Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 26.1, que comienza el 5 de febrero de 2026 y finaliza cuando comience el siguiente lanzamiento, actualmente previsto para 2 de abril de 2026. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.
Vea la grabación del seminario web 26.1 
y las diapositivas de la presentación. Estas cubren las características con mayor detalle.
Como usar esta página
Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone Mpower sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. 
significa que el detalle se aplica a la función y 
significa que el detalle no se aplica a la función.
| Solicitud del cliente | La función fue desarrollada por solicitud del cliente. |
| Cambio de interfaz de usuario | La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI). |
| Cambio disruptivo | Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones. |
| Versiones afectadas | Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado. |
| Disponibilidad |
Esta celda indica dos cosas sobre la función:
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Infórmese sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRAMP para las aplicaciones de CXone Mpower que usa.
Cambios globales
Actualizaciones del menú de navegación
Varios elementos en el menú de navegación de la Plataforma CXone Mpower se han reorganizado o renombrado. Estos cambios afectan la lista de aplicaciones en el selector aplicación selector de 
(nivel 1), junto con los elementos dentro de varias aplicaciones (nivel 2). Esta actualización hace que la organización de la Plataforma sea más intuitiva y refleje mejor las aplicaciones y características que se relacionan entre sí.
Para ver los cambios, haga clic en el selector de aplicaciones en CXone Mpower.
Ver la lista de los cambios en la navegación
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En el selector de aplicación la categoría Automatización se ha movido hacia arriba en la lista. Ahora está debajo de la categoría General.
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En el selector de aplicación se ha agregado una nueva opción Cognigy a la categoría Automatización.
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En el selector de aplicación la categoría Automatización e IA se ha renombrado a Centro de conexiones.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Nuevas Aplicaciones
Creador de ML Model
En esta versión, puede acceder a la herramienta Creador de ML Model en Cxone AI Studio, que le permite crear, entrenar e implementar modelos de aprendizaje automático sin necesidad de experiencia avanzada en ciencia de datos. Puede usar esta herramienta para aprovechar los datos de CXone y predecir comportamientos de clientes, optimizar procesos de negocio y mejorar la toma de decisiones. Puede,
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Crear proyectos: Defina sus objetivos de negocio y cargue conjuntos de datos.
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Procesar datos: Valide y limpie sus datos para el entrenamiento.
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Entrenar modelos: Use el aprendizaje automático automatizado para crear modelos predictivos.
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Revisar resultados: Analice métricas de rendimiento como recuperación, precisión y puntuación F1.
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Implementar modelos: Haga que sus modelos entrenados estén disponibles para uso en producción.
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Descargar informes de inferencia: Descargue un informe que muestre todas las predicciones de su modelo para un rango de fechas específico.
Ya sea que desee predecir la pérdida de clientes, detectar fraude o pronosticar la participación, el Creador de ML Model brinda la flexibilidad para diseñar modelos adaptados a sus necesidades empresariales únicas.
Esta herramienta estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
ACD
Eliminación de la pestaña Generar de la página Scripts ACD
La pestaña Generar se ha eliminado de la página Scripts en la aplicación ACD. Esta pestaña permitía la creación de URL que generan scripts, que se podían usar en otros scripts o procesos de Studio. En esta versión, las URL existentes continúan funcionando. Sin embargo, el soporte para estas URL se eliminará en una versión futura. Si tiene algún script u otros procesos que dependan de URL generadas desde esta pestaña, comience a realizar las actualizaciones necesarias lo antes posible.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Permitir o evitar la transferencia a una habilidad ACD según el horario de atención
Anteriormente, los agentes podían transferir una interacción a una habilidad ACD incluso si el horario de atención de esa habilidad estaba configurado como cerrado. En esta versión, puede configurar las habilidades para evitar que los agentes le transfieran interacciones si la habilidad está cerrada según su horario de atención.
