Skills einrichten

Chat-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Legen Sie den Medientyp auf Chat fest.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Art	Gibt an, ob die Arbeitselemente, die für diese ACD-Kompetenz generiert wurden, bei Erstellung in die Echtzeit-Warteschleife oder die feststehende Warteschleife gestellt werden. Die feststehende Warteschlange pausiert das Arbeitselement-Skript, wenn die -Aktion auftritt, und setzt es erst dann fort, wenn das Arbeitselement an einen Agenten zugestellt wird. In dieser Zeit können Sie keine Aktionen für das Arbeitselement ausführen. es wird trotzdem wie üblich verfolgt und gemeldet. Durch Verwendung der permanenten Warteschlange können Sie bis zu 100.000 Arbeitselemente in eine einzelne Kanalbehandlungsumgebung und bis zu 5.000 Arbeitselemente in eine dynamische Zustellung-Umgebung gesetzt werden. Achten Sie beim Erstellen eines Arbeitselement-POC darauf, den Typ der Warteschlange im ausgewählten Skill zu überprüfen. Wenn Sie einen persistenten Arbeitselement-POC einrichten, müssen Sie einen Skill zuweisen, bei dem Persistent als Typ ausgewählt ist; Sie können keinen Echtzeit-Skill-POC verwenden, um ein persistentes Arbeitselement in die Warteschlange zu stellen.
An Skript übertragen	Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.
Geschäftszeitenprofil Re-Skill	Das Geschäftszeitenprofil, das steuert, wann Agenten einen Kontakt an diesen ACD-Skill weiterleiten können. Wenn z. B. der Vertrieb im Longbourn-Kontaktzentrum um 16:00 Uhr schließt und ein Agent im Support versucht, einen Kontakt um 16:30 Uhr an den Vertrieb weiterzuleiten, erhält der Agent eine Warnmeldung, die besagt, dass der ACD-Skill geschlossen ist. Wenn der Agent Weiter auswählt, bleibt der Kontakt entweder in der Warteschleife, bis ein Agent mit diesem ACD-Skill verfügbar ist, oder er hört eine Nachricht, die Sie für den Fall konfigurieren, wenn der ACD-Skill geschlossen ist. Hinweis: Wenn Sie einen vorhandenen Eingangs-Skill zu einem Geschäftszeitenprofil hinzufügen, erscheint dieses Profil automatisch in diesem Feld.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Agent Schreibanzeige anzeigen	Wenn diese Option aktiviert ist, werden Chat-Eingabeanzeigen eingeblendet, sobald der Kontakt oder der Agent tippt, damit der Empfänger weiß, dass die andere Person antwortet.
Kunde Schreibvorschau anzeigen	Ermöglicht es einem Agenten, eine Vorschau der Nachricht eines Kontakts zu sehen, bevor die Nachricht tatsächlich gesendet wird. Dies gibt dem Agenten zusätzliche Zeit gibt, um eine Antwort auf die Fragen oder Bedenken des Kunden vorzubereiten.
Chat-Warnung Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, die vergehen muss, bis dem Agenten eine Warnung bei Chat-Inaktivität angezeigt wird. Das ist für Agenten hilfreich, die sich in mehreren Chats befinden.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein
Grenzwert für Schnellabbrüche aktivieren	CXone sammelt Daten und bietet Berichte zu abgebrochenen Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber vom Anrufer beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht Kontakten, die unter den Schwellenwert für schnelle Abbrüche für diesen ACD-Skill fallen.
Grenzwert für Schnellabbrüche	Die Anzahl der Sekunden, die vergehen müssen, damit eine abgebrochene Interaktion als kurzer Abbruch gilt. Beispiel: Wird der Wert auf 15 festgelegt und eine Interaktion wird nach 7 Sekunden aus der Warteschlange entfernt, ohne einem Agenten zugestellt zu werden, wird der Kontakt als Schnellabbruch gemeldet.
Schnelleabbrüche	Zählt Schnellabbrüche, wie durch den Grenzwert für Schnellabbrüche definiert, gegen den Service-Level für Berichtszwecke.

Wenn Sie für die Kompetenz eine Zeitüberschreitung für Chat-Nachrichten aktivieren möchten, wählen Sie das Kontrollkästchen Timeout für Chatnachrichten aktivieren aus. Konfigurieren Sie die verbleibenden Einstellungen im Bereich "Automatischer Timeout für Chatnachrichten".

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Zeit bis inaktive Chatnachricht	Anzahl der Sekunden, bis dem Kontakt die Meldung zum inaktiven Chat angezeigt wird. Der Erstcountdown beginnt, sobald der Agent den Chat akzeptiert.
Inaktive Chatnachricht	Ermöglicht Ihnen, die Nachricht zu konfigurieren, die einem Kontakt angezeigt wird, wenn der Chat nicht länger aktiv ist.
Countdown für Chatabbruch	Anzahl der Sekunden, bis der Chat beendet wird. Dieser Countdown beginnt ab dem Moment, in dem das System die Nachricht für den inaktiven Chat sendet.
Nachricht für Chatabbruch	Ermöglicht Ihnen, die Nachricht zu konfigurieren, die angezeigt wird, sobald der Chat wegen Inaktivität beendet wird.

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Skill für eingehende E-Mail erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf E-Mail und Eingehend/Ausgehend auf "Eingehend".
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Geben Sie eine E-Mail-Absenderadresse ein und wählen Sie eine Domäne aus der Dropdown-Liste aus.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
E-Mail-Bcc-Adresse	Ermöglicht die Eingabe einer E-Mail-Adresse, an die Sie eine nicht sichtbare Kopie der versendeten E-Mail senden möchten oder eine Kopie der E-Mail an eine zweite Adresse, die der Kontakt nicht angezeigt bekommt.
Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern.
Geschäftszeitenprofil Re-Skill	Das Geschäftszeitenprofil, das steuert, wann Agenten einen Kontakt an diesen ACD-Skill weiterleiten können. Wenn z. B. der Vertrieb im Longbourn-Kontaktzentrum um 16:00 Uhr schließt und ein Agent im Support versucht, einen Kontakt um 16:30 Uhr an den Vertrieb weiterzuleiten, erhält der Agent eine Warnmeldung, die besagt, dass der ACD-Skill geschlossen ist. Wenn der Agent Weiter auswählt, bleibt der Kontakt entweder in der Warteschleife, bis ein Agent mit diesem ACD-Skill verfügbar ist, oder er hört eine Nachricht, die Sie für den Fall konfigurieren, wenn der ACD-Skill geschlossen ist. Hinweis: Wenn Sie einen vorhandenen Eingangs-Skill zu einem Geschäftszeitenprofil hinzufügen, erscheint dieses Profil automatisch in diesem Feld.
Unterbrechbar	Lässt zu, dass ein eingehender Sprachkontakt mit einer höheren Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. E-Mails unterbricht, die über diese ACD-Kompetenz empfangen werden. E-Mail ist der einzige unterbrechbare Medientyp. Dieses Feld ist nur in einer Umgebung mit Single Channel Handling verfügbar.
Mindestarbeitszeit	Gibt die Mindestanzahl von Sekunden an, die ein Agent mit einer E-Mail beschäftigt sein muss, bevor ein Telefonanruf sie unterbrechen kann. Beispiel: Wird dieser Wert auf 30 festgelegt, würde ein Anruf mit höherer Priorität nach 20 Sekunden die E-Mail nicht unterbrechen, aber ein Anruf nach 35 Sekunden. Dieses Feld ist deaktiviert, wenn das Kontrollkästchen Unterbrechbar nicht markiert ist.
E-Mail-Parken	Wenn ausgewählt, können Agenten eine E-Mail parken, um einen anderen Kontakt abzuwickeln, sich mit einem Experten zu beraten oder auf Informationen von einer anderen Quelle zu warten. Diese Einstellung muss auch aktiviert werden, wenn Sie vorhaben, für den Skill das automatische Parken zu verwenden.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Wenn für Ihre E-Mail-Kompetenz E-Mail-Parken aktiviert ist, erhöht sich die Priorität einer E-Mail-Interaktion jedes Mal um 1, wenn ein Agent die E-Mail entparkt, sogar wenn Erhöhung und Max. Priorität jeweils auf 0 eingestellt sind.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Skill für ausgehende E-Mail erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf E-Mail und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend sowie Outbound-Strategie auf Manuell ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Geben Sie eine E-Mail-Absenderadresse ein und wählen Sie eine Domäne aus der Dropdown-Liste aus.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Adresse kann bearbeitet werden	Wenn ausgewählt, haben die Agenten die Möglichkeit, die E-Mail-Absenderadresse während des Schreibens einer E-Mail an die Kontakte zu ändern.
E-Mail-Bcc-Adresse	Ermöglicht die Eingabe einer E-Mail-Adresse, an die Sie eine nicht sichtbare Kopie der versendeten E-Mail senden möchten oder eine Kopie der E-Mail an eine zweite Adresse, die der Kontakt nicht angezeigt bekommt.
Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern.
Unterbrechbar	Lässt zu, dass ein eingehender Sprachkontakt mit einer höheren Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. E-Mails unterbricht, die über diese ACD-Kompetenz empfangen werden. E-Mail ist der einzige unterbrechbare Medientyp. Dieses Feld ist nur in einer Umgebung mit Single Channel Handling verfügbar.
Mindestarbeitszeit	Gibt die Mindestanzahl von Sekunden an, die ein Agent mit einer E-Mail beschäftigt sein muss, bevor ein Telefonanruf sie unterbrechen kann. Beispiel: Wird dieser Wert auf 30 festgelegt, würde ein Anruf mit höherer Priorität nach 20 Sekunden die E-Mail nicht unterbrechen, aber ein Anruf nach 35 Sekunden. Dieses Feld ist deaktiviert, wenn das Kontrollkästchen Unterbrechbar nicht markiert ist.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Klicken Sie auf Erstellen.

Proaktive E-Mail-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf E-Mail und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend sowie Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
Klicken Sie auf Erstellen.

Proaktive SMS-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf SMS, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Wählen Sie einen SMS-Transportcode aus der Dropdown-Liste aus.
Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Ohne Agenten	Dies ist für Proaktive SMS standardmäßig ausgewählt und diese Auswahl kann nicht aufgehoben werden. Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden	Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.
DNC-Gruppe	Diese Feld ist für Proaktive SMS schreibgeschützt.

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Ohne Agenten

Dies ist für Proaktive SMS standardmäßig ausgewählt und diese Auswahl kann nicht aufgehoben werden.

Nicht auswählen für Agentenwahl.

Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.

Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden

Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.

DNC-Gruppe

Diese Feld ist für Proaktive SMS schreibgeschützt.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

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Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

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Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Wenn Sie eine Personal Connection (PC)-Kompetenz erstellen, muss dafür das prioritätsbasierte Blending aktiviert sein, damit Sie sie die Priorität dieser Kompetenz mit der anderer Kompetenzen vergleichen können.
Wenn Sie eine Personal Connection (PC)-Kompetenz bearbeiten, für die prioritätsbasiertes Blending nicht aktiviert ist, können Sie dies jetzt nicht ändern. Sie müssen eine neuen PC-Kompetenz mit aktiviertem prioritätsbasiertem Blending erstellen, um deren Priorität mit der anderer Kompetenzen zu vergleichen.
Prioritätsbasiertes Blending ist nicht verfügbar, wenn dynamische Zustellung aktiviert ist.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Proaktive Voice-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

