Voicemail einrichten

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Voicemail-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Voicemail ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Feld Details
    Workforce Intelligence Minimum-Agenten

    Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
    Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

    Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
    FeldDetails
    Eigene Bildschirm-Popups benutzenWählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

    Anwendung oder

    Webseite

    Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

    Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

    Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

  8. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

    Bild des Abschnitts zur Prioritätsverwaltung auf der Seite zur Erstellung von CXone-Skills

    Feld

    Details
    Erste Priorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als BasisprioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

    Beschleunigung

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

    Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

    Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

    Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

    Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

    Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

    CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
    Maximalpriorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

  9. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

    Feld

    Details
    Service Level-Grenzwert Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.

    Service Level-Ziel

    Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein
  10. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.

    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.

    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Benutzer dem Voicemail-Skill hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

  6. Legen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in dieser ACD-Kompetenz auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) fest. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Ein Voicemail-Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

Das folgende dokumentiert die Mindestanforderungen für ein Voicemail-Skript. Sie können andere Studio Aktionen für die Anpassung des Skripts verwenden.

  1. Voicemail-Skriptvorlage herunterladen.
  2. Klicken Sie in Studio auf Datei > Aus Datei importieren. Wählen Sie die im letzten Schritt heruntergeladene Datei aus.
  3. Wenn Sie anpassen möchten, was der Kontakt hört, bevor er eine Voicemail-Nachricht hinterlässt, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die erste -Aktion mit dem Namen „Play-Record Your Message“. Änderung der Voicemail-Nachricht in den Eigenschaften. Die Vorlage sagt standardmäßig "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton.
  4. Doppelklicken Sie auf die -Aktion. Passen Sie die Eigenschaften der Aufzeichnung nach Bedarf an. Es wird empfohlen, den Dateiname auf Voicemails\VM_{ContactID}.wav zu belassen, damit jeder Kontakt eine eigene Voicemai-Datei hat.
  5. Doppelklicken Sie auf die -Aktion. Legen Sie den Dateinamen auf den selben Wert fest, den Sie für den Dateinamen in der -Aktion im vorherigen Schritt festgelegt haben: Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Legen Sie das Skript auf das Voicemail-Skript fest, das Sie zuvor erstellt haben.
  6. Wenn Sie die Nachricht nach der Aufzeichnung anpassen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die zweite -Aktion mit dem Namen „Play TTS Thank You“. Änderung der Nachricht nach Aufzeichnung in Eigenschaften. Die Vorlage sagt standardmäßig "Vielen Dank".
  7. Klicken Sie in die Arbeitsfläche, außerhalb der Aktionen. Klicken Sie auf Anzeigen > Eigenschaften, um die Skripteigenschaften zu öffnen.
  8. Prüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist.
  9. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Skill den zuvor erstellten Skill „Eingehende Sprache“ aus.
  10. Klicken Sie auf Datei > Speichern.

Erstellen Sie die Kontaktstelle

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Bildschirm mit Kontaktstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
  4. Wählen Sie unter Medienart die Option Telefonanruf aus.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
  7. Wählen Sie eine Kompetenz für eingehende Sprache aus.
  8. Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
  9. Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
  10. Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Je nachdem, wie Voicemail in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, sollten diese drei optionalen Aufgaben in Betracht gezogen werden: