設定手動呼出語音

按照給定的順序完成每一個任務。

如果您想透過預設以外的電信路由發送您的傳出流量，請聯絡您的客戶代表為您設定。 配置好您的額外電信路由後，您可以在建立傳出語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時選擇想使用的路由。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。 例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立手動呼出語音 ACD 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電話通話，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為手動。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。

  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    覆寫呼叫者 ID 使您能夠在呼叫者 ID欄位中輸入自訂電話號碼。 您輸入的號碼會覆寫預設租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組呼叫者 ID 號碼。 根據法律，當聯絡人回撥該號碼時，您顯示給呼叫者 ID 的號碼必須到達您的聯絡中心。
    來電顯示 客服專員使用此 ACD 技能進行呼叫時，聯絡人看到的電話號碼。 按照法律，這必須是聯絡人可以聯絡到您的電話號碼。
    自訂指令碼 當客服專員使用此技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。 您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。
    最大響鈴持續時間 控制電話在逾時之前響鈴的時間長度（秒）。 逾時後通話自動結束。 預設最大值為 55 秒。 更改此欄位會影響您的撥號時間。
    電信路由覆寫 允許您能夠為該技能的傳出流量選擇一個電信路由。 此欄位僅在您使用 客戶代表 為您的環境設定了額外的電信路由時才可用。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於ACD技能的最少客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。 如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。 此功能僅在Agent套件中獲得支援 。 您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。 如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  9. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。 您也可以稍後再執行。

    Classics, Inc. 的 P&P 部門在 Longbourn Estate 設有一個呼叫中心。 該中心負責處理該物業員工和租戶以及與該物業有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。 呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保員工和租戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。

    在為呼叫中心建立語音技能時，他針對員工和租戶的來電向技能指派了101-200 的初始優先次序。 他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。 這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：

    • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。
    • 來電 2 屬於「商家」技能，優先次序為 10。
    • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。

    Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。 為此，他使用了加速功能。 在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。 此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：

    • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 110。
    • 來電 3 屬於「租戶」技能，優先次序也為 110。 由於 Bennet 先生希望儘快接聽租戶的來電，因此他還為「租戶」技能指派了加速係數 10。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 150。
    • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
    CXone 技能建立頁面的「優先次序管理」區段的圖像

    欄位

    詳細資訊
    初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。

    加速

    輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

    預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

    例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

    優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

    對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

    您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

    使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。
  10. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

給 ACD 技能指派使用者

所需權限：技能編輯，技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。 點擊新增使用者。

  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1（最高）到 20（最低）之間的數字。 點擊儲存熟練度。

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度，您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立「請勿致電」(DNC) 群組

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > DNC。

  3. 點擊新建。

  4. 為群組輸入 DNC 群組名稱，如有需要，還可輸入描述。

  5. 點擊儲存。

將 ACD 技能指派給「請勿致電」(DNC) 群組

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊ACD技能將其開啟。
  4. 點擊請勿致電標籤。
  5. 對於預設新增 DNC 群組，選擇使用業務單元設定或選擇請勿致電群組。 從下拉式清單中選擇您希望將此ACD技能新增到的 DNC 群組。
  6. 如果使用 Personal Connection 技能，則使用表格來指定所有您將套用的可以新增和移除的 DNC 群組。 點擊新增。
  7. 點擊儲存。

自訂手動呼出語音