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Feld	Details
Nummern hintereinander zustellen	Wenn PC einem Agenten einen Wählversuch zuweist, wird versucht, alle mit einem Datensatz verknüpften Nummern in der Reihenfolge anzurufen, in der sie im Rhythmus der ACD-Kompetenz angegeben sind. Das kann die Chancen verbessern, einen Kontakt zu erreichen. Der Agent ist an die Verbindungsversuche gebunden und kann keine eingehenden Kontakte annehmen, bis der Kontakt antwortet oder PC alle Nummern im Datensatz probiert hat. Nachdem PC eine Runde von Versuchen für den Datensatz abgeschlossen hat, ruht der Datensatz. Wenn die Nummern im Datensatz erneut zum Wählen verfügbar sind, stellt PC den Datensatz an einen beliebigen verfügbaren Agenten zu, um alle Ziele des Datensatzes erneut zu versuchen. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, überschreibt sie die Einstellung Voransicht erforderlich in der Anrufliste. Zahlen seriell zustellen aktiviert zwei weitere Einstellungen: Ganzheitlich-Option — Der Agent, der den ersten Versuch für den Datensatz erhält, wird dem Datensatz zugeordnet, bis dieser zurückgezogen wird. PC versucht nicht erneut, Nummern im Datensatz zu wählen, es sei denn, der Agent, dem der Datensatz zuerst zugestellt wurde, ist verfügbar. Prioritätsunterbrechung – Aktiviert das Blending Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschleife auf der Grundlage der Anrufpriorität. mit Serienwahl. Sobald PC dann die Nummer eines Datensatzes wählt, können die Wählversuche durch einen eingehenden Anruf mit hoher Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. unterbrochen werden. Wenn der Agent die Bearbeitung des vorrangigen eingehenden Anrufs abgeschlossen hat, setzt PC seine Versuche für den Datensatz fort. Wenn Sie sowohl Nummern hintereinander zustellen als auch Prioritätsbasiertes Blending aktivieren aktivieren und der Vorgang nicht unterbrochen werden soll, müssen Sie Prioritätsunterbrechung auswählen. Beachten Sie, dass in diesem Fall der in Priorität Anfangspriorität festgelegte Wert auf alle Datensätze im ACD-Skill angewendet wird.
Ohne Agenten	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden	Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.
Prioritätsbasiertes Blending aktivieren	Diese Option ist in einer dynamische Zustellung-aktivierten Umgebung nicht verfügbar. Wenn es ausgewählt ist, aktiviert dieses Feld das prioritätsbasierte Blending für den ACD-Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten ACD-Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen ACD-Skill-Priorität. Dieses Kontrollkästchen muss für alle ausgehenden ACD-Skills, die ein Agent gleichzeitig verwenden soll, ausgewählt sein.
Anrufer-ID überschreiben	Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
SMS-Transportcode	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS-ACD-Skills.
Endpunkt der Listenverwaltung	Wählen Sie Geschwindigkeit für Lead, damit sich Kontakte schnell durch das CXone-System bewegen. Diese Option bezieht sich auf eine Funktion, die sich derzeit in einem Programm zur kontrollierten Freigabe befindet. Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative
DNC-Gruppe
Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau aktivieren möchten, können Sie die OnPreview-Aktion verwenden, um Aktionen anzugeben, die ausgeführt werden sollen, wenn das Vorschau-Popup eingeblendet wird.
Ausgehende Route	Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
Nachrichtenvorlage	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Klicken Sie auf Erstellen.

CXone SMS Messaging-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf SMS und Eingehend/Ausgehend auf Eingehend ein.
Stellen Sie die Medienart auf SMS, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Manuell ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Wählen Sie einen SMS-Transportcode aus der Dropdown-Liste aus.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

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Feld	Details
An Skript übertragen	Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.
DNC-Gruppe
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Skill für eingehende Sprachkontakte erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie den Medientyp auf Telefonanruf und Eingang/Ausgang auf Eingang ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
An Skript übertragen	Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.
Geschäftszeitenprofil Re-Skill	Das Geschäftszeitenprofil, das steuert, wann Agenten einen Kontakt an diesen ACD-Skill weiterleiten können. Wenn z. B. der Vertrieb im Longbourn-Kontaktzentrum um 16:00 Uhr schließt und ein Agent im Support versucht, einen Kontakt um 16:30 Uhr an den Vertrieb weiterzuleiten, erhält der Agent eine Warnmeldung, die besagt, dass der ACD-Skill geschlossen ist. Wenn der Agent Weiter auswählt, bleibt der Kontakt entweder in der Warteschleife, bis ein Agent mit diesem ACD-Skill verfügbar ist, oder er hört eine Nachricht, die Sie für den Fall konfigurieren, wenn der ACD-Skill geschlossen ist. Hinweis: Wenn Sie einen vorhandenen Eingangs-Skill zu einem Geschäftszeitenprofil hinzufügen, erscheint dieses Profil automatisch in diesem Feld.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Manuelles Akzeptieren durch Agent erforderlich	Wenn diese Einstellung aktiviert ist, müssen Agenten in einer aktiven Sprachverbindung für alle eingehenden Kontakte, mit Ausnahme von Rückrufen, manuell auf Akzeptieren oder Ablehnen klicken. Dies ist nur in MAX verfügbar.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Ein Anwendungsfall zur Veranschaulichung

Die Abteilung P&P von Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Zentrum bearbeitet Buchhaltungsanrufe von Mitarbeitern und Mietern des Nachlasses sowie von Kaufleuten und Gewerbetreibenden, mit denen der Nachlass Geschäfte macht. Herr Bennet, der Leiter des Zentrums, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Mitarbeitern und Mietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.

