Zusätzliche Voicemail-Aufgaben

Tagging konfigurieren

Wenn es Ihren Agenten möglich sein soll, ihren Voicemail-Interaktionen verschiedene Labels hinzuzufügen, erstellen Sie die Labels, die verfügbar sein sollen, und wenden sie auf die Voicemail-KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an.

  1. Erstellen Sie ggfs. die Tags.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Tags.

    3. Klicken Sie auf Neu erstellen.
    4. Geben Sie einen beschreibenden Namen für die Tags ein.
    5. Klicken Sie auf Tags erstellen.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  4. Öffnen Sie den Skill, dem Sie Tags hinzufügen möchten.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Tags.
  6. Markieren Sie die Kontrollkästchen neben den Tags, die Sie hinzufügen möchten.
  7. Klicken Sie auf Tags hinzufügen.

Einrichten der Post-Kontakt-Bearbeitung

Wenn Sie DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für Agenten konfigurieren möchten, die für Voicemail-Interaktionen übernommen werden können oder einen Zeitraum für Agenten festlegen möchten, in dem sie Notizen erstellen können, bevor sie mit dem nächsten Kontakt fortfahren, konfigurieren Sie die Kontakt-NachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für den Voicemail-Skill.

  1. Falls nicht bereits geschehen, erstellen Sie einen Nicht-verfügbar-Code für die Kontakt-Nachbearbeitung.
  2. Verwenden Sie Dispositionen für Ihre Kontakt-Nachbearbeitung, können Sie ggfs. die Dispositionen erstellen, die Agenten für die Interaktion anwenden können.

  3. Wählen Sie den Nachkontakt-Typ, der dem Skill angewendet werden soll aus Automatische Nachbearbeitung, Disposition oder Keine.

    Feld

    Details
    Automatische Nachbearbeitung Setzt den Agenten für einen bestimmten Zeitraum in einen Status der Nachbearbeitung, nachdem das Gespräch mit dem Kontakt beendet ist. Sie können diese Zeit für Agenten einrichten, damit diese zwischen den Anrufen eine kurze Pause haben, sich Notizen über den Kontakt machen oder anderes erledigen können.
    Disposition Setzt den Agenten nach dem Gespräch mit dem Kontakt in einen Nachbearbeitungsstatus, damit dieser dem Austausch eine Disposition hinzufügen und die benötigten Informationen auf Grundlage der Disposition eingegeben kann wie z. B. RückrufzeitGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Verpflichtungsanzahl.
    Keine Sobald der Agent das Gespräch mit dem Kontakt beendet, findet keine Kontakt-Nachbearbeitung statt. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

  4. Wählen Sie Automatische Nachbearbeitung, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest.

    Feld

    Details
    Status Der für den Agenten angewendete Nichtverfügbarkeitstatus während der Nachbearbeitung.
    Max. zeitliche Begrenzung Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet wird und der Datensatz abgeschlossen wird.

  5. Wählen Sie Disposition, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest. Sollen die Dispositionen erforderlich sein, anstatt ein Max.  Zeitlimit festzulegen, markieren Sie das Kontrollkästchen Erforderlich. Markieren Sie das Kontrollkästchen neben der Disposition, die Sie hinzufügen möchten, von der Tabelle Dispositionen für diesen Skill auswählen. Klicken Sie auf Hinzufügen.

    Feld

    Details

    Erforderlich

    		 Legt fest. dass für einen Agenten bei der Auswahl einer Disposition nach der Abwicklung eines Kontakts kein Zeitlimit existiert. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Max. zeitliche Begrenzung.
    Status Der für den Agenten angewendete Nichtverfügbarkeitstatus während der Nachbearbeitung.
    Max. zeitliche Begrenzung Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet wird und der Datensatz abgeschlossen wird.
    Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden Eine Tabelle mit Dispositionen, die Sie Agenten mit diesem Skill zur Verfügung stellen können, die diese dann einer Aufzeichnung nach Abwicklung des Kontakts hinzufügen können. Sie müssen durch Markieren des Kontrollkästchens mindestens eine auswählen und auf Hinzufügen klicken. Sie können auch auf Alle hinzufügen klicken, um alle angezeigten Dispositionen für Agenten mit diesem Skill verfügbar zu machen.
    Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind Eine Tabelle mit Dispositionen, die für Agenten mit diesem Skill bereits zur Verfügung stehen, die diese dann einer Aufzeichnung nach Abwicklung des Kontakts hinzufügen können. Dispositionen können entfernt werden, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen markieren und auf Entfernen klicken. Sie können auch auf Alle entfernen klicken, um alle Dispositionen aus der Tabelle zu entfernen.
  6. Klicken Sie auf Speichern.