Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 24.3, que comienza el 25 de julio de 2024 y finaliza cuando comience el siguiente lanzamiento, actualmente previsto para noviembre de 2024. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.
La grabación del seminario web 24.3 y las diapositivas de la presentación cubrirán las características con más detalle. Los enlaces a estas grabaciones se publicarán cuando estén disponibles.
Como usar esta página
Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. 
significa que el detalle se aplica a la función y 
significa que el detalle no se aplica a la función.
| Solicitud del cliente | La función fue desarrollada por solicitud del cliente. |
| Cambio de interfaz de usuario | La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI). |
| Disponibilidad |
Esta celda indica dos cosas sobre la función:
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Aprenda sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.
Nuevas Aplicaciones
Coincidencia de acentos
Coincidencia de acentos es una herramienta que cambia la voz de un agente, en tiempo real, por una voz con acento de un país de habla English. Esto facilita la comprensión de los agentes cuya lengua materna no sea el English. También reduce la frustración y mejora la satisfacción del cliente.
Los agentes pueden seleccionar un avatar de voz para cada llamada. Los avatares de voz incluyen una opción masculina y otra femenina para diferentes acentos de English. Esto incluye acentos Englishaustraliano, británico, irlandés y estadounidense.
Puede monitorear Coincidencia de acentos con:
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Un tablero de Coincidencia de acentos que muestra el uso y los minutos.
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Grabaciones de las llamadas que usan Coincidencia de acentos. Esto permite revisar el acento y evaluar el impacto del acento en sus llamadas. La grabación de llamadas para estas llamadas no está habilitada de forma predeterminada.
En esta versión inicial controlada de Coincidencia de acentos, tiene que descargar un controlador de audio en la computadora de cada agente.
Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR Activar |
Hacer clic para llamar
Hacer clic para llamar permite agregar un botón a su sitio web donde los visitantes pueden ponerse en contacto con uno de sus agentes del centro de contacto en directo utilizando el teléfono virtual de su navegador. Esto puede ayudar a reducir o eliminar:
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Pasos adicionales para conectar con un equipo de ventas o soporte.
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Gastos generales, como las tarifas de los números de servicio y los recargos de servicio móvil.
Puede agregar el botón Hacer clic para llamar a su sitio web sin conocimientos avanzados de codificación. Sólo necesita copiar unas pocas líneas de código. Hacer clic para llamar sólo está disponible para los visitantes del sitio web que utilicen un dispositivo de escritorio.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
ACD
Mejoras en las páginas de Campañas y Mensajería del agente
Las páginas de Campañas y Mensajería del agente tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:
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Menor tiempo de carga
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Mayor seguridad
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Diseño de página actualizado y modernizado
Las URL de estas páginas también cambiaron. Verifique que las nuevas URL estén en su lista de permitidos:
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Campañas:
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/acd/#/admin/campaigns
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/acd/#/admin/campaigns/create
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/acd/#/admin/campaigns/x
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Mensajes de agente:
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/acd/#/communication/agent-messages
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/acd/#/communication/agent-messages/create
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/acd/#/communication/agent-messages/x
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| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Parámetro de Tiempo de espera de inactividad del navegador
Antes, el parámetro del tiempo de espera de inactividad del navegador de su sistema sólo lo podía modificar NICE. Este parámetro finaliza la sesión de un agente en su CXone La aplicación del agente cuando ha estado inactivo durante un cierto tiempo. En esta versión, puede cambiar este parámetro en el perfil de la unidad de negocio usando dos nuevos campos:
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Cerrar sesión de agente con inactividad de navegador: Activa la función de tiempo de espera de inactividad del navegador.
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Tiempo de inactividad del navegador: Define el umbral de tiempo de espera. Ingresa el número de segundos que un agente puede estar inactivo antes de que CXone finalice la sesión. La configuración mínima es de 150 segundos, y la máxima de 7200 segundos. Los números fuera de este rango producen un error y no podrá guardar el perfil de su unidad de negocio.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Enrutamiento de ACD
Configuración de bloqueo de canal para usuarios y equipos
Antes, los agentes configurados en el Modo de entrega omnicanal estaban siempre sujetos a una configuración de tipo AND. Por ejemplo, un agente configurado con un Recuento total de contactos de 3 podía recibir una interacción de voz y dos de chat al mismo tiempo. Esto a menudo resultaba en agentes con exceso de trabajo.
En esta versión, un nuevo parámetro de Bloqueo de canal rompe la metodología AND al bloquear temporalmente a un agente en el canal que esté manejando en ese momento. Si el agente tiene un Recuento total de contactos de 3, ahora puede tratar estos canales con más independencia. El agente ahora puede recibir una interacción de voz O dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente han terminado, el bloqueo finaliza. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado.
Esta función permite a sus agentes manejar interacciones urgentes como chats y llamadas telefónicas sin sobrecargarse de trabajo.
Para usar esta función, debe tener entrega dinámica activado para su entorno. El equipo o perfil de usuario que esté configurando debe tener Omnicanal definido como Modo de entrega. La configuración de usuario anula la configuración del equipo.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Canales ACD
Capacidad de utilizar códigos SMS alfanuméricos
Antes, sólo podía utilizar códigos SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. numéricos. En esta versión, también puede utilizar códigos alfanuméricos. Los códigos alfanuméricos permiten utilizar una mezcla de letras y números en su código. Algunos países, como Irlanda, exigen códigos SMS alfanuméricos. Esta actualización permite utilizar SMS en más países.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Centro de asistencia del agente
Traducción de audio en tiempo real ConnectLingua
Hay disponible una nueva aplicación de asistencia de agente. ConnectLingua traduce el audio en directo tanto de los agentes como de los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto permite a agentes y contactos hablar en su idioma preferido, eliminando cualquier posible barrera lingüística. Permite a sus agentes atender a contactos en más de 65 idiomas y 90 dialectos, utilizando la IA como servicio de traducción en directo para interacciones de voz, correo electrónico, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., y mensaje de voz La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..
Para obtener más información, seleccione el filtro DEVone en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
ConnectLingua AI Copilot
Hay disponible una nueva aplicación de asistencia de agente. ConnectLingua AI Copilot es una suite de aumento de agentes que proporciona supervisión y orientación en tiempo real con sus múltiples automatizaciones inteligentes. ConnectLingua AI Copilot funciona con canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz, correo electrónico, digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., y mensajes de voz para proporcionar análisis detallados y perspectivas conversacionales.
Para obtener más información, seleccione el filtro DEVone en la parte superior derecha.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Agent for Service Cloud Voice
Para ver estas funciones, debe volver a descargar Agent for Service Cloud Voice de Fuerza de ventas AppExchange.
Disposiciones, etiquetas y notas
Los agentes pueden agregar disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., etiquetas y notas a las llamadas que manejen en Agent for SCV. Sólo se permite una disposición por llamada. Las disposiciones mejoran la generación de informes y ahorrará tiempo. Las etiquetas asocian las llamadas con registros de Fuerza de ventas.
Para permitir que los agentes utilicen esta función, debe activar Disposición para las habilidades ACD utilizadas en Agent for SCV. Para cada habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, puede seleccionar la casilla de verificación Obligatorio para exigir a los agentes que agreguen disposiciones a las llamadas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Grabar llamadas
Las llamadas manejadas en Agent for SCV ahora se graban automáticamente. Cuando finaliza una llamada, la grabación está disponible en el campo URL de grabación de llamadas del registro Llamada de voz en Fuerza de ventas. Al hacer clic, la URL se abre en una nueva ventana y reproduce la grabación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Soporte para SDK de WatchRTC
Su Representante de cuenta CXone puede activar el SDK de WatchRTC para Agent for SCV. El SDK de WatchRTC informa sobre la calidad de audio de los agentes. Identifica problemas y posibles soluciones. Esto es además del soporte anteriormente anunciado para la extensión de Chrome WatchRTC.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
API
Transferir datos de dispositivos CXone no de ACD en CXone WFM a través de JAVA SDK
Un nuevo grupo de API le permite enviar datos históricos y en tiempo real desde ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad no de CXone a CXone WFM. Las API se consumen a través de un kit de desarrollo de software (SDK) JAVA. Estas API permiten:
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Manejar la autenticación de la API.
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Recuperar información de ACD no de CXone.
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Reciba y procese datos históricos de intradía y de habilidades.
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Reciba y procese datos de informes de la actividad del agente.
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Reciba y procese datos de estado del agente.
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Monitoree la conexión entre el ACD y CXone WFM.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Nueva versión de la API de ACD
La versión actual de las API de ACD se actualizó a v31 en el lanzamiento 24.3.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Cambio de tipos de datos en las respuestas de /dnc-groups
Los tipos de datos de varios campos de la API GET y POST /dnc-groups cambiarán:
| Campo de respuesta | Tipo de datos existente | Nuevo tipo de datos |
|---|---|---|
| dncGroupId | Cadena de caracteres | Entero |
| validRecords | Cadena de caracteres | Entero |
| isActive | Cadena de caracteres | Booleano |
| isRemoved | Entero | Booleano |
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Actualizaciones de API de administrador
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La versión 31 del terminal GET /agents/skills
tiene dos nuevos filtros, IsAgentActive y IsActive. Estos permiten recuperar los mapeados de habilidades activas de forma más eficiente. -
La versión 31 del terminal POST/agents/teams
ahora tiene un parámetro description. -
Permisos actualizados para la autorización de la versión 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors
. Antes, SupervisorAgentTab: Se requería el permiso Ver. Ahora, Supervisión: Supervisar es necesario para utilizar esta API.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Seguridad mejorada para las API de UserHub
Varias API de UserHub requieren ahora autorización. Esto mejora la seguridad de su Aplicación que usa las API. La siguiente tabla muestra las API existentes sin autorización y la API correspondiente que puede utilizar como sustituta, que son más seguras. También incluye los permisos necesarios para utilizar la API segura. Si está utilizando una API no segura, le recomendamos que actualice y utilice la versión segura.
| API no segura | API segura |
|---|---|
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/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET |
/user-management/v3/users/{userId} GET Permisos requeridos: "usuario:ver", "usuario:mio:vista” |
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/user-management/v1/teams/search POST (Buscar equipo por filtro) /user-management/v2/teams/search POST (Buscar equipo por filtro) /user-management/v3/teams/search POST (Búsqueda de equipo por filtro) |
/user-management/v4/teams/search POST Permisos requeridos: "Equipos:Ver" |
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/user-management/v1/teams POST (Crear nuevo equipo) /user-management/v2/teams POST (Crear nuevo equipo) |
/user-management/v3/teams POST Permisos requeridos: "Equipos:Crear" |
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/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obtener equipo por ID) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obtener equipo por ID) |
/user-management/v3/teams/{teamId} GET Permisos requeridos: "Equipos:Ver" |
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/user/invite POST (esta era la invitación con los correos electrónicos de los usuarios en la solicitud) /user-management/v1/users/invite POST (esta era la invitación con los identificadores de usuario en la solicitud) |
/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST permisos requeridos: "usuario:invitar" |
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Interaction Analytics
Unificación de categorías y actualizaciones de configuración
Antes, podía configurar conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. (plantillas) en Plantillas > Plantillas de categorías. En esta versión:
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La configuración para las categorías y los conjuntos de categorías se trasladaron a la página Modelo lingüístico en IA.
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Una nueva sección en la página Modelo lingüístico denominada Optimización de la categoría permite revisar y eliminar reglas de categoría
Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir. vacías o duplicadas. -
Ya no es posible aplicar un conjunto de categorías durante la creación del conjunto de datos
Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados..
Para ver estas actualizaciones, debe hacer clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico para reprocesar su cuenta. El reprocesamiento de todos los datos de su empresa puede tardar varias horas. Antes de hacer clic en Actualizar datos para guardar y volver a procesar, debe terminar de realizar las actualizaciones adicionales que desee en otros parámetros del Modelo lingüístico. Dado que un reprocesamiento puede tardar mucho tiempo en completarse, considere cuándo sería menos perjudicial realizar esta acción. Puede ver el estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo.
Hasta que actualice sus datos, toda la interfaz de usuario anterior de la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. está visible, pero no puede realizar ninguna edición en la funcionalidad de la categoría. IA sigue recopilando datos y puede utilizar todas las demás áreas de la aplicación, excepto las categorías.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
IA compatible en los EAU
Interaction Analytics está disponible en los EAU.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Mejoras en los filtros de espacios de trabajo y widgets
Antes, los filtros del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. anulaban los filtros de widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. y limitaban las opciones de filtrado de los widgets. En esta versión:
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Los filtros del espacio de trabajo no anulan la configuración de los filtros individuales de los widgets. Por ejemplo, si filtra un widget para mostrar interacciones
La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de chat y, a continuación, filtra el espacio de trabajo para mostrar voz, el filtro del widget no cambia. -
Los filtros del espacio de trabajo ya no limitan las opciones de filtro de los widgets. Por ejemplo, si filtra un espacio de trabajo para mostrar interacciones de voz, podría configurar un widget para que también muestre chats.
