Setup für Vorschau für agentenloses Proactive Voice-Wählen

Die folgenden Anweisungen erläutern das Einrichten des Personal Connection (PC) agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Wählmodus, der Anrufe wählt, ohne dass ein Agent anwesend ist. ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit agentlosem Wählen erfordern, dass Sie ein Skript erstellen, um eine Nachricht oder ein Menü abzuspielen oder dem Kontakt irgendein anderes Erlebnis zu bieten. Diese Anweisungen setzen voraus, dass Sie bereits Ihre Benutzer und Teams aufgestellt haben.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Personal Connection-ACD-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Feld Details
    Nummern hintereinander zustellen

    Wenn PC einem Agenten einen Wählversuch zuweist, wird versucht, alle mit einem Datensatz verknüpften Nummern in der Reihenfolge anzurufen, in der sie im Rhythmus der ACD-Kompetenz angegeben sind. Das kann die Chancen verbessern, einen Kontakt zu erreichen. Der Agent ist an die Verbindungsversuche gebunden und kann keine eingehenden Kontakte annehmen, bis der Kontakt antwortet oder PC alle Nummern im Datensatz probiert hat. Nachdem PC eine Runde von Versuchen für den Datensatz abgeschlossen hat, ruht der Datensatz. Wenn die Nummern im Datensatz erneut zum Wählen verfügbar sind, stellt PC den Datensatz an einen beliebigen verfügbaren Agenten zu, um alle Ziele des Datensatzes erneut zu versuchen. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, überschreibt sie die Einstellung Voransicht erforderlich in der Anrufliste. Zahlen seriell zustellen aktiviert zwei weitere Einstellungen:
    Ohne Agenten

    Nicht auswählen für Agentenwahl.

    Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
    Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.
    Prioritätsbasiertes Blending aktivieren Diese Option ist in einer dynamische Zustellung-aktivierten Umgebung nicht verfügbar. Wenn es ausgewählt ist, aktiviert dieses Feld das prioritätsbasierte Blending für den ACD-Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten ACD-Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen ACD-Skill-Priorität. Dieses Kontrollkästchen muss für alle ausgehenden ACD-Skills, die ein Agent gleichzeitig verwenden soll, ausgewählt sein.
    Anrufer-ID überschreiben Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
    Anrufer-ID Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
    SMS-Transportcode Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS-ACD-Skills.
    Endpunkt der Listenverwaltung

    Wählen Sie Geschwindigkeit für Lead, damit sich Kontakte schnell durch das CXone-System bewegen.

    Diese Option bezieht sich auf eine Funktion, die sich derzeit in einem Programm zur kontrollierten Freigabe befindet. Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative
    DNC-Gruppe
    Eigenes Skript Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau aktivieren möchten, können Sie die OnPreview-Aktion verwenden, um Aktionen anzugeben, die ausgeführt werden sollen, wenn das Vorschau-Popup eingeblendet wird.
    Ausgehende Route Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
    Nachrichtenvorlage Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.
    Workforce Intelligence Minimum-Agenten

    Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
    Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

    Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
    FeldDetails
    Eigene Bildschirm-Popups benutzenWählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

    Anwendung oder

    Webseite

    Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

    Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

    Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen eines agentenlosen Wahlskripts in Studio

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

  1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
  2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol Telefon aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
  3. Fügen Sie auf der Arbeitsfläche eine ONANSWER-Aktion hinzu.
  4. Verwenden Sie die notwendigen Studio Aktionen zum Konfigurieren der Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn ein Anruf beantwortet wird. Sie können beispielsweise das Skript erkennen lassen, ob der Anruf von einem Live-Kontakt oder einem Anrufbeantworter beantwortet wurde, eine dieser Bestimmung entsprechende Nachricht abspielen und eine Disposition auf die Interaktion anwenden. Wenn Sie Hilfe beim Erstellen Ihres Skripts benötigen, lesen Sie die Studio Dokumentation oder kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
  5. Verbinden Sie die letzte Aktion Ihres Skripts mit einer -Aktion.
  6. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  7. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
  8. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie bereits eine Nicht-Anrufen (DNC)-Gruppe haben, die die ACD verwenden soll, oder wenn der ACD-Skill die standardmäßige DNC-Gruppe der GeschäftseinheitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. verwenden soll.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Weisen Sie den ACD-Skill den Do-Not-Call-Gruppen zu

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
  5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
  6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf den -Skill

Erforderliche Berechtigungen: Manager für Outbound-Strategie – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Anpassungsaufgaben

Abhängig davon, wie Ihre Organisation PC verwendet, möchten Sie möglicherweise auch: