設定語音郵件

按照給定的順序完成每一個任務。

建立活動

所需權限建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。,則可以跳過此步。 例如,您可能已有一個活動,打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 活動
  3. 點擊新建
  4. 活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動

建立語音郵件技能

所需權限建立技能編輯技能

技能的名稱應該有意義。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元,最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元:

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)
  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能

  4. 媒體類型設定為語音郵件
  5. 輸入技能名稱
  6. 選擇您希望該技能用於的活動
  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 一個彈出視窗,其中包含有關聯絡人的資訊,在發生事件(例如連接到聯絡人)後出現在客服專員的螢幕上。,選擇使用螢幕彈出剔選框。 如果您想自訂您的螢幕彈出畫面,修改「螢幕彈出」部分的選用設定。 此功能僅在Agent套件中獲得支援 。 您也可以稍後再執行
  9. 如果您想變更此技能的預設優先次序,則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。 您也可以稍後再執行

  10. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定,則請修改服務水平區段中的欄位。

  11. 如果您想測試與其他技能相比,此技能中的聯繫人的優先順序如何隨時間變化,請使用優先順序比較工具。 您也可以稍後再執行
    1. 在「要比較的技能」部分中,點擊 +

    2. 新增可用技能,直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。 您無需新增正在編輯的技能;其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成
    4. 使用經過的時間時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍,以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件(例如日期或時間)之間的時間段。

    5. 點擊比較

  12. 點擊建立。 完成其他配置以自訂管理您的技能。

新增使用者到語音郵件技能

所需權限技能編輯技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。 點擊新增使用者
  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1(最高)到 20(最低)之間的數字。 點擊儲存熟練度

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度,您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立語音郵件指令碼

所需權限建立指令碼

本節介紹語音郵件腳本的最低要求。 您可以使用其他 Studio 動作來自訂指令碼。 此指令碼必須具有電話媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體,如語音、電郵和聊天。

為了確保聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以成功留下語音郵件,必須將聯絡人移動到未指派任何客服專員的佇列中。 如果將客服專員指派到佇列,則在聯絡人留言時,可能會有人接聽電話。 您需要一個單獨的呼入電話 ACD 技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。,且未為其分配任何客服專員。 例如,您可以將其命名為 移除 從佇列 - 無代理。 將此技能指派給語音郵件指令碼中的REQAGENT。 當聯絡人到達REQAGENT時,他們會移動到移除從佇列 - 無客服專員並留下無中斷的語音郵件訊息。

您之前在本頁建立的語音郵件ACD技能在建立語音郵件時觸發,並在觸發QueueVM動作時排隊。

  1. 下載語音郵件指令碼範本
  2. Studio 中,點擊檔案 > 從檔案匯入。 尋找並選擇您在上一步中下載的檔案。
  3. 建立新的呼入電話技能並確保不會為其指派任何客服專員。
  4. 按右鍵REQAGENT 動作然後從技能下拉式清單中選擇您建立的技能。
  5. 如果要自定義聯絡人在留下語音郵件之前聽到的內容,請右鍵按兩下名為「播放-錄製您的訊息」的第一個Play 操作。 在屬性中變更語音郵件訊息。 範本預設為「請在提示音後留言」。
  6. 按右鍵Record 操作。 根據需要自訂錄製屬性。 建議您將 FileName 設定為 Voicemails\VM_{ContactID}.wav,以便每個聯絡人都有一個單獨的語音郵件檔案。
  7. 按右鍵QueueVM 動作。 將 FileName 設定為您在上一步的 Record 動作中為 FileName 設定的相同值:Voicemails\VM_{ContactID}.wav。 將技能設定為您之前建立的語音郵件技能。
  8. 如果要自訂錄製後訊息,請以滑鼠右鍵點擊名為「播放 TTS,謝謝」的第二個Play動作。 在屬性中變更錄製後訊息。 範本預設顯示「謝謝」。
  9. 如果需要,請繼續修改腳本。
  10. 儲存您的指令碼。

建立聯絡點

所需權限建立聯絡點

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > 聯絡點

  3. 點擊 建立新的聯絡點,並選擇 單個聯絡點
  4. 對於媒體類型,請選擇電話通話
  5. 輸入聯絡點的名稱
  6. 聯絡點下拉式清單中,選擇您之前使用CXone配置的要達到ACD技能的 DNIS。
  7. 選擇呼入語音技能
  8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio
  9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告,請選擇啟用 IVR 報告
  10. 點擊 建立聯絡點

根據您所在組織中語音郵件的使用方式,考慮是否執行以下可選任務: