設定新技能對於每種技能類型來說都是不同的體驗。建立表單和配置選項會根據通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。（媒體類型）以及技能是呼入還是呼出而變化。您可以使用空白表單建立新技能，也可以透過複製現有技能並根據需要修改欄位來建立新技能。
以下各部分包含了與您所建立的技能類型相關的欄位說明。請確保遵循正確的步驟。可以使用右側的剔選框來篩選頁面。這樣您就可以只顯示您所建立的技能類型所需要的特定步驟。
新增聊天技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為聊天。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 類型 指定為該 ACD 技能產生的工作項目在建立時是進入即時佇列或持久佇列。 動作發生時，持久佇列會暫停工作項目指令碼，並且在工作項目傳遞給客服專員之前不會恢復。在那個時候，您不能對工作項目執行任何動作；但是，在此期間仍照常對其進行追蹤和報告。使用持久佇列使您可以在單一通道處理環境中將最多 100,000 個工作項目排入佇列，並在 動態傳遞 環境中將最多 5,000 個工作項目排入佇列。建立工作項目 POC 時，請務必仔細檢查所選技能中的佇列類型。如果要設定持久工作項目 POC，則必須指派一項技能，並選擇持久作為類型；您不能使用即時技能 POC 來將持久工作項目排入佇列。 已傳輸至指令碼 您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。
控制客服專員何時可以將聯絡人轉接到此 ACD 技能的工作時間設定檔。例如，如果 Longbourn 聯絡中心的銷售部在下午 4:00 下班，而支援部門的客服專員嘗試在 4:30 將聯絡人轉接給銷售部，則該客服專員會收到一條警告訊息，指出 ACD 技能已關閉。如果客服專員選擇繼續，則聯絡人將保留在佇列中，直到具有 ACD 技能的客服專員可用，或在 ACD 技能關閉時聽到您為其配置的訊息。注意：如果您將現有的呼入技能新增到工作時間設定檔，該設定檔會自動出現在此欄位中。
Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
顯示客服專員正在輸入中顯示器 啟用後，聊天輸入指示器會在聯絡人或客服專員正在輸入時顯示訊息以提示接收者另一方正在回應。
顯示客戶輸入預覽 允許客服專員在發出訊息之前預覽聯絡人的訊息，從而使客服專員有更多的時間來準備解決聯絡人的問題或疑慮。 聊天室警告門檻 向客服專員顯示聊天閒置警告前，須經過的秒數。此功能有助客服專員同時處理多個聊天室。 - 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
啟用短時放棄臨界值 CXone 會收集資料並提供關於屬於此 ACD 技能的短時放棄臨界值的放棄 進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫聯絡人的報告。短暫放棄臨界值 被放棄的互動被認為是短時放棄所必須經過的秒數。例如，如果該值設定為 15，並且互動在 7 秒後從佇列中剔除而沒有傳遞給客服專員，則會報告為短時放棄。 短時放棄 出於報告目的，根據服務水平計算短時放棄（由短時放棄臨界值定義）。 - 如果您想為該技能開啟訊息逾時，選擇啟用聊天訊息逾時剔選框。修改「自動聊天訊息逾時」部分的其餘設定。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 轉變為非活動聊天訊息的時間 將非活動聊天訊息顯示給聯絡人的秒數。一旦客服專員接受聊天，便會開始倒數。 非活動聊天訊息
允許您配置在聊天轉變為非活動時向聯絡人顯示的訊息。
聊天結束倒數 距離聊天結束的秒數。當系統傳送閒置聊天訊息，便會開始倒數。 聊天結束訊息 允許您配置因非活動而結束聊天時向聯絡人顯示的訊息。 - 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立傳入電郵技能
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點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電郵和傳入/傳出。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
- 輸入電郵發件人地址，然後從下拉式選單中選擇一個網域。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 電郵 BCC 地址 允許您輸入一個電郵地址，您希望將電郵的密件副本傳送至該地址，或將電郵副本傳送至聯絡人不知道的第二個地址。 自訂指令碼 當客服專員使用此 ACD 技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。 控制客服專員何時可以將聯絡人轉接到此 ACD 技能的工作時間設定檔。例如，如果 Longbourn 聯絡中心的銷售部在下午 4:00 下班，而支援部門的客服專員嘗試在 4:30 將聯絡人轉接給銷售部，則該客服專員會收到一條警告訊息，指出 ACD 技能已關閉。如果客服專員選擇繼續，則聯絡人將保留在佇列中，直到具有 ACD 技能的客服專員可用，或在 ACD 技能關閉時聽到您為其配置的訊息。注意：如果您將現有的呼入技能新增到工作時間設定檔，該設定檔會自動出現在此欄位中。
可中斷 允許一個具有較高優先次序
基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的傳入語音聯絡中斷透過此 ACD 技能接收的電郵。電郵是唯一可中斷的媒體類型。該欄位僅可用於單通道處理環境中。最短工作時間 指定在電話通話可以中斷電郵之前客服專員必須能夠處理電郵的最短秒數。例如，如果此值設定為 30，則在 20 秒接到的更高優先次序呼叫不會中斷電郵，但在 35 秒接到的呼叫會中斷。如果未選中可中斷剔選框，則將停用此欄位。
電郵駐留 選定時，允許客服專員駐留電郵以處理其他聯絡人、諮詢專家或等待來自其他來源的資訊。如果您計劃為該技能使用自動駐留，則還必須啟用此設定。 Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
如果您的電郵技能已啟用電郵駐留，每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先順序將 +1。即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
- 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立呼出電郵技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電郵並將呼入/呼出設定為呼出並將外呼策略設定為手動。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
- 輸入電郵發件人地址，然後從下拉式選單中選擇一個網域。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 是地址可編輯 客服專員能夠在向聯絡人寫電郵時變更電郵發件人地址。 電郵 BCC 地址 允許您輸入一個電郵地址，您希望將電郵的密件副本傳送至該地址，或將電郵副本傳送至聯絡人不知道的第二個地址。 自訂指令碼 當客服專員使用此 ACD 技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。 可中斷 允許一個具有較高優先次序
基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的傳入語音聯絡中斷透過此 ACD 技能接收的電郵。電郵是唯一可中斷的媒體類型。該欄位僅可用於單通道處理環境中。最短工作時間 指定在電話通話可以中斷電郵之前客服專員必須能夠處理電郵的最短秒數。例如，如果此值設定為 30，則在 20 秒接到的更高優先次序呼叫不會中斷電郵，但在 35 秒接到的呼叫會中斷。如果未選中可中斷剔選框，則將停用此欄位。
Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
- 點擊建立。
建立 主動式電郵 技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電郵並將呼入/呼出設定為呼出並將外呼策略設定為 Personal Connection。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
- 從下拉式選單中選擇一個訊息範本。
- 點擊建立。
建立 Proactive SMS 技能
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點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為短訊，將呼入/呼出設定為呼出，將呼出策略設定為 Personal Connection。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
- 從下拉式選單中選擇一個短訊傳輸代碼。
- 從下拉式選單中選擇一個訊息範本。
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根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 無客服專員 預設情況下，為 Proactive SMS 選擇該選項，並不能清除。
不要選擇用於客服專員撥號。
當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
無客服專員交付延遲秒數 允許您手動調整無客服專員出站訊息的傳送速度。輸入您希望系統在傳送下一條訊息前等待的秒數。此欄位預設為空。最大延遲設定為 60 秒。 DNC 群組 此欄位對於 Proactive SMS 是唯讀。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
- 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
如果您正在建立一個Personal Connection (PC) 技能，並允許混合優先次序，以與其他技能進行優先次序的比較。
如果您正在編輯一個沒有啟用混合優先順序的Personal Connection (PC) 技能，則現在將無法變更。您必須建立新的 PC 技能並啟用混合優先次序，以與其他技能進行優先次序的比較。
如果您已啟用 動態傳遞，則混合優先次序不可用。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立 主動式語音 技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電話通話，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為 Personal Connection。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 連續傳送號碼 當 PC 向客服專員指派撥號嘗試時，它會按照 ACD 技能節奏中指定的順序嘗試與記錄關聯的所有號碼。這有助於增加聯絡上聯絡人的機率。客服專員與連接嘗試相關聯，並且在聯絡人應答或 PC 嘗試記錄中的所有號碼之前無法接受呼入聯絡。在 PC 完成對記錄的一輪嘗試後，記錄暫停。當記錄中的號碼可以再次撥號時，PC 會將記錄傳遞給任何可用的客服專員，以再次嘗試該記錄的所有目的地。啟用此設定後，它會覆寫呼叫清單中的需要預覽設定。連續傳遞號碼會啟用另外兩個設定：
- 自始至終全程選項 — 收到記錄的第一次嘗試的客服專員被指派給該記錄，直到該記錄被消除。PC 不會嘗試再次撥打記錄中的號碼，除非首先傳遞記錄的客服專員可用。
- 優先次序中斷 — 啟用與連續撥號的混合 允許您基於呼叫優先等級將呼出呼叫與呼入佇列合併。，以便當 PC 嘗試記錄中的號碼時，高優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的呼入呼叫可能會中斷嘗試。當客服專員處理完優先次序呼入呼叫時，PC 恢復其記錄嘗試。
如果您同時啟用連續傳遞號碼和啟用依優先次序混合，並且希望體驗可中斷，則必須選擇優先次序中斷。請注意，這樣做會將優先次序初始優先次序中設定的值套用於 ACD 技能。
無客服專員 不要選擇用於客服專員撥號。
當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
無客服專員交付延遲秒數 允許您手動調整無客服專員出站訊息的傳送速度。輸入您希望系統在傳送下一條訊息前等待的秒數。此欄位預設為空。最大延遲設定為 60 秒。 啟用依優先次序混合 此選項在啟用 動態傳遞 的環境中不可用。選中後，此欄位將為 ACD 技能啟用依優先次序混合。這表示當客服專員登入系統並將狀態設定為可用時，他們會收到來自所有符合條件的 ACD 技能的通訊。聯絡傳遞的順序根據相對的 ACD 技能優先次序而定。您必須為您希望客服專員同時使用的所有呼出 ACD 技能選取此方塊。 覆寫呼叫者 ID 使您能夠在呼叫者 ID欄位中輸入自訂電話號碼。您輸入的號碼會覆寫預設租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組呼叫者 ID 號碼。根據法律，當聯絡人回撥該號碼時，您顯示給呼叫者 ID 的號碼必須到達您的聯絡中心。呼叫者 ID 客服專員使用此 ACD 技能進行呼叫時，聯絡人看到的電話號碼。按照法律，這必須是聯絡人可以聯絡到您的電話號碼。 SMS 傳輸代碼 請勿使用此欄位進行語音撥號。它僅適用於 Proactive SMS ACD 技能。 清單管理端點 選擇快速引導，以便在CXone系統中快速移動聯絡人。
此選項適用於目前處於受控發布 (CR) 計劃中的功能。有關資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
DNC 群組 自訂指令碼 當客服專員使用此 ACD 技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。 電信路由覆寫 允許您能夠為該技能的傳出流量選擇一個電信路由。此欄位僅在您使用 CXone 客戶代表 為您的環境設定了額外的電信路由時才可用。 訊息範本 請勿使用此欄位進行語音撥號。僅適用於Proactive SMS 和主動式數位BYOC 技能。 Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
- 點擊建立。
建立 CXone SMS 訊息 技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為短訊，並將呼入/呼出設定為呼入。
- 將媒體類型設定為短訊，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為手動。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
- 從下拉式選單中選擇一個短訊傳輸代碼。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 已傳輸至指令碼 您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。
DNC 群組 Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
- 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立呼入語音技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電話通話，並將呼入/呼出設定為呼入。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 已傳輸至指令碼 您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。
控制客服專員何時可以將聯絡人轉接到此 ACD 技能的工作時間設定檔。例如，如果 Longbourn 聯絡中心的銷售部在下午 4:00 下班，而支援部門的客服專員嘗試在 4:30 將聯絡人轉接給銷售部，則該客服專員會收到一條警告訊息，指出 ACD 技能已關閉。如果客服專員選擇繼續，則聯絡人將保留在佇列中，直到具有 ACD 技能的客服專員可用，或在 ACD 技能關閉時聽到您為其配置的訊息。注意：如果您將現有的呼入技能新增到工作時間設定檔，該設定檔會自動出現在此欄位中。
Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
要求手動客服專員接受 當啟用時，處於活躍語音連接中的客服專員必須手動點擊接受或拒絕任何傳入聯絡，回呼除外。這僅可用於 MAX。 - 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
透過用例詳細了解
Classics, Inc. 的 P&P 部門在 Longbourn Estate 設有一個呼叫中心。該中心負責處理該物業員工和租戶以及與該物業有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保員工和租戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。
在為呼叫中心建立語音技能時，他針對員工和租戶的來電向技能指派了101-200 的初始優先次序。他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：
- 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。
- 來電 2 屬於「商家」技能，優先次序為 10。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。為此，他使用了加速功能。在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：
- 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 110。
- 來電 3 屬於「租戶」技能，優先次序也為 110。由於 Bennet 先生希望儘快接聽租戶的來電，因此他還為「租戶」技能指派了加速係數 10。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 150。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
啟用短時放棄臨界值 CXone 會收集資料並提供關於屬於此 ACD 技能的短時放棄臨界值的放棄 進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫聯絡人的報告。短暫放棄臨界值 被放棄的互動被認為是短時放棄所必須經過的秒數。例如，如果該值設定為 15，並且互動在 7 秒後從佇列中剔除而沒有傳遞給客服專員，則會報告為短時放棄。 短時放棄 出於報告目的，根據服務水平計算短時放棄（由短時放棄臨界值定義）。 - 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立手動呼出語音技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為電話通話，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為手動。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
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根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 覆寫呼叫者 ID 使您能夠在呼叫者 ID欄位中輸入自訂電話號碼。您輸入的號碼會覆寫預設租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組呼叫者 ID 號碼。根據法律，當聯絡人回撥該號碼時，您顯示給呼叫者 ID 的號碼必須到達您的聯絡中心。呼叫者 ID 客服專員使用此 ACD 技能進行呼叫時，聯絡人看到的電話號碼。按照法律，這必須是聯絡人可以聯絡到您的電話號碼。 自訂指令碼 當客服專員使用此 ACD 技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。 電信路由覆寫 允許您能夠為該技能的傳出流量選擇一個電信路由。此欄位僅在您使用 CXone 客戶代表 為您的環境設定了額外的電信路由時才可用。 Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
透過用例詳細了解
Classics, Inc. 的 P&P 部門在 Longbourn Estate 設有一個呼叫中心。該中心負責處理該物業員工和租戶以及與該物業有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保員工和租戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。
在為呼叫中心建立語音技能時，他針對員工和租戶的來電向技能指派了101-200 的初始優先次序。他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：
- 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。
- 來電 2 屬於「商家」技能，優先次序為 10。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。為此，他使用了加速功能。在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：
- 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 110。
- 來電 3 屬於「租戶」技能，優先次序也為 110。由於 Bennet 先生希望儘快接聽租戶的來電，因此他還為「租戶」技能指派了加速係數 10。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 150。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 - 點擊建立。
建立語音郵件技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為語音郵件。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
-
根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
-
如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
- 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
建立工作項目技能
-
點擊應用程式選擇器
並選擇ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
-
點擊 建立新技能 > 單項技能。
- 將媒體類型設定為工作項目。指定工作項目應進入的佇列類型為即時或持久。有關類型的更多詳細資訊，請參閱下表。
- 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。
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根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 類型 指定為該 ACD 技能產生的工作項目在建立時是進入即時佇列或持久佇列。 動作發生時，持久佇列會暫停工作項目指令碼，並且在工作項目傳遞給客服專員之前不會恢復。在那個時候，您不能對工作項目執行任何動作；但是，在此期間仍照常對其進行追蹤和報告。使用持久佇列使您可以在單一通道處理環境中將最多 100,000 個工作項目排入佇列，並在 動態傳遞 環境中將最多 5,000 個工作項目排入佇列。建立工作項目 POC 時，請務必仔細檢查所選技能中的佇列類型。如果要設定持久工作項目 POC，則必須指派一項技能，並選擇持久作為類型；您不能使用即時技能 POC 來將持久工作項目排入佇列。 已傳輸至指令碼 您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。
如果工作項目類型設定為持久，此操作不起作用。
Workforce Intelligence 最少客服專員數目 須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目 必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。
此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
- 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位 詳細資訊 使用自訂螢幕彈出 如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。 應用程式或
網頁
選擇應用程式或者網頁。
如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。
您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。
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如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 -
如果您想變更此 ACD 技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
服務水平臨界值 為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。服務水平目標
為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是於 20 秒內回覆 80% 的聯絡人，則請輸入值 80
- 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
在「要比較的技能」部分中，點擊 +。
新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。
- 點擊完成。
使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。點擊比較。
- 點擊建立。
其他配置
根據您所在組織中技能的使用方式，考慮是否執行以下可選任務：