El enrutamiento de texto basado en análisis le permite enrutar automáticamente las interacciones de texto entrantes según el conjunto de datos, sentimiento
Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración, idioma, prioridad o cualquier combinación de estos factores. La acción Snippet Studio se puede configurar con un script que envíe texto al servicio de enrutamiento de texto basado en analítica de CXone, donde el contenido del texto se analiza y anota y, después, se enruta a un agente adecuado en función de la información provista por el servicio.
Los tipos de encaminamiento admitidos son:
- Enrutamiento por términos: Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos del que se habla y enruta según los términos específicos de su empresa.
- Enrutamiento por categoría: Analiza el contenido para determinar el conjunto de datos del que se está hablando y lo enruta según las reglas de categoría personalizadas.
- Enrutamiento por prioridad: Analiza contenido para clasificar una interacción como "prioritaria" o "no prioritaria".
- Enrutamiento por sentimiento general: Usa el análisis de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. para clasificar una interacción en cuatro casos: negativo, mixto, neutral y positivo.
- Enrutamiento por sentimiento al final de la interacción: Utiliza el sentimiento al final de una interacción para clasificarla en cuatro casos: negativo, mixto, neutro y positivo.
- Enrutamiento por frustración; Utiliza el análisis de la frustración Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. en el lado del contacto para clasificar una interacción como "frustrada".
- Enrutamiento por ID de idioma: Analiza e identifica el idioma del texto.
- Enrutamiento por combinación: Rutas basadas en cualquier combinación de los otros factores.
Enrutamiento de término
Las interacciones pueden ser enrutados basándose en el producto o servicio mencionado en el texto a un agente con la habilidad para manejar la interacción.
El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica el conjunto de datos discutido y devuelve una anotación del conjunto de datos, como "Consulta de facturación".
Enrutamiento de categoría
Las interacciones se pueden enrutar según las reglas de categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. personalizadas. Las reglas de la categoría pueden usar los términos del perfil de empresa personalizados o pueden usar palabras clave normales. El servicio de enrutamiento analiza el texto entrante, identifica las palabras clave, y dirige la interacción a un agente con el nivel de habilidad.
Enrutamiento de prioridad
Interacciones entre extremadamente clientes insatisfechos pueden marcarse para el enrutamiento de prioridad especialmente cualificados o más altos agentes para la manipulación.
El servicio analiza el texto y utiliza criterios como un sentimiento extremadamente negativo, solicitudes de derivación, factores de riesgo (amenazas de demanda y otros elementos que indican peligro), insultos, etc., para asignar una prioridad de contacto.
Enrutamiento de sentimiento general
Puede enviar las interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o inexpertos y enviar las interacciones más sensible a agentes con experiencia.
El servicio analiza toda la interacción e identifica el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. general predominante para el documento, que puede utilizarse para el enrutamiento. El sentimiento puede ser positivo, negativo, neutro o mixto.
Enrutamiento del sentimiento de fin de la interacción
Puede enviar las interacciones positivas, que son más fáciles de manejar, a agentes nuevos o inexpertos y enviar las interacciones más sensible a agentes con experiencia.
El servicio analiza el final de la interacción e identifica el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. detectado para el final del documento, que puede utilizarse para el enrutamiento. El sentimiento puede ser positivo, negativo o neutro. El sentimiento final va determinado por el último 30% de una interacción. El sentimiento final no puede se mixto.
Enrutamiento frustración
Las interacciones de contactos frustrados Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. pueden marcarse como frustradas para que pueda enrutarlas a los agentes que mejor puedan manejar esos contactos.
El servicio analiza el texto en el lado del contacto de un lenguaje que indica frustración y no simplemente el sentimiento negativo. Cuando se detecta el idioma frustrado, la interacción está marcado como "frustrado".
Enrutamiento por ID de idioma
Las interacciones pueden ser enrutadas a un agente con un lenguaje apropiado habilidad.
El servicio puede analizar la interacción e identificar el idioma de texto, que pueden ser utilizados para el enrutamiento.