開發基本指令碼

所需權限：建立/編輯指令碼

此頁面上的教程將引導您完成建立簡單呼入電話指令碼的過程。此指令碼可建立基本 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單。此指令碼會執行以下動作：

  • 驗證至少有一個客服專員可處理通話。
  • 向呼叫者展示選單。
  • 在選擇選單後請求客服專員處理呼叫者。
  • 播放保持音樂，直到客服專員接聽電話。
  1. 打開 Studio 並登入。
  2. 點擊 File > New 並選擇 Phone。
  3. 點擊 OK。
  4. 在 Tools 標籤上，使用 Filter 欄位搜尋以下動作：Begin、Countagents、If、Play、Hangup、Menu、Reqagent、Music 和 Wait。找到它們後，在畫布工作區拖拽每一個。

  5. 根據以下圖像安排動作。如果無法檢視圖像，這些序列將在圖像下方的下拉式清單中提供。

    基本指令碼的指令碼畫布上的動作位置。

    按以下順序執行動作：Begin > Countagents > If。

    如果分為多個分支。第一個分支包含：Play > Hangup。

    第二個分支包含：Menu > Reqagent  > Music > Wait。

  6. 連接動作：
    1. 將游標懸停在該動作的右下角，直至看到箭頭。
    2. 點擊並按住箭頭，將動作向右拖動並釋放。
    3. 選擇除 If 之外的所有動作的 Default 分支。Begin 不會提示您選擇分支條件，因為它只有 Default 分支。
    4. 為 If 新增連接器。連接到 Play 時選擇 False分支，連接到 Menu 時選擇 True 分支。

  7. 配置 If 動作，根據 Countagents 傳送給它的數字進行不同的動作。該數字表示有多少客服專員已登入，可以處理通話。

    1. 右鍵點擊 If 以開啟 Properties 視窗。您也可以選擇 If 並點擊 Properties 標籤。

    2. 點擊 Expression 屬性欄位並輸入 AVAIL>0。
    3. 點擊 Caption 屬性欄位並輸入 Check if agents available。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。

    4. 點擊畫布工作區的空白處以關閉 Properties 視窗。

      現在，如果有客服專員If 會將呼叫者轉到選單；如果沒有任何客服專員，轉到自動訊息。

  8. 將 Play 配置為在沒有客服專員登入且可用時播放自動訊息：

    1. 右鍵點擊 Play 以開啟 Properties 視窗。

    2. 點擊 Caption 屬性欄位並輸入 When no agents available。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。

    3. 點擊指令碼畫布以關閉 Properties 視窗。

    4. 點擊兩下 Play 動作，打開 Sequence Editor 視窗。
    5. 點擊 Synthesize Text。
    6. 在 Sequence Value 欄位中，輸入您希望在客服專員均不可用時呼叫者聽到的訊息。例如，您可以使用以下訊息：我們目前遇到了技術問題。請稍後再打來。另一個選項是將該動作序列用作下班後訊息。在這種情況下，您可以使用以下訊息：辦公室目前已關閉。請明早 8:00 時後回呼。
    7. 複製 Sequence Value 中的訊息並貼上 Phrase 欄位。這僅供您參考，便於您了解提示序列的內容。

    8. 點擊 OK。

  9. 配置當有客服專員登入並可處理聯絡時播放的 Menu 動作的音訊提示：

    1. 右鍵點擊 Menu 以開啟 Properties 視窗。

    2. 點擊 Caption 屬性欄位並輸入 When agents are available。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。

    3. 點擊指令碼畫布以關閉 Properties 視窗。

    4. 點擊兩下 Menu，打開 Sequence Editor 視窗。
    5. 點擊 Synthesize Text。
    6. 在 Sequence Value 欄位中輸入提示呼叫者將與客服專員連接的資訊。由於此指令碼僅是 Menu 動作的一個分支，所以所有聯絡人都將自動連接到相同的客服專員佇列。例如，您可以使用以下尋釁：請保留，等待下一個可用客服專員。
  10. 配置 Music 動作，在聯絡人等待客服專員的同時播放等待鈴聲：

    1. 右鍵點擊 Menu 以開啟 Properties 視窗。

    2. 在 MusicFile 屬性欄位中。點擊下拉箭頭並選擇要用作保留音樂的音樂檔案。

    3. 點擊 Caption 屬性欄位並輸入所選音樂檔案的名稱。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。您可以點擊 MusicFile 屬性標籤並按CTRL+C，然後點擊 Caption 標籤並按 CTRL+V，最後貼上到檔案名稱中。

    4. 點擊指令碼畫布以關閉 Properties 視窗。

  11. 配置 Wait 動作，以便在 Music 動作播放時重複使用音樂之間有短暫的暫停。
    1. 右鍵點擊 Wait 並將秒變更為 0.5。
    2. 點擊指令碼畫布以關閉 Properties 視窗。
    3. 要完成 Wait 的配置，需要將其連接回Music，以便建立可重複的迴圈，直到客服專員接聽電話。將游標懸停在 Wait 圖示的右下角，直至看到箭頭，然後點擊並按住箭頭。將連接器拖動到 Music，然後鬆開。
    4. 您可以彎曲 Wait 和 Music之間的其中一個連接器，以便可以看到它們。按下 CTRL+SHIFT 並將游標移至兩個動作之間的連接器上。當線條變為藍色時，右鍵點擊。這將建立固定點。您可以點擊並拖動錨點來彎曲連接器。您可以在「使用指令碼」說明頁面了解有關此步驟的更多資訊。
  12. 儲存並命名指令碼 (File > Save)。
  13. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

新增更多選單選擇

您可以擴展此指令碼以提供多個選單選項。在完成本教程的這一部分之前，您需要確保您的 業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 擁有三個可以在本指令碼中使用的ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。在教程的第一部分中，沒有為 Reqagent 動作指定 ACD 技能。該指令碼將為 業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 使用預設的 ACD 技能，這是 Reqagent 技能屬性的預設配置。

如果需要，您可以建立本教程中的三個技能範例。確保遵循貴組織在 CXone 中建立測試實體的所有政策。

  1. 在您的指令碼中，選擇 Menu 和 Reqagent 之間的連接器，然後按鍵盤上的刪除 。

  2. 點擊 Reqagent 動作左上角附近的空白處，然後向下並向右拖動，使虛線位於 Reqagent、Music 和 Wait 周圍。鬆開滑鼠按鈕。這會選擇三個動作。

    圍繞 REQAGENT、MUSIC 和 WAIT 繪製的選擇框。

  3. 按鍵盤上的 CTRL + C。
  4. 點擊指令碼畫布並按鍵盤上的 CTRL + V。在已選動作上出現重複的已選操作。
  5. 點擊貼上的副本並將其拖動到原始副本下方的空白處中。

  6. 重複步驟 2-5，建立三組動作。當您完成指令碼時，應如下所示：

    選單動作旁邊的三組 REQAGENT、MUSIC 和 WAIT 動作。

  7. 建立自訂分支條件，將 Menu 連接到每個 Reqagent 動作：

    1. 將連接器從 Menu 拖動到第一個 Reqagent。

    2. 在 PickBranch 視窗上，點擊正號 +，然後在出現的欄位中輸入 1。
    3. 選擇您剛剛新增的條件並點擊 OK。

    4. 重複這些步驟以新增條件 2 和 3，並將它們連接到其餘兩個 Reqagent 動作。您的指令碼應如下所示：

  8. 為播放 Menu 動作建立新的音訊提示：
    1. 點擊兩下 Menu，打開 Sequence Editor 視窗。
    2. 點擊合成文字。
    3. 在 Sequence Value 欄位中輸入讓呼叫者知道選項是什麼的訊息。例如，感謝您致電 Classics, Incorporated.。對於銷售，請按 1。對於支援，請按 2。對於計費，請按 3。
  9. 對於每組 Reqagent、Music 和 Wait 動作之前，請執行以下步驟：
    1. 右鍵點擊 Reqagent並將標題屬性變更為您在新的 Menu 中命名的目標。例如，銷售、支援、帳單等。
    2. 在 Reqagent 屬性中，點擊技能屬性欄位中的下拉箭頭，然後選擇一個呼入電話ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞來指派此動作。該指令碼將要求具有此 ACD 技能的客服專員處理選擇此選項的聯絡人。在用於生產的指令碼中，您需要選擇與選單選項的目標一致的技能。例如，在指令碼的「支援」分支上，需要將技能指派給處理「支援」呼叫的客服專員。
    3. 右鍵點擊 Music 並將音樂檔案選擇變更為其他檔案。
    4. 更新動作 Music 的標題以匹配新的音樂檔案。
  10. 儲存您的指令碼並用另一個模擬互動進行測試。

了解更多

您可以在以下線上說明頁面了解更多關於您剛剛建立的指令碼的資訊：

  • 此指令碼中每個動作的線上說明都可用：
  • 您可以使用 Play 和 Menu 為聯絡人建立多種播放提示。本教程將演示如何建立簡單的文字轉語音提示。提示說明頁面提供了有關可用選項的更多資訊。
  • If 動作會在您的指令碼中建立決策語句。您可以在 Studio 聯機幫助的「技術指南」區段了解此類語句的更多資訊。
  • 您可以在指令碼說明頁面中了解更多指令碼基礎技能。
  • 您可以在動作基本概念說明頁面中了解更多有關動作的資訊。