Entwickeln eines einfachen Skripts

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen/Bearbeiten

Die Tutorials auf dieser Seite führen Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung eines einfachen Skripts für eingehende Telefonanrufe. Mit diesem Skript wird ein einfaches IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü erstellt. Dieses Skript führt die folgenden Schritte aus:

  • Es überprüft, ob mindestens ein Agent verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten.
  • Es präsentiert dem Anrufer ein Menü.
  • Es fordert einen Agenten an, der den Anruf entgegennehmen soll, nachdem der Anrufer im Menü eine Auswahl getroffen hat.
  • Es spielt Wartemusik ab, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.
  1. Öffnen Sie Studio und melden Sie sich an.
  2. Klicken Sie auf File > New und wählen Sie Phone aus.
  3. Klicken Sie auf OK.
  4. Verwenden Sie auf der Registerkarte "Tools " das Feld "Filter", um die folgenden Aktionen zu suchen: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music und Wait. Ziehen Sie die einzelnen Aktionen auf den Arbeitsbereich und legen Sie sie dort ab.

  5. Ordnen Sie die Aktionen so an, dass sie dem folgenden Bild entsprechen. Wenn Sie das Bild nicht sehen können, finden Sie die Reihenfolge auch im Dropdownmenü unter dem Bild.

    Die Platzierung der Aktionen auf dem Skript-Arbeitsbereich für das einfache Skript.

    Ordnen Sie die Aktionen in dieser Reihenfolge an: Begin > Countagents > If.

    Die IF-Aktion erstellt zwei Verzweigungen. Die erste Verzweigung enthält: Play > Hangup.

    Die zweite Verzweigung enthält: Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Verbinden Sie die Aktionen: 
    1. Zeigen Sie mit dem Cursor auf die rechte untere Ecke der Aktion, bis ein Pfeil eingeblendet wird.
    2. Klicken Sie auf den Pfeil, ziehen Sie ihn bei gedrückter Maustaste zur Aktion rechts und lassen Sie dann die Maustaste los.
    3. Wählen Sie die Default-Verzweigung für alle Aktionen außer If. Begin fordert Sie nicht zur Auswahl einer Verzweigungsbedingung auf, da nur eine Default-Verzweigung vorhanden ist.
    4. Fügen Sie die Konnektoren für If hinzu. Wählen Sie die Verzweigung False für die Verbindung mit Play und die Verzweigung True für die Verbindung mit Menu.

  7. Konfigurieren Sie die If-Aktion so, dass verschiedene Aktionen ausgeführt werden, je nach der Zahl, die von Countagents übergeben wird. Diese Zahl gibt an, wie viele Agenten angemeldet sind und den Anruf bearbeiten können.

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf If, um das Fenster "Properties " zu öffnen. Sie können auch If auswählen und auf die Registerkarte "Properties " klicken.

    2. Klicken Sie in das Eigenschaftsfeld für Expression und geben Sie AVAIL>0 ein.
    3. Klicken Sie in das Eigenschaftsfeld für Caption und geben Sie Check if agents available ein. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

    4. Klicken Sie auf den weißen Bereich im Arbeitsbereich, um das Fenster "Properties " zu schließen.

      Jetzt sendet If den Anrufer an das Menü, wenn Agenten verfügbar sind, oder an eine automatische Nachricht, wenn keine Agenten verfügbar sind.

  8. Konfigurieren Sie Play so, dass eine automatische Nachricht abgespielt wird, wenn keine Agenten angemeldet und verfügbar sind: 

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Play, um das Fenster "Properties " zu öffnen.

    2. Klicken Sie in das Eigenschaftsfeld für Caption und geben Sie When no agents available ein. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

    3. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich, um das Fenster "Properties " zu schließen.

    4. Doppelklicken Sie auf die Play-Aktion, um das Fenster "Sequence Editor " zu öffnen
    5. Klicken Sie auf Synthesize Text.
    6. Geben Sie in das Feld Sequence Value die Nachricht ein, die Anrufer hören sollen, wenn keine Agenten verfügbar sind. Sie könnten beispielsweise diese Nachricht eingeben: Wir haben derzeit technische Probleme. Bitte rufen Sie später noch einmal an. Sie können diese Aktionssequenz auch für die Meldung verwenden, die nach Geschäftsschluss abgespielt werden soll. In diesem Fall könnten Sie diese Nachricht eingeben: Unser Geschäft ist derzeit geschlossen. Bitte rufen Sie morgen nach 8 Uhr noch einmal an.
    7. Kopieren Sie die Nachricht aus Sequence Value und fügen Sie sie in das Feld Phrase ein. Dies dient nur zu Ihrer Information, da Sie sich so den Text der Aufforderungssequenz einfach merken können.

    8. Klicken Sie auf OK.

  9. Konfigurieren Sie die Audioaufforderungen für die Menu-Aktion, die abgespielt werden sollen, wenn Agenten angemeldet und zur Bearbeitung von Kontakten verfügbar sind: 

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Menu, um das Fenster "Properties " zu öffnen.

    2. Klicken Sie in das Eigenschaftsfeld für Caption und geben Sie When agents are available ein. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

    3. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich, um das Fenster "Properties " zu schließen.

    4. Doppelklicken Sie auf Menu, um das Fenster "Sequence Editor " zu öffnen.
    5. Klicken Sie auf Synthesize Text.
    6. Geben Sie in das Feld Sequence Value eine Nachricht ein, die Anrufern mitteilt, dass sie mit einem Agenten verbunden werden. Da in diesem Skript nur eine Verzweigung für die Menu-Aktion vorhanden ist, würden alle Kontakte automatisch mit derselben Warteschleife verbunden. Sie könnten zum Beispiel diese Nachricht eingeben: Bitte warten. Sie werden mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden.
  10. Konfigurieren Sie die Music-Aktion so, dass Wartemusik abgespielt wird, während Kontakte auf Agenten warten: 

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Menu, um das Fenster "Properties " zu öffnen.

    2. Im Feld für die Eigenschaft MusicFile klicken Sie auf den Pfeil im Dropdownmenü und wählen Sie die Musikdatei aus, die als Wartemusik verwendet werden soll.

    3. Klicken Sie in das Feld für die Eigenschaft Caption und geben Sie den Namen der ausgewählten Musikdatei ein. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird. Sie können auf die Bezeichnung der Eigenschaft MusicFile klicken und STRG + C drücken und dann auf die Bezeichnung für Caption klicken und STRG + V drücken, um den Namen der Datei einzufügen.

    4. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich, um das Fenster "Properties " zu schließen.

  11. Konfigurieren Sie die Wait-Aktion so, dass zwischen den Wiederholungen der Musik, die von der Music-Aktion abgespielt wird, eine kurze Pause eingefügt wird.
    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Wait und ändern Sie den Wert für Sekunden in 0,5.
    2. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich, um das Fenster "Properties " zu schließen.
    3. Um die Konfiguration der Wait-Aktion abzuschließen, müssen Sie sie wieder mit Music verbinden, sodass eine Schleife entsteht, die so lange wiederholt wird, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt. Zeigen Sie mit dem Cursor auf die untere rechte Ecke des Wait-Symbols, bis ein Pfeil eingeblendet wird. Klicken Sie auf den Pfeil und halten Sie die Maustaste gedrückt. Ziehen Sie den Konnektor zu Music und lassen Sie die Maustaste los.
    4. Sie können einen der Konnektoren zwischen Wait und Music biegen, damit beide sichtbar sind. Drücken Sie STRG + UMSCHALTTASTE und zeigen Sie mit dem Cursor auf die Konnektoren zwischen den beiden Aktionen. Wenn die Linie blau wird, klicken Sie mit der rechten Maustaste. Dadurch wird ein Anker erstellt. Sie können auf den Anker klicken und ihn ziehen, um den Konnektor zu biegen. Weitere Informationen über diesen Schritt finden Sie auf der Hilfeseite "Arbeiten mit Skripten".
  12. Speichern und benennen Sie das Skript (File > Save).
  13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Hinzufügen von weiteren Menüoptionen

Sie können dieses Skript erweitern und mehr als eine Menüoption anbieten. Bevor Sie diesen Teil des Tutorials durcharbeiten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. drei ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren hat, die Sie in diesem Skript verwenden können. Im ersten Teil des Tutorials wurde der Reqagent-Aktion kein ACD-Skill zugewiesen. Das Skript verwendet daher den standardmäßigen ACD-Skill für die Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. en. Dies ist die Standardkonfiguration der Skill-Eigenschaft von Reqagent.

Bei Bedarf können Sie drei Beispiel-Skills zur Verwendung im Tutorial erstellen. Beachten Sie dabei die Richtlinien, die in Ihrer Organisation ggf. für die Erstellung von Testelementen in CXone gelten.

  1. Wählen Sie in Ihrem Skript den Konnektor zwischen Menu und Reqagent aus und drücken Sie die Entf-Taste auf der Tastatur.

  2. Klicken Sie in den weißen Bereich in der Nähe der oberen linken Ecke der Reqagent-Aktion und ziehen Sie den Cursor nach unten und rechts, sodass die gestrichelten Linien Reqagent, Music und Wait umgeben. Lassen Sie die Maustaste los. Dadurch werden die drei Aktionen ausgewählt.