Este cambio evita que los contactos esperen indefinidamente cuando no hay agentes disponibles debido a que su departamento u organización está cerrada. De forma predeterminada, la transferencia está permitida incluso si la habilidad está cerrada. Puede configurar esta opción en la página Habilidades ACD a través de la plantilla de carga masiva de habilidades, o mediante API que permitan la creación o modificación de habilidades ACD.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Admin
Eliminar el panel de marketing de la página de inicio de sesión
Antes, la página de inicio de CXone Mpower siempre estaba dividida por la mitad. Un lado era el formulario de inicio de sesión donde los usuarios ingresan sus credenciales. El otro lado era el panel de marketing donde NiCE mostraba materiales promocionales. En esta versión, puede activar o desactivar el panel de marketing desde la página Configuración de la cuenta.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Agent for Service Cloud Voice
Transferir devoluciones de llamada
Antes, los agentes no podían transferir devoluciones de llamada en Agent for SCV. En esta versión, pueden transferir devoluciones de llamada a agentes, habilidades, colas y números externos. Se mantiene el contexto completo de la llamada.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Transcripciones para llamadas rechazadas y abandonadas
Se generan transcripciones para llamadas rechazadas y abandonadas Llamada que ingresa al sistema de centro de contacto, pero que la persona que llama termina antes de que la llamada le llegue a un agente.. Esto ayuda a preservar las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. valiosas de los clientes que ocurren durante el IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o el tiempo en cola, permitiéndole obtener información de las interacciones perdidas. Puede ver estas transcripciones directamente dentro del registro de Llamada de voz asociado en Salesforce. Cuando no se captura voz, se muestra texto de marcador de posición.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
API
Configurar el trabajo posterior al contacto a nivel de agente
Ahora puede configurar los parámetros de trabajo posterior al contacto (ACW) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para agentes individuales. Este es un período de tiempo establecido al final de una interacción, que permite al agente tiempo para completar tareas como ingresar notas.
Varias API de agente incluyen los siguientes campos nuevos:
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Tiempo de ACW adicional activado: Indica si el tiempo de ACW está activado para el agente (booleano).
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Duración de ACW adicional: Especifica la duración del tiempo de ACW adicional (entero, 1-7.200 segundos).
Las siguientes API se actualizan a la versión 34 y admiten estos nuevos campos:
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V34 | Disponibilidad | GA en despliegue |
API de Crear política de datos para admitir la eliminación de RGPD
Ahora puede crear políticas de datos GDPR_DELETION con POST /policies . En la interfaz de usuario de CXone Mpower este tipo de política se llama Borrado de datos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Puntuación de confianza agregada a la respuesta de la API de Interaction Analytics
Se agregan dos campos nuevos a la API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Estos campos contienen la puntuación de confianza para el segmento. La puntuación de confianza representa qué tan cerca está el segmento de su intención o acción coincidente.
Los campos se agregan en estas dos partes de la respuesta:
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segmentSummary → primaryIntent → score
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segmentSummary → actions → score
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V2 | Disponibilidad | GA en despliegue |
API para gestionar divisiones
Un nuevo conjunto de API le permite gestionar e interactuar con las divisiones. Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.
Ver lista de API
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}
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POST /division-management/v1/division
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PUT /division-management/v1/division
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POST /division-management/v1/division/search
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POST /division-management/v1/division/identities
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GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
API para la compatibilidad de divisiones
Las siguientes API ahora admiten divisiones. Si las divisiones están activadas para su abonado, los datos a los que pueden acceder estas API están disponibles según un identificador como divisionId o divisionNo. Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.
Ver lista de API
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /dispositions/{dispositionId}/skills
POST /equipos/{teamId}/agentes
DELETE /equipos/{teamId}/agentes
PUT /equipos/{teamId}
GET /equipos/{teamId}
POST /equipos
https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (ACTUALMENTE NUEVO A PARTIR DE MEDIADOS DE DICIEMBRE DE 2025)
GET /equipos
GET /equipos/{teamId}/agentes
GET /teams/agents
POST /skills
PUT /skills/{skilIId}
GET /agents/skills-download
POST /campaigns
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns
DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
PATCH /campaigns/{campaignId}/status
GET /agents/extended
GET /campaigns/{campaignId}
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /division-management/v1/division/{divisionId}
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript
GET /dispositions/skills
GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned
POST /skills/{skillId}/tags
DELETE /skills/{skillId}/tags
GET /teams/{teamId}/unavailable-codes
POST /teams/{teamId}/unavailable-codes
PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes
DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes
GET /agentes
GET /agentes/{agentId}
GET /agentes/{agentId}
GET /scripts/promote-scripts
POST /scripts/copy-scripts
GET /scripts/compare
GET /scripts/advanced-search
GET, PUT, POST, y DELETE /scripts
GET /script-folders
GET /scripts/search
POST /scripts/start
GET /scripts/find
POST /scripts/kick
GET /scripts/historyByName
GET /data-extraction/v1/jobs
POST /data-extraction/v1/jobs
GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V34 | Disponibilidad | GA Activar |
API de horario de atención para admitir tokens de servicio
Antes, las API GET /hours-of-operation y GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} solo admitían tokens de acceso para la autenticación. En esta versión, estas dos API también aceptan tokens de servicio. Esto mejora la flexibilidad y permite la autenticación de servicio a servicio.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Activar notas de rechazo y acceder al historial de borradores
Antes, si un mensaje en un canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. se denegaba en CXone Mpower Agent, el agente que lo enviaba no recibía ninguna explicación. En esta versión,una nueva API le permite agregar notas de rechazo al denegar un borrador y recuperar el historial de borradores. Esto brinda a los agentes comentarios claros sobre por qué se rechazó un borrador y mejora la visibilidad en el proceso de aprobación. Reduce la necesidad de comunicación paralela. Los agentes pueden acceder a estas notas y al historial de borradores directamente a través de la API para fines de cumplimiento y auditoría.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Grabaciones de pantalla paralelas múltiples
Las API de interacción de pantalla ahora permiten que cada agente inicie hasta 10 grabaciones de pantalla a la vez. Esto respalda escenarios en los que los agentes trabajan en múltiples canales digitales simultáneamente y necesitan que se grabe cada sesión.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Nuevo estado de error para la grabación de pantalla
Se agrega un nuevo tipo de error a las API de interacción de pantalla , indicando que ScreenAgent no está conectado. Esto mejora el manejo de errores y la visibilidad durante la solución de problemas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Nuevas API de Voice Biometrics Hub
Ahora tiene tres nuevas API para ayudar a gestionar y acceder a las huellas de voz en Voice Biometrics Hub:
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POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Le permite verificar el estado de una huella de voz para un contacto o sesión específica.
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POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Le permite iniciar o continuar un proceso de Voice Biometrics.
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GET voice-biometric-hub/v1/get-result -Devuelve el resultado final del proceso biométrico, ya sea aceptado, rechazado, etc.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | CR en despliegue |
Nueva API de correlación de BCP
Para obtener más información, seleccione el filtro Business Continuity Plan en la parte superior derecha.
Una nueva API ayuda a mapear entidades entre su abonado principal y el abonado de BCP. Esto es especialmente útil si ya creó entidades (como usuarios o habilidades) en su abonado de BCP antes de habilitar la sincronización de BCP. Sin correlación, el proceso de sincronización podría crear duplicados o fallar debido a conflictos. Con esta nueva API, puede proporcionar el mapeado correcto de antemano, lo que garantiza una sincronización fluida y evita la duplicación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Cambio disruptivo |
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Versiones afectadas | V1 | Disponibilidad | GA en despliegue |
Feedback Management
Estas funciones estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2026.
Enmascaramiento de PII en comentarios de encuestas
Ahora puede enmascarar automáticamente la información de identificación personal (PII) en los comentarios de las encuestas usando la detección de entidades de AWS Comprehend. Esto protege los datos del cliente y admite el cumplimiento de RGPD y CCPA. Los comentarios permanecen visibles, pero la información confidencial se reemplaza con etiquetas como [CORREO ELECTRÓNICO] o [TELÉFONO]. Esto preserva el contexto significativo mientras mantiene oculta la información privada.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Traducción de comentarios de encuestas
Ahora puede traducir los comentarios de las encuestas usando Amazon Translate. Esta opción mantiene todos los datos dentro de NiCE, lo que es compatible con el cumplimiento para entornos de Configuraciones de nube soberana y FedRAMP. Google Translate sigue estando disponible como alternativa.
Hay una nueva configuración disponible en Admin > Admin avanzado > Admin Traducción automática de comentarios > Agregar traducción, donde puede seleccionar Amazon o Google como motor de traducción. También puede seleccionar los idiomas de destino para cada encuesta.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Páginas de gestión de etiquetas actualizadas
Las páginas usadas para gestionar grupos de etiquetas y monitorear instancias de etiquetas en Feedback Management han sido rediseñadas. El nuevo diseño facilita la configuración, revisión y mantenimiento del etiquetado de análisis de texto. Estas mejoras aumentan la usabilidad tanto para los equipos de servicios profesionales que configuran el etiquetado como para los administradores que supervisan la actividad de etiquetado.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Análisis de texto de comentarios para regiones soberanas y FedRAMP
Ya está disponible un nuevo motor de análisis de texto nativo para los entornos Configuraciones de nube soberana y FedRAMP. Este motor mantiene todos los datos dentro de l ecosistema de NiCE y proporciona un análisis seguro de temas y sentimientos Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. que cumple con estrictos requisitos de cumplimiento normativo.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
Interaction Analytics
Soporte para interacciones en galés
IA puede procesar interacciones en galés. Esta actualización no incluye la localización del texto de la interfaz de usuario al galés, solo la capacidad de procesar transcripciones en ese idioma. Las siguientes funciones y filtros de IA no son compatibles con interacciones en galés:
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AutoDiscovery
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Modelos o funciones de Enlighten
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Anotaciones listas para usar
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Incluyendo variaciones de raíces de palabras o formas plurales en los resultados de los términos de búsqueda
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Mejora de la accesibilidad
Se han realizado diversas mejoras para hacer que IA sea más accesible y mejorar la experiencia del usuario. Esta actualización incluye las siguientes mejoras y funcionalidades en la interfaz de usuario:
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Se ha agregado Período de tiempo a la información del conjunto de datos
Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. visibles al hacer clic en 
en un espacio de trabajo Vista con nombre de uno o más widgets.. -
Puede minimizar o cerrar mensajes de banner, como notificaciones de cambios no guardados.
