Notas de la versión de otoño de 2022

Regístrese para nuestro Otoño 2022 seminario web. Únase a nosotros 12 de octubre, 11:00 a. m. a 12:00 p. m. EDT. Esta sesión cubrirá las próximas funciones con más detalle.

Esta página se ha actualizado para mostrar los productos finales y las características de la versión de otoño de 2022 de CXone. Las funciones están sujetas a cambios desde ahora hasta la implementación final.

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios importantes en la interfaz de usuario (UI).
Disponibilidad

Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

  • En alternar—Este es un lanzamiento importante. La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
  • en despliegue—La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Cambios globales

Habilidad para configurar OpenID Connect en la página del autenticador de inicio de sesión

Anteriormente, solo podía configurar OpenID Connect proveedores de identidad (IdP) en la página Unidades de negocio en ACD. Con el lanzamiento de otoño de 2022, puede configurar OpenID Connect IdP en la página del autenticador de inicio de sesión. Esto le permite configurar su IdP en un solo lugar y configurar su IdP mientras crea autenticadores de inicio de sesión. Esta actualización también le permite usar múltiplesOpenID Connect IdP al mismo tiempo para pruebas, migración u otros usos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Notificaciones de fin de vida

Eliminación de reglas históricas de ACD

Información de plantilla (WFI) ya no utiliza reglas históricas de ACD para automatizar acciones. ACD Intraday es la única categoría de tipo de regla. Esto significa que WFI reglas ahora solo reflejan datos en tiempo real en lugar de rastrear eventos y métricas pasadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Fin de la API de ingesta de datos

La API de ingesta de datos ya no estará disponible como una función adicional para Análisis de interacción.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

El soporte del sistema operativo Windows 8.1 finaliza en 2023

Microsoft ha anunciado el fin del soporte para el sistema operativo Windows 8.1 a partir del 10 de enero de 2023. Esta es una notificación temprana de que NICE CXone ya no se desarrollará ni probará con Windows 8.1 a partir de la versión Spring 2023. El soporte se brindará a partir de ese momento solo para los problemas experimentados en los sistemas operativos compatibles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Nuevas Aplicaciones

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics es una aplicación para monitorear casi en tiempo real la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de contactos y agentes.

Voice Quality Metrics utiliza métricas de calidad y datos de una variedad de fuentes, que incluyen:

  • Métricas de voz de la CXone red de voz recopilada a través de sondas de monitoreo, como MOS, factor R, fluctuación y pérdida de paquetes para cada ID de contacto.

  • Calidad de servicio medida tanto para la CXone red y la red externa para que la causa raíz de los problemas de calidad de voz se pueda determinar más fácilmente. También se proporciona una calidad de llamada promedio general para la ID de contacto.

  • Datos relacionados con las llamadas de la ACD que incluyen información como el nombre del agente, habilidades, ID de contacto, motivos de desconexión de la llamada, etc.

  • Referencias a los ID de contacto asociados, incluido el tramo de agente y el tramo de cliente. También se proporcionan transferencias y grabaciones para una visión completa de la experiencia del cliente.

  • Capacidades de filtro de usuarios para determinar la calidad del rendimiento del servicio por segmento comercial, incluido el equipo, la habilidad, el POC o el agente.

CXone ahora ofrece Voice Quality Metrics como generalmente disponible. Anteriormente, estaba en liberación controlada (CR) para un número selecto de clientes.

ACD

Programación de habilidades salientes disponible en la descarga masiva de habilidades de ACD

Cuando hace clic en Descargar habilidades existentes sobre Página Administrar habilidades múltiples, las columnas Programador - Hora de inicio y Programador - Hora de finalización muestran cuando sus habilidades Conexión personal están programadas para ejecutarse. También puede modificar sus Conexión personal programaciones de habilidades en el archivo y cargue sus cambios de forma masiva.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Canales ACD

CXone SMS Messaging Expansión Regional

CXone SMS Messaging ahora está disponible en Camboya, Grecia, India, Japón, Myanmar, Emiratos Árabes Unidos y Vietnam.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Administración

Nuevo Softphone integrado Perfil de seguridad permiso paraMAX

La nueva desactivación Softphone integrado El permiso de configuración le permite deshabilitar:

  • Cancelación del eco

  • Cancelación de ruido

Este permiso se describe con más detalle en la MAX sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nuevos permisos para eliminar el acceso a la libreta de direcciones en MAX

Estos nuevos permisos perfil de seguridad le permiten restringir el acceso de los usuarios a MAX elementos de la libreta de direcciones:

  • Ocultar pestaña de libreta de direcciones

  • Ocultar libreta de direcciones principal

Estos permisos se describen con más detalle en la MAX sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Agente de Salesforce

Vea el Agente de Salesforcehistorial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

Las siguientes características están incluidas en la versión 22.0 y su lanzamiento está previsto para octubre de 2022.

Datos del cliente enviados en la transferencia

Anteriormente, las pantallas emergentes con información del cliente solo aparecían para los agentes que inicialmente respondían las llamadas. Con la versión 22.0, estas pantallas emergentes también aparecen para los agentes a los que se transfieren las llamadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Lista de Compromisos Futuros

Gerente de Compromiso en CXone Agente de Salesforce Lightning ahora no solo muestra los compromisos programados para el momento actual, sino también cualquier compromiso futuro.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

API

Capacidad para modificar los puertos sin agente permitidos en ejecución Conexión personal Habilidad

Anteriormente, podía usar las API para cambiar la cantidad máxima de puertos que se asignarían a una habilidad sin agente siempre que la habilidad no se estuviera ejecutando. Ahora, puede usar el mismo método para modificar la asignación máxima de puertos para la habilidad mientras se está ejecutando. Esto puede ayudarlo a evitar interrupciones del marcador mientras realiza ajustes en su configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Asistente CXone

Ficha Historial de auditoría en Asistente CXone Ventana de aplicación

La pestaña Historial de auditoría aparece dentro de laAsistente CXone ventana de la aplicación (Aplicaciones>Asistente de CXone). Puede encontrarlo en el lado derecho de la pestaña Suplantar existente (anteriormente llamada Suplantar agente). La nueva pestaña solo muestra la actividad que ocurre dentro de la ventana Asistente CXone de aplicación y no actividad que tiene lugar en las siguientes ubicaciones:

  • Registros de la unidad de negocio Asistente CXone pestaña

  • pestaña del registro de usuarioAsistente CXone

La pestaña Historial de auditoría incluye la siguiente funcionalidad:

  • Muestra registros de auditoría relacionados con el contexto de usuario actual de la Asistente CXone ventana de la aplicación

  • Permite filtrar los cambios por fecha utilizando una fecha de inicio y una fecha de finalización.

  • Habilita la búsqueda de datos a través de un campo de búsqueda de texto abierto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nuevo permiso para suplantación de identidad

El permiso Suplantar controla el acceso a la suplantación en Asistente CXone. Actualmente, el acceso a la suplantación de identidad está controlado por un conjunto más complejo de múltiples permisos. Con este nuevo permiso, puede otorgar y quitar acceso más fácilmente, así como ver quién lo tiene.

Esta característica elimina todo el acceso actual que los usuarios tienen a la suplantación en Asistente CXone. Los usuarios que actualmente tienen acceso a la suplantación deben recibir el nuevo permiso Suplantar para conservarlo.

Ruta del menú para controlar el acceso a la suplantación:

  • EnAsistente CXone, vaya a Aplicaciones > Administrador > Perfiles de seguridad o Perfiles de soporte > [Seleccionar registro] > pestaña Permisos > sección Aplicaciones

    • Permiso para suplantar:Activado

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Conector de base de datos

Opciones disponibles para iniciar sesión en Conector de base de datosActualizado

Desde el lanzamiento del verano de 2022, Conector de base de datos ha admitido la Autenticación global, lo que significa que la opción Estándar de inicio de sesión ya no es compatible. En la versión de otoño de 2022, se eliminó de la Conector de base de datos ventana de inicio de sesión

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Gestión de comentarios

Estas características son parte de Gestión de comentarios R40, que comienza a implementarse el 18 de noviembre de 2022.

Límites de respuesta de la encuesta por segmento de clientes

Actualmente, puede establecer un límite general para las respuestas de la encuesta. Esto le ayuda a controlar mejor los costos de la encuesta. Ahora también tiene una opción más granular: la capacidad de limitar la cantidad de respuestas a la encuesta en función de cualquier campo de contacto. Cuando se alcanza el límite total asignado para el campo seleccionado cada día, el sistema garantiza que no se recopilen más respuestas para ese campo:

  • Mostrar un mensaje de que la encuesta ya no está disponible para los nuevos encuestados. Los encuestados con una respuesta parcial aún pueden completar su encuesta.
  • Evitar que se carguen más contactos para la encuesta.
  • No enviar más invitaciones a encuestas para ese día.

Incluso cuando ya no se recopilan respuestas para encuestas basadas en ese campo, se continúan enviando encuestas para otros campos hasta que se alcanza el límite general. Por ejemplo, si establece un límite basado en campos para la ciudad y alcanza el límite para Nueva York, se seguirán enviando encuestas a los contactos de otras ciudades.

Tanto las respuestas completas como las parciales se cuentan para determinar cuándo se alcanza el límite. Además, puede configurar Gestión de comentarios para enviar notificaciones a usuarios específicos a medida que se acerca el límite. Esto permite que el personal tome las medidas adecuadas, como limitar las invitaciones restantes a clientes clave. Puede desactivar esta función en cualquier momento.

Anthony Dewhurst es gerente de éxito del cliente de Classics, Inc. Ha pagado por 3000 respuestas al mes, pero quiere asegurarse de ver las respuestas de cada uno de sus 10 agentes.

Anthony establece un límite en las respuestas de la encuesta según el campo del agente. Esto garantiza que a cada agente se le asignen 10 respuestas por día, aunque algunos agentes reciben más llamadas que otros. Anthony ahora está mejor equipado para saber cómo se está desempeñando cada agente a lo largo del mes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en ventanas emergentes web

La adición de una encuesta a una página o aplicación HTML se ha simplificado y optimizado para que sea más fácil de hacer. Tanto las ventanas emergentes web como las encuestas deslizantes de 2 preguntas ahora están configuradas en la nueva página de Web Intercept. Esta página está disponible para encuestas temáticas nuevas y modernas. Las encuestas existentes no se ven afectadas. Al mismo tiempo, se han agregado opciones adicionales para que estas encuestas satisfagan mejor las necesidades de los clientes.

Para el texto introductorio, las mejoras le permiten:

  • Elija si ocultar o mostrar el texto.
  • Dar formato al texto.
  • Traducir texto para intercepciones web multilingües.
  • Elija si desea ocultar o mostrar un logotipo. Si el logotipo de una encuesta está habilitado, se muestra de forma predeterminada.
  • Botones separados para realizar la encuesta o cancelarla.
  • Elija la ubicación de visualización de la ventana emergente dentro de la página HTML.
  • Elija si las ventanas emergentes deben deslizarse o simplemente aparecer.
  • Elija si las encuestas que se muestran en un escritorio deben ocupar el 30 % o el 80 % de la pantalla. Las pantallas de tabletas y teléfonos siempre son de pantalla completa.
  • Permita la interacción continua en la página HTML.

Para las encuestas en sí, las mejoras le permiten:

  • Elija si desea mostrar una, dos o todas las preguntas de la encuesta.
  • Utilice un diseño de encuesta moderno para todas las preguntas. Anteriormente, esto no estaba disponible para encuestas deslizantes de 2 preguntas.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Cuadros de mando para preguntas de selección única

Ahora puede agregar cuadros de mando basados en preguntas de selección única en una encuesta. Estos cuadros de mando le permiten ver rápidamente el porcentaje de encuestados que eligieron una respuesta y, por lo tanto, calcular el porcentaje de encuestados que eligieron la otra. El nombre predeterminado para cada cuadro de mando es Porcentaje: Etiqueta de pregunta - Nombre de la primera opción. Puede elegir la opción de pregunta y respuesta. También puede configurar los colores para el cuadro de mando.