Wenn er die Sprachfähigkeiten für das Zentrum erstellt, weist er eine anfängliche Priorität zwischen 101-200 zu für Skills für Mitarbeiter- und Mieteranrufe. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:

Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat.
Anruf Nr. 2 bezieht sich auf den Händlerskill, das eine Priorität von 10 hat.
Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:

Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
Anruf Nr. 3 bezieht sich auf den Skill Mandanten, der eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Mietern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Fähigkeit Mieter auch eine Beschleunigung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein
Grenzwert für Schnellabbrüche aktivieren	CXone sammelt Daten und bietet Berichte zu abgebrochenen Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber vom Anrufer beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht Kontakten, die unter den Schwellenwert für schnelle Abbrüche für diesen ACD-Skill fallen.
Grenzwert für Schnellabbrüche	Die Anzahl der Sekunden, die vergehen müssen, damit eine abgebrochene Interaktion als kurzer Abbruch gilt. Beispiel: Wird der Wert auf 15 festgelegt und eine Interaktion wird nach 7 Sekunden aus der Warteschlange entfernt, ohne einem Agenten zugestellt zu werden, wird der Kontakt als Schnellabbruch gemeldet.
Schnelleabbrüche	Zählt Schnellabbrüche, wie durch den Grenzwert für Schnellabbrüche definiert, gegen den Service-Level für Berichtszwecke.

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Skill für manuelle ausgehende Sprachkontakte erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Manuell ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Anrufer-ID überschreiben	Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern.
Ausgehende Route	Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Ein Anwendungsfall zur Veranschaulichung

Die Abteilung P&P von Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Zentrum bearbeitet Buchhaltungsanrufe von Mitarbeitern und Mietern des Nachlasses sowie von Kaufleuten und Gewerbetreibenden, mit denen der Nachlass Geschäfte macht. Herr Bennet, der Leiter des Zentrums, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Mitarbeitern und Mietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.

Wenn er die Sprachfähigkeiten für das Zentrum erstellt, weist er eine anfängliche Priorität zwischen 101-200 zu für Skills für Mitarbeiter- und Mieteranrufe. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:

Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat.
Anruf Nr. 2 bezieht sich auf den Händlerskill, das eine Priorität von 10 hat.
Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:

Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
Anruf Nr. 3 bezieht sich auf den Skill Mandanten, der eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Mietern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Fähigkeit Mieter auch eine Beschleunigung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Klicken Sie auf Erstellen.

Voicemail-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf Voicemail ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Feld

Details

Workforce Intelligence Minimum-Agenten

Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung.

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen.

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Arbeitselement-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf Arbeitselement ein. Geben Sie die Art der Warteschleife an, in die das Arbeitselement aufgenommen werden soll: entweder Echtzeit oder Feststehend. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zur Art.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Art	Gibt an, ob die Arbeitselemente, die für diese ACD-Kompetenz generiert wurden, bei Erstellung in die Echtzeit-Warteschleife oder die feststehende Warteschleife gestellt werden. Die feststehende Warteschlange pausiert das Arbeitselement-Skript, wenn die -Aktion auftritt, und setzt es erst dann fort, wenn das Arbeitselement an einen Agenten zugestellt wird. In dieser Zeit können Sie keine Aktionen für das Arbeitselement ausführen. es wird trotzdem wie üblich verfolgt und gemeldet. Durch Verwendung der permanenten Warteschlange können Sie bis zu 100.000 Arbeitselemente in eine einzelne Kanalbehandlungsumgebung und bis zu 5.000 Arbeitselemente in eine dynamische Zustellung-Umgebung gesetzt werden. Achten Sie beim Erstellen eines Arbeitselement-POC darauf, den Typ der Warteschlange im ausgewählten Skill zu überprüfen. Wenn Sie einen persistenten Arbeitselement-POC einrichten, müssen Sie einen Skill zuweisen, bei dem Persistent als Typ ausgewählt ist; Sie können keinen Echtzeit-Skill-POC verwenden, um ein persistentes Arbeitselement in die Warteschlange zu stellen.
An Skript übertragen	Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden. Dies funktioniert nicht, wenn die Art des Arbeitselements auf Feststehend eingestellt ist.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

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