cuatro casos: negativos, mezcladas, neutral y positiva.
- Final de la interacción sentimiento - usa enrutamiento sentimiento al final de la interacción para clasificar en cuatro casos: negativos, mezcladas, neutral y positiva.
- Frustración - análisis de enrutamiento utiliza la frustración en el lado de contacto para clasificar una interacción como "frustrado".
- ID de idioma - enrutamiento analiza e identifica el idioma del texto.
- Combinación - Rutas de enrutamiento en cualquier combinación de los otros factores.
Enrutamiento de término
Las interacciones pueden ser enrutados basándose en el producto o servicio mencionado en el texto a un agente con la habilidad para manejar la interacción.
El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica el conjunto de datos discutido y devuelve una anotación del conjunto de datos, como "Consulta de facturación".
Enrutamiento de categoría
Las interacciones pueden ser enrutados categoría personalizada según sus reglas. La categoría reglas pueden usar el perfil de empresa personalizados pueden utilizar términos o palabras clave regulares. El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica las palabras clave, y dirige la interacción a un agente con el nivel de habilidad.
Enrutamiento de prioridad
Interacciones entre extremadamente clientes insatisfechos pueden marcarse para el enrutamiento de prioridad especialmente cualificados o más altos agentes para la manipulación.
El servicio analiza el texto y utiliza criterios como extremadamente el sentimiento negativo, peticiones de escalada, factores de riesgo (amenazas a Sue, otros elementos que indican peligro), la maldición, y así sucesivamente, para asignar una prioridad de contacto.
Enrutamiento de sentimiento general
Puede enviar las interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o inexpertos y enviar las interacciones más sensible a agentes con experiencia.
El servicio analiza la interacción, identifica el sentimiento general predominante para el documento y devuelve una anotación como "positiva", "negativo", "neutral" o "mixtos", que luego pueden ser utilizados para el enrutamiento.
Enrutamiento de sentimiento de fin de interacción
Puede enviar las interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o inexpertos y enviar las interacciones más sensible a agentes con experiencia.
El servicio analiza la interacción, identifica el sentimiento detectado para el final del documento, y devuelve una anotación como "positiva", "negativo", "neutral" o "mixtos", que luego pueden ser utilizados para el enrutamiento.
Enrutamiento frustración
Interacciones de frustrados contactos pueden ser marcados como frustrados por lo que puede dirigir a los agentes que pueden manejar los contactos mejor.
El servicio analiza el texto en el lado del contacto de un lenguaje que indica frustración y no simplemente el sentimiento negativo. Cuando se detecta el idioma frustrado, la interacción está marcado como "frustrado".
Enrutamiento de ID de idioma
Las interacciones pueden ser enrutadas a un agente con un lenguaje apropiado habilidad.
El servicio puede analizar la interacción e identificar el idioma de texto, que pueden ser utilizados para el enrutamiento.