Anthony quiere ver rápida y fácilmente cuántos problemas de soporte se resuelven en la primera llamada. Crea una tarjeta de puntuación porcentual para la pregunta "¿Se resolvió su problema en la primera llamada?" y lo configura para mostrar el porcentaje de respuestas "Sí". Esto le da una imagen rápida que puede compartir con su equipo de gestión.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Análisis de interacción

Buscar

Una nueva búsquedapágina le permite buscar palabras clave, frases y otros criterios de búsqueda. Puede aplicar filtros a las búsquedas en todos sus datos. Estas búsquedas pueden generar coincidencias en todos los datos sin estar restringidas por conjuntos de datos o categorías. Esta nueva página también incluye un widget que muestra las coincidencias de interacción resultantes y un gráfico que ilustra los datos de tendencias.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Soporte para francés y alemán.

Los usuarios ahora pueden analizar interacciones en francés y alemán además de inglés, portugués brasileño, francés canadiense y español. También puede crear conjuntos de datos separados para cada uno de estos idiomas; es decir, un idioma por conjunto de datos.

Cuando agrega análisis en francés o alemán a Análisis de interacción, un menú desplegable para el idioma está disponible para la creación de conjuntos de datos y para las plantillas de categorías y áreas de trabajo. Para admitir conjuntos de datos en francés o alemán, puede crear categorías, opiniones y entidades personalizadas. Los widgets seleccionados y las capacidades de filtrado también son compatibles con estos idiomas. La interfaz de usuario Análisis de interacción permanece solo en inglés.

Cada idioma además de inglés es un complemento comprable. Pregunte a su CXone Account Representative para más información.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejora de las transcripciones de inglés australiano

Una nueva tecnología de transformadores mejora la precisión de las transcripciones del inglés australiano.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Eliminación de muestreo

Anteriormente, el muestreo automático ocurría cuando un conjunto de datos alcanzaba las 350 000 interacciones. Con el lanzamiento de otoño de 2022, se eliminó el muestreo automático y el control deslizante de muestra se eliminó de la interfaz de usuario. Esta actualización permite que los conjuntos de datos más grandes no se vean afectados por las limitaciones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Actualizaciones de la interfaz de usuario

  • Cambiar a la vista Mi espacio de trabajo—Anteriormente, "Mi espacio de trabajo" aparecía en la parte superior de un espacio de trabajo cuando seleccionaba un conjunto de datos para ver. En la versión de otoño de 2022, el nombre específico de la plantilla del espacio de trabajo que está viendo actualmente se muestra allí. Los ejemplos pueden ser "Principales categorías 4 widgets" o "De un vistazo" en lugar de "Mi espacio de trabajo".

  • Eliminación de la barra de procesamiento—La barra de procesamiento ha sido reemplazada. Estado de reprocesamiento aparece en la parte inferior del menú de navegación izquierdo enCXone.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

MAX

Permiso para desactivar la cancelación de eco y la cancelación de ruido

El nuevo perfil de seguridad permiso llamado DeshabilitarSoftphone integrado Ajustes le permite deshabilitar:

  • Cancelación del eco

  • Cancelación de ruido

Esto es útil si esas funciones están causando problemas de audio para un grupo de agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Número de teléfono Tiempo de espera Cambio de nombre

La configuración de la unidad de negocio Número de teléfono Tiempo de espera/Tiempo de espera de voz del agente se ha renombrado como Número de teléfono del agente Tiempo de espera. Además, se han resuelto algunos problemas conocidos con la configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Permisos para eliminar el acceso a los elementos de la libreta de direcciones

Puede restringir el acceso de los usuarios a la información de contacto del cliente y del agente con estos nuevos permisos perfil de seguridad:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Anulación de fax manual en MAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual para Conexión personal llamadas que marca rápidamente los números como máquinas de fax. Para obtener más información, consulte la sección de esta página Conexión personal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Conexión personal

Salvaguardias de clústeres y unidades de negocio

Se han agregado salvaguardas a ciertos Conexión personal ajustes. Estos nuevos límites reducen los eventos y las interrupciones que afectan a su centro de contacto.

Las salvaguardas incluyen:

  • Se puede cargar un máximo de 500.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en un solo lote.
  • El sistema puede mantener un máximo de 1.000.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en el inventario activo.
  • La unidad de negocio puede purgar registros todas las noches.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento de otoño de 2022.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

en vista previa Studio Acción

en vista previa proporciona un evento desencadenante para el manejo programado de contactos de vista previa con Studio apoyo. Esto le permite guiar y apoyar a sus agentes cuando comienzan una vista previa de marcación de contactos. Para obtener más información, consulte la Studio sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Programación de habilidades salientes disponible en la descarga masiva de habilidades de ACD

Cuando hace clic en Descargar habilidades existentes sobre las columnas Página Administrar habilidades múltiples, Programador - Hora de inicio y Programador - Hora de finalización muestran cuando sus Conexión personal habilidades están programadas para ejecutarse. Ahora puede modificar sus Conexión personal programaciones de habilidades en el archivo y cargue sus cambios de forma masiva. Esto le permite administrar sus horarios de marcación más rápida y fácilmente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Cambios en el Cálculo de Abandono

Las tasas de abandono ya no incluyen disposiciones iniciadas por agentes para contestadores automáticos. El nuevo cálculo es el número total de llamadas activas dividido por el número total de llamadas en vivo. Las llamadas en vivo son el número total de llamadas atendidas menos el número de llamadas del contestador automático identificado por el agente. Las llamadas del contestador automático identificadas por el agente incluyen aquellas marcadas como contestadores automáticos que usan disposiciones o el botón de anulación manual, si está habilitado. Este cambio cumple con las tasas de abandono establecidas por la FTC.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Anulación de fax manual en MAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual en MAX. Esto ayuda a los agentes a descartar rápidamente una llamada que identifican como una máquina de fax y les permite pasar a la siguiente llamada más rápido. Para habilitar el botón, configure Análisis de progreso de llamadas a Clasificar oClasificar con detección de contestador automático y seleccione Fax en la página de parámetros de Gestión de CPA. Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento de otoño de 2022.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Capacidad para modificar los puertos sin agente permitidos en la habilidad en ejecución

Anteriormente, podía usar las API para cambiar la cantidad máxima de puertos que se asignarían a una habilidad sin agente siempre que la habilidad no se estuviera ejecutando. Ahora, puede usar el mismo método para modificar la asignación máxima de puertos para la habilidad mientras se está ejecutando. Esto puede ayudarlo a evitar interrupciones del marcador mientras realiza ajustes en su configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Informes y paneles

Informes de descarga de datos

Informar ejecuciones múltiples

Puede configurar su unidad de negocio para evitar que se ejecute más de un ID de plantilla de descarga de datos al mismo tiempo. La ejecución de varios informes a la vez ralentiza el sistema. Esta configuración ayuda a evitar ese problema. Deberá ponerse en contacto con su CXone Account Representative para configurar esto para usted.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Studio

Opciones actualizadas para iniciar sesión en Studio

Desde el lanzamiento del verano de 2022, Studio ha admitido la Autenticación global, lo que significa que laEstándar la opción de inicio de sesión ya no es compatible. En el otoño de 2022, se eliminó de la Studio ventana de inicio de sesión

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Manejo mejorado de objetos en scriptValidación

La validación de secuencias de comandos se ha modificado para mejorar el manejo de la dependencia de objetos. Este cambio soluciona los errores que ocurren al guardar scripts.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

La acción REST_API devuelve adicionalInformación

REST_API comportamiento ahora incluye tanto el cuerpo como el encabezado de la respuesta, lo que facilita la resolución de problemas. Anteriormente, solo se devolvía el cuerpo cuando intentaba validar o depurar un script.

Acción del cliente requerida: Para ver el encabezado de respuesta, debe guardar proactivamente cualquier script que contenga la acción de la API REST. Esto permite que la acción de fragmento incorpore el cambio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

REST_API Límite de mamparopara IndividuoUnidades de negocios

El límite para unREST_APIacción es de 100 solicitudes por segundo. Este límite se aplica a todosCXone clientes. Cuando las solicitudes exceden este límite, las solicitudes adicionales ingresan a una cola de procesamiento. Una vez que las solicitudes caen por debajo del límite, se procesan las solicitudes en cola. Ahora puede solicitar un aumento individual de este límite a través de suCXone Account Representative. Se requieren aprobaciones especiales. Una vez aprobado, se aumentará el límite para su personaunidad de negocioCerrar Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Las solicitudes que excedan el nuevo límite aún se pondrán en cola como se describió anteriormente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en GETQUEUE y COUNTAGENTSComportamiento

El enrutamiento Bullseye le permite incluir decisiones de enrutamiento en sus scripts que se basan en la competencia del agente. losAlta capacidad yNivel bajo Las propiedades asociadas con el enrutamiento Bullseye ahora están disponibles para elOBTENER COLA acción y laCONTADOR acción. Esto agrega otra dimensión al enrutamiento basado en habilidades y mejora aún más su capacidad para llevar sus contactos al agente correcto en el momento correcto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nueva acción: OnPreview

losen vista previa La acción proporciona un evento desencadenante para el manejo programado de contactos de vista previa conStudio apoyo. Esto es útil para llamadas salientes.Conexión personal interacciones cuando desea entregar contactos al agente antes de iniciar el contacto. Anteriormente, para brindar esta experiencia de agente, estaba limitado a usar un soloPáginaacción. losen vista previaLa acción le permite proporcionar más información al agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Virtual Agent Hub

GoogleDialogflow Renombrado enVirtual Agent Hub

A lo largo de Virtual Agent Hub, las etiquetas y las opciones se han renombrado para aclarar la diferencia entre Google Dialogflow ES yGoogle Dialogflow CX. Anteriormente, la Google Dialogflow ES lectura de etiquetas Flujo de diálogo de Google. Ahora leen Google Dialogflow ES. Este cambio facilita la determinación de qué opción necesita al agregar y configurar bots.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Establezca Parámetros en Google Dialogflow CX Robots de agentes virtuales

Ahora puede establecer parámetros en Google Dialogflow CX bots de agentes virtuales. Esto le permite personalizar la respuesta del bot y pasar información al agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Acceso por voz

Mejoras avanzadas en el identificador de llamadas

Voice tiene las siguientes mejoras:

  • Soporte en Brasil, México, España y los Estados Unidos.
  • Facturación automatizada por llamada y mensajes variados por llamada.
  • Identificación de llamada con cartel visible.
  • Protección de la marca contra los estafadores.
  • Nombres incluidos en el registro de llamadas para aumentar las devoluciones de llamadas y las conversiones.
  • Cobertura para más de 100 millones de dispositivos móviles en EE. UU., incluidos iOS, Android y dispositivos portátiles.
  • Visualización de nombre para al menos el 95% de las llamadas.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Asistencia con el identificador de llamadas verificado por Google

Su identificador de llamadas se verifica a través del identificador de llamadas verificado de Google cuando sus agentes realizan una llamada saliente a un contacto. Esto le permite que Google actualice los detalles de su agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Compatibilidad con la API de llamadas comerciales para el identificador de llamadas avanzado

El proceso de aprovisionamiento recopila los detalles del agente y crea los agentes de llamadas verificadas. Esto le permite usar la API de Business Calls para definir la información de marca que se mostrará en las interacciones con los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Identificador de llamadas avanzado Google Verified Calling Support in Reporting

El informe de MAX y Conexión personal de cumplimiento de la tasa de abandono del marcador y el informe de tasa de respuesta de llamadas salientes le muestran la cantidad de llamadas verificadas que respondieron los contactos. Esto le permite ver cómo el identificador de llamadas avanzado afecta la cantidad de llamadas respondidas en su centro de contacto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue
(missing or bad snippet)

Ajustes de liberación

Estas características son ajustes a los previamente anunciados.