    Ein Auswahlfeld, das REQAGENT, MUSIC und WAIT umgibt.

  3. Drücken Sie auf der Tastatur STRG + C.
  4. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich und drücken Sie auf der Tastatur STRG + V. Duplikate der ausgewählten Aktionen werden über den ausgewählten Aktionen angezeigt.
  5. Klicken Sie auf die eingefügten Kopien und ziehen Sie sie in den weißen Bereich unter den ursprünglichen Aktionen.

  6. Wiederholen Sie die Schritte 2–5, um einen weiteren Satz mit Aktionen zu erstellen. Anschließend sollte Ihr Skript folgendermaßen aussehen:

    Drei Sätze mit den Aktionen REQAGENT, MUSIC und WAIT neben der Aktion MENU.

  7. Erstellen Sie benutzerdefinierte Verzweigungsbedingungen, um Menu mit jeder Reqagent-Aktion zu verbinden: 

    1. Ziehen Sie einen Konnektor von Menu zur ersten Reqagent-Aktion.

    2. Klicken Sie im Fenster "PickBranch " auf das Pluszeichen + und geben Sie 1 in das Feld ein, das angezeigt wird.
    3. Wählen Sie die Bedingung aus, die Sie gerade hinzugefügt haben, und klicken Sie auf OK.

    4. Wiederholen Sie diese Schritte, um die Bedingungen 2 und 3 hinzuzufügen, und verbinden Sie sie mit den beiden verbleibenden Reqagent-Aktionen. Ihr Skript sollte folgendermaßen aussehen:

  8. Erstellen Sie eine neue Audioaufforderung, die von der Menu-Aktion abgespielt werden soll: 
    1. Doppelklicken Sie auf Menu, um das Fenster "Sequence Editor " zu öffnen.
    2. Klicken Sie auf Text synthetisieren.
    3. Geben Sie in das Feld Sequence Value eine Nachricht ein, die Anrufern mitteilt, welche Optionen zur Verfügung stehen. Zum Beispiel: Vielen Dank für Ihren Anruf bei Classics, Incorporated. Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2. Für Abrechnung drücken Sie die 3.
  9. Führen Sie für jeden Satz mit den Aktionen Reqagent, Music und Wait die folgenden Schritte aus: 
    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Reqagent und ändern Sie die Eigenschaft Caption in das Ziel, das Sie in Ihrer neuen Menu-Aufforderung angegeben haben. Zum Beispiel Vertrieb, Support und Abrechnung.
    2. Klicken Sie in den Eigenschaften für Reqagent auf den Dropdown-Pfeil im Eigenschaftsfeld Skill und wählen Sie einen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Telefonanrufe aus, den Sie dieser Aktion zuweisen möchten. Das Skript fordert Agenten mit diesem ACD-Skill für die Kontakte an, die diese Option auswählen. In einem Skript, das für eine Produktionsumgebung vorgesehen ist, müssen Sie einen Skill auswählen, der dem Ziel der Menüoption entspricht. Für die Support-Verzweigung des Skripts müsste der Skill beispielsweise Agenten zugewiesen sein, die Support-Anrufe abwickeln können.
    3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Music und wählen Sie für MusicFile eine andere Datei aus.
    4. Aktualisieren Sie die Beschriftung der Music-Aktion so, dass sie der neuen Musikdatei entspricht.
  10. Speichern Sie Ihr Skript und testen Sie es in einer weiteren simulierten Interaktion.

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu dem Skript, das Sie gerade erstellt haben, finden Sie auf den folgenden Seiten in der Online-Hilfe:

  • Für jede Aktion in diesem Skript steht Online-Hilfe zur Verfügung: 
  • Mithilfe von Play und Menu können Sie viele verschiedene Aufforderungen erstellen, die für Kontakte abgespielt werden sollen. In diesem Tutorial wird gezeigt, wie Sie eine einfache Text-to-Speech-Aufforderung erstellen. Auf der Hilfeseite Aufforderungen finden Sie weitere Informationen über die verfügbaren Optionen.
  • Die If-Aktion erstellt in Ihrem Skript eine Entscheidungsanweisung. Weitere Informationen über diese Anweisungsart finden Sie im Abschnitt "Technisches Handbuch" der Online-Hilfe für Studio.
  • Auf der Hilfeseite "Skript-Grundlagen" finden Sie weitere Informationen zu den Grundlagen der Skripterstellung.
  • Weitere Informationen zur Verwendung von Aktionen finden Sie auf der Hilfeseite "Grundlagen zu Aktionen".