Esta actualización le da un mayor control sobre los datos que se muestran en sus widgets.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Conexión personal
Combinación basada en prioridades con las habilidades Velocidad para responder
Las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Velocidad para responder enrutan los clientes potenciales directamente a la cola de llamadas. Puede combinar las habilidades de velocidad para responder con otras habilidades entrantes y salientes. Al combinar estas habilidades con otras habilidades, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se distribuyen de forma más uniforme entre los agentes que pueden ayudarlos. También ayuda a los agentes a ser más productivos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Bloquear registros de contacto completos después de solicitudes DNC
Antes, cuando recibía una solicitud de No Contactar (DNC), CXone sólo bloqueaba el destino del contacto. Un número de teléfono o una dirección de correo electrónico es un ejemplo del destino de un contacto. El registro del contacto permanecía en CXone. Los agentes todavía podían ponerse en contacto con ellos a través de otro destino en su registro, como un número de teléfono secundario. En esta versión, CXone puede bloquear todo el registro del contacto si uno de sus destinos coincide con la lista DNC. Esta actualización ayuda a seguir cumpliendo la regla de consentimiento uno a uno de la FCC 
.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
Configurar el tiempo de espera de sonado en llamadas salientes manuales
Antes, el tiempo de espera de sonado para llamadas salientes manuales se definía a 55 segundos. No podía editar este tiempo de espera. En esta versión, puede editar el tiempo de espera de sonado para las llamadas salientes manuales. El tiempo máximo de espera de sonado es de 180 segundos. Esta actualización permite a los agentes disponer de más tiempo para ponerse en contacto con sus contactos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Página Control de habilidades actualizada
La página de control de habilidades de salida se actualizó de la siguiente manera:
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Tiene un nuevo aspecto similar al de la mayoría de las páginas de Admin.
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Proporciona información adicional sobre agentes, inventario y puertos.
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Puede hacer clic en los datos de la tabla para ver información más específica. Por ejemplo, si hace clic en los datos de la sección Lista de inventario de la tabla, puede ver los contactos disponibles para esa habilidad. También puede ver el resumen del agente para esa habilidad.
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La sección de notificaciones se trasladó de la parte inferior de la página a la parte derecha. Se denomina Historial en lugar de Notificaciones. La sección Historial registra los cambios realizados en la página. La sección Historial se restablece todos los días a las 12:00 AM.
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Puede arrastrar y soltar columnas en diferentes lugares de la tabla. Cuando actualiza la página, las columnas vuelven a su orden predeterminado.
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Hay una nueva pestaña de columnas a la derecha de la tabla. Esta pestaña permite ocultar las columnas que no quiere ver. Cuando actualiza la página, las columnas que ocultó vuelven a estar visibles.
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La columna Llamadas realizadas sólo muestra el número total de llamadas de ese día. La información se restablece a 0 cada día a las 12:00 AM.
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Puede modificar la proporción de marcación para cada habilidad sin tener que entrar en las páginas individuales de cada habilidad. Esto le ahorra tiempo a la hora de realizar cambios en la configuración.
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Puede ver y actualizar los puertos asignados en la página.
Estas actualizaciones facilitan la visualización y modificación de las habilidades.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR Activar |
Presentación de informes
Informes de descarga de datos
Cola de informes programados
Antes, los grandes volúmenes de informes personalizados y de descarga de datos programados podían hacer que los informes agotaran el tiempo durante el procesamiento. En esta versión, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Pestaña Historial de informes
Antes, la pestaña Scripts de la página Informe de historial de ejecución de programaciones mostraba el historial de los informes de descarga de datos programados. En esta versión, sólo tiene los informes ejecutados antes de 24.3. Una nueva pestaña Informes muestra los informes de descarga de datos programados a partir de 24.3. La pestaña Informes es compatible con las diferencias en los datos causadas por la nueva función de cola de informes programados. Con el tiempo, la pestaña Informes sustituirá a la pestaña Scripts.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Informes de personalización
Cola de informes programados
Antes, los grandes volúmenes de informes personalizados y de descarga de datos programados podían hacer que los informes agotaran el tiempo durante el procesamiento. En esta versión, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA en despliegue |
Centro de Agente Virtual
Configuración del tiempo de espera del proveedor externo
Antes, cuando un proveedor externo de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. encontraba un problema, el script de Studio esperaba a que la plataforma del proveedor resolviera el problema o enviara un error. Esto podía hacer que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. esperara hasta dos minutos.