Funciones cambiadas

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Análisis de interacción

Actualizaciones de la interfaz de usuario

Anteriormente, la actualización de la interfaz de usuario solo anunciaba que "Mi espacio de trabajo" ya no aparecerá en la parte superior de su espacio de trabajo en un conjunto de datos. actualizaciones de la interfaz de usuario para Análisis de interacción también incluyen cambios en la barra de procesamiento. Está siendo reemplazado por un panel Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo.

Funciones que se lanzarán en una fecha posterior

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente. Estas funciones no formarán parte del lanzamiento de otoño de 2022.

Canales ACD

Especificación de grupo de troncales para habilidades de ACD de salida manual

Podrá seleccionar qué grupo de troncales debe usar una habilidad de ACD de salida manual para entregar su tráfico de llamadas. Esto le permitirá hacer visible el número que llama para mejorar las tasas de respuesta.

Análisis de interacción

Reglas de categoría: coincidencia con variaciones de palabras

La coincidencia con variaciones de las reglas de categoría actualmente solo coincide con los términos que se ingresan como la forma raíz de la palabra. Análisis de interacción ahora proporcionará coincidencias exactas y coincidencias con variaciones cuando ingrese cualquier forma de la palabra. Por ejemplo, la palabra "ayudó" coincidiría con las palabras "ayuda", "ayudando", "ayuda" y "ayudante" además de "ayudado". Esta actualización lo ayudará a evitar ingresar varias palabras clave para recibir resultados similares. Podrá encontrar y analizar más fácilmente los datos que está buscando.

Conexión personal

Precisión de distribución de correo de voz mejorada

El CXone sistema podrá entregar un correo de voz cuando llegue a un buzón de correo de voz con más del 85% de éxito. Aplicará una disposición para indicar si el buzón de voz se dejó correctamente. Esta actualización aumentará la cantidad de interacciones sin agente completadas con éxito.

Configuraciones XS proactivas visibles y modificables en Gestión de habilidades

Podrá ver si las interacciones de Proactive XS están actualmente activas desde la página Gestión de habilidades. También podrá realizar cambios en ellos desde la misma pantalla. Esto le permitirá ver más fácilmente el estado de sus habilidades Proactive XS habilitadas Conexión personal y ajustar rápidamente la configuración incorrecta.

Acceso por voz

Mejoras avanzadas en el identificador de llamadas

Voice recibirá las siguientes mejoras:

  • Compatibilidad con contenido enriquecido en las aplicaciones, incluido un logotipo y el motivo de la llamada.

Funciones de actualización acumulativa

Las actualizaciones acumulativas en su mayoría contienen problemas solucionados. Para obtener una lista de los problemas solucionados en las actualizaciones acumulativas de esta versión, consulte Problemas resueltos.

Actualización acumulativa 1

Conexión personal

Salvaguardias de clústeres y unidades de negocio

Se han agregado salvaguardas a ciertos Conexión personal ajustes. Estos nuevos límites reducen los eventos y las interrupciones que afectan a su centro de contacto.

Las salvaguardas incluyen:

  • Se puede cargar un máximo de 500.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en un solo lote.
  • El sistema puede mantener un máximo de 1.000.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en el inventario activo.
  • La unidad de negocio puede purgar registros todas las noches.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Anulación de fax manual enMAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual enMAX. Esto ayuda a los agentes a descartar rápidamente una llamada que identifican como una máquina de fax y les permite pasar a la siguiente llamada más rápido. Para habilitar el botón, configureAnálisis de progreso de llamadas a Clasificar o Clasificar con detección de contestador automático y seleccioneFax en la página de parámetros de Gestión de CPA.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

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