Enrutamiento de texto basado en análisis

El enrutamiento de texto basado en análisis le permite enrutar automáticamente las interacciones de texto entrantes según el conjunto de datos, sentimientoCerrar Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. Interactions can be positive (blue), negative (red), frustrated, mixed (dark gray), or neutral (light gray)., frustración, idioma, prioridad o cualquier combinación de estos factores. La acción RetazoStudio se puede configurar con un script que envía texto al NICE CXone Servicio de enrutamiento de texto basado en análisis, donde el contenido del texto se analiza y anota, y luego se enruta a un agente apropiado en función de la información proporcionada por el servicio.

Los tipos de enrutamiento admitidos son:

  • Enrutamiento de término - Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos que se está discutiendo y las rutas de acuerdo con los términos específicos de su empresa.
  • Enrutamiento de categoría - Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos que se está discutiendo y las rutas de acuerdo con sus reglas de categorías personalizadas.
  • Enrutamiento prioritario - Analiza el contenido para clasificar una interacción como "prioritaria" o "no prioritaria".
  • Enrutamiento de sentimiento general - Utiliza el análisis de sentimientos para clasificar una interacción en cuatro casos: negativo, mixto, neutral y positivo.
  • Enrutamiento de sentimiento de fin de interacción - Utiliza el sentimiento al final de una interacción para clasificarlo en cuatro casos: negativo, mixto, neutral y positivo.
  • Enrutamiento de frustración - Utiliza el análisis de frustración en el lado del contacto para clasificar una interacción como "frustrada".
  • Enrutamiento de ID de idioma - Analiza e identifica el idioma del texto.
  • Enrutamiento combinado - Rutas en cualquier combinación de los otros factores.

Enrutamiento de término

Las interacciones pueden enrutarse en función del producto o servicio real mencionado en el texto a un agente con la habilidad adecuada para manejar la interacción.

El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica el conjunto de datos discutido y devuelve una anotación del conjunto de datos, como "Consulta de facturación".

Enrutamiento por categoría

Las interacciones se pueden enrutar de acuerdo con las reglas de su categoría personalizada. Las reglas de categoría pueden usar los términos personalizados del perfil de la empresa o pueden usar palabras clave normales. El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica palabras clave y enruta la interacción a un agente con el conjunto de habilidades apropiado.

Enrutamiento prioritario

Las interacciones de clientes extremadamente insatisfechos se pueden marcar para que se enruten con prioridad a agentes especialmente capacitados o con más experiencia para su manejo.

El servicio analiza el texto y utiliza criterios como sentimiento extremadamente negativo, solicitudes de escalada, factores de riesgo (amenazas de demandar, otros elementos que indican peligro), maldiciones, etc., para asignar una prioridad de contacto.

Enrutamiento de sentimiento general

Puede enviar interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o sin experiencia, y enviar interacciones más sensibles a agentes experimentados.

El servicio analiza la interacción, identifica el sentimiento general predominante hacia el documento y devuelve una anotación como "positivo", "negativo", "neutral" o "mixto", que luego se puede utilizar para el enrutamiento.

Enrutamiento de sentimiento de fin de interacción

Puede enviar interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o sin experiencia, y enviar interacciones más sensibles a agentes experimentados.

El servicio analiza la interacción, identifica el sentimiento detectado para el final del documento y devuelve una anotación como "positivo", "negativo", "neutral" o "mixto", que luego se puede utilizar para el enrutamiento.

Enrutamiento de frustración

Las interacciones de los contactos frustrados se pueden marcar como frustradas para que pueda dirigirlas a los agentes que pueden manejar mejor esos contactos.

El servicio analiza el texto del lado del contacto en busca de un lenguaje que indique frustración y no simplemente un sentimiento negativo. Cuando se detecta un lenguaje frustrado, la interacción se marca como "frustrada".

Enrutamiento de ID de idioma

Las interacciones se pueden enrutar a un agente con la habilidad lingüística adecuada.

El servicio puede analizar la interacción e identificar el idioma del texto, que luego se puede utilizar para el enrutamiento.