En esta versión, puede configurar un nuevo parámetro de tiempo de espera llamado Tiempo de espera del proveedor externo. Esto le permite definir la cantidad de tiempo, entre 30 segundos y dos minutos, que el script de Studio espera a que la plataforma del proveedor responda. Si se alcanza el tiempo límite, el script continuará, siguiendo la rama de error. Este cambio lo ayuda a evitar que el contacto sufra retrasos inaceptables durante una interacción.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | CR en despliegue |
Gestión de plantilla NICE
Intradía: Actualizaciones de las columnas de la métrica Volumen
Con estas actualizaciones, puede obtener más datos de Intradía.
Hay dos columnas más en la tabla:
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Recibidos: indica cuántas interacciones
La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. se recibieron durante ese intervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas, independientemente de si fueron respuestas. -
Trabajos pendientes: Indica el número de interacciones no respondidas del intervalo anterior. Si una interacción comenzó a las 11:10 y un agente no empezó a gestionarla en ese intervalo, la interacción se considerará en la lista de trabajos pendientes del intervalo de las 11:15.
Además, la columna Gestionadas ahora se llama Contestadas. Contestadas es un término más preciso porque las interacciones se miden cuando un agente empieza a gestionarlas.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Configuración de agente: Reglas de trabajo para agentes
Cada agente ahora tiene una regla de trabajo asignada. Estas reglas proporcionan más flexibilidad y control sobre la programación de sus agentes. Por ejemplo, podrá definir cuántas horas puede trabajar cada agente a la semana. También puede crear reglas de trabajo para un rango de fechas específico. Esto es útil para cuando un agente puede trabajar más o menos durante diferentes épocas del año, como durante las vacaciones de verano.
Mientras se mantiene una plantilla flexible y adaptable, las reglas ayudan a:
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Garantizar el cumplimiento
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Reducir los riesgos legales
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Mejorar la satisfacción de los empleados
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Promover operaciones eficientes
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Agregar tiempo libre: Eliminación de la opción No se puede sobrescribir
Al agregar tiempo libre en el Administrador de programación, la opción No se puede sobrescribir por el programador automático se eliminó. Cuando cree una actividad de tiempo libre, no se sobrescribirá si genera una nueva programación.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Integración abierta CXone WFM con ACD no de CXone
CXone WFM permite la integración abierta con LiveVox y ACD no de CXone.
Entre los ACD no de CXone se incluyen:
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LiveVox
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Twilio
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Zendesk
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CMS de Avaya
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Amazon Connect
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Microsoft ACS
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Genesys Pure Cloud
La integración es compatible con ACD con intervalos de 15 minutos.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Soporte para Intradía y Previsión de salida
CXone WFM ahora admite las capacidades de previsión de salida.
Con esta mejoras:
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Tiene un mejor control sobre su fuerza laboral combinada. Esto incluye tanto las interacciones entrantes como salientes.
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Puede crear y configurar habilidades entrantes y salientes, adaptando las previsiones a sus necesidades específicas.
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Las habilidades WEM existentes se pueden realinear.
Las previsiones cubren:
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Habilidades puramente salientes.
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Habilidades entrantes.
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Habilidades combinadas que implican ambos tipos de interacción.
Además, el soporte de salida se extiende a la Gestión Intradía.
Esta capacidad es compatible con CXone, LiveVox y ACD no de CXone que son compatibles con esta versión.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Mejoras en la gestión de solicitudes
Los administradores ahora pueden aprobar o rechazar solicitudes de varios días y solicitudes múltiples enviadas por un agente para el mismo día. Las opciones de filtrado mejoradas también permiten una clasificación y gestión más eficientes de las solicitudes.
| Solicitud del cliente |
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Cambio de interfaz de usuario |
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Disponibilidad | GA Activar |
Ajustes de la versión
La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 24.3.
Funciones eliminadas de esta versión
En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 24.3, pero es posible que formen parte de una versión futura.
Presentación de informes
Informes de descarga de datos
Opción de correo electrónico para informes que exceden el tiempo de espera
Actualmente, cuando un informe de descarga de datos se ejecuta bajo demanda y supera el umbral de tiempo de espera de informes de todo el sistema, el usuario recibe un error 404. En esta versión, una ventana emergente preguntará al usuario si quiere que se le envíe el informe por correo electrónico cuando esté listo. Esto permitirá al usuario seguir trabajando cuando un informe de descarga de datos no finalice antes del tiempo de espera definido.
Funciones incorporadas a esta versión
E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.
Hacer clic para llamar