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El sentimiento mixto ya no aparece como una opción para Sentimiento inicial o final.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Actualización de Transcription en IA
La transcripción posterior a la llamada utilizada por IA se está actualizando para usar Transcription v11. Esta actualización aumenta la precisión de la transcripción y amplía la lista de idiomas compatibles para incluir aquellos compatibles con Continuous Stream Transcription
Para obtener más información, seleccione el filtro Transcription en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR Activar |
Aplicaciones de socios
Monitoring Gateway
Herramientas de salud y monitoreo estarán disponibles de forma general
Las siguientes herramientas en Monitoring Gateway ahora están disponibles de forma general:
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Voice Quality Metrics
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Voice Diagnostics
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Monitoring Gateway suscripciones
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Log Reader
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Personal Connection
Precisión mejorada de las disposiciones del marcador
La lógica de mapeado de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..de Personal Connection funciona con mayor precisión. Esta actualización agrega un nuevo valor de disposición del sistema: 103 - No disponible temporalmente.
Este cambio asegura que las fallas temporales de llamada no se clasifiquen erróneamente como permanentes. También evita que números telefónicos válidos se eliminen incorrectamente de las campañas de marcado. Como resultado, las tasas de contacto y la precisión de los informes mejoran.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Reporting
Los archivos se trasladan a Cloud Storage
Los archivos de Reporting se trasladan a Cloud Storage para mejorar la seguridad.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Nueva disponibilidad regional
Reporting ahora está disponible en la región Este de EE. UU.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informes de descarga de datos
Cola de informes programados para todas las regiones
Cola de informes ahora está disponible para informes de descarga de datos en todas las regiones. Cuando ejecuta un informe de descarga de datos, se le ofrece la opción de que se le envíe el informe por correo electrónico.
Si selecciona esa opción, el informe se pone en cola. Sin la cola de informes, los grandes volúmenes de informes programados de descarga de datos pueden agotar el tiempo de espera durante el procesamiento. Con la cola de informes, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informes personalizados
Cola de informes programados para todas las regiones
Cola de informes ahora está disponible para informes personalizados en todas las regiones. Cuando ejecuta un informe personalizado, se le ofrece la opción de que se le envíe el informe por correo electrónico.
Si selecciona esa opción, el informe se pone en cola. Sin la cola de informes, los grandes volúmenes de informes personalizados programados pueden agotar el tiempo de espera durante el procesamiento. Con la cola de informes, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Studio
Soporte para enlaces de rutas relativas y absolutas en acciones
Se agregó soporte para usar rutas relativas al enlazar archivos en las acciones SPAWN, RUNSCRIPT, y RESKILL . Se agregó soporte para rutas absolutas en las acciones EMAIL y CONCATWAV.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Voz
Fabric Connect para llamadas de voz
Fabric Connect permite usar Equinix Fabric para tráfico de voz. Esto le permite enrutar llamadas de voz a través de una red segura, global y de alto rendimiento en lugar de a través de internet público. Fabric proporciona alta confiabilidad, menor latencia y seguridad avanzada. Además, es una opción asequible y rápida de configurar, incluso para organizaciones empresariales. Necesita configurar una conexión con Equinix Fabric. Después de hacerlo, puede elegir opciones de ancho de banda entre 50 Mbps y 10 Gbps. Para mejorar el rendimiento de sus llamadas de voz con Fabric Connect, comuníquese con su Representante de cuenta.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Workforce Management
Carga cognitiva en la programación de WFM para chats simultáneos
Las vistas Previsión, Administrador de programación, e Intradía incorporan la carga cognitiva para agentes que manejan chats simultáneos para la licencia Premium WFM. Esta actualización hace que las simulaciones y requisitos de personal sean más realistas, mejorando su planificación para cumplir con el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y la ASA (Velocidad promedio de respuesta) en entornos de chat con múltiples contactos.
Actualmente, las simulaciones dan por sentado que los agentes pueden manejar chats simultáneos de forma puramente numérica, sin reflejar el esfuerzo mental y el impacto en el rendimiento de gestionar múltiples conversaciones. Esto podía llevar a predicciones de SLA y ASA demasiado optimistas y a planes de personal que no coincidían completamente con la capacidad real del agente.
En esta versión, el motor de programación considerará la carga cognitiva en la forma en que se modelan los chats simultáneos. La carga cognitiva usa un modelo de aprendizaje automático sobre los datos históricos de duración de contactos de chat en su abonado. El modelo de aprendizaje automático consume la duración del tiempo de contacto para Chat cuando se utilizan valores de simultaneidad de chat, el modelo de aprendizaje automático ajustará las horas de finalización del contacto y la capacidad en función del número de chats que un agente está manejando, lo que resulta en predicciones de SLA y ASA más precisas cuando se utiliza la simultaneidad de chat.
Obtenga más información sobre la carga cognitiva en la programación de WFM.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Separador visual entre días en el administrador de programación
La página Administrador de programación ahora incluye un separador visual para ayudarlo a distinguir entre días al desplazarse después de la medianoche. Esta actualización mejora la navegación y reduce el riesgo de editar o programar en una fecha incorrecta.
Actualmente, la cuadrícula muestra múltiples días como una línea de tiempo continua sin una separación clara. Esto puede afectar la experiencia del usuario durante la navegación.
En esta versión, se ve una separación y un sombreado claros entre los días en la vista de programación. Estas señales visuales mejoran la legibilidad y ayudan a identificar rápidamente la fecha objetivo actual mientras navega por la programación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Ajustar previsión después de la programación
El Ajustar flujo de previsión al guardar permite actualizar la previsión incluso después de que se generen las programaciones. Una vez guardados, los cambios se reflejan automáticamente en Administrador de programación, Intradía, y Métricas de plantilla de personal, sin necesidad de pasos adicionales.
Actualmente, actualizar las previsiones después de la programación requiere acciones manuales para sincronizar los cambios en todo el sistema.
En esta versión, puede ajustar los intervalos futuros directamente en el flujo de la previsión. Esto ayuda a mejorar la precisión, reducir el esfuerzo manual y garantizar la alineación en tiempo real en todas las herramientas de planificación.
Obtenga más información sobre Ajustar flujo de previsión.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Visualización activa de la previsión
Las páginas Lista de trabajos de previsión y Generación de programación muestran qué trabajo de previsión ha generado cada programación. Estos indicadores visuales ayudan a identificar la previsión que impulsa las métricas de personal.
Actualmente, no había visibilidad directa de la previsión utilizada para generar una programación determinada. Esto dificultaba la comprensión de qué datos estaban influyendo en el rendimiento en las páginas de Intradía y Administrador de programación.
En esta versión, obtiene claridad y trazabilidad a través de indicadores visuales para el trabajo de previsión activo utilizado para cada programación.
Esto respalda una mejor toma de decisiones, reduce errores y mejora la eficiencia operativa al garantizar que sepa exactamente qué previsión está impulsando el comportamiento del sistema.
Obtenga más información sobre la Visualización activa de la previsión.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Visibilidad de AHT en el gerente intradía
La pantalla Gerente intradía incluye un valor AHT diario junto con el TTI AHT existente que se muestra solo para CXone ACD con TTI activado. Esta actualización proporciona visibilidad en tiempo real del Tiempo promedio de manejo (AHT) diario, ayudándole a tomar decisiones más rápidas y basadas en datos para optimizar el rendimiento del centro de contacto.
Actualmente, la Gestión Intradía solo muestra el TTI AHT, lo que limita la visibilidad del rendimiento del centro de contacto durante el día. Los gerentes necesitan ambas vistas para evaluar tendencias y tomar medidas oportunas.
En esta versión, este valor se actualiza cada 15 minutos según las habilidades seleccionadas. También está disponible para fechas pasadas e incluido en las exportaciones intradía.
Obtenga más información sobre el AHT diario en el widgets AHT.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Deducción constante por día completo de tiempo libre
Esta función está disponible con la licencia Basic.
Las páginas My Zone y Administrador de programación manejan las solicitudes de tiempo libre de día completo usando una lógica de deducción coherente. Esto proporciona un método estándar y preciso para deducir el tiempo libre de día completo, independientemente de si la solicitud es enviada por un agente o un supervisor.
Actualmente, el tiempo libre de día completo se deduce de manera diferente dependiendo de quién envía la solicitud. Las solicitudes enviadas por supervisores se pueden tratar como un día completo de 24 horas, mientras que las solicitudes enviadas por agentes pueden usar la duración del turno y la configuración del código de actividad. Esta incoherencia puede generar confusión y saldos de tiempo libre inexactos.
En esta versión, las solicitudes de tiempo libre de día completo siguen la misma lógica de deducción tanto para agentes como para supervisores. El sistema aplica una regla clara y estandarizada para que el tiempo libre de día completo se calcule de manera uniforme. Esto mejora la precisión, reduce la necesidad de correcciones manuales y le permite gestionar mejor los saldos de tiempo libre.
Obtenga más información sobre Deducción de tiempo libre de día completo.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Solicitudes de programación de agentes - Mejora en el comportamiento cuando están en estado pendiente
Esta función está disponible con la licencia Basic.
Las solicitudes de programación de agentes permanecen en estado Pendiente incluso cuando la programación se modifica antes de que se apruebe la solicitud. Esta actualización ayuda a reducir las solicitudes descartadas innecesarias y el trabajo adicional de los agentes.
Actualmente, si un agente envía una solicitud de programación y la programación se actualiza antes de que se apruebe la solicitud, la solicitud pasa del estado de Pendiente aDescartada. Este comportamiento hace que las solicitudes válidas se pierdan, obligando a los agentes a volver a enviarlas, lo que crea trabajo extra y una mala experiencia de usuario.
En esta versión, si un supervisor modifica la programación y la solicitud sigue siendo válida (por ejemplo, agregando, eliminando o editando una actividad presencial), se puede aprobar sin necesidad de una nueva solicitud. Cualquier solicitud que se vuelva inválida después de la modificación se descarta.
Esto mejora la coherencia, reduce el trabajo adicional y ayuda a gestionar los cambios de programación de los agentes de manera más eficiente.
Obtenga más información sobre las Solicitudes de programación de agente.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Legibilidad mejorada del menú desplegable de filtros en Administrador de programación
El menú desplegable de filtros de Administrador de programación se ha actualizado para facilitar la lectura y selección de los filtros. Puede ver más detalles sobre cada valor de filtro, como Unidades de programación y Códigos de actividad, directamente en la lista.
Actualmente, al usar los filtros en Administrador de programación, los nombres de Unidades de programación y Habilidades podían truncarse según el recuento de caracteres, lo que requiere pasar el cursor sobre el texto para ver el nombre completo.
En esta versión, el menú desplegable de filtros de Administrador de programación muestra más texto para los menús desplegables de Unidades de programación y Habilidades lo que facilita la identificación y selección de las opciones de filtro correctas sin necesidad de pasar el cursor. Esta mejora acelera el filtrado y reduce la confusión cuando múltiples atributos tienen nombres similares, ayudando a los planificadores a trabajar de manera más eficiente en Administrador de programación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Aprobación automática de actividades en la oficina
Esta función solo está disponible con la licencia WFM Advanced.
La experiencia de My Zone admite reglas de aprobación automática para actividades En la oficina incluyendo descansos, almuerzos, reuniones, capacitación y otros eventos en el sitio. Esta actualización agiliza las respuestas a los cambios de programación cotidianos, mejora la experiencia del agente y reduce la carga de trabajo de aprobación manual para los supervisores. Las actividades asociadas con Horas extra y Fuera de la oficina no son elegibles para ser aprobadas por esta regla.
Actualmente, los cambios en actividades presenciales (agregar, editar o eliminar) requieren aprobación manual de los supervisores, incluso cuando no impactan negativamente al personal. Esto crea trabajo administrativo adicional y retrasa los comentarios para los agentes, especialmente en equipos grandes donde estas solicitudes son frecuentes.
En esta versión, puede configurar reglas de aprobación que aprueban automáticamente las actividades presenciales cuando se cumplen las condiciones de la regla, incluidos los umbrales netos de personal y otros criterios. Las solicitudes enviadas desde My Zone que cumplen con estos criterios se aprueban automáticamente, actualizándose las programaciones y enviándose notificaciones a los agentes y supervisores.
Esto ayuda a manejar grandes volúmenes de cambios de programación presencial de manera más eficiente, asegurando al mismo tiempo que se sigan cumpliendo las necesidades de personal.
Obtenga más información sobre la Aprobación automática de actividades en la oficina.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Configurar el valor para los cálculos de tiempo libre basados en días
Esta función está disponible con la licencia Basic.
La configuración Reglas de planificación de tiempo libre proporciona más flexibilidad para calcular y deducir el tiempo libre. Esta actualización introduce opciones para estandarizar la duración del día para la planificación de tiempo libre, brindando a los supervisores un mayor control sobre cómo afectan las ausencias a los saldos.
Actualmente, el sistema valida el tiempo libre del agente contra su saldo utilizando la regla diaria máxima. Debido a que los agentes pueden tener múltiples reglas diarias y diferentes duraciones de turno, el sistema elije el valor de turno máximo al determinar un tiempo libre de día completo.
En esta versión, elige cómo definir la duración de un día completo de tiempo libre, ya sea utilizando la Regla diaria máxima o especificando un valor de FTE (Equivalente a tiempo completo) definido. Adicionalmente, la opción seleccionada se utiliza para calcular el saldo de tiempo libre del agente.
Esto ayuda a estandarizar los cálculos de tiempo libre y hacer que la planificación de tiempo libre sea más flexible e independiente de las reglas de programación.
Más información sobre la Planificación de tiempo libre baso en días.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Eliminar el módulo EM y permisos para usuarios de CXone Mpower
Esta función está disponible con la licencia Basic.
La experiencia de CXone WFM ya no muestra el enlace al módulo EM ni los permisos relacionados para los usuarios de CXone Mpower. Funciones como Intercambios, Tiempo libre, Oferta de turnos, y Autoservicio ahora se gestionan completamente dentro de la configuración de WFM, lo que hace que el módulo EM sea innecesario para estos flujos de trabajo. Eliminar el acceso al módulo EM elimina rutas de configuración obsoletas y reduce la confusión.
Actualmente, el módulo EM permanecía visible para los usuarios de CXone Mpower aunque ya no cumplía un propósito activo, lo que podía llevar a los usuarios a configuraciones obsoletas o irrelevantes.
En esta versión, el módulo EM continúa siendo compatible con los clientes de IEX Integrated hasta su fecha de fin de soporte en 2026, después de la cual se eliminará por completo de la experiencia de CXone WFM.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Reglas de tiempo libre mejoradas que admiten múltiples actividades
Esta función está disponible con la licencia Basic.
La configuración de las reglas de tiempo libre admite múltiples actividades dentro de una sola regla. Esta actualización agiliza la creación de reglas y centraliza la configuración en un espacio de trabajo intuitivo, haciendo la gestión de tiempo libre más simple, rápida y eficiente.
Actualmente, las reglas de tiempo libre se limitan a una unidad de programación y un código de actividad, lo que restringe la flexibilidad y aumenta la carga administrativa. Esta limitación dificulta la alineación de las políticas con los requisitos organizativos, regionales o legales.
En esta versión, define una regla de tiempo libre para un período de tiempo libre específico y la asigna a una unidad de programación. Cada regla puede incluir una o más actividades. Todas las configuraciones son visibles, simplificando la administración.
Esta mejora reduce el tiempo de configuración y le proporciona un mayor control sobre las políticas de tiempo libre, manteniendo al mismo tiempo la integridad y visibilidad de los datos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Filtro de agente en la vista Resumen de tiempo libre simplificado
Esta función está disponible con la licencia Basic.
La vista Resumen de tiempo libre simplificado incluye un filtro de agente, lo que le permite encontrar rápidamente información de tiempo libre para agentes específicos. Esta actualización reduce el desplazamiento y hace más rápido encontrar la información que necesita en todas las páginas.
Actualmente, el campo de búsqueda en esta página solo busca dentro de la página actual. Cuando necesita revisar el tiempo libre de un agente en particular, tiene que navegar a través de múltiples páginas o desplazarse extensamente, lo que ralentiza las revisiones y dificulta la respuesta rápida a consultas sobre agentes individuales.
En esta versión, la página agrega un filtro de agente y actualiza el comportamiento de búsqueda existente para trabajar con ese filtro, devolviendo resultados precisos en todas las páginas. La búsqueda de agente muestra resultados que coinciden con el agente seleccionado, proporcionando una forma directa de navegar por los registros relevantes.
Esto agiliza la forma en que navega por listas grandes de agentes, ahorra tiempo al gestionar el tiempo libre y facilita la respuesta a preguntas específicas de agentes o supervisores.
Más información sobre la vista Filtro de agente en la vista Resumen de tiempo libre.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Excluir programaciones futuras de agentes desactivados de los informes de cumplimiento
El Informe de cumplimiento BI y Exportación de RTA excluyen los cálculos de cumplimiento para agentes después de que se desactivan. Esto mejora la precisión de los informes al garantizar que solo las programaciones del período activo del agente permanezcan en el informe. Cualquier programación planificada para fechas futuras (a partir de la fecha de desactivación) se elimina.
Actualmente, cuando se desactivan los agentes, sus programaciones futuras (si ya están publicadas) siguen apareciendo en el Informe de cumplimiento como Fuera de cumplimiento porque no sucede ninguna actividad con respecto a la programación planificada. Este comportamiento impacta las estadísticas de cumplimiento y la precisión de los informes.
En esta versión, la adherencia solo se calcula para el período en que un agente está activo. A partir del momento de desactivación del agente, el cumplimiento continúa reportándose para el período en que estuvo activo, pero no incluye ninguna fecha futura. Las programaciones futuras para agentes desactivados se eliminan automáticamente del informe, comenzando desde el final de la última actividad o turno asignado en el día de la desactivación.
Si se desactiva un agente y luego se vuelve a activar antes de la medianoche UTC, el Supervisor de WFM necesita recrear y volver a publicar las programaciones del agente.
Estos cambios mantienen los datos de cumplimiento alineados con la fuerza laboral activa real y reducen la necesidad de mantenimiento manual de la programación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Comentarios de actividad en la exportación de administrador de programación
La exportación de Administrador de programación incluye comentarios de actividad en el archivo CSV. Esta actualización presenta contexto adicional sobre las actividades programadas directamente en las programaciones exportadas, mejorando la claridad para cualquier persona que las revise o analice fuera de la aplicación.
Actualmente, cuando exporta programaciones desde Administrador de programación, los comentarios agregados a actividades individuales no se incluían en el archivo CSV exportado. Esto limita la visibilidad del propósito o los detalles de cada actividad programada fuera de la aplicación.
En esta versión, se agrega un nuevo campo Comentarios de actividad a la exportación CSV de Administrador de programación. Los comentarios ingresados dentro de las actividades programadas se incluyen tanto para las opciones de exportación de Programación de SU y Programación de agente.
Esto proporciona una visibilidad más clara de la intención y los detalles de las actividades programadas, mejora la colaboración entre los equipos que revisan las exportaciones y mejora la precisión y transparencia del informe y análisis de la programación.
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Ajustes de la versión
La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 26.1.
Funciones cambiadas
En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.
Feedback Management
Todas las funciones
Estas características estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2026.
Funciones eliminadas de esta versión
En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 26.1, pero es posible que formen parte de una versión futura.
Admin
Pestañas agregadas a la página Configuración de la cuenta
En esta versión, los parámetros en la página Configuración de la cuenta se reorganizarán en una serie de pestañas. Esto organizará los parámetros, facilitando la búsqueda.
Feedback Management
Nueva API de comentarios
Una nueva API proporcionará acceso en tiempo real a los datos de comentarios de encuestas. Eliminará los retrasos del procesamiento por lotes y admitirá la integración con sistemas externos. Esto permitirá una recuperación de datos más rápida y mejorará la escalabilidad. Los nuevos terminales se documentarán en el portal para desarrolladores de CXone. La API existente permanecerá disponible para compatibilidad con versiones anteriores.
Workforce Management
Informes WFM mejorados en CXone Dashboard
El CXone Dashboard mostrará informes WFM con tableros visuales mejorados. Esta actualización le dará un acceso más intuitivo a la información de la fuerza laboral y simplificará el análisis de métricas clave de WFM en un solo lugar.
Actualmente, los informes WFM están disponibles en la aplicación Reporting usando vistas tabulares tradicionales y una ruta de navegación separada. Esto puede dificultar la visualización rápida de tendencias, la comparación de métricas y mantener los datos de WFM alineados con otros tableros de CXone.
En esta versión, los informes WFM, incluyendo Cumplimiento, Gerente intradía, y Uso del tiempo, estarán disponibles como informes prediseñados dentro de la experiencia de CXone Dashboard, usando los mismos datos subyacentes pero con visualizaciones mejoradas y opciones de filtrado.
Podrá ver tableros creados mediante la opción Métricas mostrados según la zona horaria seleccionada por el usuario, junto con otros tableros de CXone. Esto mejora la usabilidad, la visibilidad de la asignación de tiempo y el rendimiento de los agentes, y ayuda a los supervisores a tomar decisiones de programación y operativas mejor informadas.
Mantener duración completa del día libre pagado al regenerar programaciones
El Administrador de programación preservará la duración completa del día libre pagado completo aprobado cuando regenere o actualice programaciones. Esta actualización mantendrá las entradas de tiempo libre coherentes con la solicitud original y reducirá la necesidad de correcciones manuales después de cambios en la programación.
Actualmente, cuando regenera o modifica programaciones, el día libre pagado completo puede acortarse o desalinearse según el nuevo diseño de programación. En algunos casos, el día libre pagado puede truncarse en los bordes del turno o ajustarse para coincidir con horarios de turno actualizados, lo que puede causar discrepancias entre la solicitud aprobada y lo que aparece en la programación.
En esta versión, el día libre pagado completo permanecerá como un día completo incluso cuando se regeneren o actualicen las programaciones. El sistema mantendrá la duración del día libre pagado aprobada sin cambios, independientemente de los cambios en el horario del turno, asegurando que el bloque de tiempo libre continúe reflejando la ausencia de día completo que fue aprobada inicialmente.
Esto mejorará la precisión de la programación, minimizará los ajustes manuales después de la regeneración y garantizará que el tiempo libre aprobado de los agentes sea respetado uniformemente en todas las actualizaciones de programación.